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5 estrategias para la excelencia en CX

5 estrategias para la excelencia en CX

  • Diana Cortes
  • septiembre 26, 2020
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Podemos decir que la CX es la suma de todas las interacciones entre un cliente y una marca y la impresión resultante que se lleva.

En un entorno tan competitivo como el digital la primera impresión es la que cuenta, por lo que debemos cuidarla desde el principio si no queremos perder rápidamente a nuestros clientes.

Hay dos elementos clave en cualquier experiencia de servicio: competencia y carácter. La competencia es la eficiencia, precisión, velocidad, facilidad de uso, relación calidad-precio, etc., del producto y / o transacción; el carácter es la amabilidad, honestidad, actitud, empatía, calidad de la relación, etc., de los sistemas y las personas que realizan la transacción. La competencia es una ciencia, basada en la lógica; El personaje es un arte, basado en la emoción. La competencia requiere el uso de la cabeza; El carácter requiere el uso del corazón. Y ese es el quid.

  1. Medir la experiencia del cliente y del empleado es un proceso continuo, no un evento

Las empresas no existen sin clientes y colaboradores, sin embargo, pocas empresas cuentan con un proceso sistemático para medir y mejorar la experiencia tanto de los clientes como de los colaboradores.

Sin embargo, todos (o la mayoría de nosotros) seguimos fielmente nuestras finanzas al mes, la semana o incluso el día. La experiencia del cliente debe medirse de la misma manera, de forma continua. Y sus comentarios siempre deben estar disponibles en tiempo real. Los comentarios de los colaboradores deben recopilarse trimestralmente como mínimo. 

  1. Inicie su programa de comentarios sobre la experiencia del cliente con su punto de contacto más importante

Probablemente interactúas con los clientes de diversas formas: sitio web, aplicación, centro de contacto, ubicación, servicios de campo, etc. 

Comienza tu programa de medición de la experiencia del cliente con el punto de contacto de que si no va bien, perderá a ese cliente. 

Para algunos clientes, será la visita de un cliente a una ubicación, para otros será una visita a un sitio web. No importa lo que sea, solicita comentarios inmediatamente después de esa experiencia, cada vez, todo el tiempo. 

Y haz que la encuesta sea lo más breve posible: ¡3 minutos como máximo!

  1. Los comentarios de los clientes NO deben ser anónimos

Este es un shock para muchos que están acostumbrados a las encuestas de investigación de mercado anónimas, pero los clientes en 2020 QUIEREN que sepan si tuvieron una mala experiencia y ESPERAN que haga un seguimiento para corregirlo.

¿Ha revisado Twitter y Facebook últimamente? Así es, puede salvar a un cliente potencialmente perdido que recientemente tuvo una mala experiencia si realiza un seguimiento sistemático con él, ANTES de que lo lleve a las redes sociales.

Dependiendo de su valor de vida útil del cliente (CLV), esto puede cambiar completamente las reglas del juego. Puede configurar alertas en tiempo real que se dirigen a la persona adecuada en su empresa que es responsable de hacer un seguimiento del cliente y «cerrar el círculo». Esta actividad por sí sola hará que su empresa esté 10 veces más centrada en el cliente.

  1. Identifique a sus CX Héroes, celébrelos y modelalos

A los clientes les encanta proporcionar comentarios sobre experiencias excepcionales, especialmente sobre un colaborador que hizo algo especial por ellos. 

Si es apropiado, asegúrate de preguntar a los clientes 1) si algún empleado hizo todo lo posible para crear una experiencia excepcional, 2) el nombre de ese colaborador y 3) qué hicieron para que la experiencia fuera especial.

¡Sacarás mucho de esto!

Identificará a los “CX Héroes” dentro de tu empresa. Reconócelos , modela sus comportamientos y contrata a más personas como ellos. El resultado final es una cultura que se centra en el cliente. 

  1. Medir la experiencia de los empleados es la base para una excelente experiencia del cliente

Si deseas clientes que amen tu producto o servicio, recomienden, compren más y regresen, entonces trata a tus colaboradores muy bien. Ellos son los que hacen que esas cosas sucedan. 

La medición de la experiencia de los colaboradores no es opcional, es esencial para una organización centrada en el cliente que está creciendo y prosperando. 

Comunícate regularmente con tus colaboradores a través de encuestas anónimas para ver cómo les está yendo y qué podría ser mejor. Comunica qué cambios se están realizando. Trata bien a tu gente. 

Tus clientes te lo agradecerán de más formas de las que puedas imaginar.

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