En esta época las empresas están bastante enfocadas en la transformación digital, movimiento que ha hecho surgir un aspecto mucho más importante que la calidad de sus productos. Y este es precisamente el Customer Experience, un concepto que no es reciente dentro del Marketing y las ventas, pero que sí o sí debes tener muy claro para ganarse un puesto en la mente de tus consumidores.
¿Cuándo fue la última vez que recibiste un trato tan grato y atento en un comercio que te sentiste como en casa? Seguramente puedes recordarlo con facilidad. Y es que nuestra mente guarda aquellos momentos donde nos sentimos felices y satisfechos. Esto es el Customer Experience, o la experiencia del cliente. Por supuesto, también recordarás alguna vez que te hayan tratado tan mal que dijiste algo como: “jamás volveré a esta tienda o compraré de esta marca”.
Una experiencia de usuario placentera y positiva, en términos de Marketing, puede producir dividendos inmediatos y exponenciales para tu negocio. Esto es porque la mejor publicidad que puede existir es aquella donde tus clientes te promocionan con sus amigos, familiares y conocidos.
Existen 5 dimensiones por las que el cliente evalúa su relación con un departamento o una Empresa y, por tanto, su nivel de satisfacción. Estas 5 dimensiones son: Fiabilidad, Seguridad, Tangibilidad, Empatía y Capacidad de Respuesta. Por su importancia, ponemos el foco en la última dimensión descrita, la Capacidad de Respuesta, la cual se define como la disposición que tiene una empresa para ayudar a los Clientes y proporcionarles un servicio excelente.
La capacidad de respuesta de una empresa tiene que ser ágil porque los clientes están esperando una respuesta y es importante valorar su tiempo; y precisa porque los clientes quieren lo que necesitan, lo han transmitido con anterioridad y hay que darles justo eso.
El CX tiene dos aspectos fundamentales: el cliente y el producto. En otras palabras, una marca debe sorprender por sus productos y, además, por la atención y la dedicación que tiene para resolver problemas y satisfacer necesidades.
El 86% de los consumidores pagaría más por un producto o servicio si este estuviese acompañado de una experiencia mejorada o superior al resto, lo que evidencia la gran oportunidad que el CX puede ofrecer a las organizaciones.
Esto también se transporta al ámbito virtual, y por ello es que las estrategias de Marketing Digital deben considerar este concepto como de vital importancia.
Garantizar una experiencia positiva al cliente se traduce en lealtad y engagement o afinidad, abriendo la posibilidad de que este usuario se convierta en un “embajador” de tus productos o servicios, atraiga más público y contribuya a mejorar la percepción de otras personas sobre tu negocio, lo cual es igual a ser un "prosumidor".
¿Cómo se consigue generar una buena Capacidad de Respuesta?
Lo primero que se requiere es conocer al Cliente, y por ello debemos escucharlos y comprenderlos. Todas las indagaciones que realicemos nos permitirán conocer las necesidades y expectativas que tienen, cómo es su relación con la Empresa.
En segundo lugar, este conocimiento debe utilizarse para diseñar o rediseñar los procesos o servicios que se prestan a otros departamentos. En esta fase hay que analizar de principio a fin el proceso de relación con el Cliente interno y, por tanto, hay que definir los principios básicos que van a regir la Capacidad de Respuesta de la Empresa.
En este sentido, de nuevo, resulta esencial el papel de los Directivos, su empuje y convicción de que es importante, fundamental, tener en cuenta lo descrito con anterioridad y que por tanto es necesario dedicar el tiempo necesario a diseñar, planificar, formar e involucrar a los responsables de los departamentos y todos Empleados en todo ese proceso.
Los Empleados son los generadores de las Experiencias que día a día reciben los Clientes y su implicación y compromiso serán decisivos para proporcionar una excelente capacidad de respuesta y por lo tanto, una buena Experiencia de Cliente.