Tendencias que impulsan la Experiencia de Cliente digital en COVID19

La experiencia del cliente en la era digital está en constante evolución. Las tecnologías de vanguardia emergentes en el cambiante terreno digital han cambiado la forma en que los clientes interactúan y trabajan.

Una estrategia sólida de experiencia del cliente podría ser la diferencia entre tu marca y tu competidor más cercano en 2020. En este año se presenta el conjunto de tendencias tecnológicas que ayudan a dar forma a la experiencia del cliente.

Una excelente Experiencia de Cliente integrada con las tecnologías de la nueva era es la necesidad del momento. Vamos a desenterrar algunas de las tendencias emergentes de la experiencia del consumidor digital. Estas son las tendencias de la experiencia del cliente digital en las que las empresas deben centrarse en 2020.

Chatbots inteligentes para reemplazar los esfuerzos humanos

Gracias a los avances en la tecnología de la IA, los chatbots ya no son las piezas de exhibición robótica. Ahora están reemplazando los esfuerzos humanos y también reduciendo los gastos generales. Hoy en día, los robots de chat se dedican a conversar con los consumidores, ayudando a resolver sus problemas, y a prestar servicios en su puerta.

Con la entrada de los chatbots que garantizan hasta un 97% en eficacia para atención al usuario, los community manager y profesionistas que se encuentran en este medio, han demostrado preocupación ante este peligro de ser irrelevantes en esta tarea en particular, debido a que ya pueden ser realizadas por una software inteligente, y sobre todo, que el consumidor está adoptando estas soluciones  tecnológicas.

La transmisión de video en vivo aumentará

La próxima generación va a ser digitalizada en vivo. Cuando se trata de sitios de comercio electrónico, es una gran oportunidad para que te comuniques con tus clientes de la manera más singular. Encuentra estrategias para integrar la transmisión de vídeo en directo en las operaciones, como el lanzamiento de nuevos productos o la gestión de sesiones de preguntas y respuestas, e impulsa el éxito de tu empresa.

El contenido visual puede ser mucho más eficaz que las palabras. El cerebro procesa las imágenes más rápido que el texto, lo que explica por qué las personas recuerdan mejor la información que ven en un video que la que leen. Esto convierte al contenido de video en una herramienta increíblemente eficaz y atractiva tanto para las comunicaciones externas como las internas. 

La IA para mejorar la Experiencia de Cliente

Cada vez más empresas están trasladando sus datos de clientes aislados a través de múltiples canales a una única plataforma en la que se puede acceder y recibir todos los datos. Los datos se elaboran de forma inteligente y luego tienden a ofrecer experiencias personalizadas de los clientes.

Las tecnologías, incluido el aprendizaje automático, y la inteligencia artificial pueden leer, organizar y utilizar datos centralizados a una escala mayor que supera la capacidad de los seres humanos.

 La digitalización está llamando a nuestras puertas con las soluciones digitales más innovadoras centradas en el cliente que mejoran la experiencia del mismo. Todo lo que se necesita es adoptar las últimas tecnologías para satisfacer las necesidades de los clientes y ofrecerles una experiencia inevitable. Pues, las empresas sólo necesitan predecir el comportamiento de sus clientes analizando sus patrones de navegación.

¿Cómo es FeedBackNow la nueva solución de Experiencia de cliente sin contacto?

FeedBackNow es una solución de recopilación de datos de CX en tiempo real en el punto de experiencia para garantizar la seguridad de clientes y empleados. 

Con FeedbackNow, las marcas obtienen comentarios críticos del consumidor en tiempo real de forma segura para gestionar la opinión del cliente.

A medida que las empresas abren sus operaciones y los viajes del cliente vuelven a ser “normales”, los consumidores esperan seguridad, comodidad y control de su entorno. Dado que la limpieza y la higiene son lo más importante para los clientes, la solución sin contacto FeedbackNow, ayudará a las empresas a recopilar grandes volúmenes de información auténticas e imparciales para solucionar los quiebres antes de que sean más graves.

Equipado con análisis potentes, FeedbackNow permite a las empresas recopilar comentarios en el punto de experiencia a través de sus cajas de emoticonos antimicrobianos y sin contacto. Como resultado, las organizaciones pueden capturar y actuar sobre la retroalimentación crítica de CX en tiempo real donde y cuando sea importante, al mismo tiempo que garantizan la higiene y la seguridad.

La forma en que las marcas hacen sentir a los clientes (emoción) es el factor más importante para la retención de clientes en comparación con la eficacia y la facilidad. La molestia, la decepción y la frustración alienan a los clientes. Debido a la pandemia, es posible que una marca no necesite mucho para provocar estas emociones altamente dañinas en sus clientes. Por ejemplo, cuando los clientes están decepcionados, solo el 18% mantendrá su negocio con la marca, y solo un 15% recomendará esa marca a sus amigos y familiares.

A medida que las marcas se adaptan a los comportamientos cambiantes de los consumidores debido a COVID-19, crear experiencias que evoquen emociones positivas como la confianza y la confianza les ayudará a interactuar con empatía con sus clientes y reforzar la lealtad de los clientes. La pandemia requiere que las organizaciones comuniquen actualizaciones frecuentes sobre protocolos de seguridad y ajustes operativos. Los consumidores deben saber que interactuar con una marca, especialmente en tiendas físicas y sucursales, será seguro.

Al evaluar el feedback del cliente, se ofrece un servicio de Experiencia de Cliente (CX) excelente, recoge y mide feedback del cliente para acotar problemas emergentes antes de que éstos impacten negativamente en su organización. El sistema de feedback de cliente proporciona Smiley Boxes y métodos de recogida digital para recopilar cantidades masivas de valioso feedback de cliente.

Al analizar feedback, el sistema de feedback del cliente ofrece la información correcta a la persona indicada en el momento adecuado. La información en tiempo real proporciona a los equipos operativos el conocimiento necesario para resolver problemas con celeridad y las potentes herramientas de análisis permiten una comprensión en mayor profundidad del feedback del cliente.

Con Feedbacknow se puede brindar una mejor experiencia, movilizando a tu equipo de trabajo para que actúe ágilmente ante oportunidades de servicio, alineándose con los objetivos de experiencia de cliente.

“Para sobrevivir y tener éxito en el entorno actual, industrias como el comercio minorista, los viajes y la atención médica deben renovar y rediseñar por completo las experiencias de los clientes”, dijo Steven Peltzman, director de tecnología empresarial de Forrester, al liderar el desarrollo de su solución FeedbackNow.

“Recopilar datos de retroalimentación y responder a las necesidades de los clientes en tiempo real es fundamental para hacerlos sentir seguros y relajarlos. La versión sin contacto de FeedbackNow permitirá a las empresas responder mejor y hacer de la seguridad del cliente una prioridad en esta nueva normalidad “.

El software colombiano Sagicc apunta a mejorar el manejo de los clientes mediante tecnología

Tomado del Diario la República.

Como una plataforma de experiencia al cliente, que busca solucionar las falencias de comunicación que existe entre las empresas y el cliente durante todos los momentos en los que deben interactuar, un grupo de de jóvenes de la Costa Caribe lanzó el software Sagicc, que recopila y organiza las multitudinarias solicitudes de clientes finales a un solo canal para garantizar respuestas oportunas y personalizadas por asesores calificados.

Para sus desarrolladores, las compañías que atienden multitudes de clientes, por ejemplo, más de 1.000 solicitudes diarias y empresas del sector salud, servicios públicos, entidades gubernamentales, instituciones educativas, sector retail, financiero y logística, son los mayores benefactores al utilizar esta plataforma, «puesto que los ayuda en enfocarse en estrategias 100% centradas en el cliente final».

Actualmente, empresas cuentan con callcenters telefónicos colapsados de llamadas, muchas conversaciones en redes sociales no contestadas, miles de correos electrónicos en las bandejas de entrada, lo que genera un gran cuello de botella en atención al cliente. Y lo más importante, una mala reputación para la organización por el servicio precario.

Sagicc es completamente web y en la nube. Esta herramienta toma el control de las líneas telefónicas del cliente, sus correos electrónicos de atención, chat de las páginas web, formularios web, redes sociales: Facebook, Instagram, Twitter, Whatsapp, mensajes de texto sms, video llamadas, el app de la empresa cliente y atención presencial.

Con el uso de tecnologías 4.0 como inteligencia artificial, robots para respuestas automatizadas, machine learning y Big Data, le apunta a automatizar muchos procesos y además, analizar el comportamiento de los clientes en sus conversaciones para anticiparse a su próximo paso para así, mejorar la experiencia y solucionar inquietudes.

5 estrategias para la excelencia en CX

Podemos decir que la CX es la suma de todas las interacciones entre un cliente y una marca y la impresión resultante que se lleva.

En un entorno tan competitivo como el digital la primera impresión es la que cuenta, por lo que debemos cuidarla desde el principio si no queremos perder rápidamente a nuestros clientes.

Hay dos elementos clave en cualquier experiencia de servicio: competencia y carácter. La competencia es la eficiencia, precisión, velocidad, facilidad de uso, relación calidad-precio, etc., del producto y / o transacción; el carácter es la amabilidad, honestidad, actitud, empatía, calidad de la relación, etc., de los sistemas y las personas que realizan la transacción. La competencia es una ciencia, basada en la lógica; El personaje es un arte, basado en la emoción. La competencia requiere el uso de la cabeza; El carácter requiere el uso del corazón. Y ese es el quid.

  1. Medir la experiencia del cliente y del empleado es un proceso continuo, no un evento

Las empresas no existen sin clientes y colaboradores, sin embargo, pocas empresas cuentan con un proceso sistemático para medir y mejorar la experiencia tanto de los clientes como de los colaboradores.

Sin embargo, todos (o la mayoría de nosotros) seguimos fielmente nuestras finanzas al mes, la semana o incluso el día. La experiencia del cliente debe medirse de la misma manera, de forma continua. Y sus comentarios siempre deben estar disponibles en tiempo real. Los comentarios de los colaboradores deben recopilarse trimestralmente como mínimo. 

  1. Inicie su programa de comentarios sobre la experiencia del cliente con su punto de contacto más importante

Probablemente interactúas con los clientes de diversas formas: sitio web, aplicación, centro de contacto, ubicación, servicios de campo, etc. 

Comienza tu programa de medición de la experiencia del cliente con el punto de contacto de que si no va bien, perderá a ese cliente. 

Para algunos clientes, será la visita de un cliente a una ubicación, para otros será una visita a un sitio web. No importa lo que sea, solicita comentarios inmediatamente después de esa experiencia, cada vez, todo el tiempo. 

Y haz que la encuesta sea lo más breve posible: ¡3 minutos como máximo!

  1. Los comentarios de los clientes NO deben ser anónimos

Este es un shock para muchos que están acostumbrados a las encuestas de investigación de mercado anónimas, pero los clientes en 2020 QUIEREN que sepan si tuvieron una mala experiencia y ESPERAN que haga un seguimiento para corregirlo.

¿Ha revisado Twitter y Facebook últimamente? Así es, puede salvar a un cliente potencialmente perdido que recientemente tuvo una mala experiencia si realiza un seguimiento sistemático con él, ANTES de que lo lleve a las redes sociales.

Dependiendo de su valor de vida útil del cliente (CLV), esto puede cambiar completamente las reglas del juego. Puede configurar alertas en tiempo real que se dirigen a la persona adecuada en su empresa que es responsable de hacer un seguimiento del cliente y «cerrar el círculo». Esta actividad por sí sola hará que su empresa esté 10 veces más centrada en el cliente.

  1. Identifique a sus CX Héroes, celébrelos y modelalos

A los clientes les encanta proporcionar comentarios sobre experiencias excepcionales, especialmente sobre un colaborador que hizo algo especial por ellos. 

Si es apropiado, asegúrate de preguntar a los clientes 1) si algún empleado hizo todo lo posible para crear una experiencia excepcional, 2) el nombre de ese colaborador y 3) qué hicieron para que la experiencia fuera especial.

¡Sacarás mucho de esto!

Identificará a los “CX Héroes” dentro de tu empresa. Reconócelos , modela sus comportamientos y contrata a más personas como ellos. El resultado final es una cultura que se centra en el cliente. 

  1. Medir la experiencia de los empleados es la base para una excelente experiencia del cliente

Si deseas clientes que amen tu producto o servicio, recomienden, compren más y regresen, entonces trata a tus colaboradores muy bien. Ellos son los que hacen que esas cosas sucedan. 

La medición de la experiencia de los colaboradores no es opcional, es esencial para una organización centrada en el cliente que está creciendo y prosperando. 

Comunícate regularmente con tus colaboradores a través de encuestas anónimas para ver cómo les está yendo y qué podría ser mejor. Comunica qué cambios se están realizando. Trata bien a tu gente. 

Tus clientes te lo agradecerán de más formas de las que puedas imaginar.

La plataforma colombiana que le compite a Zendesk y Freshdesk

Tomado de Forbes Staff

Luis Nieto, CEO de Sagicc, explica en una entrevista a Forbes cómo creó una plataforma que funciona en la nube para gestionar la experiencia de los clientes. Y al mismo tiempo, señala que hacer software como servicio (SaaS, por sus siglas en inglés) para negocios, es una tarea titánica para cualquier latinoamericano que quiera competir con grandes jugadores que han conquistado el mundo.

El barranquillero, expuso que la plataforma de experiencia al cliente, busca solucionar las falencias de comunicación que existe entre las empresas y el cliente durante todos los momentos en los que deben interactuar y que le está quitando clientes a nombres como Zendesk y Freshdesk. “Las empresas carecen de poder tener centralizada toda la información”, dijo Nieto a Forbes.

La primera versión fue creada hace cinco años para organizar las llamadas telefónicas, pero con el tiempo se fue volviendo omnicanal. Con capital propio y con $250 millones que recibieron del Sena, han construido una firma rentable que este año espera facturar $1.2 millones.

La pandemia, que ha obligado a muchas empresas a reajustarse, les ha traído un crecimiento de 200% y clientes de países como México, Panamá y Ecuador. “Tenemos socios que venden nuestra plataforma y estamos preparados para escalar”, cuenta Nieto, CEO de Sagicc “Llegan clientes que antes tenían centros de contacto pequeños y fuerza de venta mayoritariamente física. Después de la pandemia esto cambió”.

Esta herramienta toma el control de las líneas telefónicas del cliente, sus correos electrónicos de atención, chat de las páginas web, formularios web, redes sociales: Facebook, Instagram, Twitter, Whatsapp, mensajes de texto sms, video llamadas, el app de la empresa cliente y atención presencial.

Recientemente ha sido utilizada para el sector de salud, con EPS e IPS encargadas de la atención de pacientes con COVID-19 en diferentes zonas del país. El sector financiero impulsado por la alta demanda en atención de clientes por las medidas y auxilios del Gobierno, y en el sector retail, ayudando a compañías a vender virtualmente

Sagicc ha promovido que desarrolladores que se formaban en el Caribe colombiano, pero que se iban a trabajar a ciudades como Bogotá y Medellín, puedan quedarse en Barranquilla. Actualmente son un equipo de 40 personas entre ingenieros de sistemas, electrónicos, expertos en marketing trabajando en una metodología de innovación colaborativa.

¿Cómo Impacta el Marketing de Influencia en el CX?

Los influenciadores ayudan a la gente a entender mejor el producto que estás vendiendo. El cliente ve videos y fotos o recibe consejos sobre cómo usar el artículo antes de comprarlo. Esta información proporciona un mini-entrenamiento sobre cómo usar la compra y mejora la Experiencia de Cliente, porque los consumidores entran en la situación con conocimiento previo.

¿Por qué el marketing de influencia?

  • Hay más credibilidad del mensaje
  • Hay más conexión entre marcas y fans
  • Se generan más experiencias y menos mensajes
  • Las recomendaciones son más creíbles

7 claves que brindan una increíble experiencia al consumidor con una estrategia de marketing de influencia

1. Satisfacer las necesidades interactivas

Como humanos, ansiamos comprometernos con otras personas. El marketing de la influencia ofrece la oportunidad de charlar con la persona que proporciona la información, de compartir sus propias experiencias y de conocer a nuevas personas con los mismos intereses. 

2. Relacionarse con gente real

Piensa en el tipo de personas que eliges para representar tus productos y servicios. Los no famosos tienen una influencia 10 veces mayor que los famosos. A los consumidores les gusta escuchar de gente que vive una vida similar a la suya. 

3. Elegir la simpatía

Algunas personas influyentes son simplemente personas agradables. La gente reconoce sus nombres y quiere conectar con ellos. Confían en lo que dice la persona porque ya les gusta. Aunque los influenciadores que no son famosos obtienen buenos resultados, hay un momento y un lugar para buscar un portavoz que sea altamente reconocible.

4. Reducir el esfuerzo de descubrimiento

Cuando los consumidores tienen un problema, buscan una solución. En el conocimiento profundo del producto es donde entran los influyentes. Ellos muestran a los consumidores sobre productos interesantes que están disponibles actualmente, con la idea de que ahora, o en algún momento en el futuro, sus seguidores pueden necesitar estos artículos.

5. Aumentar la comprensión

Los videos de los productos añaden un nuevo nivel de comprensión sobre lo que hay en su inventario. Cuando los consumidores entienden un producto, tienen una mejor experiencia con él. 

6. Tener una conversación

La mayoría de los influenciadores interactúan con sus seguidores en las redes sociales. Esta es una oportunidad para iniciar una conversación sobre su marca o producto y sus beneficios. Busca un influenciador cuyos fans a menudo comentan y comparten sus mensajes. 

7. Iniciar un movimiento

¿Hay alguna causa que te preocupe y te respalde como empresa? La gente puede apoyar tu marca simplemente porque apoyas algo que también les importa. Piensa en cómo puedes impactar en el mundo y hacer que la gente se involucre al mismo tiempo. 

 Trabajar en equipo con otros extiende tu alcance a los consumidores que de otra manera no podrían oír hablar de ti. Es mucho más probable que la gente crea en alguien en quien ya confía que en un discurso de venta de una compañía que no conoce. Presta mucha atención a la audiencia principal de cada persona con la que te unes y prueba diferentes tipos de campañas hasta que encuentres la mezcla adecuada para tus necesidades promocionales.

CX en el Sector Retail

El mercado está en constante evolución y esto afecta tanto a grandes como a pequeñas empresas. Las compañías no solo se enfrentan a grandes cambios en el mercado, sino también a clientes cada vez más exigentes en búsqueda de satisfacer sus necesidades. Es aquí donde el sector retail y las nuevas tecnologías tienen una gran oportunidad de trabajar en conjunto con el objetivo de satisfacer las necesidades de los usuarios.

La tecnología en el sector retail tiene una cara visible para el consumidor, ya que ahora el usuario hace uso de ella de manera constante. Un ejemplo de esto es que el 43% de los compradores de productos de gran consumo afirman haber usado la búsqueda durante su recorrido de compra para obtener ideas, datos u otra información. Un claro ejemplo que ha contribuido a transformar el comercio y los hábitos de los consumidores.

Las marcas tienen que ser capaces de desarrollar un modelo de negocio preciso y eficiente, pero sobre todo adaptado a cada uno de los consumidores. Es aquí donde el Machine Learning puede tener un rol clave en muchos aspectos como ser el análisis de grandes cantidades de datos, la escalabilidad de la publicidad, la personalización de los mensajes y el ser más eficaces a la hora de tomar decisiones.

La forma en que los consumidores interactúan con las compañías ha supuesto un gran reto para las marcas a la hora de desarrollar y gestionar la experiencia de cliente. Este es uno de los cambios más importantes que ha dado lugar la digitalización del sector retail, la omnicanalidad, porque los consumidores se relacionan con las marcas por muchos canales, teléfono, redes sociales, call bot, chatbot… y los agentes tienen que resolver las consultas de la manera más eficiente y satisfactoria posible.

Sumado a la irrupción del Covid 19 que está cambiando el modo en que vivimos, nuestra manera de relacionarnos y por extensión las necesidades de los consumidores también se han visto alteradas. Esta pandemia ha evidenciado la importancia de que la atención al cliente sea omnicanal, ya que esta es la única vía para asegurar que el usuario sea quien elige cómo relacionarse con la compañía.

La satisfacción del cliente es la principal meta y clave de rendimiento en cualquier centro de contacto, ya que una buena gestión de la experiencia de cliente conduce a la rentabilidad inmediata y al éxito a largo plazo.

La digitalización del punto de venta para crear una experiencia única: omnicanalidad

Aunque el e-commerce adquiera cada vez más fuerza, el punto de venta continúa siendo importante para los consumidores, porque les ofrece elementos dentro de la experiencia de compra, como el olor o el tacto, que el canal online no les proporciona.  Uno de los aspectos que cambian en la era digital es que el cliente, al llegar a la tienda, tiene mucha información previa del producto que le interesa, por ejemplo, a través de búsquedas en internet o por recomendaciones a través de redes sociales. Por esta razón, las marcas deben hacer una escucha activa de sus consumidores allí en donde ellos interactúan; mejor aún facilitar los medios para que lo hagan.

A través de una estrategia omnicanal, las marcas podrán aprovechar las sinergias que ofrecen los diferentes soportes gracias a las nuevas tecnologías.  Por ello, la innovación es esencial para ofrecer experiencias sorprendentes al consumidor y hacer que esa compra sea algo inolvidable. Hoy en día, ya son muchas las compañías que se han dado cuenta de esta necesidad, adaptando sus puntos de venta o showrooms a la nueva era digital con tecnologías innovadoras. Algunos de los primeros ejemplos fueron los códigos QR, o los cupones para móviles, pero cada vez más aparecen otras soluciones como los beacons que se basan en la proximidad y permiten personalizar la visita del consumidor, ofrecerles las ofertas y novedades de la marca.

Si bien es cierto, la digitalización ha transformado la forma de comunicarse con el consumidor final y, por tanto, gran parte de su experiencia. Ahora la comunicación empresa-cliente es multidireccional e interactiva gracias a los nuevos soportes. La apuesta por la digitalización y la innovación es un aspecto clave, pero no debemos olvidar que son herramientas para conseguir lo fundamental: escuchar a los clientes.

¿Cómo crear emoción a través de la experiencia del cliente?

¿No es una experiencia sin fricción algo bueno? indudablemente, pero no siempre es suficiente. Si bien las áreas de fricción en la experiencia digital pueden convertirse en una barrera y causar caídas antes de la conversión, no son el elemento más impactante que contribuye a tu base de clientes. Más del 90% de nuestros comportamientos y creencias son impulsados ​​por las emociones. Dictan no solo cómo respondemos a las cosas, sino también cómo las recordamos. Y por eso es muy importante crear emoción a través de la Experiencia de Cliente.

Sin embargo, siempre es bueno cuestionarse ¿Cómo recuerdan los clientes sus experiencias? Tus clientes no recuerdan la suma total de satisfacción que se siente en todas las etapas de una experiencia digital. Como humanos, no tenemos la capacidad del cerebro para contener toda esa información. En cambio, lo que recuerdan tus clientes es cómo se sintieron en la cima emocional y cómo se sintieron al final. Es esa alegría de desempaquetar cuando llega su compra en línea y también hay una nota escrita a mano o una muestra gratuita inesperada.

Esto se llama acertadamente Teoría del final del pico. Es importante recordar que un pico emocional puede ser negativo o positivo, ya sea que lo desee o no. Este es el quid de por qué eliminar la fricción en su experiencia digital no necesariamente diferenciará su marca. Sin un pico emocional, es menos probable que los clientes regresen o lo recomienden a otros.

Una experiencia se compone de tres elementos básicos: la sensación, la emoción y el enganche.

1) La sensación. Es la impresión que los estímulos externos producen en la conciencia y que es recogida por medio de alguno de los sentidos. Por ejemplo, tocar hielo produce sensación de frío.

2) La emoción. Es la alteración del ánimo que produce un acontecimiento importante o novedoso; o el interés generalmente expectante con el que se participa en algo que está ocurriendo. Ejemplo: no te puedes imaginar la emoción  que me produjo saber que me habían concedido el premio o “con ese vestido provocarás sensación en la fiesta».

3. El enganche. Es eso que generas cuando tienes una emoción o una sensación y después de ahí sientes un sentimiento y lo anclas con algo material o contextual. Por ejemplo, el ver una foto de una hamburguesa con el vapor saliendo te remite al olfato y el gusto (de los sentidos de mayor fuerza en el ser humano). Esto te causa una emoción de alegría y un sentimiento de felicidad y todo esto está anclado al objeto de la hamburguesa.

Crea experiencias en tu empresa

Cuando hablamos de crear experiencias primeramente en nuestra empresa, es importante tener el producto o servicio para crear el anclaje con el que nuestro cliente se va a ir y con el que va a tener una experiencia. Además, la persona tiene que generar una emoción o sensación, y el proceso para generar un sentimiento. Aquí debemos  perfectamente alinear el producto, la persona, el sentimiento y el proceso con la emoción de la sensación.

Hay tres elementos básicos que se tienen dentro de la empresa para crear una experiencia y se trata de las famosas 3P: persona, proceso y producto.

1) El producto o servicio que estás ofreciendo, que es la manera en que estás monetizando tu negocio.

2) La persona: Es el canal o el medio por el cual se entrega este producto, puede tratarse de personal que está atendiendo un mostrador, aquel que está al teléfono, dando respuesta vía Whatsapp o el vendedor, es decir, esa persona que está entregando el servicio o producto.

3) El proceso: Es la metodología con la serie de pasos que tiene que seguir la persona para entregar el productos y que éste llegue hacia el cliente.

Construir una Experiencia de Cliente significativa y diferencial, que cree valor y preferencia para sus audiencias, requiere empezar a pensar en cómo evocar emociones creadoras de valor, y eliminar aquellas que lo destruyan. Lo que precisa reconocer que los clientes tienen distintos estados, profesan diversos valores, normas y costumbres, presentan caracteres desiguales, estados de ánimo variables y emociones cambiantes. Esto significa que existe un buen número de componentes que afectarán a la Experiencia de Cliente, mucho antes de que el cliente empiece a interactuar con la marca.

Capacita a tus colaboradores para que puedan cuidar a tus clientes

Toda empresa surge y se sostiene en el tiempo porque hay un cliente que satisface sus necesidades allí. Conseguir cada cliente requiere de un gran trabajo de posicionamiento, confianza y branding de la empresa. En el siglo XXI, los clientes son más exigentes en cuanto a la calidad de los productos y servicios que esperan y buscan. Inclusive esperan ser escuchados, respetados y recordados, pues de esto dependerá que continúe la confianza en dicha empresa para un próximo acercamiento.

Todo esto se consigue, si dentro de tu organización se respira y se vive una cultura de capacitación constante para brindar una experiencia al cliente cada vez mejor.

Actualmente, estamos entrando en una nueva era por lo que es necesario evolucionar hacia una fase en donde las empresas deben ser responsables de su gente y su entorno. Capacitar a sus empleados no es una opción, es simplemente una necesidad. La importancia de capacitar a sus empleados, tanto nuevos como experimentados, no puede exagerarse pero no puede olvidarse.

Una vez que haces empresa, crees que lo primero y lo más importante, son los clientes. Pues no, Richard Branson el fundador de Virgin lanza una afirmación muy cierta “Los clientes no son lo primero. Lo primero son los colaboradores. Si cuidas de tus colaboradores, ellos cuidarán de tus clientes”.

No se puede juzgar a todas las empresas. Pero cada día se ven más ejemplos de la estrategia opuesta, esa estrategia que trata a las personas de la organización como un recurso reemplazable. De hecho, escuchando de algún directivo de la empresa una frase como “Despido a todo el equipo y contrato a uno nuevo. Y creeme que no me va a temblar el pulso”. 

Seguramente que en casos muy extremos esta es la solución más fácil y rápida. Sin embargo, ¿cómo sabes que despidiendo a todo el equipo el problema no se va a volver a repetir? 

La capacitación efectiva de los empleados resulta en empleados que: 

  • Sepan lo que están haciendo 
  • Ahorren tiempo 
  • Tengan un buen presentimiento sobre la compañía
  •   Empiecen bien 
  • Reduzcan la rotación de empleados 
  • Estimulen la confianza 
  • Crecimiento de ventas por supuesto.   

La capacitación simplemente se refiere al proceso de adquirir las habilidades esenciales requeridas para un determinado trabajo. Se dirige a objetivos específicos, por ejemplo, comprender un proceso y operar una determinada máquina o sistema.

Hay ciertas habilidades que los empleados deben dominar cuando se enfrentan a sus clientes, independientemente del tipo de contacto que tenga con los clientes, ya sea por teléfono, cara a cara, en un restaurante o tienda, en una oficina o institución financiera, en las industrias de entretenimiento o turismo, las buenas habilidades de servicio al cliente ayudan a todos.   

Algunos de estos son conceptos básicos, como las actitudes educadas, amistosas, sonrientes y útiles, pero otros no son tan naturales y necesitan un poco de práctica para darles más confianza. 

La motivación en el trabajo ha dado lugar a múltiples estudios de factores que ayudan a mejorar la motivación, desde los perfiles de personas más adecuados para el puesto, de la relación salario productividad, hasta si es la organización quien motiva a los trabajadores o son estos los que tienen que venir motivados de casa. Simplemente la fórmula que regula que cada uno de los colaboradores que conforman la organización brinden la mejor experiencia a los clientes, es: Cuida a tus empleados = colaboradores más felices con su trabajo = colaboradores más comprometidos = mejores resultados en la empresa.

Aportar una energía más solidaria a la capacitación de tus colaboradores significa que puedes inspirarlos, involucrarlos en las decisiones comerciales diarias para que realmente se preocupen por tratar a tus clientes correctamente, para darles lo que necesitan, lo que resulta en mayores ventas y clientes.

Imagina el Contact Center del futuro

El contact center ha recorrido un largo camino desde la década de 1960, cuando se introdujo por primera vez la tecnología de distribución automática de llamadas (ACD), lo que condujo al desarrollo de call centers. Lo que comenzó como una forma para que los clientes obtuvieran información de facturación o hicieran solicitudes, evolucionó significativamente a medida que la tecnología se hizo más robusta. Con la incorporación de la tecnología de respuesta de voz interactiva (IVR), la marcación saliente y el enrutamiento inteligente de llamadas, el call center se convirtió en un centro para la voz del cliente. Y la industria continúa innovando para impulsar una mejor experiencia del cliente.

Una de las grandes tendencias para el futuro de la atención al cliente será generar valor en tiempo real a partir de la información disponible sobre el comportamiento de los clientes, contextualizando a los agentes con sus necesidades reales. Este será el gran punto de diferenciación y una verdadera fuente de ventaja competitiva, ya que los clientes se sentirán parte integrante y con una relación mucho más cercana con la marca, sin ser vistos únicamente como uno más.

El objetivo principal de los Contact Centers es saber, en menos de 10 segundos, todo lo que es relevante sobre el cliente que nos está llamando en ese momento.

Con la nueva tecnología, los call center dependen menos de los seres humanos para las consultas de menor nivel y, gracias a los comentarios de los clientes, los empleados del centro de contacto estarán mejor informados y serán más valiosos que nunca. Esto no sólo permite a los agentes involucrarse en soluciones más complejas que la tecnología no puede resolver, sino que también liberará a las personas para que hagan lo que mejor hacen: establecer conexiones emocionales y construir relaciones profundas.

El contacto humano seguirá estando en el centro

Actualmente, estamos entrando en un universo en el que se pretende alcanzar una visión de 360º del cliente, que deberá ser entregada a los agentes de forma instantánea. Para ello, los Contact Centers deben reunir el mayor número de información sobre el cliente mediante diferentes fuentes, siendo mucho más fácil corresponder a sus necesidades y expectativas.

En 2025, el contact center continuará siendo el epicentro de las interacciones con los clientes, pero sus agentes serán trabajadores del conocimiento. Para tener éxito, los agentes deben ser embajadores de la marca que reciben asistencia de tecnologías sofisticadas. Cuando lo habilite la tecnología adecuada, los agentes crearán conexiones con los clientes que crearán lealtad e impulsarán los ingresos.

A medida que las empresas adopten y acepten el análisis y la inteligencia artificial en el contact center, esa tecnología será un factor clave para las decisiones comerciales que superen las expectativas de los clientes. Sin embargo, las empresas deben implementar esas tecnologías con un propósito y comprender cuándo la tecnología puede reemplazar a las personas y cuándo no. Los agentes pueden, y proporcionarán, un servicio notable que las máquinas nunca podrán reemplazar.