Es común que los profesionales que trabajamos en Gestión de la Experiencia de Cliente usemos términos propios de otras disciplinas. Quizás es porque trabajamos con una visión transversal, que toca a tantas áreas. Pero, ¿qué es un arquetipo de cliente? Los arquetipos de cliente son la herramienta que te permitirá conocer realmente qué quiere tu cliente y cómo construir puentes de contacto que solidifiquen tu relación con él.
En este blog te contaré qué es un arquetipo de cliente, cuáles son los principales beneficios de contar con esta herramienta, cuáles son los principales pasos para construirlos y qué usos prácticos les puedes dar.
No comprender a tus clientes es un grave error. Si tu empresa tiene oferta indiferenciada no comprende a sus clientes. Generar acciones sin un foco es el equivalente a pescar con red. A veces funciona, a veces no. Lo que sí es cierto es que resulta más caro. De seguro genera un mayor coste de recursos, económicos y humanos.
Esto sucede día a día en el mundo de las empresas. No sólo lo veo por trabajar en Customer Experience, sino como cliente de muchos servicios. Publicidades que no me impactan, comunicaciones masivas que no conectan con lo que realmente necesito y deseo, páginas webs pensadas para vender masivamente. No me identifico. Hacen sentir al cliente como uno más, prescindible, sólo un número en su cuenta. Continuamente pienso, ¿en verdad las compañías se toman el tiempo de conocerme? ¿Saben lo que me gusta? ¿Saben lo que quiero?
Cuando asumimos que nuestros clientes piensan y actúan como nosotros, terminamos diseñando experiencias y comunicando para nosotros y no para ellos. Invirtiendo una cantidad de esfuerzo y dinero que no impacta profundamente a nadie. Perdiendo oportunidades valiosas para fidelizar y brindar experiencias diferenciales.
Justamente los arquetipos de clientes (también denominado Personas) son una herramienta que te permitirá comprender a tus clientes y conectar con ellos a través de lo que realmente les importa y necesitan.
El término ‘Arquetipos’ hace referencia a modelos de personas que representan patrones de comportamientos, motivaciones, estilo de vida, hábitos, intereses y necesidades de tus clientes.
Un arquetipo de Cliente, o “Buyer Personas”, es una herramienta que te permite comprender a fondo las verdaderas necesidades y motivaciones de tus clientes. De hecho, construirlos se trata de definir la tipología de clientes al que te diriges, a través de personajes semi-ficticios con nombre, características, conductas y personalidades diferenciadas.
Aquí te dejamos 5 pasos para que sigas al momento de construir tus arquetipos:
1. Habla con tu cliente interno.
Conoce aquello que tus colaboradores han recibido de tus clientes al momento de estar en contacto directo con ellos. Ellos son la mayor fuente de información interna que podrás encontrar para comenzar a comprender mejor qué necesita y busca tu cliente.
2. Habla con tu cliente.
Obtén información de primera mano, entrevistando y conversando con tus clientes. Contáctalos y comunícate con ellos para tener información más precisa de sus características de personalidad.
3. Define atributos claves.
¿A qué nos referimos con esto? Dependiendo de las características de tu negocio, puedes identificar elementos que impactan en el comportamiento de tu cliente. Los atributos, al final, son lo que definirán a tus Arquetipos. Establece hipótesis que luego puedas contrastar.
4. Contrasta con la realidad.
Con la información recolectada podrás diseñar tus primeras hipótesis de Arquetipos de Clientes. Discrimina cuáles variables están influyendo más su experiencia y qué valoran más de cara al servicio que estás ofreciendo. A partir de esto, diseña y aplica una encuesta que te proporcione toda la información que necesitas conocer de tus clientes.
5. Diseña tus Arquetipos.
Analiza la encuesta y busca similitudes en sus preferencias, actitudes y comportamientos. Identifica las diferencias entre cada Arquetipo de Cliente y comienza a diseñar. Con toda la información, ya estás listo para otorgarle un nombre y escribir su historia. Define sus necesidades, motivaciones, puntos de dolor y preferencias.