Términos vinculados a la Experiencia de Cliente

Estos son algunos conceptos, que nos parece importante que conozcas si estás por incursionar en Customer Experience; y si ya tienes tiempo trabajando en la disciplina, siempre es bueno refrescar algunos conocimientos. A continuación, te compartimos un glosario de términos vinculados a la Experiencia de Cliente.

Benchmark

se refiere a comparar el rendimiento de una industria o gestión con el rendimiento de sus pares o competidores. La técnica benchmarking también ayuda a evaluar la posición relativa a la competencia y a desarrollar planes para mantener o mejorar dicha posición.

Customer Experience Management

El proceso de manejo estratégico de toda la experiencia de los clientes con un producto o empresa”. “El proceso de manejo estratégico de toda la experiencia de los clientes con un producto o empresa para alcanzar una meta de negocio.

Dashboard

Es una representación visual con la información más importante que se necesita para lograr uno o más objetivos; con resultados consolidados y dispuestos en una sola pantalla.

Encuestas de Satisfacción

 Se desarrolla para medir el índice de satisfacción de cliente. Si bien varían los métodos de ejecución (telefónica, presencial, online, SMS, etc.) la metodología de desarrollo del cuestionario suele ser bastante estandarizada.

Estrategia de Experiencia

Se trata de la estrategia que diseña la organización para alcanzar un nivel de Experiencia de Cliente deseado. Una adecuada estrategia de Experiencia de Cliente garantiza que cada empleado tenga la misma comprensión de cuál es el nivel de Experiencia de Cliente que se desea brindar. Se utiliza como una guía cuando los gerentes y el equipo ejecutivo debe tomar decisiones en el día a día.

Experiencia al cliente

Percepción del cliente sobre su experiencia tras pasar por varios puntos de contacto a lo largo de su ciclo de vida con una organización. La percepción, en esencia, está basada en su experiencia con un producto o servicio. Existen tres niveles de Experiencia de Cliente que pueden ser experimentados: Funcional: hace referencia a si la empresa cumple con lo que el cliente quiere; Accesible, hace referencia a si la compañía hace fácil para los clientes hacer negocios con ella; Emocional: hace referencia a cómo se sienten los clientes mientras hacen negocios con la empresa.

Índice de Satisfacción de Cliente

Es el valor del índice de satisfacción de cliente (frecuentemente referido como CSAT, (acrónimo del inglés Customer Satisfaction) intenta medir el nivel de satisfacción del cliente con un producto o servicio que recibe, con frecuencia a través de la declaración de estos vía encuestas.

Mapeo del viaje del cliente

Es la representación del viaje de un cliente en una organización. Un mapa de viaje del cliente incluye todos los puntos de contacto que los clientes tienen con la organización. Ayuda a tener una visión integral del ciclo de vida de los clientes y asegura que las organizaciones puedan ofrecerles una buena experiencia, partiendo de diseñar de forma consciente, lo que quieren que ellos vivan y sientan en cada etapa del viaje.

Net Promoter Score (NPS)

 Acrónimo del inglés “Net Promoter Score”, o índice neto de promotores. Se trata de un indicador perceptivo de la experiencia que se basa en asumir que todos los clientes de una empresa pueden ser divididos en tres categorías fundamentales en función de su comportamiento: Promotores, Neutrales y Detractores. Los Promotores son leales entusiastas que se mantienen fieles a la empresa comprando sus productos y servicios y refiriendo a otros clientes. En consecuencia, alimentan el crecimiento en el tiempo. Por su parte los Neutrales se encuentran satisfechos, pero no son entusiastas de la empresa, por lo que son vulnerables a ofertas de la competencia.

Punto de Contacto (Touchpoint)

Cualquier punto donde el cliente tome contacto con la organización. Los clientes comienzan teniendo puntos de contacto con la organización incluso antes de que esta tenga conciencia de ello. Para garantizar un manejo integral de la experiencia de cliente las organizaciones deben mapear todos los puntos de contacto con sus clientes.

Retención de Clientes

Es el acto de mantener a los clientes fieles a la empresa. Hay muchos estudios que hoy demuestran que el mantenimiento de los clientes es mucho menos costoso que la adquisición de nuevos clientes, y algunos sugieren que es hasta diez veces menos costoso mantener un cliente actual que adquirir uno nuevo. Las estrategias de retención de cliente se centran en la manera de mantener a los clientes por más tiempo, incrementando el valor de vida (Lifetime Value).

Valor de vida del cliente

Es una predicción de la rentabilidad neta atribuida a la totalidad de la relación futura con un cliente. Se trata de un concepto importante ya que anima a las empresas a cambiar su enfoque de ganancias trimestrales a evaluar la salud a largo plazo de sus relaciones con los clientes. Además, interpretado de forma correcta representa el límite superior del gasto máximo en que se puede incurrir para adquirir nuevos clientes.

Viaje del cliente

Evaluar cómo se sienten los clientes al cierre de un viaje de clientes. Se usa para medir cada etapa del viaje y obtener una evaluación completa del mismo.

Voz del Cliente (VoC)

Es un término que describe el proceso exhaustivo de captar e interpretar con regularidad las expectativas, preferencias y experiencias del cliente con tus productos y servicios a través de encuestas.

Voz del Empleado (VoE)

Es un término que describe el proceso exhaustivo de captar e interpretar con regularidad las expectativas, preferencias y experiencias del empleado o colaborador con la empresa y compañeros o reportes directos a través de encuestas.

¿Por qué es importante ser holístico cuando se trabaja en CX?

Si bien es cierto que el Servicio al Cliente es muy importante para una compañía, La gestión de la Experiencia de Cliente es fundamental, pues debe impregnar absolutamente a todos dentro de la organización, desde los ejecutivos, hasta el resto de los departamentos de la compañía. Para lograr brindar una buena experiencia y cumplir con las expectativas de los clientes es importante ser holísticos e involucrar procesos, tecnologías y estrategias.

Esto suena muy fácil de lograr, pero en realidad no lo es. De hecho, las organizaciones luchan por cumplir las expectativas, pero muchas veces el factor operativo les juega en contra porque complejizan el proceso. Por ejemplo, les cuesta mucho trabajo:

La compatibilidad con múltiples tipos de medios como: Teléfonos, las páginas de ayuda, el correo electrónico, el chat, los SMS/texto y las redes sociales.

Proporcionar a los agentes una visión completa de las interacciones para apoyar las expectativas de los clientes de una transición sin fisuras de un tipo de medios al otro sin tener que reiniciar la conversación desde el principio.

Comunicarse con los clientes basándose en la comprensión de sus necesidades, porque generalmente, los agentes no tienen acceso total a los datos de los clientes en toda la organización. Por ejemplo, es posible que no sepan que un cliente de hipotecas también tiene una tarjeta de crédito con la empresa o que tenga dificultades para encontrar la información correcta en varios sistemas desconectados.

Facilitar la colaboración entre los agentes y los especialistas, los líderes y los expertos en la materia.

•  Elegir las métricas adecuadas para medir el rendimiento. Por ejemplo, a los agentes se les puede recompensar por su velocidad de respuesta y sus tiempos de manejo de llamadas en lugar de por la eficacia con la que resolvieron la consulta de un cliente, aunque esto último sea vital para la experiencia de cliente.

Cuando una organización alinea con éxito sus estrategias y tácticas con las expectativas del cliente, el resultado es una experiencia positiva. Esto incluye abordar las siguientes consideraciones dentro de la organización:

Objetivos y Estrategia

Definir una estrategia de experiencia de cliente implica identificar a los clientes a los que la empresa pretende servir, la experiencia que sus clientes esperan que la organización ofrezca y los tipos de medios y puntos de contacto que se verán afectados.

Procesos

Estandarizar e integrar los procesos para todo el personal de cara al cliente a través de todos los tipos de medios compatibles asegura una experiencia de cliente más consistente. Dichos procesos también deben ser ágiles con el fin de apoyar las necesidades cambiantes de una empresa.

Gestión de Personas

El cultivo de una cultura de servicio, capacitación y colaboración en toda la organización es vital para mejorar la satisfacción del cliente, lo que implica reexaminar y perfeccionar las prácticas de liderazgo, los métodos de colaboración, los programas de capacitación y los enfoques de medición del desempeño.

Medidas de Desempeño

Identificar y medir las métricas correctas es crucial para asegurar que tanto los requerimientos de los clientes como los de la organización estén siendo abordados con éxito, lo que podría significar que se deben introducir nuevas métricas y renovar las antiguas.

La Tecnología

Las tecnologías de centros de contacto integrados pueden permitir una experiencia óptima para el cliente en todos los tipos de medios, al tiempo que permiten a los agentes aprobar el contexto que necesitan para trabajar de forma más eficaz, colaborar con líderes y expertos en la materia y personalizar la interacción.

6 formas de destacar con la Experiencia de Cliente

La Experiencia de Cliente, es la percepción integral que tienen los clientes de su experiencia con una empresa o marca. También, es el resultado de todas las interacciones que un cliente tiene con un negocio, desde la navegación por el sitio web hasta la comunicación con el servicio de atención al cliente y la recepción del producto o servicio que compró. Todo lo que se hace influye en la percepción de los clientes y en su decisión de volver o no, por lo que una gran experiencia del cliente es la clave del éxito.

Ofrecer una gran Experiencia de Cliente es muy importante para cualquier empresa. Cuanto mejor sea la experiencia de los clientes, mayor será el número de clientes que vuelvan a comprar y las críticas positivas que se reciban, a la vez que se reduce la fricción de las quejas y las devoluciones de los clientes. 

¿Cómo lograr una buena Experiencia de Cliente?

No es una ciencia espacial: una buena experiencia de cliente se consigue haciendo preguntas a los clientes, escuchando sus respuestas y poniendo en práctica sus comentarios. Y esto se logra de la siguiente manera: 

  • Convirtiendo la escucha al cliente en la prioridad de la organización.
  • Utilizando las opiniones de los clientes para desarrollar un conocimiento profundo de los mismos.
  • Implantando un sistema que ayude a recoger las opiniones, analizarlas y actuar sobre ellas con regularidad.
  • Reduciendo la fricción y resuelva los problemas específicos y los retos únicos de sus clientes.

CX puede ser tu diferenciador, una empresa puede interrumpir su competencia al ofrecer una mejor experiencia, y aquí hay seis formas de hacer exactamente eso:

Define tu visión de servicio al cliente

Me refiero a esto como un mantra de servicio al cliente. Es una declaración de visión breve una oración más o menos, directa y convincente que guía a los empleados de la organización. El liderazgo puede reforzar esta visión al amplificar las virtudes de la excelencia y demostrar un compromiso personal y organizacional con la visión. 

Comunícate de forma proactiva

La comunicación efectiva puede proporcionar pruebas a tus clientes de que tomaron la decisión correcta al hacer negocios contigo. Es una de las claves fundamentales para cumplir con la visión de servicio al cliente de la organización. Interactúa con tus clientes, en persona y en línea. 

Debes Innovar constantemente

Las empresas que mejoran constantemente muestran a sus clientes que quieren mantener su negocio. Nuevo y mejorado es una frase que parece un cliché, pero las mejores compañías ofrecen exactamente eso. Mira las empresas con las que has disfrutado hacer negocios durante varios años o más. Apuesto a que la mayoría de ellos son diferentes de lo que eran la primera vez que interactuamos con ellos.

Tienes que ser coherente

Los clientes quieren constancia y previsibilidad. Ya sea comunicación en persona o en línea, quieren un CX consistente. Los clientes quieren saber que siempre responderás rápidamente, siempre serás amable, siempre serás útil y siempre estarás bien informado. Y, si hay un problema, quieren saber que siempre te encargarás de ellos. Esa palabra, siempre, seguido de algo positivo, es lo que quieren los clientes. Dales consistencia y crearás confianza, lo que lleva a confianza y lealtad.

Se conveniente

Es importante reducir la fricción como una forma de mejorar la experiencia del cliente. Utiliza la tecnología para crear una excelente experiencia para el cliente, reduce la fricción y ahorra tiempo al cliente con una opción de compra registrada de 1 clic. Siempre piensa en ofrecer comodidad al cliente y de seguro, le brindarás una excelente experiencia de cliente.

Siempre resuelve los problemas del cliente

No importa cuán bueno seas en las cinco ideas enumeradas anteriormente, si alguna vez hay un problema y no se resuelve correctamente, todo es en vano. Ninguna compañía es perfecta, pero las increíbles compañías tienen sistemas y han capacitado adecuadamente a su gente para no solo solucionar un problema, sino también para restaurar la confianza.

6 claves para el diseño de las encuestas de experiencia

Las encuestas son una de las herramientas más empleadas para medir la eficacia de una estrategia de Experiencia de Cliente. Es fácil entender porqué. Son una herramienta eficiente y de fácil desarrollo. Bien diseñadas permiten capturar expectativas y percepciones, datos que de otra forma no se podrían obtener. Quizás su mayor fuerza radica justamente en que heredan de la estadística su capacidad para dimensionar y generalizar conclusiones. En este artículo te revelaré 6 claves para diseñar Encuestas de Experiencia de Cliente perfectas.

Se trata de una verdadera guía al uso de las encuestas como herramientas de investigación. Contiene información nunca antes publicada en español. Profundiza en las características de los principales canales para impulsar encuestas, con enlaces a metodologías y artículos académicos.

1.- ¿Por qué utilizar una Encuesta de Experiencia de Cliente?

Antes de siquiera pensar en implementar una encuesta de Experiencia de Cliente debes tener claro qué quieres lograr y cómo te ayudará esta herramienta. Cuando pregunto a los ejecutivos por qué quieren utilizar una encuesta obtengo casi sin variación la misma respuesta: para ganar información. Genial. Es lógico. La pregunta es «¿Por qué necesitas ganar «esa» información?». Es algo para pensarlo un poco. Vas a pagar por cada dato que captures. ¿Cómo piensas utilizarlos?

Definiendo el «por qué» de tu Encuesta.

Por lo general una encuesta de Experiencia de Cliente tiene como objetivos:

– Conocer cuáles son las expectativas y percepciones de los clientes tras interactuar con una empresa.

– Medir el desempeño de los esfuerzos por mejorar la Experiencia de Cliente.

– Capturar información para optimizar las estrategias de Fidelización.

– Ponderar cuál es el retorno económico de brindar una Experiencia de Cliente superior.

2.- ¿Quién debe responder tus Encuestas de Experiencia?

Otro elemento clave para diseñar una encuesta de Experiencia de Cliente es definir con claridad a quién deberá contestar la encuesta. Es necesario detallar cuáles serán las condiciones sociodemográficas, económicas, ambiente y de entorno que definen el perfil de aquellos clientes a los que quieres formular tu encuesta.

Definiendo el «quién» en síntesis.

Siempre pon en limpio, con el máximo nivel de detalle, cuál es el perfil de cliente que puede responder una determinada Encuesta de Experiencia. Esto ayudará a que todo el equipo de trabajo esté claro. Como mínimo debes definir:

– Características etarias (rango de edades).

– Perfil sociodemográfico (zona de residencia / trabajo).

– Perfil educativo (nivel de estudios).

– Género (estableciendo proporción ideal de participantes por género).

– Estatus socioeconómico (nivel alto, medio o bajo).

– Variables de negocio (segmentos de cartera, canales de interacción, tipos de interacción, rentabilidad, antigüedad, productos o servicios asociados).

3.- ¿Qué canales puedes emplear para impulsar tus Encuesta de Experiencia?

En una sociedad donde los medios de distribución de información crecen todos los días siempre viene bien saber que cuentas con una creciente cantidad de canales a tu disposición para impulsar tus Encuestas de Experiencia.

Algunos canales implican que un humano entreviste a otro humano. En otros casos la tecnología nos ayuda a hacer llegar nuestros formularios hasta cualquier lugar donde un dispositivo tecnológico pueda estar. Estos canales son: web, e-mail, entrevistas, DIP, SMS, redes sociales, IVR y CATI.

4.- ¿Cómo diseñar el cuestionario de una Encuesta de Experiencia?

Responder a esta pregunta viene directamente relacionado al método para medir la Experiencia de Cliente que selecciones. No será igual el enfoque si decides emplear un indicador de Recomendación (como el NPS, o Net Promoter Score), a que decidas utilizar un indicador de Satisfacción General (como el CSAT, o Customer Satisfaction Score), un indicador de Esfuerzo (como el CES, o Customer Effort Score) o un indicador Emocional (como el NFS, Net Feelings Score).

Al implementar una encuesta para medir la Experiencia de Cliente estás buscando entender las percepciones y expectativas de tus Clientes. Eso significa que lo más importante es que en el diseño de tu cuestionario sumes preguntas que te permitan conocer a fondo tus clientes y obtener información accionable:

  • ¿Cuáles son sus aspiraciones?
  • ¿Cuáles son sus frustraciones?
  • ¿Qué problemas tienen al momento de usar tu producto / servicio?
  • ¿Qué es lo que más aprecian tu producto / servicio?
  • ¿A qué le temen?
  • ¿Cuáles son sus ideales?

Definiendo el «cómo diseñar» en síntesis.

  • Revisa tu objetivo: Todas las preguntas deben estar definidas en función de tu objetivo. Aquellas que no lo soportan deben estar fuera del cuestionario.
  • Revisa la redacción y la lógica: Tienes que ser claro y conciso en la forma en que preguntas y en el flujo de la encuesta. Elimina todo lo superfluo.
  • Pregunta una sola cosa a la vez:  Cada pregunta debe tener un solo alcance. Evita emplear una misma pregunta para indagar sobre dos temas diferentes al mismo tiempo.
  • Emplea cuestionarios cortos: Vigila la extensión de tu encuesta. Lo ideal es que se encuentre entre cinco (5) a siete (7) preguntas. Pasado este límite se incrementa la fatiga y el abandono de la encuesta.

5.- ¿Dónde puedo capturar los datos?

Con independencia del canal que elijas para impulsar tus encuestas mi recomendación es que siempre la captura de los datos tenga un soporte digital. En consecuencia, si cuentas con una herramienta especializada para la captura de encuestas tendrás gran parte de la batalla ganada.

Hoy en día es impensable emplear formularios de captura manual. La excepción son algunos procesos de encuesta presencial que todavía se resisten a migrar a pesar de las ventajas de la digitalización. La captura digital te ofrece la posibilidad de disponer de los resultados en tiempo real, o en tiempos mucho más cortos. Minimiza los errores humanos que vienen atados al procesamiento manual de resultados.

6.- ¿Cuándo contactar con la encuesta?

Una forma de mejorar la tasa de respuestas es optimizar el momento en que contactas al Cliente. ¿Por qué? No puedes controlar el momento en que tus Clientes contestan la encuesta, pero sí el momento en que la reciben.

Por una parte lo ideal es contactar al Cliente lo más cerca posible al momento en el que vivió la experiencia a medir. 

Esto tiene una justificación clave. Mientras más cerca es más probable que el recuerdo de la experiencia se mantenga aún fresco en la memoria del Cliente. Podemos obtener una imagen más fidedigna de sus percepciones.

¿Qué es y cómo calcular el Net Promoter Score?

 El NPS o Net Promoter Score ® es una métrica de la experiencia de cliente que utilizada para medir la lealtad de un cliente hacia una marca y el potencial de crecimiento de un negocio. Como indicador se basa en la sencilla pregunta ¿Cuál es la probabilidad de que recomiende esta compañía a un familiar o amigo?, pidiendo a los clientes que contesten en una escala de 0 a 10.

Las respuestas a la pregunta de NPS permite dividir a los clientes en tres grupos que se diferencian por sus comportamientos.

Promotores (10 o 9)

Los promotores son aquellos clientes que entregaron como puntuación un 10 o un 9. Entre todos son el grupo más feliz, donde la empresa puede encontrar a sus más leales clientes. Es probable que recomienden activamente a la marca a otras personas. Aman los productos o servicios de la compañía y compran de forma repetida. Son entusiastas evangelistas y una fuente de buenos beneficios. Es placentero para los empleados tratar con ellos.

Pasivos (8 o 7).

Los pasivos son aquellos clientes que otorgaron como puntuación un 7 o un 8. Muy probablemente son clientes satisfechos. Pero se mantienen de alguna forma indiferentes a tu marca. Son un grupo que fácilmente puede migrar ante una mejor oferta de un competidor si tienen la oportunidad. Es probable en este caso que no hablen mal de tu marca, pero tampoco son tan entusiastas o la aman tanto, como para promoverla o recomendarla.

Detractores (6 al 0)

Los detractores están integrados por el grupo de clientes que otorgó puntuaciones de 0 a 6. No son precisamente el grupo más feliz. Todo lo contrario, no se encuentran emocionados con tus productos o servicios. Casi con seguridad experimentaron quiebres en su experiencia con tu marca. Es probable que no vuelvan a comprarle nada a tu empresa o que deseen darse de baja. Generan ruido negativo hablando mal de tu marca ante otras personas. Desgastan la moral de tus empleados con interacciones que se transforman en verdaderas batallas. Es también probable que sea un grupo que genere frecuentes interacciones de servicios. Buscan solución a los problemas que tienen con tu empresa, con el costo que esto representa.

¿Cómo calcular el NPS o Net Promoter Score ®?

Para calcular el NPS o Net Promoter Score ® tan sólo es necesario restarle el porcentaje de Detractores al porcentaje de Promotores. Como resultado se puede obtener un valor que va en escala de -100 (cuando todos los clientes son detractores) a 100 (si todos los clientes son promotores).

El NPS o Net Promoter Score ® es un número que tiene sentido analizar cuando es medido con regularidad y con múltiples aperturas. No basta sólo con tener un valor general para toda la compañía. La riqueza metodológica de la lectura cobra sentido cuando comienzas a abrir el dato y entender cómo se comporta para cada proceso, segmento, producto, sucursal e incluso por empleado. En todos los casos, la meta será siempre la misma: tener cada vez más promotores y reducir los detractores.

Las puntuaciones más altas tienden a indicar un negocio más saludable. Mientras tanto las puntuaciones más bajas pueden ser una advertencia temprana para profundizar en los problemas potenciales de lealtad de los clientes. Las puntuaciones a menudo son muy bajas. Fred Reichheld, en 2003, calculó que para 400 empresas a lo largo de 28 industrias la puntuación media de Net Promoter Score ® era de 16.

Beneficios del NPS o Net Promoter Score ®.

El NPS o Net Promoter Score ® es hoy una de las principales métricas empresariales a nivel global. Su simplicidad, consistencia y popularidad han facilitado su adopción en todo tipo de mercados y sectores económicos. Es un índice de fácil comprensión en toda la organización, lo que simplifica la comunicación de resultados. También ofrece a los ejecutivos la posibilidad de emplear un lenguaje común para hablar sobre el éxito de las iniciativas y oportunidades de mejora.

Por otra parte, su popularidad permite que existan múltiples fuentes de comparación de resultados. En el mercado abundan los benchmarks, información valiosa para ubicar en el contexto del mercado una determinada puntuación de NPS ®.

Beneficios de Arquetipos de Clientes

Es común que los profesionales que trabajamos en Gestión de la Experiencia de Cliente usemos términos propios de otras disciplinas. Quizás es porque trabajamos con una visión transversal, que toca a tantas áreas. Pero, ¿qué es un arquetipo de cliente? Los arquetipos de cliente son la herramienta que te permitirá conocer realmente qué quiere tu cliente y cómo construir puentes de contacto que solidifiquen tu relación con él.

En este blog te contaré qué es un arquetipo de cliente, cuáles son los principales beneficios de contar con esta herramienta, cuáles son los principales pasos para construirlos y qué usos prácticos les puedes dar.

No comprender a tus clientes es un grave error. Si tu empresa tiene oferta indiferenciada no comprende a sus clientes. Generar acciones sin un foco es el equivalente a pescar con red. A veces funciona, a veces no. Lo que sí es cierto es que resulta más caro. De seguro genera un mayor coste de recursos, económicos y humanos.

Esto sucede día a día en el mundo de las empresas. No sólo lo veo por trabajar en Customer Experience, sino como cliente de muchos servicios. Publicidades que no me impactan, comunicaciones masivas que no conectan con lo que realmente necesito y deseo, páginas webs pensadas para vender masivamente. No me identifico. Hacen sentir al cliente como uno más, prescindible, sólo un número en su cuenta. Continuamente pienso, ¿en verdad las compañías se toman el tiempo de conocerme? ¿Saben lo que me gusta? ¿Saben lo que quiero?

Cuando asumimos que nuestros clientes piensan y actúan como nosotros, terminamos diseñando experiencias y comunicando para nosotros y no para ellos. Invirtiendo una cantidad de esfuerzo y dinero que no impacta profundamente a nadie. Perdiendo oportunidades valiosas para fidelizar y brindar experiencias diferenciales.

Justamente los arquetipos de clientes (también denominado Personas) son una herramienta que te permitirá comprender a tus clientes y conectar con ellos a través de lo que realmente les importa y necesitan.

El término ‘Arquetipos’  hace referencia a modelos de personas que representan patrones de comportamientos, motivaciones, estilo de vida, hábitos, intereses y necesidades de tus clientes.

Un arquetipo de Cliente, o “Buyer Personas”, es una herramienta que te permite comprender a fondo las verdaderas necesidades y motivaciones de tus clientes. De hecho, construirlos se trata de definir la tipología de clientes al que te diriges, a través de personajes semi-ficticios con nombre, características, conductas y personalidades diferenciadas.

Aquí te dejamos 5 pasos para que sigas al momento de construir tus arquetipos:

1. Habla con tu cliente interno.

Conoce aquello que tus colaboradores han recibido de tus clientes al momento de estar en contacto directo con ellos. Ellos son la mayor fuente de información interna que podrás encontrar para comenzar a comprender mejor qué necesita y busca tu cliente.

2. Habla con tu cliente.

Obtén información de primera mano, entrevistando y conversando con tus clientes. Contáctalos y comunícate con ellos para tener información más precisa de sus características de personalidad.

3. Define atributos claves.

¿A qué nos referimos con esto? Dependiendo de las características de tu negocio, puedes identificar elementos que impactan en el comportamiento de tu cliente. Los atributos, al final, son lo que definirán a tus Arquetipos. Establece hipótesis que luego puedas contrastar.

4. Contrasta con la realidad.

Con la información recolectada podrás diseñar tus primeras hipótesis de Arquetipos de Clientes. Discrimina cuáles variables están influyendo más su experiencia y qué valoran más de cara al servicio que estás ofreciendo. A partir de esto, diseña y aplica una encuesta que te proporcione toda la información que necesitas conocer de tus clientes. 

5. Diseña tus Arquetipos.

Analiza la encuesta y busca similitudes en sus preferencias, actitudes y comportamientos. Identifica las diferencias entre cada Arquetipo de Cliente y comienza a diseñar. Con toda la información, ya estás listo para otorgarle un nombre y escribir su historia. Define sus necesidades, motivaciones, puntos de dolor y preferencias.

Capacidad de respuesta en Experiencia de Cliente

En esta época las empresas están bastante enfocadas en la transformación digital, movimiento que ha hecho surgir un aspecto mucho más importante que la calidad de sus productos. Y este es precisamente el Customer Experience, un concepto que no es reciente dentro del Marketing y las ventas, pero que sí o sí debes tener muy claro para ganarse un puesto en la mente de tus consumidores.

¿Cuándo fue la última vez que recibiste un trato tan grato y atento en un comercio que te sentiste como en casa? Seguramente puedes recordarlo con facilidad. Y es que nuestra mente guarda aquellos momentos donde nos sentimos felices y satisfechos. Esto es el Customer Experience, o la experiencia del cliente. Por supuesto, también recordarás alguna vez que te hayan tratado tan mal que dijiste algo como: “jamás volveré a esta tienda o compraré de esta marca”.

Una experiencia de usuario placentera y positiva, en términos de Marketing, puede producir dividendos inmediatos y exponenciales para tu negocio. Esto es porque la mejor publicidad que puede existir es aquella donde tus clientes te promocionan con sus amigos, familiares y conocidos.

Existen 5 dimensiones por las que el cliente evalúa su relación con un departamento o una Empresa y, por tanto, su nivel de satisfacción. Estas 5 dimensiones son: Fiabilidad, Seguridad, Tangibilidad, Empatía y Capacidad de Respuesta. Por su importancia, ponemos el foco en la última dimensión descrita, la Capacidad de Respuesta, la cual se define como la disposición que tiene una empresa para ayudar a los Clientes y proporcionarles un servicio excelente.

La capacidad de respuesta de una empresa tiene que ser ágil porque los clientes están esperando una respuesta y es importante valorar su tiempo; y precisa porque los clientes quieren lo que necesitan, lo han transmitido con anterioridad y hay que darles justo eso.

El CX tiene dos aspectos fundamentales: el cliente y el producto. En otras palabras, una marca debe sorprender por sus productos y, además, por la atención y la dedicación que tiene para resolver problemas y satisfacer necesidades.

El 86% de los consumidores pagaría más por un producto o servicio si este estuviese acompañado de una experiencia mejorada o superior al resto, lo que evidencia la gran oportunidad que el CX puede ofrecer a las organizaciones.

Esto también se transporta al ámbito virtual, y por ello es que las estrategias de Marketing Digital deben considerar este concepto como de vital importancia.

Garantizar una experiencia positiva al cliente se traduce en lealtad y engagement o afinidad, abriendo la posibilidad de que este usuario se convierta en un “embajador” de tus productos o servicios, atraiga más público y contribuya a mejorar la percepción de otras personas sobre tu negocio, lo cual es igual a ser un «prosumidor».

¿Cómo se consigue generar una buena Capacidad de Respuesta?

Lo primero que se requiere es conocer al Cliente, y por ello debemos escucharlos y comprenderlos. Todas las indagaciones que realicemos nos permitirán conocer las necesidades y expectativas que tienen, cómo es su relación con la Empresa.

En segundo lugar, este conocimiento debe utilizarse para diseñar o rediseñar los procesos o servicios que se prestan a otros departamentos. En esta fase hay que analizar de principio a fin el proceso de relación con el Cliente interno y, por tanto, hay que definir los principios básicos que van a regir la Capacidad de Respuesta de la Empresa.

En este sentido, de nuevo, resulta esencial el papel de los Directivos, su empuje y convicción de que es importante, fundamental, tener en cuenta lo descrito con anterioridad y que por tanto es necesario dedicar el tiempo necesario a diseñar, planificar, formar e involucrar a los responsables de los departamentos y todos Empleados en todo ese proceso.

Los Empleados son los generadores de las Experiencias que día a día reciben los Clientes y su implicación y compromiso serán decisivos para proporcionar una excelente capacidad de respuesta y por lo tanto, una buena Experiencia de Cliente.

La importancia de la Experiencia del Paciente

Los actos médicos y todo aquello que los rodea, son momentos puramente emocionales. Si algún sector sabe de humanización y de generar emociones, es sin duda el sanitario.

Tradicionalmente los hospitales han centrado sus esfuerzos en la calidad objetiva, es decir, la calidad técnica de los médicos y de todas las personas que desarrollan su labor en el sector sanitario y se ponía menos el foco en la calidad percibida por sus Pacientes.

La experiencia del Paciente no se reduce únicamente al acto médico, sino que empieza mucho antes: desde el momento que llama al contact center para pedir una cita, pasando por el momento del ingreso, el pre y post operatorio, el alta, las urgencias, las esperas, las consultas externas, etc. Es la suma de todas estas experiencias lo que hace que la Experiencia del paciente sea buena o mala, logrando que una situación no agradable, pueda dejar un buen recuerdo. En este sentido, es imprescindible escuchar a los Pacientes y familiares, y a la vez involucrar y dar voz a todo el personal sanitario, ya que son ellos los que están en contacto constante con los pacientes y por tanto conocen mejor sus necesidades.

Bien es cierto que hay muchas iniciativas dirigidas a mejorar la relación con el paciente y su experiencia, pero son contados los proyectos con una visión clara, que estén rediseñando sus procesos para poner al paciente en el centro y que cuenten con una dotación relevante de recursos”.

La satisfacción y la calidad asistencial son la base de lo que se conoce como Experiencia de Paciente, que se compone de seis dimensiones: la dimensión física, la calidad asistencial, los aspectos emocionales, el contexto familiar, laboral y social y la dimensión simbólica, referente a las creencias personales de naturaleza simbólica. En este marco, definir y medir la Experiencia de Paciente supone un reto para los Directivos de la Salud y la gestión sanitaria, por cuanto cumple el objetivo de concretar el compromiso del sistema con los pacientes, desde la satisfacción y al mismo tiempo aportando eficiencia en términos de utilización y acceso al sistema, así como en resultados.

Crea un vínculo con los pacientes

Con el objetivo de entender y reflexionar sobre los elementos que conforman la experiencia del paciente y su impacto en los resultados clínicos, financieros y sociales, es importante, definir y medir la experiencia de Paciente la cual supone un reto para los directivos de la salud y la gestión sanitaria: El reto de mejorar la experiencia de nuestros paciente.

¿Cómo adaptar la Experiencia de Cliente a la Experiencia de Usuario?

La experiencia de cliente trata de mejorar la vida de los consumidores a la hora de ofrecerles un producto o servicio haciendo que esta vivencia sea agradable y sobre todo RECORDABLE positivamente. Sin embargo, cuando esos productos o servicios se ofrecen a través de un soporte digital entran en juego una serie de parámetros que no podemos pasar por alto.

Se hace necesario generar engagement con nuestros compradores, dar un paso más en la personalización, facilitar el proceso de compra y hacer que sea intuitivo y sencillo a través de la web o de la app de la empresa, debemos ser originales, proactivos. Es decir, ya no vale con que el producto o servicio en cuestión sea bueno (ni que mejore sustancialmente la vida de los consumidores) sino que tiene que ser fácilmente adquirible y ofrecernos, además, una óptima atención al cliente sin olvidar que ésta, ahora, ha de ser multi-channel.

Es importante destacar que el canal online nos permite más que nunca crear una relación con el cliente, y no una relación cualquiera sino una relación diaria, sólida, transparente.

Los clientes ahora esperan que las empresas muestren su preocupación por ellos y les ofrezcan en cada momento lo que buscan, lo que necesitan, les den soluciones, les entretengan, en una palabra, que las marcas les enamoren.

La experiencia del usuario engloba todas aquellas interacciones del usuario con una marca. Por supuesto, a raíz de la transformación digital, esta experiencia se orienta principalmente a páginas web, aplicaciones móviles, herramientas y otros recursos similares.

Sí, en la actualidad, los altos índices de satisfacción ya no dependen enteramente de la calidad de los productos o servicios.

Para las empresas, esto implica un mayor esfuerzo por desarrollar una presencia digital coherente y atractiva y por adaptar cada vez más sus flujos de interacción a las características y el comportamiento del usuario.

¿Cuáles son los pilares de la experiencia del usuario?

Atractivo visual

Este es uno de los puntos elementales del Diseño UX. Independientemente de si se trata de un comercio electrónico, blog o cualquier otro sitio, es importante contar con un diseño visual agradable, coherente y llamativo, que atrape al visitante y promueva un alto tiempo de permanencia en la página, gracias a su valor estético. 

Utilidad

Además de ser visualmente atractiva, la User Experience (UX) debe ser altamente funcional. Por ese motivo, plataformas como las aplicaciones móviles y los sitios web deben ofrecerles valores agregados a los usuarios y clientes, que ayuden a resolver problemas y satisfacer necesidades.

Accesibilidad

La accesibilidad hace referencia a la posibilidad de ingresar a una página web desde distintos dispositivos, y no solo desde un computador tradicional. Además, demanda que el diseño tenga la capacidad de ajustarse y optimizarse tomando en cuenta las características y formato de cada dispositivo, tal como lo establecen los buenos principios de la responsabilidad.

Credibilidad

Para que un portal o plataforma digital contribuya con las tasas de conversión y la satisfacción del usuario, tiene que proyectar credibilidad sí o sí. Es importante que las diferentes funcionalidades y los valores agregados realmente cumplan con los objetivos que prometen y contribuyan de manera palpable con la solución de problemas.

Intuitividad

La interfaz del usuario solo es efectiva cuando garantiza usabilidad, escalabilidad e intuitividad. De nada vale que una web o herramienta cuente con grandes funcionalidades y potencialidades si el usuario no entiende cómo utilizarla y sacar el máximo provecho de las mismas. 

Desempeño técnico

Contar con velocidad de carga y buen desempeño técnico en general es especialmente importante para las páginas web. Y es que solo así logran la optimización de la tasa de conversión (CRO) y una sólida experiencia del usuario.

Cercanía y complicidad

Los usuarios son cada vez más exigentes, y demandan experiencias que realmente los motiven y los cautiven. Es por esto que dentro de los pilares de la User Experience se encuentra la humanización de las páginas y herramientas, haciéndolas más cercanas y permitiendo que las marcas se conecten emocionalmente con el público.

Innovación y originalidad

También, la experiencia del usuario es más gratificante cuando este interactúa con plataformas y herramientas innovadoras y originales, que tienen una identidad propia y resultan memorables.

¿Qué razones tienen tus clientes para comprar la experiencia que le brindas?

Los comentarios de tus clientes son información sobre si están satisfechos o insatisfechos con tu producto o servicio y sobre la experiencia general que tuvieron con tu empresa. Estas son algunas de las razones por las que poner a tu cliente como centro de la compañía es la forma correcta de dirigir una empresa.

Proporciona información que te ayuda a tomar decisiones comerciales

No hay lugar para decisiones comerciales basadas en conjeturas sueltas en un mercado altamente competitivo, debes reunir y manejar diferentes datos que te ayudarán a desarrollar estrategias futuras. Solo de esta manera podrás ajustar los productos y servicios para adaptarse perfectamente. La opinión de tus clientes es un recurso que debes aprovechar para mejorar su experiencia y ajustar tus acciones.

Recibe las sugerencias de tus clientes y sabrás exactamente donde debes asignar tu presupuesto para obtener el mayor retorno de la inversión. Descubrirás que, por ejemplo, no es necesario desarrollar más productos, sino que debes centrarte en promover tu marca para obtener una mayor exposición.

Ayuda a mejorar los productos y servicios

Seguramente cuando lanzas un nuevo producto, servicio o marca, tienes una idea sobre lo que tus clientes necesitan. Además las investigaciones de mercado que desarrollas previamente te permiten saber si existen clientes potenciales dispuestos a comprarlo, quienes al mismo tiempo te pueden dar ideas que te ayudarán a mejorarlo. Sin embargo, sólo después de que tus clientes usan tu producto o servicio podrás entender cuales son verdaderamente sus ventajas, fallas y cual es la experiencia real.

La opinión de tus clientes te darán una idea sobre lo que está funcionando bien y sobre lo que deberías hacer para mejorar la experiencia. Podrás ser un experto dentro de la industria que opera tu compañía, pero tu conocimiento profesional nunca será más valioso para el negocio que los insights de tus clientes, su opinión te ayudará a asegurar que el producto final llene sus expectativas, resuelva sus problemas y satisfaga sus necesidades

Ayuda a crear una mejor experiencia de usuario

Actualmente el marketing está fuertemente basado en la experiencia que las personas tienen con los productos, servicios o marcas. Más allá de lo tangible, el cliente compra comodidad, seguridad, estatus, afinidad, estilo, etc. Por lo tanto, si te enfocas en entregar a tus clientes la mejor experiencia en cada momento de verdad, ellos permanecerán leales a tu marca.

No cabe duda que la mejor manera de entregar una experiencia memorable es preguntando a tus clientes qué les gusta y en qué podrías mejorar.

Ayuda a conservar la lealtad de tus clientes

Sabes que los clientes satisfechos y felices se quedarán contigo, mientras aquellos que no lo estén eventualmente encontrarán otras alternativas y se irán. Los comentarios de tus clientes te ayudarán a determinar si están satisfechos o no, y a detectar áreas en las que puedes mejorar.

Cada vez que un cliente insatisfecho exprese su desilusión, debes reaccionar inmediatamente y encontrar una solución a su inconveniente. Este es el momento perfecto para recuperar al cliente y además, incrementar su nivel de lealtad. En la mayoría de los casos un cliente demuestra mayor fidelidad hacia una marca cuando encuentra algún problema con el servicio o producto y este es solucionado inmediatamente.

Ayuda a medir la satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es un factor crucial que determina el desempeño financiero de una compañía. Está directamente relacionado con muchos beneficios, como una mayor participación en el mercado, menores costos o mayores ingresos. Estudios han confirmado que existe una estrecha conexión entre la satisfacción del cliente y el rendimiento del negocio.

Por lo tanto, asegurarse de que tus clientes son felices con tu producto o servicio es fundamental, y la mejor forma de lograrlo es conociendo su opinión. Usando medidores y/o preguntas basadas en calificaciones, puedes estimar fácilmente el nivel de satisfacción y, en consecuencia, predecir la situación financiera de tu empresa.

Demuestra que valoras la opinión de tus clientes

Al pedirle comentarios a tus clientes, estás comunicando que su opinión es importante para ti y los involucras en el desarrollo de tu negocio para que se sientan más cercanos a tu empresa. Escucharlos te ayudará a crear relaciones fuertes con ellos y ganarás valiosos embajadores de tu marca que difundirán un voz a voz positivo. Además, recibir las recomendaciones de tus clientes es probablemente la forma más efectiva y al mismo tiempo económica, de obtener nuevos clientes y de convertirse en una marca digna de la confianza de clientes actuales y potenciales.  

A tus clientes les encantará que les preguntes si están felices con el servicio o producto que ofreces, sentirán que tu objetivo principal es resolver su problema y satisfacer su necesidad.

Es fuente confiable de información para otros clientes

Gracias a las redes sociales, el cliente ahora confía menos en los comerciales y los anuncios publicitarios en general. En cambio, las opiniones y comentarios de un cliente que ya ha usado el producto/servicio son una fuente de información mucho más confiable.

Es por eso que debes asegurarte de que tanto tú como tus clientes tienen fácil acceso a las opiniones y reseñas sobre tu marca.

Ayuda a identificar tendencias y comportamientos

En los últimos años se han producido muchos cambios, algunos de ellos debido a las TIC y otros a factores del entorno que, conjuntamente o en paralelo, han marcado nuevas tendencias y pautas de consumo como nuevos estilos de vida, hábitos de consumo, lugares de compra y la globalización, entre otros.

Hoy es fundamental conocer el comportamiento de tus clientes ante la adquisición de productos o servicios, el proceso de decisión de compra y las variables, internas o externas, que modelan su comportamiento.

No ignores o subestimes la voz de tus clientes, aprende a recolectar estos datos usando diferentes herramientas y recursos. Usa su opinión en todos los niveles corporativos y en todos los departamentos de tu empresa, las estadísticas te ayudarán a desarrollar productos, mejorar el servicio y administrar la satisfacción de tus clientes.