Yarikza Pauleth Mendoza Meza
Hacer diagnóstico de la experiencia CX no es auscultar al cliente para un diagnóstico. Mas bien es ser el Detective CX que conecta lo aparentemente inconexo. Aquí te revelamos algunos trucos para encontrar los secretos mejor guardados de tus clientes. Cuando salimos a mapear la experiencia que viven los clientes cuando se vinculan con una […]
Según Forbes, el 85% de interacciones con clientes que llamen a un centro de atención al cliente se realizarán por bots. En la actualidad, las interacciones de los clientes pueden realizarse a través de distintos canales a la vez, y pueden ser respondidas de manera automática gracias a la Inteligencia Artificial. Por un lado, los […]
En muchos casos, los ingredientes para juntar a los equipos y lograr una Experiencia de Cliente Unificada ya existen: El Centro de Contacto goza de acceso directo al cliente pero no siempre tiene acceso directo a los recursos estratégicos dentro de su propia organización. Está repleto de datos de clientes, no estructurados, no solicitados y […]
Cuando hablamos de la Experiencia de Atención Perfecta podríamos definirla de distintas maneras. En principio, podríamos decir que un cliente leal es aquél que realiza diferentes transacciones o compra determinado producto de manera recurrente, debido a una relación estrecha con la marca. Sin embargo, esto podría tomar distintos matices. Sin importar cuál es la forma […]
En la gestión de la experiencia del cliente, es necesario implementar una estrategia sólida, partiendo de un diagnóstico o conocimiento del perfil del cliente y la propuesta de valor de la empresa. Ambos factores se definen de la siguiente manera: El Perfil del Cliente representa a un segmento de los miembros de la audiencia que […]
La experiencia del cliente comprende diversos factores de un producto o servicio, como la calidad de la atención al cliente, marketing, el packaging, facilidad de uso, la credibilidad de la empresa, entre otros. Sin embargo, La Experiencia del Cliente tiene dos aspectos fundamentales: el cliente y el producto. En otras palabras, una marca debe sorprender por […]
¿Sabías que los clientes satisfechos pueden ayudarte a ganar credibilidad y generar más negocios? Según un estudio de PWC, el 42% de los consumidores en todo el mundo pagarían más por una experiencia amigable y acogedora. Un excelente servicio al cliente proporciona innumerables beneficios a las empresas, por ejemplo, mayor lealtad del cliente y mejor […]
La estrategia de customer experience (CX) o experiencia del cliente, es en la actualidad uno de los indicadores más disputado por las empresas como determinante de la competitividad. Y esto no surgió de la nada o simplemente se puso de moda, está demostrado que la experiencia del cliente impulsa la lealtad y sin duda, la […]
La experiencia de usuario (UX) es la relación que tiene un cliente con un producto determinado. Es decir, se refiere a una parte de la Experiencia de Cliente. “Se trata de un conjunto de factores relativos a la interacción del usuario cuyo resultado es la generación de una percepción del servicio o producto”, apuntan desde el […]
Existen conceptos dentro del CX que han permitido crear y aplicar la estrategia para asegurar resultados. Algunos de estos son: Emociones: se trata de sensaciones que experimentan los usuarios, como felicidad, nostalgia, empatía y más. Recuerdos: las percepciones que tienen los clientes sobre la marca, que condicionan la forma en que desarrollará una relación con ella. Comportamientos: […]