Yarikza Pauleth Mendoza Meza
En los últimos años muchas empresas de distintos sectores como Retail, Banca, Aseguradoras y hasta Aerolíneas en Latinoamérica están comenzando a escuchar la voz del cliente como una estrategia competitiva. El objetivo es brindar una mejor Experiencia de Cliente. No obstante pareciera que para la mayoría de las compañías aún no queda claro cuáles son […]
Para generar lealtad con una marca, los consumidores buscan que desde el primer acercamiento y en cada interacción, la marca cumpla todas sus necesidades y logre identificarse con ellos, sin embargo, muchas veces, las empresas enfocan casi la totalidad de sus esfuerzos en mejorar y perfeccionar el producto o el servicio que ofrecen, olvidándose de […]
Mucho hemos escuchado hablar del Viaje de Cliente, o Customer Journey Map, como herramienta clave para mejorar la experiencia de cliente. Te damos los 5 tips para mapear un Customer Journey Map. Sin embargo muchas veces no sabemos dónde comenzar. La esencia del Customer Journey Map radica en plasmar en un mismo lienzo las interacciones […]
Conseguir que un equipo multifuncional se reúna, y más aún que trabaje conjuntamente por una causa común, como los clientes y la mejora de su CX, puede ser como arrear gatos. A veces parece casi imposible. Después de todo, es probable que los líderes de los equipos tengan muchas prioridades que compiten entre sí, lo […]
En un mundo cada vez más marcado por la necesidad de experiencias sin contacto, es necesario enfocarse en la innovación centrada en el cliente. Pero como se imaginaran, no se trata de una tarea nada fácil, pues involucra no solo al equipo de desarrollo tecnológico sino también de otras áreas como Marketing, por ejemplo. Hay […]
El trabajo más importante de los directores generales es tomar decisiones. La CX auténtica se apoya en el modelo TCE para mejorar tanto la eficiencia como la eficacia de su toma de decisiones. Los directores generales pueden visualizar todos los árboles y todo el bosque en un solo plano integral. En lugar de revisar numerosos […]
Hacer diagnóstico de la experiencia CX no es auscultar al cliente para un diagnóstico. Mas bien es ser el Detective CX que conecta lo aparentemente inconexo. Aquí te revelamos algunos trucos para encontrar los secretos mejor guardados de tus clientes. Cuando salimos a mapear la experiencia que viven los clientes cuando se vinculan con una […]
Según Forbes, el 85% de interacciones con clientes que llamen a un centro de atención al cliente se realizarán por bots. En la actualidad, las interacciones de los clientes pueden realizarse a través de distintos canales a la vez, y pueden ser respondidas de manera automática gracias a la Inteligencia Artificial. Por un lado, los […]
En muchos casos, los ingredientes para juntar a los equipos y lograr una Experiencia de Cliente Unificada ya existen: El Centro de Contacto goza de acceso directo al cliente pero no siempre tiene acceso directo a los recursos estratégicos dentro de su propia organización. Está repleto de datos de clientes, no estructurados, no solicitados y […]
Cuando hablamos de la Experiencia de Atención Perfecta podríamos definirla de distintas maneras. En principio, podríamos decir que un cliente leal es aquél que realiza diferentes transacciones o compra determinado producto de manera recurrente, debido a una relación estrecha con la marca. Sin embargo, esto podría tomar distintos matices. Sin importar cuál es la forma […]