La Experiencia de Cliente en Amazon

Algunos consideran a Jeff Bezos un tipo frío y calculador mientras que para otros es un ejemplo a seguir. El CEO de Amazon es capaz de llevar a sus equipos a dar el máximo para alcanzar sus objetivos. De Bezos, Amazon,  y la Experiencia de Cliente en Amazon trata esta Historia WOW!. Sigue leyendo y descubre cómo Amazon se convirtió en el líder en su industria.

Amazon fue fundada por Jeff Bezos en Washington en 1994. Él quería que la compañía fuera no sólo una web de ventas al por menor, quería crear una comunidad. Otro foco importante para el éxito de Amazon fue el proceso para hacer las entregas,de hecho en el primer mes envió pedidos  no solo en EE.UU sino a otros 48 países.

En 1997 Amazon.com agregó películas y música a su oferta. Para 1998 abrió sus primeros sitios internacionales en el Reino Unido y Alemania, donde rápidamente tuvo éxito.

Ya para 1999 la compañía tenía cuatro centros de envío en: Fernley, Nevada; Coffeyville, Kansas; y Campbellsville y Lexington, Kentucky para manejar la gran cantidad de pedidos. Ese mismo año la revista Time presentó a Bezos como Persona del Año.

La obsesión por mejorar la experiencia es el combustible que ha llevado a la compañía al crecimiento.  Para Amazon lo que contribuya a mejorar la vida del cliente determina cada implementación, herramienta o cambio en sus procesos.

Por ejemplo, la función «Mirar dentro del libro» añadida en 2001. Se hizo popular porque permitía ver a los lectores si el libro se ajustaba a sus necesidades. Más tarde «Buscar dentro del libro» les permitió buscar palabras clave en el texto del libro.

Otras de las herramientas que implementó Amazon pensando en la experiencia fue Marketplace, un espacio donde los vendedores podían ofrecer productos a la venta a cambio de una pequeña comisión para Amazon. Esto le permitió a la compañía asociarse con muchas empresas y ofrecer sus productos en la plataforma.

Tres aspectos fundamentales de la Experiencia de Cliente Amazon

Acepta las mejoras continuas de la experiencia

Amazon tiene software y procesos dedicados exclusivamente a mejorar continuamente la experiencia de sus clientes a través de todos los canales en los que se puede acceder a su plataforma. Estos procesos están completamente separados de cualquier sistema de back-office utilizado para la gestión de la cadena de suministro o de inventario, lo que permite cambios rápidos y ágiles en la experiencia del cliente.

El sitio amazon.com está en constante evolución, y continuamente modifican pequeñas cosas como la forma, el color, el texto, los iconos y las fuentes en el botón Añadir al carro / Comprar ahora. Todos estos experimentos están diseñados para facilitar a las personas la realización de una transacción. Controlan dónde y cuándo los consumidores pueden abandonar una compra y realizan mejoras en su plataforma digital para eliminar pasos que pueden costar ingresos.

Los experimentos de la experiencia del cliente requieren pruebas de regresión completas hasta el sistema central, lo que estrangula la vida de la agilidad. Una capa dedicada en la arquitectura tecnológica centrada en la experiencia del cliente permitirá la experimentación segura en la CX sin temor a introducir datos erróneos en los sistemas centrales.

Considerando estas tres estrategias, es fácil ver el secreto (no tan secreto) del éxito de Amazon. Al crear una experiencia individual y conveniente para el cliente le estás facilitando la vida.

Las experiencias de venta son diferentes para cada cliente

Amazon invirtió en «One-Click» – la posibilidad de que sus clientes almacenen los detalles de pago y entrega para su reutilización, permitiendo una compra con un solo clic de ratón. One-Click fue tan revolucionario que Amazon obtuvo una patente para este concepto, y ahora Apple le paga una regalía cada vez que se realiza una compra con un solo clic a través de iTunes.

Sin embargo Amazon reconoció que One-Click no es para todos. Si bien es perfecto para compras únicas de reemplazo de productos, como cargadores o auriculares. El carrito de compra tradicional puede ser una mejor opción para comprar regalos de cumpleaños o Navidad. Tener ambas opciones de compra disponibles permite a los clientes crear la experiencia que les resulte más cómoda.

El abandono proporciona una excelente oportunidad de experiencia

Si un consumidor inicia el proceso de compra en línea o con un dispositivo móvil y la compra no se completa, no significa necesariamente que ya no quiera el producto. De hecho, esta puede ser la pista que estabas buscando para enterarte de las preferencias de tu cliente.

Si un comprador pone algo en su carrito pero no completa la compra, Amazon genera casi inmediatamente correos electrónicos recordatorios, así como anuncios dirigidos con el producto «abandonado», lo que le recuerda al comprador que lo que quería sigue estando disponible. Ellos entienden que todavía hay un gran ROI en las «ventas en proceso».

¿Cómo diferenciarte de la Competencia con la Omnicanalidad?

En la omnicanalidad, la interacción con los diferentes canales es unificada. El objetivo de este tipo de estrategia de Experiencia del Cliente, es mantener una relación duradera que puede adaptarse al medio que más le convenga al consumidor.

Al igual que muchas otras empresas, tu competencia cuenta con diferentes canales para llegar al prospecto o cliente. Sin embargo, esta estrategia multicanal hace que cada canal se trate por separado y tenga sus propios objetivos.

Mientras que en la omnicanalidad, el enfoque es unificar todos los canales en los que estés presente para que el cliente perciba lo mismo en cada uno de éstos.

Así que para diferenciarte de la competencia y enamorar a tu cliente, debes de tener coordinadas todas las partes implicadas en el proceso para que la respuesta o contacto al cliente sea consistente, aunque involucre a distintas áreas/departamentos de la compañía.

Conseguir un entorno omnicanal real te brinda la posibilidad de extraer gran cantidad de datos, que reflejarán los intereses de los clientes con una profundidad que antes no tenías, además de poder ver su comportamiento, esta gestión unificada permite mejorar la personalización.

De nuevo, sin el apoyo en la tecnología adecuada será una batalla poder gestionar estos datos. Inteligencia artificial necesaria para que las máquinas hagan el racional de una manera veloz para poder ofrecer el mejor producto en tiempo real al cliente.

Por lo tanto, contar con una estrategia de marketing omnicanal ya no es solamente una ventaja sobre el mercado, sino que es una necesidad del mercado actual, especialmente para aquellos negocios con fuerte presencia digital.

Aunque cambien los canales, la voz y el mensaje de la marca deben ser el mismo. Esa coherencia en la comunicación no solo genera una mejor experiencia al cliente, sino que permite construir una identidad de marca fuerte, transmitiendo una confiabilidad que es vital para generar un buen relacionamiento. Los valores de la marca, el estilo de comunicación, la información que se brinda, hasta los términos utilizados deben ser consistentes a través de los distintos canales, desde el anuncio en redes sociales hasta la llamada del agente.

Otra realidad, es que las personas no quieren que las marcas les hablen todo el tiempo, sino que tenga sentido la conversación desde canal preferido en ese momento. Lo cual implica que haya una uniformidad en la experiencia de cada cliente. Que pese a cambiar de canal, perciba que la línea de comunicación no se cortó. Para que esto funcione, los datos de cada interacción deben ir registrándose, para que el cliente no deba repetir su consulta diez veces o brindar información que ya dio en una conversación anterior.

Algunos aspectos claves a considerar antes de implementar la omnicanalidad en la Experiencia del Cliente son:

  • La velocidad puede ser un enemigo: Todo el mundo sabe que el ritmo de cambio de CX y la Omnicanalidad ha sido vertiginoso. Los clientes viven de forma diferente y tienen exigencias distintas a las que tenían hace unos meses. Las grandes marcas suelen tener los recursos necesarios para acelerar los proyectos de CX y llevar la innovación al mercado más rápidamente. 
  • Las empresas necesitan evangelizadores en la compañía, no departamentos de CX. La disciplina de CX está madurando muy rápidamente. En los años previos a la pandemia, la Experiencia de Cliente y la Omnicanalidad  era un foco creciente dentro de las empresas, y los equipos estaban empezando a formarse. Sin embargo, el enfoque de CX ha creado una trayectoria totalmente nueva. El Customer Experience se saltó el hecho de convertirse en un departamento completo (algunos podrían decir otro silo) porque los líderes están reconociendo que CX tiene que ser parte del ADN de la empresa.
  • Vincular la Experiencia de Cliente y la Omnicanalidad a los resultados llevará tiempo: Al igual que han aprendido los directores de marketing, los resultados importan, y el rendimiento de los líderes se juzgará en función de lo bien que se sigan los resultados y se correlacionen con las inversiones. Este es probablemente el mayor reto y la mayor oportunidad para el oficio de CX. Aquellos que puedan reunir, analizar y probar diferentes conjuntos de datos estarán en mejor posición para medir el impacto. 

Reacciones de los consumidores a los diferentes colores

Existen muchos factores que influencian cómo y qué compran los consumidores. Uno de ellos es la psicología del color.

Una gran parte de estas decisiones están basadas en señales visuales y el color es la más fuerte y persuasiva de ellas.

Estudios afirman que las personas realizan un juicio subconsciente sobre una persona, entorno o producto dentro de los primeros 90 segundos de observación.

Entre el 62% y el 90% de esa evaluación está basada sólo en el color.

El color puede influir en el pensamiento, cambiar las acciones y provocar reacciones.

Puede irritar o calmar los ojos, elevar la presión arterial o incluso suprimir el apetito. Los colores utilizados para un producto, sitio web o logotipo causan reacciones poderosas.

La psicología del color y el marketing

A la hora de vender nuevos productos es fundamental considerar que los consumidores sitúan la apariencia visual y el color por encima de otros factores a la hora de comprar.

De hecho, el 85% de los compradores señalan al color como la razón principal por la cual compran un producto.

El 73% de las decisiones de compra se toman dentro de una tienda, ya sea online o física.

  • El color y el branding. El reconocimiento de marca está directamente relacionado con la confianza del consumidor. El color incrementa el conocimiento de una marca en un 80%.
  • Incrementa la memoria. El color ayuda a procesar y almacenar imágenes de manera más eficiente que las escenas sin color (blanco y negro) y como consecuencia, las recordamos mejor.
  • Aumenta la participación. Los anuncios publicitarios a color son leídos un 42% más a menudo que los mismos anuncios en blanco y negro.

Colores en la decisión de compra

Las investigaciones demuestran que el uso adecuado del color aumenta el reconocimiento de la marca en 80%. También eleva la apariencia visual en 93%. Otro 85% de los consumidores compran debido al color.

Sin embargo, la verdad es que el color es demasiado dependiente de las experiencias personales para ser universalmente traducido a sentimientos específicos.

De todas maneras, hay patrones de mensajería más amplios que se pueden encontrar en las percepciones de color.

En un estudio titulado «Impacto del color en el Marketing», los investigadores encontraron que hasta 90% de los juicios rápidos hechos sobre los productos pueden basarse en el color, dependiendo del producto.

En cuanto al papel que desempeña el color en la marca, los resultados de otro estudio muestran que la relación entre las marcas y el color depende de la percepción de la adecuación que se utiliza para la marca en particular.

Como consecuencia, resulta fundamental captar los ojos del comprador y transmitir la información de manera eficaz para el éxito de las ventas.

¿Por qué el color es importante para tu marca?

Una rama de la psicología llamada «psicología del color» es el estudio que trata sobre los colores y su efecto a la conducta humana.

La psicología del color surgió hace años cuando los egipcios estudiaron el efecto de los colores sobre el estado de ánimo y los utilizaron para el desarrollo holístico.

Antes, el rojo simbolizaba el aumento de la circulación, el amarillo es para purificar el cuerpo, el azul es para aliviar el dolor, el morado es para los problemas de la piel, el naranja se utiliza para aumentar la energía y el negro representa la vida y el renacimiento.

Se sabe que el color tiene un poderoso impacto psicológico en el comportamiento y las decisiones de las personas y este conocimiento ha sido aprovechado muy bien por los diseñadores y los especialistas en marketing. El color a menudo puede ser la única razón por la que alguien compra un producto. 

 Al comercializar nuevos productos y servicios, es clave considerar que los consumidores priorizan el aspecto visual y el color por encima de otros factores, como el sonido, el olor y la textura. Además, existen colores que ya se asocian inconscientemente a diferentes características del producto, hecho que aprovechan las marcas en su imagen corporativa, packaging o campañas de marketing.

5 consejos para utilizar las redes sociales y mejorar la experiencia de cliente

Los canales digitales han enfatizado mucho la importancia de ofrecer un excelente servicio al cliente. A los consumidores se les ha otorgado más conocimiento y opciones; y para obtener de su parte lealtad, las marcas se han visto obligadas a competir entre sí para superar las expectativas y mejorar la atención al cliente en redes sociales.

¿Sabías que más del 53% de la población mundial utiliza redes sociales? O sea, más de la mitad del planeta se conecta a Instagram, Facebook, TikTok, Youtube y demás canales online ¡Un boom histórico en lo que va de 2021!

Con la llegada de la pandemia y la adaptación a esta normalidad en la que ya todos estamos inmersos – y casi que acostumbrados – las redes sociales tomaron un rol absolutamente protagónico en la vida cotidiana. Y no solo hablamos de usar las redes para ver fotografías y hablar con amigos, sino de utilizarlas como vidriera de compra y venta (una vidriera online, por así decirlo).

Plataformas sociales influyen día con día en las compras online y offline de los clientes, y recuerda a las marcas la importancia de procurar el mejor servicio al cliente a través de diferentes canales.

Experiencia de Cliente y redes sociales: ¿cómo combinarlas para lograr el éxito?

Generar buenas experiencias permite a las empresas estar siempre un paso adelante. Algunas personas aún ven a lo online como distante y frío. Entonces, ¿qué hacemos desde las redes sociales, para convertirnos en generadores de buenos momentos y de experiencias inolvidables? Utilizar la cercanía y la empatía.

No es algo difícil y muchas marcas ya lo han hecho.

Entonces, ¿cómo usar las redes sociales como una gran fuente de mejora en la Experiencia de Cliente? Tenemos 5 consejos para darte y tener en cuenta a la hora de generar una estrategia digital.

1 – Un e-commerce mucho más cercano genera mayor confianza

¿Sabías que no solo las personas consideradas como “más jóvenes” son las que compran a través de redes sociales? Según también nos cuenta el informe de Hootsuite y We are social, un 70% de los usuarios de internet entre 55 y 64 años han comprado algo online en el último mes, y el 37% comprarán online con más frecuencia a partir de ahora.

¿Qué significa esto? ¡Que todos utilizamos canales online y no debemos dejar de lado a los “Baby boomers” a la hora de generar experiencias!

Esta argumentación trae aparejado lo siguiente: muchas personas llegan a un e-commerce a través de publicaciones que vieron en redes. Pensemos que Instagram shopping o Facebook son vidrieras virtuales excelentes a la hora de comunicarse con los clientes. Es ahí donde debes tomar iniciativa y apuntar a destacarte con lo que ofreces a las personas.

¿Cómo lograrlo? Humanizando, siendo cercanos, mostrando cosas cotidianas.

Muchas veces compramos por afinidad estética o comunicacional, no olvides eso. ¿Te ha pasado de adquirir un producto porque su estética te pareció confiable? A veces, la Experiencia de Cliente comienza por lo visual. Anótalo.

2 – Genera emociones y deja de lado los clics por un rato

Analizar los puntos de dolor y las emociones positivas te permitirán estar cerca de las personas. Los consumidores hoy demuestran mucha más sensibilidad tanto a las imágenes como a los textos. Háblale a la persona y no al cliente porque, ante todo, es alguien que entró a, por ejemplo, tu tienda online, buscando comprar un producto que le genera algo. ¿Y si, además de una venta le damos una linda experiencia? ¡Sería sensacional!

¿Que tal si, al momento de comprar tu producto, al cliente también le llega un lindo mail con un mensaje para nada robótico? ¿O si tu packaging tiene un texto conversacional y emotivo? ¿O si gracias a tus publicaciones en redes sociales se generó una emoción?

Todo eso es parte de la experiencia que quedará grabada en su memoria y que hará que te recomienden.

No te limites sólo a generar clics. Usa las emociones. Eso también aumenta el ROI.

3 – Comunícate con los clientes y brinda soluciones rápidas

¡Y esto debería ser una premisa! Transforma tus redes sociales en un canal abierto de comunicación. Comenta, responde las preguntas que te hacen, interactúa en stories.

Piensa que si tu marca no lo hace, otra sí lo hará, y eso es un cliente perdido por una mala atención o por falta de empatía.

¡Sé cercano, gentil y aprovecha la espontaneidad de las redes sociales siempre a tu favor!

Destácate por las soluciones y no por la pérdida de tiempo en responder un inbox.

4 – Eventos online

A falta de presencialidad, buenas son las nuevas formas de interacción. ¿Sabías que los eventos online fueron y siguen siendo una parte muy importante para aumentar la buena imagen de marca y la comunicación? Ayudan a llenar ese vacío que nos ha dejado la ausencia de presencialidad y ofrecen nuevos formatos para que clientes, expertos, influencers y empresas se conecten.

Daremos un ejemplo: En China, un evento en vivo de Tommy Hilfiger logró más de 14 millones de espectadores y, gracias a eso, vendió 1.300 sudaderas con capucha en 2 minutos ¡Sí, en 2 minutos!. Y según datos brindados por Coresight Research, para 2023 Estados Unidos generará más de 25.000 millones de dólares en ventas debido a este tipo de eventos de compras en vivo.

Sin dudas, los eventos online son un mundo imperdible del que puedes aprovechar para mejorar de forma notoria la Experiencia de Cliente de tu empresa a través de redes sociales.

5 – Influencers, las estrellas de las recomendaciones

Y la frutilla del postre son ellos: los influencers. ¿Te ha pasado de comprar algo porque viste que alguien lo recomendó? O, al contrario, ¿de ver algo que te interesó pero, al ser un producto o servicio nuevo y no tener recomendaciones en redes, preferiste no adquirir? Es aquí donde el influencer marketing arremete contra un mundo en donde la imagen y lo que otros compran sí importa ¡Y mucho!

Nadie quiere ser el primero en probar un nuevo producto así que, ¿cómo lograr recomendaciones en poco tiempo y aumentar las ventas? Con influencers.

Una buena Experiencia de Cliente debe cubrir todos los “huecos” en una estrategia de marketing y comunicación y las redes sociales son una vidriera sensacional para mostrar cada vez más y más.

Adaptarse es la clave y saber que las herramientas que nos brinda el mundo digital actúa a nuestro favor es un mandamiento fundamental.

Si de algo hay certeza es que la tendencia de comprar digitalmente no va a retroceder. Con consumidores más exigentes, la mediana y gran empresa ha tenido que reimaginar cómo entregar una mejor experiencia del cliente de forma integral. 

¿Cómo lograr articular nuestra forma de comunicar y el crecimiento de las redes sociales en pos del aumento de una buena Experiencia de Cliente? Las empresas deben entender que, independiente que se esté usando tecnología, deberían humanizar sus canales. Si se usan respuestas automáticas, que muestre las posibles soluciones en un lenguaje práctico, o estar atento a los tiempos de respuesta luego que un usuario escribe, son parte de los consejos que fidelizan la relación y hacen que los clientes confíen en las marcas emergentes.

¿Cómo podemos llevar a cabo una gestión omnicanal en un centro de atención?

La gestión omnicanal es la forma más segura de garantizar la eficacia de tu estrategia. Vivimos en un universo de consumo completamente digital e integrado. No hay mucho espacio para las empresas que no invierten en ofrecer diferentes canales de compra y formas integradas de servicio y venta.

A pesar de ser un término que se viene utilizando desde hace algún tiempo, la estrategia omnicanal aún genera muchas dudas y la falta de conocimiento es responsable de las fallas e ineficiencias del modelo omnicanal.

Uno de los principales problemas concierne a la gestión omnicanal, aunque la idea es ampliamente discutida, todavía tenemos poca práctica en el escenario Latinoamericano (y mundial) necesaria para construir esta gestión.

En este artículo explicaremos mejor cómo funciona la gestión omnicanal y cómo se puede llevar a cabo dicha gestión omnicanal en un centro de atención.

Según un estudio de Genesys en 2016, el 35% de los clientes ya llegaba a usar hasta 4 canales para contactar con las marcas. La digitalización acelerada de los últimos meses y los cambios de hábitos de consumo de los usuarios, ponen al cliente en el centro de la acción. Un cliente más informado que no distingue entre canales, que demanda una comunicación global y única, que supone, para los centros de atención y o contact center, el reto de establecer una estrategia omnicanal.

Para dar respuesta a este reto, los centros de atención adaptan sus modelos, habilitando otros canales complementarios al telefónico, dotando al usuario de la capacidad de decidir qué canal y en qué momento quiere utilizar en su experiencia con la marca.

El componente humano y el tecnológico han de estar en comunión. La tecnología actuará como un facilitador, que ayuda a integrar todos los canales para crear una experiencia única, eliminando las barreras entre canales.

Gadly una plataforma de servicio al cliente, ya nos adelantaba en su informe «2020 Customer Expectations Report» que el 86% de los usuarios quieren una atención fluida entre canales.

Quieren resolver su incidencia sin importar el medio. Aunque esto sea un gran avance en cuanto atención, no perdamos el foco, la satisfacción será mucho mayor si conseguimos resolver su problema sin saltar de canal.

Primero hay que generar un entorno omnicanal, marco para gestionar las distintas capas del proceso. El punto de partida será la recepción de la información procedente de los distintos canales habilitados. Esa información recogida pasa a ser tratada en una siguiente capa donde se establece una cola única de información. Para ello se activan motores de Inteligencia Artificial, que los centros de atención y contact center, incorporan en el proceso de Omnicanalidad para, automatizar, hacer más eficientes los procesos, personalizar la respuesta a cliente, ayudando en todo momento al agente en su gestión, y la toma de decisiones, mejorando a su vez la experiencia del usuario.

En un momento en el que la tecnología y personalización en el Customer Experience prevalecen, una estrategia Omnicanal es un elemento imprescindible para generar una gran experiencia de cliente. Es la base de la atención al cliente, ayuda a entender y tener una visión global de la historia del cliente y a personalizar la respuesta, procurando una experiencia única ágil y fluida indistintamente por el canal que se produzca las interacciones.

Como el esperanto, lengua facilitadora de una comunicación universal e integradora, su evolución siempre ha estado ligada al momento social. Así la Omnicanalidad, producto de la evolución y cambios de usos de los consumidores en un mundo más digital, permite a los centros de atención y contact center, generar una experiencia global y única, adaptando la gestión de los distintos canales a una atención unificada, integrada en el Customer Journey digital del cliente y adecuada a los principales touchpoint de la relación con el usuario o cliente final.

Soluciones de Chat, Claves del Hiperconectado Entorno Digital

Ya en 2007 surgía el término “hiperconectividad” para referirse al uso generalizado y habitual de dispositivos con conexión a internet. Echando la vista atrás, probablemente no podíamos ni imaginarnos lo mucho y lo rápido que cambiarían las cosas hasta llegar al nivel de conexión actual.

Hoy en día, los consumidores utilizan múltiples canales simultáneamente para comunicarse con una marca y, para ello, quieren además poder elegir en todo momento su forma de contacto preferida. No solo eso, sino que esperan una experiencia impecable en cada interacción. Cumplir estas expectativas sólo es posible si, cuando pasan de un canal a otro, su problema y la información que ya han proporcionado se mueven con ellos. Esto es fundamental para lograr una integración omnicanal real, y por ello adoptar el chat como parte de una estrategia de CX omnicanal es una de las claves para satisfacer las crecientes exigencias de los clientes.

En el pasado, los consumidores solamente tenían la opción de llamar para comunicarse con las marcas. En muchas ocasiones, esto dejaba a los clientes colgados al teléfono, aumentando el customer effort y la frustración (especialmente si se quedaban esperando en la cola de llamadas). Con el chat ya no existen los inconvenientes que genera la espera al teléfono. Los usuarios interactúan con la marca cuando y donde les convenga, directamente desde su dispositivo preferido.

Integrar el chat entre tus actuales canales de comunicación con el cliente te ayudará a gestionar los volúmenes de contacto, a priorizar a los clientes con los problemas más complejos y urgentes, a gestionar más interacciones sin tener que administrar equipos más grandes, y a avanzar hacia la automatización de los elementos del customer journey.

El chat también puede ser una herramienta de especial éxito si se implementa como soporte en ventas online. Puede utilizarse como una herramienta de ventas dinámica, contactando a los clientes para preguntar proactivamente si tienen alguna duda sobre un producto o necesitan apoyo en su compra basado en su actividad en la web. Hemos comprobado que mediante el uso de soluciones de chat pueden generarse aumentos en la conversión de ventas del hasta el 30%, con un 92% de satisfacción del cliente.

No obstante, incorporar soluciones de chat a tu estrategia de CX no debería hacerse a la ligera, ni porque a uno de tus compañeros de departamento se le haya ocurrido y le parezca muy buena idea… Incluso si más de la mitad de los usuarios se decantan por el canal chat para la asistencia en la compra online (de acuerdo con el III Estudio de Marketing Relacional en España de Mediapost Kantar), para ofrecer una experiencia del cliente de primer nivel, es imprescindible tomar siempre un enfoque omnicanal que garantice que los clientes pueden utilizar el canal de su elección y que esté en línea con tu tipo de clientela.

Una estrategia omnicanal holística en línea con tu marca permite crear una mejor experiencia de cliente y optimizar los procesos de negocio, impulsando la eficiencia en costes. Para ofrecer incluso mayores eficiencias, el chat se puede combinar con inteligencia artificial. De esta forma, los usuarios interactúan con un chatbot para consultas comunes y tareas repetitivas, y se escalan a un agente de chat si el bot no puede responder a su consulta. Así, los clientes permanecen en su canal preferido, al tiempo que siguen recibiendo el soporte que necesitan de un agente en vivo. Este enfoque desvía las interacciones de los canales basados en voz y, al mismo tiempo, incrementa la satisfacción del cliente, tan importante como factor diferencial si tenemos en cuenta que menos de un 7% de los consumidores son fieles a una sola marca.

Estas son las razones por las que el chat es más eficaz cuando se considera como parte de un verdadero enfoque omnicanal (que no “multicanal”), con objetivos y KPIs claramente definidos. Así, al aprovechar los beneficios únicos del chat, puedes centrarte en tus necesidades específicas, impulsando la eficiencia y la eficacia, y llevando la satisfacción del cliente al máximo nivel.

Los 10 Mandamientos de la Experiencia de Cliente

Al pensar en la Experiencia de Cliente, hay por lo menos 10 Mandamientos que deben cumplirse al embarcarse en este viaje. Estos son aspectos esenciales para asegurar una transformación exitosa de la experiencia.

A continuación, les presento los 10 Mandamientos de la Experiencia de Cliente:

1. Escucharás a los clientes y actuarás en base a sus comentarios.

Estos son probablemente dos mandamientos, pero realmente no puedes hacer uno sin el otro. Escuchar a los clientes es, sin duda, importante para diseñar una gran experiencia y para el éxito del negocio.

Sin entender a los clientes, sus expectativas y lo bien que nos desempeñamos frente a ellas, nunca podremos rediseñar la experiencia de manera correcta para satisfacer sus necesidades. Pero demasiadas empresas olvidan que el «trabajo» no termina con la escucha. ¡Acaba de empezar! Debes actuar en base a lo que escuchas.

2.Traza un mapa del viaje del cliente para comprender la experiencia.

No puedes transformar algo que no entiendes. Si no sabes y ni entiendes cuál es el estado actual de la experiencia, ¿cómo puedes diseñar el estado futuro deseado?. Tómate el tiempo para mapearla y asegúrate de hacerlo de manera que sea procesable: mapea desde el punto de vista del cliente y asegúrate de traer a la mesa datos que le den vida al viaje.

3. Coloca a los empleados en primer lugar.

El vínculo entre la experiencia del empleado y la del cliente es real. Sin embargo, muchas compañías todavía se niegan a hacer de la experiencia del empleado una prioridad, centrándose en el valor para el accionista, el resultado final o la experiencia del cliente sin considerar las implicaciones que una mala experiencia del empleado tiene en todo lo anterior.

Sí, estás en el negocio para crear y nutrir a los clientes. Pero sin tus empleados, no tienes experiencia con los clientes. Si los empleados no están contentos, satisfechos y comprometidos, les será muy difícil satisfacer a tus clientes. Esto se conoce como el efecto derrame, es decir, «la tendencia de las emociones de una persona a afectar cómo se sienten otras personas a su alrededor».

4. Define y comunica tu promesa de la marca.

Una promesa de marca es una promesa a tus clientes. Todo lo que hagas debe reflejar esta promesa. Establece las expectativas y define los beneficios que los clientes pueden esperar recibir cuando se involucran en tus servicios o utilizan tus productos. No es una declaración de misión o una posición de marca. Es para empleados y clientes. Los empleados de todos los niveles viven la promesa y la cumplen. Para que ellos puedan cumplirla, deben conocerla, es decir, deben comunicar claramente y reiterarla con frecuencia.

5. Contrata por actitud y entrena por habilidad.

Contratar a las personas adecuadas para tu empresa es fundamental. Pon a las personas adecuadas en la puerta – no sólo a aquellas que encajan en su cultura o en sus valores, sino también a aquellas que realmente quieren estar allí, por las razones correctas.

Define lo que significa «correcto» para tu empresa. Y cuando tienes a las personas adecuadas, atraen a otras «personas adecuadas». Mientras que necesitas definir cómo se ve tu cultura, típicamente contratar a personas que sean positivas, apasionadas por lo que haces y lo que el papel implica, y que les guste hablar con la gente y estar rodeados de ella, lo colocará en un buen camino. Con entusiasmo y pasión por la marca, los empleados están ansiosos por trabajar duro y hacer lo que sea necesario para contribuir y asegurar su éxito.

6. No codiciarás la experiencia de tu prójimo.

La imitación es la muerte de la innovación. Cuando se imita, no hay necesidad de innovar, ¿verdad? Motivate por lo que tus competidores están haciendo, pero no te preocupes por ellos. No intentes ser como ellos; nadie gana cuando imitas. En cambio, la competencia impulsa la innovación, y viceversa. Y la innovación impulsa el éxito, simplemente porque te permite a ti y a tus competidores ofrecer una variedad de productos para satisfacer las diferentes necesidades de los clientes. Cuando eso sucede, el cliente gana y tú también.

7. No procederás sin obtener un compromiso ejecutivo.

Si tus ejecutivos no están de acuerdo con el desarrollo de una organización centrada en el cliente, entonces olvídalo; no sucederá. Es posible que hayas realizado esfuerzos localizados o departamentales, pero éstos serán esfuerzos en silos que se traducirán en experiencias en silos para el cliente. Debes tener un compromiso ejecutivo global y multifuncional; y lo más importante, el CEO tiene que ser el más comprometido. Sin el compromiso de un ejecutivo, nunca obtendrás recursos -humanos, de capital u otros- para ejecutar tu estrategia de Experiencia de Cliente.

8. Debes empoderar a los empleados.

El empoderamiento tiene que ver con la responsabilidad, la apropiación y la rendición de cuentas. También se trata de confianza; al empleado se le dan las llaves del castillo y se le confía la tarea de hacer lo que es correcto para el cliente y para el negocio. Empoderamiento significa que nunca tienen que preguntar: «¿Está bien si hago esto por mi cliente?» El empoderamiento significa no tener que pedir permiso. Porque los empleados saben. ¿Y por qué lo saben? Ver el siguiente mandamiento…

9. Definirás un propósito, una visión y una estrategia.

Tu propósito es tú por qué. ¿Por qué haces lo que haces? tu visión es hacia donde se dirige; la visión corporativa debe estar alineada con la visión de CX. La visión de CX será inspiradora y ambiciosa; esbozará lo que tu ves como el estado futuro de la experiencia. Describirá la experiencia que planeas entregar. Y servirá como una guía para ayudar a elegir cursos de acción futuros.

10. Comunicarás, comunicarás, comunicarás y comunicarás.

Este parece tan obvio, pero es algo que la gente necesita que se le recuerde regularmente: la comunicación es crítica para la ejecución exitosa de las transformaciones organizacionales y de la Experiencia de Cliente. La comunicación es una habilidad clave de liderazgo que debe ser dominada. Con la comunicación, podemos instruir, motivar, convencer y alinear a la audiencia, conducir discusiones abiertas y francas, compartir y establecer expectativas. Es la herramienta más valiosa en cualquier relación.

Starbucks y el diseño de la experiencia

Así comienza su historia…

El primer local de Starbucks abrió en 1971  y fue fundado por dos profesores y un escritor. En principio solo vendían el café en grano. El nombre de la compañía viene del primer oficial del Pequod, el barco que aparece en Moby Dick.

Howard Schultz actual CEO de la compañía se incorporó a la empresa en 1982. Y después de un viaje a Milán le propuso a los dueños ampliar la operación de venta de granos con la venta de expresso. Pero la idea fue  rechazada pues consideraron que una bebida como el café sólo debía prepararse en casa.

En 1985 Howard abandonó la compañía y abrió su propia cadena: “Il Giornale”. Él quería imitar la cultura del café que había visto en Italia. Dos años después Schultz compró Starbucks por 3,8 millones de dólares y se convirtió en su director ejecutivo.

Renace una nueva Starbucks

Al momento de la compra la compañía, Starbucks sólo contaba con 6 tiendas. La nueva cadena de cafeterías abrió sus primeros locales en las afueras de Seattle y Chicago. En 1992, la empresa empezó a cotizar en NASDAQ; sus 165 tiendas recaudaron 93 millones de dólares en ingresos aquel año.

En el año 2000 Starbucks era un negocio global con más de 3.500 tiendas y 2.200 millones en ingresos anuales. La primera cafetería Starbucks ubicada fuera de los Estados Unidos se inauguró en Tokio en 1996. Poco después  abrió otro local en la ciudad de Leeds, Reino Unido.

En 1998 Starbucks adquiere la cadena británica Seattle Coffee Company en el Reino Unido, logrando extenderse por todo el territorio. Hoy es la compañía de café más grande del mundo con más de 24 000 locales en 70 países.

Starbucks y la importancia del diseño

Detrás de todas las tiendas Starbucks hay profesionales pensando en el mejor diseño, por eso ninguna tienda es igual a otra. Pero esto no siempre fue así, pues iniciando este siglo el objetivo era crear un espacio agradable donde poder tomar un café en el menor tiempo posible.

Todo eso cambió en 2008 cuando la compañía tuvo que cerrar unas 600 tiendas.  Esto provocó cambios a nivel organizativo y un cambio en el pensamiento del diseño de la marca. ¿Pero que hizo que esto cambiara? una encuesta les reveló que sus consumidores asociaban Starbucks con una cadena de comida rápida.

Esto era un problema para la marca y luego de buscar una  la solución,la encontraron en el diseño. Fue  entonces cuando comenzaron a trabajar en un  nuevo concepto con el fin de convertir a cada una de las tiendas en un espacio original, que se adaptará al estilo y las costumbres de cada localidad.

Por eso la función de los más de doscientos diseñadores que la marca tiene en todo el mundo, es interiorizar la cultura de la gente local e incorporar sus historias dentro del diseño.

Personalizando la Experiencia Starbucks

El diseño de Starbucks no sólo se conforma con crear una estética agradable sino en entender a cada uno de sus consumidores en todo el mundo, para poder ofrecerle lo que quieren y necesitan.

Esto los llevó a descubrir por ejemplo que, en grandes ciudades de Estados Unidos la gente toma café sola o en parejas y no tienen problema de sentarse junto a un desconocido. Pero por ejemplo en China o México la experiencia es grupal, por eso en las tiendas hay mesas dobles en lugar de espacios más grandes y mesas largas.

Esta particular visión del diseño está plasmada en establecimientos como el de Barcklay’s Center en Brooklyn o el de Nueva Orelans. En este último decidieron diseñar una lámpara hecha con instrumentos. Los muebles del de Brooklyn están hechos a partir de la madera reciclada de un campo de baloncesto.

Diseño sustentable

Para Starbucks una cafetería debe de ser un sitio donde la gente se sienta cómoda y sienta conexión. Además debe integrarse en la vida del lugar del que forma parte y su impacto medioambiental debe de ser mínimo. Por eso los diseños de las tiendas se enfocan en dos aspectos: la participación en la comunidad y la responsabilidad hacia el medio ambiente.

Todos los recursos que se usan para construir o renovar las tiendas son del propio entorno en el que se ubican. Es por eso que se adquieren los materiales y la mano de obra localmente. Además, siempre que es posible, optan por incluir elementos reutilizados y reciclados.

Compromiso en una taza de café

Starbucks es una de las compañías que genera más compromiso y lealtad en el mundo. Su gran éxito es haber logrado transformar el simple hecho de tomar una taza de café en toda una experiencia. Han conseguido enamorar al cliente porque cada decisión que  toman lo hacen pensando en él.

De hecho su filosofía consiste en entablar una  fuerte y genuina conexión entre su cliente y la marca. Starbucks fue la primera cadena en ofrecer Internet gratis. Gracias a su estrategia digital y relacional lograron crear una comunidad de consumidores fieles.

En Starbucks entendieron que a las personas no les importa pagar más si reciben un servicio agradable. Gracias a eso la compañía consiguió que las personas consideren el café no como un producto sino como  un servicio.

Por qué utilizar chatbots para mejorar la Experiencia de Cliente

La pandemia y el confinamiento hicieron que los canales digitales se vuelvan primordiales para la compra y la interacción. Muchas empresas debieron acelerar procesos para adaptarse y colocar al cliente en el centro de las experiencias pero, esta vez, de forma online. ¿El desafío? Lograr una experiencia de cliente personalizada y cercana. ¿Una respuesta válida? Chatbots

Pero primero, y para ponernos en tema, hablemos acerca de esta tecnología de IA (inteligencia artificial) que llegó para quedarse.

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot – también conocido como bot de charla o bot conversacional – es un software que simula una conversación humana a través de respuestas automáticas. Esas respuestas son establecidas luego de un trabajo de investigación, teniendo en cuenta siempre al cliente/usuario y sus posibles problemas.   

No son algo futurista sino una herramienta con la que convivimos día a día, aunque a veces no nos demos cuenta. 

NLP y machine learning: las 2 técnicas destacadas

A su vez, los chatbots utiliza 2 tipos de tecnologías para lograr la interacción con personas: 

  •  NLP (Natural language processing o procesamiento de lenguajes naturales): Son aquellos chatbots que muestran respuestas más naturales y menos estructuradas porque “aprendieron” del lenguaje humano. Para entender un poco más, los desarrolladores crean modelos NLP que permiten a los ordenadores decodificar y hasta imitar el modo en que hablamos. De esta forma, brindan respuestas compatibles con el habla natural. 
  • Machine learning: En este caso, los chatbots aprenden de forma autónoma y automática. Permite elaborar patrones y análisis predictivos. Sí, mucho algoritmo y tecnología al servicio de las personas. 

Ambas tecnologías son ideales para trabajar en el perfeccionamiento de la experiencia del cliente.

Por qué los chabots mejoran la experiencia del cliente

Colocar al cliente en el centro de la experiencia ya era un desafío. Con la pandemia, la tarea escaló un poco más. Ahora, la meta es que el cliente encuentre soluciones dentro de un ecosistema digital. ¿Te has preguntado por qué muchas personas cambian de marcas porque éstas no responden sus mensajes ni demuestran interés? La respuesta es por la escasez de una buena experiencia al cliente. 

Hoy en día, hay que lograr que las comunicaciones sean personalizadas, cercanas y que brinden respuestas, no que ocasionen problemas e interferencias. 

Un informe de Salesforce asegura que el 52% de las personas están dispuestas a cambiar de marca si ésta no personaliza sus comunicaciones. Este no es un dato menor, ya que en la era digital y post pandémica, las interacciones aún continúan siendo, en mayor parte, mediadas por la tecnología. Y los chatbots son grandes aliados en este tema.

Y de acuerdo a un estudio realizado por la firma Gartner, este año las organizaciones gastarán más por año en la creación de bots y chatbots, que en el desarrollo de aplicaciones móviles tradicionales.

Entonces, ¿por qué usar chatbots para aumentar la felicidad con el CX de tu empresa? Por varias razones:

  • Mejoran los puntos de contacto con el cliente y el proceso de compra: CX es un viaje largo y constante. Requiere de atención y acompañamiento. Si se lo utiliza de la forma correcta, un bot conversacional es una gran solución. 

Una persona puede tener una pequeña duda antes de adquirir un servicio o producto y una buena respuesta puede ser la clave para que esa persona se vuelva cliente. 

  • Permiten la personalización en tiempo real de la experiencia del cliente: Esta es un gran aporte de valor ya que cualquier información proporcionada por el cliente en una charla puede servir para enfocar mejor la comunicación y dar respuestas más claras. Esta personalización se logra gracias a integraciones y a un muy buen trabajo de IA. 
  • Evitan que los clientes realicen una llamada telefónica y pierdan tiempo: Esto es útil para aquellas personas que no gustan de comunicarse a través de call centers. Tengamos en cuenta que realizar una llamada telefónica y quedar en espera es un gran punto de dolor (paint dot) en una buena experiencia de cliente. 

Así que un chatbot puede ser clave para mejorar la CX.

  • La disponibilidad de un chatbot es 24/7: El bot conversacional es un gran apoyo porque siempre está disponible para tus clientes. Y en caso de que no pueda resolver un problema inmediato, le otorga a la persona que se contacte la posibilidad de saber qué hacer. Pongamos un ejemplo: Eres un banco y un cliente necesita hacer un cambio de domicilio. Se contacta a través del chat de la página web, escribe su inquietud pero justo es domingo y no hay representantes activos hasta que inicie la semana hábil. El chatbot puede decirle que por favor vuelva a contactarse el día lunes a partir de determinados horarios. El ciclo de conversación se cierra. El cliente obtiene una respuesta y sabe que, en ese momento, no resolverá su problema pero sí podrá hacerlo al día siguiente.

Posibilitan la personalización: Un chatbot con nombre y entidad es el mismo para todos. Un buen ejemplo es “Boti”, el personaje creado por el Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires para que los ciudadanos resuelvan sus inquietudes. Al igual que una entidad gubernamental puede utilizar un chatbot para establecer diálogos fluidos y personalizados, una empresa puede hacerlo con sus clientes y lograr esa experiencia que desean.

¿Cómo involucrar a los clientes con tu marca?

¿Qué es lo más importante para cualquier negocio hoy?

Clientes, empleados, generación de leads o ganancias. Bueno, la mejor respuesta es el compromiso del cliente.

Ningún negocio puede sobrevivir sin comprometer a tus clientes. Estos no son solo clientes sino leales a la marca. Los fieles a la marca están dispuestos a gastar más y confiar más en ti que otras marcas. Recomiendan a otros clientes como ellos a tu negocio. Por lo tanto, no tienes que hacer más esfuerzos para encontrar nuevos clientes.

Encontrar nuevos clientes es, por supuesto, más costoso en comparación con retener a los existentes. El compromiso del cliente garantiza el crecimiento y el éxito del negocio.

En 2021, la experiencia del cliente superará el precio y la calidad del producto como diferenciador clave de la marca. Las empresas inteligentes ahora están volviendo la cabeza hacia las plataformas de participación del cliente. Una plataforma efectiva de participación del cliente te permite recompensar a los fieles de su marca. Tales recompensas generan mejores ingresos, ROI y ganancias.

Aquí está la guía que te brinda una idea de cómo involucrar a tus clientes de manera personalizada, significativa y relevante:

¿Qué es el compromiso del cliente?

Bueno, no hay nada de lujos en la participación del cliente. Se trata de cómo las empresas interactúan con sus clientes para formar una conexión significativa. El objetivo final de cualquier negocio, aquí, es fomentar la afinidad y la lealtad a largo plazo por la marca.

El compromiso del cliente depende de la relación que tus clientes tengan con tu negocio. Después de todo, es la «relación» lo que más importa. A medida que su empresa fomenta una relación personalizada y fructífera con los clientes, es probable que no cambien de marca.

En palabras de Gallup, una empresa de consultoría de gestión, el compromiso del cliente es el apego psicológico o emocional de un cliente a un producto, empresa o marca. Es el predictor de crecimiento empresarial definitivo.

¿Por qué necesito involucrar a mis clientes?

A. Alienta a repetir negocios

Al involucrar a los clientes existentes, las empresas apuntan a retenerlos. Este es, de hecho, un movimiento financiero inteligente. Adquirir un nuevo cliente es entre cinco y 25 veces más caro que retener uno existente. Aumentar las tasas de retención de clientes en un 5 por ciento aumenta las ganancias en un 25-95 por ciento. Tiene sentido comercial valorar y retener a los clientes adecuados.

B. Aumenta la generación de ingresos

Posibilidades de aumento repetido de ventas, si un cliente establece una conexión con su negocio. Y eso es un poderoso impulso a los ingresos de su empresa. Según la investigación de Gallup , un cliente totalmente comprometido vale un 23% más en términos de participación de cartera, rentabilidad, ingresos y crecimiento de la relación en comparación con un cliente promedio.

El cliente de hoy se asegura de obtener el mejor valor por su dinero duramente ganado. Durante el proceso de compra, investigan, comparan, buscan recomendaciones, hacen preguntas y consideran varias opciones cuidadosamente. Esperan que las empresas trabajen duro y convenzan a los clientes a comprar rápidamente. Entonces, es hora de que las empresas se preparen para desarrollar y retener una base de clientes rentable.

C. Desarrolla una experiencia de cliente encantadora

Centrarse en la participación del cliente implica centrarse en la interacción con el cliente. Puede haber ocasiones en que tales interacciones resulten en proporcionar a los clientes asistencia y atención personalizada. Después de todo, ¿a quién no le gusta la atención? Cuando las empresas atienden activamente las consultas de sus clientes, prometen una experiencia agradable para el cliente. El 86 % de los consumidores están dispuestos a pagar más por ello.

Comunícate con tus clientes, comprende sus puntos débiles, captura y responde a sus comentarios, identifica dónde falla tu servicio al cliente y resuelve proactivamente sus problemas.