En la gestión de la experiencia del cliente, es necesario implementar una estrategia sólida, partiendo de un diagnóstico o conocimiento del perfil del cliente y la propuesta de valor de la empresa. Ambos factores se definen de la siguiente manera:
- El Perfil del Cliente representa a un segmento de los miembros de la audiencia que tienen comportamientos similares antes de realizar una compra. Los perfiles le dan la información necesaria a los equipos de marketing para hacer que el negocio se centre cada vez más en sus clientes.
- La propuesta de valor relaciona los aspectos más destacados de una empresa y la posiciona entre sus consumidores, lo que mejora su capacidad para resolver los problemas que ellos tienen.
Perfil del Cliente
Podrá ser descrito de la siguiente manera:
- Datos demográficos: Edad, género y lugar de residencia
- Datos sociológicos: Tipo de empleo y nivel de estudios
- Datos de intereses y comportamientos: ¿Qué canales utiliza para obtener información?, ¿Cuáles son sus preocupaciones, necesidades e intereses?
- Información clave: ¿Qué problema solucionaría con tu producto o servicio? ¿Qué inconvenientes u obstáculos puede encontrar para comprar tu producto o servicio?
Propuesta de Valor
Podrá ser profundizada de la siguiente manera:
- ¿Por qué debería un cliente usar tu servicio o comprar tu producto en lugar de lo que ofrece la competencia?
- ¿Qué ofreces tú que nadie más ofrece y por qué lo que ofreces es mejor?
- ¿Cómo puedes hacer que la vida de tu cliente sea mejor?
Si tu objetivo es profundizar en tu Perfil de Cliente te presentamos el mapa de empatía, que es un formato que busca describir el cliente ideal de una empresa por medio de análisis de 6 aspectos, relacionados a los sentimientos del ser humano. Puede ser realizado a partir de preguntas que ayudan a entender a conocer el cliente y cómo relacionarse con él.
- ¿Qué ve? Ese primer cuadrante se refiere a los estímulos visuales que tu persona recibe.
- ¿Qué escucha? Aquí, piensa en lo que tu persona oye no solamente en sentido sonoro, de música o conversaciones, sino también en las influencias de diversas fuentes, como medios de comunicación.
- ¿Qué piensa y siente? Son las ideas que tu producto o servicio despierta en la mente de los consumidores.
- ¿Qué habla y hace? Este punto se relaciona al consumo del producto o servicio, desde cuando la persona toma la decisión de comprarlo. Para entender lo que tu persona habla y hace, presta atención a su comportamiento: el discurso que hace y lo que practica.
- ¿Cuáles son sus dolores? Corresponde a las dudas y obstáculos que tu público debe superar para consumir tu producto.
- ¿Cuáles son sus necesidades? Tiene relación con lo que puedes colocar en práctica para sorprender a tu público objetivo, mostrándole posibilidades.
Y si también tienes como objetivo es profundizar en tu Propuesta de Valor que es el conjunto de características, ventajas y diferencias que tiene un producto o servicio sobre otro, que hacen que el cliente lo elija, te presentamos un formato que busca describir la propuesta de valor de la empresa por medio de análisis de 3 aspectos como lo son: El mapa de cliente, el mapa de valor, y el encaje entre ambos mapas.
El mapa del cliente
Las siguientes preguntas te ayudarán a construir la propuesta de valor.
- Trabajo del cliente: Describe lo que tu cliente debe hacer o qué tareas realiza para resolver su problema.
- Dolores del cliente: Describe los sentimientos de tu cliente y qué le hace sentir mal frente a las soluciones actuales que recibe.
- Ganancias del cliente: Describe las expectativas de tu cliente y cómo lo harías feliz a través de la solución que espera.
El mapa de valor
- Productos y servicios: Lista todo lo que ofreces en los diferentes formatos y sus características.
- Aliviadores de dolor: Describe como nuestro producto o servicio alivia o elimina esos dolores del cliente. A veces nos es necesario eliminar todos, sobretodo si no se dispone de recursos, pero sí hacerlo muy bien con uno de esos dolores.
- Creadores de valor: Describe como nuestro producto o servicio aportan valor al cliente, le soluciona sus problemas y los resultados positivos.
El encaje entre ambas partes
El encaje es la unión entre el producto o servicio y el cliente y suele darse cuando soluciona necesidades, dolores, frustraciones. Así que el cliente será el que valide si la propuesta de valor es suficiente para hacer posible el modelo de negocio y abarcar el tamaño de mercado que quieres.
Finalmente, las empresas que descubren su propuesta de valor y perfil de cliente pueden implementar de manera más efectiva cualquier metodología de Experiencia del Cliente, dado que las estrategias de CX también son aplicables e igual de relevantes tanto para las empresas B2C como para las empresas B2B.
La principal diferencia radica en el concepto de “cliente” en ambas industrias. El viaje del cliente B2B es mucho más difícil de comprender por la cantidad de stakeholders que forman parte de la cadena. Mientras que en el B2C, la experiencia radica en la persona que interactúa directamente con el servicio, en el segmento B2B no hay un solo cliente, con lo cual no siempre es posible garantizar una experiencia óptima para todos.
En la experiencia B2B encontramos el decisor que dependiendo del tamaño de la empresa puede ser desde el responsable de compras, hasta el dueño de la compañía; generalmente es hacia ellos donde se dirigen todas las estrategias porque son los que toman la decisión final. Sin embargo, también encontramos a otros stakeholders que forman parte de la cadena y tienden a ser influenciadores en la decisión, ya sea el equipo técnico que interactúa con el servicio recibido, los responsables de operaciones o incluso, hasta el equipo de administración que maneja todo el proceso de pagos.
Lograr una experiencia B2B óptima debe partir de la comprensión de los distintos stakeholders que hacen parte de la cadena, para entender qué tipo de experiencia se debe brindar a cada uno de ellos.
