La evolución de la IA desde la exploración hasta la implantación a gran escala requiere que las organizaciones piensen de forma holística e inclusiva. En este sentido, también requiere una preparación compleja con varios fundamentos que no sólo deben ser considerados, sino también abordados:
- Plataformas de clientes infundidas por la IA
Considerar la aplicación de la IA a la CX desde una perspectiva de plataforma de clientes completa, a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente y con la escalabilidad y agilidad tanto del negocio como de la tecnología como la escalabilidad, la agilidad de la empresa y la tecnología.
- Datos del cliente
Conectar la plataforma del cliente con un ecosistema de datos del cliente de última generación.
- Cartera de tecnología de IA
Seleccionar el conjunto de tecnologías de IA más relevantes para la empresa y su contexto de la plataforma de clientes.
- Cumplimiento y ética
Anticiparse a los requisitos normativos y éticos y gestionarlos como oportunidades de oportunidades de negocio en lugar de limitaciones. - Personas y talento: adquirir los nuevos talentos y habilidades necesarios, planificar, ejecutar y supervisar la adopción de la adopción en los despliegues de IA.
- Comprensión del cliente
Utiliza la IA para enriquecer continuamente y proporcionar una visión holística del cliente con conocimientos procesables adicionales (rasgos de personalidad social, tono y sentimiento hacia la marca, patrones de comportamiento propensión a la compra/ valor de vida) para aumentar el compromiso individual y proactivo.
- Aumento del compromiso con el cliente
Una combinación de automatización de tareas repetitivas y de predicciones/recomendaciones basadas en el aprendizaje automático, con el objetivo de aumentar el número de empleados durante sus actividades de cara al cliente, así como comunicar propuestas relevantes (individualizadas, personalizadas y en tiempo real) a los clientes.
- Interfaces conversacionales
Más allá de centrarse en el procesamiento del lenguaje natural para el diálogo básico o las preguntas y respuestas, hay que pensar en ampliar la experiencia del usuario hacia conversaciones ricas, contextuales e individualizadas: conexión profunda con los sistemas, datos y conocimientos de la empresa, detección de sentimientos y emociones de los consumidores, adaptación del tono y el género, reconocimiento de rostros y objetos, y adaptación, reconocimiento de rostros u objetos y participación fluida de los empleados en las conversaciones cuando sea necesario.
- Experiencia inmersiva
Una combinación de habilitadores de IA de visión, voz y lenguaje natural con usos inmersivos (realidad aumentada, virtual y mixta) destinados a enriquecer la experiencia del usuario y las interacciones con los productos y servicios, a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.
Teniendo en cuenta estos ámbitos de aplicación, el objetivo debe ser alimentar la IA con el aprendizaje y la comprensión individual del cliente, de modo que sea posible traducir continuamente la información de los clientes a la realidad. Esto permitirá a los empleados y a los sistemas de la empresa predecir mejor y responder a las necesidades de los clientes para ofrecerles una experiencia diferenciadora.
Cada empresa debe encontrar los casos de uso adecuados en función de las relaciones que tenga con los consumidores y el nivel de aumento y automatización que desean proporcionar a sus empleados; los “Momentos de Firma”, el intercambio de valor, etc. La aplicación correcta de la IA variará de un sector a otro, de un cliente a otro y de una relación a otra relación.
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