Capacidad de respuesta en Experiencia de Cliente

En esta época las empresas están bastante enfocadas en la transformación digital, movimiento que ha hecho surgir un aspecto mucho más importante que la calidad de sus productos. Y este es precisamente el Customer Experience, un concepto que no es reciente dentro del Marketing y las ventas, pero que sí o sí debes tener muy claro para ganarse un puesto en la mente de tus consumidores.

¿Cuándo fue la última vez que recibiste un trato tan grato y atento en un comercio que te sentiste como en casa? Seguramente puedes recordarlo con facilidad. Y es que nuestra mente guarda aquellos momentos donde nos sentimos felices y satisfechos. Esto es el Customer Experience, o la experiencia del cliente. Por supuesto, también recordarás alguna vez que te hayan tratado tan mal que dijiste algo como: “jamás volveré a esta tienda o compraré de esta marca”.

Una experiencia de usuario placentera y positiva, en términos de Marketing, puede producir dividendos inmediatos y exponenciales para tu negocio. Esto es porque la mejor publicidad que puede existir es aquella donde tus clientes te promocionan con sus amigos, familiares y conocidos.

Existen 5 dimensiones por las que el cliente evalúa su relación con un departamento o una Empresa y, por tanto, su nivel de satisfacción. Estas 5 dimensiones son: Fiabilidad, Seguridad, Tangibilidad, Empatía y Capacidad de Respuesta. Por su importancia, ponemos el foco en la última dimensión descrita, la Capacidad de Respuesta, la cual se define como la disposición que tiene una empresa para ayudar a los Clientes y proporcionarles un servicio excelente.

La capacidad de respuesta de una empresa tiene que ser ágil porque los clientes están esperando una respuesta y es importante valorar su tiempo; y precisa porque los clientes quieren lo que necesitan, lo han transmitido con anterioridad y hay que darles justo eso.

El CX tiene dos aspectos fundamentales: el cliente y el producto. En otras palabras, una marca debe sorprender por sus productos y, además, por la atención y la dedicación que tiene para resolver problemas y satisfacer necesidades.

El 86% de los consumidores pagaría más por un producto o servicio si este estuviese acompañado de una experiencia mejorada o superior al resto, lo que evidencia la gran oportunidad que el CX puede ofrecer a las organizaciones.

Esto también se transporta al ámbito virtual, y por ello es que las estrategias de Marketing Digital deben considerar este concepto como de vital importancia.

Garantizar una experiencia positiva al cliente se traduce en lealtad y engagement o afinidad, abriendo la posibilidad de que este usuario se convierta en un “embajador” de tus productos o servicios, atraiga más público y contribuya a mejorar la percepción de otras personas sobre tu negocio, lo cual es igual a ser un «prosumidor».

¿Cómo se consigue generar una buena Capacidad de Respuesta?

Lo primero que se requiere es conocer al Cliente, y por ello debemos escucharlos y comprenderlos. Todas las indagaciones que realicemos nos permitirán conocer las necesidades y expectativas que tienen, cómo es su relación con la Empresa.

En segundo lugar, este conocimiento debe utilizarse para diseñar o rediseñar los procesos o servicios que se prestan a otros departamentos. En esta fase hay que analizar de principio a fin el proceso de relación con el Cliente interno y, por tanto, hay que definir los principios básicos que van a regir la Capacidad de Respuesta de la Empresa.

En este sentido, de nuevo, resulta esencial el papel de los Directivos, su empuje y convicción de que es importante, fundamental, tener en cuenta lo descrito con anterioridad y que por tanto es necesario dedicar el tiempo necesario a diseñar, planificar, formar e involucrar a los responsables de los departamentos y todos Empleados en todo ese proceso.

Los Empleados son los generadores de las Experiencias que día a día reciben los Clientes y su implicación y compromiso serán decisivos para proporcionar una excelente capacidad de respuesta y por lo tanto, una buena Experiencia de Cliente.

La importancia de la Experiencia del Paciente

Los actos médicos y todo aquello que los rodea, son momentos puramente emocionales. Si algún sector sabe de humanización y de generar emociones, es sin duda el sanitario.

Tradicionalmente los hospitales han centrado sus esfuerzos en la calidad objetiva, es decir, la calidad técnica de los médicos y de todas las personas que desarrollan su labor en el sector sanitario y se ponía menos el foco en la calidad percibida por sus Pacientes.

La experiencia del Paciente no se reduce únicamente al acto médico, sino que empieza mucho antes: desde el momento que llama al contact center para pedir una cita, pasando por el momento del ingreso, el pre y post operatorio, el alta, las urgencias, las esperas, las consultas externas, etc. Es la suma de todas estas experiencias lo que hace que la Experiencia del paciente sea buena o mala, logrando que una situación no agradable, pueda dejar un buen recuerdo. En este sentido, es imprescindible escuchar a los Pacientes y familiares, y a la vez involucrar y dar voz a todo el personal sanitario, ya que son ellos los que están en contacto constante con los pacientes y por tanto conocen mejor sus necesidades.

Bien es cierto que hay muchas iniciativas dirigidas a mejorar la relación con el paciente y su experiencia, pero son contados los proyectos con una visión clara, que estén rediseñando sus procesos para poner al paciente en el centro y que cuenten con una dotación relevante de recursos”.

La satisfacción y la calidad asistencial son la base de lo que se conoce como Experiencia de Paciente, que se compone de seis dimensiones: la dimensión física, la calidad asistencial, los aspectos emocionales, el contexto familiar, laboral y social y la dimensión simbólica, referente a las creencias personales de naturaleza simbólica. En este marco, definir y medir la Experiencia de Paciente supone un reto para los Directivos de la Salud y la gestión sanitaria, por cuanto cumple el objetivo de concretar el compromiso del sistema con los pacientes, desde la satisfacción y al mismo tiempo aportando eficiencia en términos de utilización y acceso al sistema, así como en resultados.

Crea un vínculo con los pacientes

Con el objetivo de entender y reflexionar sobre los elementos que conforman la experiencia del paciente y su impacto en los resultados clínicos, financieros y sociales, es importante, definir y medir la experiencia de Paciente la cual supone un reto para los directivos de la salud y la gestión sanitaria: El reto de mejorar la experiencia de nuestros paciente.

¿Cómo adaptar la Experiencia de Cliente a la Experiencia de Usuario?

La experiencia de cliente trata de mejorar la vida de los consumidores a la hora de ofrecerles un producto o servicio haciendo que esta vivencia sea agradable y sobre todo RECORDABLE positivamente. Sin embargo, cuando esos productos o servicios se ofrecen a través de un soporte digital entran en juego una serie de parámetros que no podemos pasar por alto.

Se hace necesario generar engagement con nuestros compradores, dar un paso más en la personalización, facilitar el proceso de compra y hacer que sea intuitivo y sencillo a través de la web o de la app de la empresa, debemos ser originales, proactivos. Es decir, ya no vale con que el producto o servicio en cuestión sea bueno (ni que mejore sustancialmente la vida de los consumidores) sino que tiene que ser fácilmente adquirible y ofrecernos, además, una óptima atención al cliente sin olvidar que ésta, ahora, ha de ser multi-channel.

Es importante destacar que el canal online nos permite más que nunca crear una relación con el cliente, y no una relación cualquiera sino una relación diaria, sólida, transparente.

Los clientes ahora esperan que las empresas muestren su preocupación por ellos y les ofrezcan en cada momento lo que buscan, lo que necesitan, les den soluciones, les entretengan, en una palabra, que las marcas les enamoren.

La experiencia del usuario engloba todas aquellas interacciones del usuario con una marca. Por supuesto, a raíz de la transformación digital, esta experiencia se orienta principalmente a páginas web, aplicaciones móviles, herramientas y otros recursos similares.

Sí, en la actualidad, los altos índices de satisfacción ya no dependen enteramente de la calidad de los productos o servicios.

Para las empresas, esto implica un mayor esfuerzo por desarrollar una presencia digital coherente y atractiva y por adaptar cada vez más sus flujos de interacción a las características y el comportamiento del usuario.

¿Cuáles son los pilares de la experiencia del usuario?

Atractivo visual

Este es uno de los puntos elementales del Diseño UX. Independientemente de si se trata de un comercio electrónico, blog o cualquier otro sitio, es importante contar con un diseño visual agradable, coherente y llamativo, que atrape al visitante y promueva un alto tiempo de permanencia en la página, gracias a su valor estético. 

Utilidad

Además de ser visualmente atractiva, la User Experience (UX) debe ser altamente funcional. Por ese motivo, plataformas como las aplicaciones móviles y los sitios web deben ofrecerles valores agregados a los usuarios y clientes, que ayuden a resolver problemas y satisfacer necesidades.

Accesibilidad

La accesibilidad hace referencia a la posibilidad de ingresar a una página web desde distintos dispositivos, y no solo desde un computador tradicional. Además, demanda que el diseño tenga la capacidad de ajustarse y optimizarse tomando en cuenta las características y formato de cada dispositivo, tal como lo establecen los buenos principios de la responsabilidad.

Credibilidad

Para que un portal o plataforma digital contribuya con las tasas de conversión y la satisfacción del usuario, tiene que proyectar credibilidad sí o sí. Es importante que las diferentes funcionalidades y los valores agregados realmente cumplan con los objetivos que prometen y contribuyan de manera palpable con la solución de problemas.

Intuitividad

La interfaz del usuario solo es efectiva cuando garantiza usabilidad, escalabilidad e intuitividad. De nada vale que una web o herramienta cuente con grandes funcionalidades y potencialidades si el usuario no entiende cómo utilizarla y sacar el máximo provecho de las mismas. 

Desempeño técnico

Contar con velocidad de carga y buen desempeño técnico en general es especialmente importante para las páginas web. Y es que solo así logran la optimización de la tasa de conversión (CRO) y una sólida experiencia del usuario.

Cercanía y complicidad

Los usuarios son cada vez más exigentes, y demandan experiencias que realmente los motiven y los cautiven. Es por esto que dentro de los pilares de la User Experience se encuentra la humanización de las páginas y herramientas, haciéndolas más cercanas y permitiendo que las marcas se conecten emocionalmente con el público.

Innovación y originalidad

También, la experiencia del usuario es más gratificante cuando este interactúa con plataformas y herramientas innovadoras y originales, que tienen una identidad propia y resultan memorables.

¿Qué razones tienen tus clientes para comprar la experiencia que le brindas?

Los comentarios de tus clientes son información sobre si están satisfechos o insatisfechos con tu producto o servicio y sobre la experiencia general que tuvieron con tu empresa. Estas son algunas de las razones por las que poner a tu cliente como centro de la compañía es la forma correcta de dirigir una empresa.

Proporciona información que te ayuda a tomar decisiones comerciales

No hay lugar para decisiones comerciales basadas en conjeturas sueltas en un mercado altamente competitivo, debes reunir y manejar diferentes datos que te ayudarán a desarrollar estrategias futuras. Solo de esta manera podrás ajustar los productos y servicios para adaptarse perfectamente. La opinión de tus clientes es un recurso que debes aprovechar para mejorar su experiencia y ajustar tus acciones.

Recibe las sugerencias de tus clientes y sabrás exactamente donde debes asignar tu presupuesto para obtener el mayor retorno de la inversión. Descubrirás que, por ejemplo, no es necesario desarrollar más productos, sino que debes centrarte en promover tu marca para obtener una mayor exposición.

Ayuda a mejorar los productos y servicios

Seguramente cuando lanzas un nuevo producto, servicio o marca, tienes una idea sobre lo que tus clientes necesitan. Además las investigaciones de mercado que desarrollas previamente te permiten saber si existen clientes potenciales dispuestos a comprarlo, quienes al mismo tiempo te pueden dar ideas que te ayudarán a mejorarlo. Sin embargo, sólo después de que tus clientes usan tu producto o servicio podrás entender cuales son verdaderamente sus ventajas, fallas y cual es la experiencia real.

La opinión de tus clientes te darán una idea sobre lo que está funcionando bien y sobre lo que deberías hacer para mejorar la experiencia. Podrás ser un experto dentro de la industria que opera tu compañía, pero tu conocimiento profesional nunca será más valioso para el negocio que los insights de tus clientes, su opinión te ayudará a asegurar que el producto final llene sus expectativas, resuelva sus problemas y satisfaga sus necesidades

Ayuda a crear una mejor experiencia de usuario

Actualmente el marketing está fuertemente basado en la experiencia que las personas tienen con los productos, servicios o marcas. Más allá de lo tangible, el cliente compra comodidad, seguridad, estatus, afinidad, estilo, etc. Por lo tanto, si te enfocas en entregar a tus clientes la mejor experiencia en cada momento de verdad, ellos permanecerán leales a tu marca.

No cabe duda que la mejor manera de entregar una experiencia memorable es preguntando a tus clientes qué les gusta y en qué podrías mejorar.

Ayuda a conservar la lealtad de tus clientes

Sabes que los clientes satisfechos y felices se quedarán contigo, mientras aquellos que no lo estén eventualmente encontrarán otras alternativas y se irán. Los comentarios de tus clientes te ayudarán a determinar si están satisfechos o no, y a detectar áreas en las que puedes mejorar.

Cada vez que un cliente insatisfecho exprese su desilusión, debes reaccionar inmediatamente y encontrar una solución a su inconveniente. Este es el momento perfecto para recuperar al cliente y además, incrementar su nivel de lealtad. En la mayoría de los casos un cliente demuestra mayor fidelidad hacia una marca cuando encuentra algún problema con el servicio o producto y este es solucionado inmediatamente.

Ayuda a medir la satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es un factor crucial que determina el desempeño financiero de una compañía. Está directamente relacionado con muchos beneficios, como una mayor participación en el mercado, menores costos o mayores ingresos. Estudios han confirmado que existe una estrecha conexión entre la satisfacción del cliente y el rendimiento del negocio.

Por lo tanto, asegurarse de que tus clientes son felices con tu producto o servicio es fundamental, y la mejor forma de lograrlo es conociendo su opinión. Usando medidores y/o preguntas basadas en calificaciones, puedes estimar fácilmente el nivel de satisfacción y, en consecuencia, predecir la situación financiera de tu empresa.

Demuestra que valoras la opinión de tus clientes

Al pedirle comentarios a tus clientes, estás comunicando que su opinión es importante para ti y los involucras en el desarrollo de tu negocio para que se sientan más cercanos a tu empresa. Escucharlos te ayudará a crear relaciones fuertes con ellos y ganarás valiosos embajadores de tu marca que difundirán un voz a voz positivo. Además, recibir las recomendaciones de tus clientes es probablemente la forma más efectiva y al mismo tiempo económica, de obtener nuevos clientes y de convertirse en una marca digna de la confianza de clientes actuales y potenciales.  

A tus clientes les encantará que les preguntes si están felices con el servicio o producto que ofreces, sentirán que tu objetivo principal es resolver su problema y satisfacer su necesidad.

Es fuente confiable de información para otros clientes

Gracias a las redes sociales, el cliente ahora confía menos en los comerciales y los anuncios publicitarios en general. En cambio, las opiniones y comentarios de un cliente que ya ha usado el producto/servicio son una fuente de información mucho más confiable.

Es por eso que debes asegurarte de que tanto tú como tus clientes tienen fácil acceso a las opiniones y reseñas sobre tu marca.

Ayuda a identificar tendencias y comportamientos

En los últimos años se han producido muchos cambios, algunos de ellos debido a las TIC y otros a factores del entorno que, conjuntamente o en paralelo, han marcado nuevas tendencias y pautas de consumo como nuevos estilos de vida, hábitos de consumo, lugares de compra y la globalización, entre otros.

Hoy es fundamental conocer el comportamiento de tus clientes ante la adquisición de productos o servicios, el proceso de decisión de compra y las variables, internas o externas, que modelan su comportamiento.

No ignores o subestimes la voz de tus clientes, aprende a recolectar estos datos usando diferentes herramientas y recursos. Usa su opinión en todos los niveles corporativos y en todos los departamentos de tu empresa, las estadísticas te ayudarán a desarrollar productos, mejorar el servicio y administrar la satisfacción de tus clientes. 

Preguntas frecuentes sobre la Experiencia del Cliente.

El término CX es tremendamente popular pero muy poco comprendido. Todo profesional de CX, tiene la responsabilidad y la oportunidad de dar a conocer internamente sobre su importancia, sin embargo, enfrenta un desafío: estar inmerso en CX todos los días. Esto hace que sea difícil saber por dónde empezar, y poder delimitar cómo explicarlo a sus colegas.

La aplicación en las empresas de un sistema de gestión CX no garantiza por sí sólo el éxito. Para lograrlo es muy importante tener respuestas claras a una serie de preguntas que permiten maximizar el rendimiento del funcionamiento del sistema de la voz del cliente.

Cabe resaltar que, el objetivo de la gestión de la experiencia de cliente es crear experiencias positivas en el máximo número de Customer Journeys y/o puntos de contacto de la empresa. Eso hace aumentar la lealtad del cliente y nos diferencia de la competencia.

Para obtener el feedback de la experiencia de los clientes usamos plataformas tecnológicas, que recogen sistemáticamente dicha información y contribuyen a realizar los cambios necesarios para obtener una organización centrada en el cliente.

El establecimiento de un sistema de gestión CX, atraviesa diferentes fases y suele durar entre 2 y 3 años, dependiendo del grado de complejidad del sistema. Pero el uso de la tecnología de un sistema de gestión CX no garantiza por sí sólo el éxito. Es muy importante tener respuestas claras a una serie de preguntas que permiten maximizar el rendimiento del funcionamiento del sistema de la voz del cliente.

El primer paso es trazar el Customer Journey o recorrido de tu cliente, para esto es necesario entender cuál es el proceso que vive tu cliente desde que tiene contacto por primera vez con la empresa, hasta que la termina. Aquí entra una pregunta muy importante ¿Cuáles son las etapas, los recursos o agentes de la empresa (buenos-neutros-malos)que provocan un impacto en la percepción del cliente?

El segundo paso es identificar el cómo para generar tres tipos de impacto. Y aquí surge una incógnita sobre cómo generar dicho impacto: ¿Cómo afectamos los sentidos, sentimientos o ideas de nuestros clientes?

 El cliente puede ser persuadido a través de las sensaciones por medio de la vista, el olfato, el oído, el tacto y el gusto. También a través  de las emociones que podemos provocar en ellos como alegría, orgullo, frustración y sorpresa. Y por último a través de pensamientos como cálculos, comparaciones y conceptos nuevos.

El tercer paso es identificar el qué y el quién, en dónde podemos analizar ¿Qué recursos de la empresa toman contacto con el cliente dando lugar a una impresión o experiencia del cliente? Teniendo en cuenta en lo que puede ofrecer la empresa de tu cliente sea: web, identidad visual, marca, publicidad, presencia y aspecto del producto/servicio, locales, servicio al cliente y la postventa.

El cuarto paso es mirar de cerca los momento de verdad en los que se mide la percepción de calidad por el cliente. Y ahí es donde surge la incógnita: ¿Cuáles son los momentos de verdad para mis clientes, cuando toma contacto con las personas de la organización y percibe una valor que está por debajo, al nivel o por encima de sus expectativas?

El quinto paso es analizar las expectativas del valor de tu cliente objetivo, es decir, ¿Hasta qué punto estoy dispuesto a satisfacer todas las expectativas de mis clientes? ¿Hay niveles en donde no me compensa llegar? ¿Qué tipo de comportamiento esperan mis clientes objetivos? Las expectativas de tus clientes serán un factor crítico en el signo final de la satisfacción del cliente, en tanto afectan ésta en sentido inverso y restan valor a la CX.

El sexto paso es definir lo que puedes cambiar o no. Existen 3 tipos de elementos en el customer journey: los que no dependen de nuestra empresa sino del mercado; los que dependen de nuestra organización; los que dependen de las personas en contacto directo con sus clientes. ¿Qué factores de nuestro customer journey podemos cambiar porque dependen de la empresa o las personas?

El séptimo punto es desarrollar una actitud de CX. Es importante que tus clientes entiendan cuán importante es la experiencia del cliente. En este se puede ver sus comportamientos y actitudes. ¿Qué puede hacer la empresa; cada departamento; cada persona en su puesto para potenciar la CX?

El octavo y último paso es crear conexiones emocionales con los clientes y aquí surgen varias preguntas. ¿Cómo se sienten mis clientes? ¿Por qué nos recuerdan? ¿Cuáles son nuestros momentos de verdad recordados por el cliente, para bien o para mal?

Beneficios de un Mapa de Viaje del Cliente

El mapa de viaje del cliente es la representación visual del recorrido que realiza un cliente en sus interacciones con la compañía, logrando visualizar cómo el cliente percibe su relación con la empresa, identificando metas, objetivos y actividades que realiza en su trayecto.

Es una herramienta que ayuda a entender el negocio desde la óptica del cliente. De igual forma, aporta un mayor conocimiento del cliente dentro de la organización. Te ayuda a revelar cuáles son los puntos que más afectan la experiencia y te da pistas para mejorarla. Desde el punto de vista del cliente, la experiencia es una sola, sin importar quien está detrás de cada interacción. Los clientes esperan que las compañías los recuerden y conozcan sus necesidades, sin importar el punto de contacto.

¿Cuáles son los beneficios del Customer Journey Map?

Utilizar el Customer Journey Map como herramienta aporta distintos beneficios. He visto cómo las empresas que han adoptado el concepto, logran cambiar la visión con la cual manejan sus procesos. Esto permite alcanzar una mayor vinculación con sus clientes, impactando en la experiencia y en los resultados de negocio de la compañía. A continuación, resumo algunos de los beneficios que me parecen más importantes de adoptar con un enfoque centrado en el Customer Journey:

  • Hace foco en las necesidades de los clientes en las distintas fases de su proceso de compra y relacionamiento.
  • Muestra el gap existente entre la experiencia deseada por los clientes y la que recibe por parte de la empresa.
  • Permite priorizar acciones con mayor impacto en la experiencia para maximizar la efectividad.
  • Alinea los equipos bajo una misma óptica.
  • Humaniza los procesos al incorporar el elemento emocional en las interacciones.
  • Aporta en la construcción del negocio con una visión outside-in.

Te presentamos los componentes básicos de un Customer Journey Map

  • Personas (Arquetipos de clientes):

Haciendo referencia a un anglicismo, “Personas” es la definición de los distintos arquetipos de cliente de una compañía. La identificación de arquetipos va más allá de la segmentación tradicional. Para gestionar la experiencia, es importante entender cuáles son las características que definen a los clientes a los cuales servimos, comprendiendo sus expectativas y necesidades con respecto al servicio. Todo Customer Journey debe estar basado en un arquetipo de clientes.

  • Secuencia de Interacciones:

El Customer Journey Map debe seguir una lógica secuencial de interacciones, desde que el cliente descubre su necesidad, hasta que logra alcanzar su objetivo. Las compañías ofrecen una diversidad de alternativas que el cliente puede ir escogiendo a medida que avanza en su viaje. La secuencia de interacciones permite entender el punto de arranque y el punto final del Customer Journey Map.

  • Expectativas de los clientes:

El principal reto de la gestión de experiencia, se basa en la identificación de las expectativas que tienen los clientes en las distintas fases que atraviesa con la compañía. Conociendo lo que los clientes esperan, podemos identificar en qué punto se presentan los quiebres de su experiencia e implementar acciones de mejora. Las expectativas de los clientes marcan la línea base sobre la cual se construye la experiencia.

  • Emociones:

El Customer Journey Map como herramienta, muestra cuáles son las distintas emociones que experimenta el cliente en sus interacciones con la compañía. La identificación de los momentos que generan mayores picos emocionales, permiten priorizar las acciones de mejora. Fallar en los momentos más importantes para el cliente pone en riesgo la relación con la compañía. Es importante ofrecer una experiencia excepcional en los momentos más críticos para el cliente, reduciendo a su mínima expresión los momentos de frustración.

Son distintas las capas de información que podemos agregar. Se podrán incorporar indicadores, verbatims de clientes, atributos de experiencia, entre otros. No obstante, estos 4 elementos conforman los componentes básicos que deben estar presentes en todo Customer Journey Map.

Si quieres arrancar a diseñar tu Customer Journey Map como herramienta, debes comenzar haciendo un inventario de interacciones de tu compañía. Motivo por el cual, es prioridad identificar según el ciclo de vida de tu cliente cuáles son los puntos de contacto que la compañía ofrece. De igual forma, puedes agregar distintas capas de información, como volumetrías e indicadores operativos.

Toda iniciativa de experiencia parte de la comprensión de las expectativas y necesidades de los clientes. Alinear las áreas bajo una visión unificada, permite accionar sobre lo que es más importante para tu cliente.

Conoce las tendencias y estrategias de CX para 2021

Al comenzar el cuarto trimestre de un agitado 2020, es hora de buscar las tendencias de la Experiencia de Cliente 2021 y las estrategias para crear experiencias excepcionales en entornos cada vez más complejos.

Desde el servicio sin contacto y la telesalud, hasta la aceptación del Gobierno de los Estados Unidos, pasando por las nuevas demandas de la estrategia de experiencia del cliente, el 2021 promete oportunidades y un nuevo conjunto de desafíos.

La experiencia del cliente es más importante que nunca

Después del Covid 19, el 59% de los consumidores se preocupan más por la experiencia del cliente cuando deciden a qué compañía apoyar o comprar. Al 38% le importa lo mismo que antes de COVID.

En otras palabras, la experiencia del cliente dictará las compras en 2021. En 2021, si a su empresa no le importa la experiencia del cliente, no está en sintonía con sus clientes. Y los perderá cuando más los necesite.

La experiencia del cliente sigue siendo un misterio

Nos acercamos a la experiencia del cliente del 2021 con el mismo mandato que teníamos antes. Necesitamos educar al mundo de los negocios sobre lo que significa realmente la Experiencia de Cliente. Además, debemos demostrar cuán transformadora resulta para cada industria.

Incluso en el 2021, demasiada gente dice “Experiencia de Cliente” cuando en realidad quieren decir “Servicio al Cliente”. Y demasiados ejecutivos perciben la Experiencia como algo en lo que pueden entrenar a sus empleados, pero no lo incluyen en el panorama general de su core, es decir, no se enfocan en construir la cultura, los procesos y tecnología para ser una empresa centrada en el cliente.

Una estrategia de experiencia del cliente definirá su éxito en 2021

En 2021, sin una inversión real en tecnología digital, todavía tienes una experiencia de compra omnicanal fragmentada.

Vayamos a la raíz de esto, no sólo desde la perspectiva de las tendencias de la experiencia de los clientes del 2021. En 2019, el 78% de los clientes prefirió usar diferentes canales dependiendo de su contexto. Responder a esta preferencia de forma fluida y consistente no es una tarea fácil para ninguna marca. Así que, ¿cómo se entrega lo que los clientes necesitan y quieren en 2021?

Para empezar, las organizaciones deben tener un contexto en el que construir viajes sin problemas. La estrategia de experiencia del cliente proporciona ese contexto necesario. De hecho, la estrategia de experiencia del cliente es el primer paso para la supervivencia del negocio en 2021, especialmente para las grandes organizaciones y las marcas icónicas.

Los sitios web están viviendo un renacimiento

El sitio web está de vuelta. Realmente, esto no es sorprendente. Lo que es interesante, sin embargo, es lo lento que las marcas responden a los comportamientos de los consumidores. Incluso cuando nos acercamos al 2021, hay sitios web que no han sido actualizados. Carecen de mensajes útiles centrados en el cliente sobre la experiencia post-Covid que los consumidores pueden esperar en los espacios físicos de sus marcas preferidas. Pero los clientes necesitan esa información para seguir confiando en sus marcas favoritas.

En 2021, su experiencia en la web será un impulsor de la lealtad de los clientes. Por eso deben darle a esa parte del viaje la inversión de tiempo y dinero que tu cliente merece.

El cliente del 2021 te presta atención como una marca. Miran para ver lo empático que eres realmente. Hoy en día, los huéspedes de hoteles de lujo y spas preguntan a los empleados cómo han sido tratados por su empleador. Estás siendo evaluado en la escala humana más que nunca antes. Como resultado, tu propuesta de valor es evaluada en cómo haces tu negocio.

Es por eso que una inversión en cultura corporativa tiene sentido en 2021. Si no tienes una cultura corporativa, no esperes más para construirla. Y si tienes una cultura, pero no la están poniendo en práctica, es hora de retomarla.  

3 formas de actuar sobre Big Data

El big data siempre ha tenido un problema inherente. Big data es … bueno, grande. Y cuando te enfrentas a algo grande, puede que te resulte abrumador. Y cuando encuentras algo abrumador, es posible que se encuentre en posición fetal. A continuación, presentamos tres prácticas recomendadas que le ayudarán a convertir el big data en acción.

1. Basa la mejora de la experiencia del cliente en su resultado ideal.

La mejora de la experiencia del cliente comienza con la recopilación de comentarios de los clientes. Dependiendo de una variedad de factores, puede abordar esa recopilación con una solución de retroalimentación propia o un sistema profesional de Voz del cliente.

Pero los comentarios de los clientes se convierten rápidamente en una gran cantidad de datos. Si imagina cada parte de la retroalimentación como un ladrillo, pasará poco tiempo antes de que tenga que resolver todo el lío.

De pie sobre esa pila de ladrillos, es posible que no solo vea una gran cantidad de puntos de datos, sino también un sinfín de posibles respuestas. Por ejemplo, puede contar la cantidad de colores, formas o tamaños en su pila de ladrillos, o incluso aislar piezas específicas para su análisis.

Para mejorar la experiencia del cliente, primero comience con un objetivo, una línea de meta, una meta. Eso servirá como una lente para ver su nuevo montón de ladrillos de manera efectiva. En otras palabras, ¿qué estás intentando construir? Si conoce la estructura que desea, podrá determinar en qué elementos de retroalimentación actuar, cuándo actuar sobre ellos y cómo encajan en el resultado final.

2. Trabaja con socios de experiencia del cliente que encuentren conocimientos prácticos e impulsen el cambio.

Considera obtener ayuda de una empresa especialista en participación del cliente. Si bien, hay empresas que están diseñadas para ayudar a las organizaciones a administrar este tipo de datos. Tienen conocimiento de la industria, puntos de referencia y personas inteligentes que se enfocan en aprovechar al máximo los comentarios de sus clientes.

Las empresas de participación del cliente pueden convertir su big data en un plan claro. Podemos encontrar información útil que puede ayudar a sus empleados a impulsar la mejora en las áreas que más importan. En otras palabras, podemos crear el manual de instrucciones para su experiencia de cliente ideal.

Y eso significa que puede saltarse la parálisis y ponerse a trabajar.

3. Recuerde concentrarse en lo pequeño en su estrategia diaria de experiencia del cliente.

Aquí hay un hecho: su experiencia de cliente no se manifestará a partir de una pila de comentarios de los clientes. Se necesita tiempo, energía y compromiso para convertir los comentarios en algo único y atractivo para los clientes actuales y futuros.

Al igual que con cualquier cosa que valga la pena, la clave es centrarse en acciones pequeñas y significativas y comprender su importancia en el panorama general. Concéntrese en manipular cada ladrillo con cuidado y colocarlo en el lugar que le corresponde. Tarde o temprano, el trabajo se hará evidente.

Con cada acción, recuerde apreciar el viaje, así como a su gente que trabaja para brindar una experiencia de calidad al cliente.  

¿Saben tus clientes que realmente los estás escuchando?

La mayoría de los programas de CX actuales recopilan datos de comentarios de los clientes y los utilizan para informar las decisiones de la empresa; pero no muchos regresan a sus clientes para hacerles saber que su voz fue escuchada. Cada respuesta a la encuesta es una oportunidad para mejorar una experiencia no tan buena o para reforzar y continuar construyendo sobre una experiencia ya estelar.

Es probable que los clientes que realizan encuestas estén en el mundo preguntándose qué sucedió con los comentarios que le enviaron.

Hacer el esfuerzo de volver para «cerrar el círculo» con sus clientes puede obtener mayores recompensas de lo que cree.

Cerrar el círculo con su cliente significa ir un paso más allá de simplemente recopilar y analizar los datos de respuesta de la encuesta. Se trata de conectarse con sus comentarios, proporcionando a los clientes directamente para reconocer que su voz ha sido escuchada. 

Entonces, ¿qué se necesita para construir un programa de retroalimentación de ciclo cerrado exitoso?

En primer lugar, es fundamental desarrollar un proceso definido para el cierre del ciclo. El cierre de bucles no es solo un concepto, requiere un esfuerzo comprometido, aceptación organizacional y diseño de procesos. Los mejores programas de ciclo cerrado definen flujos de trabajo específicos para cuando se recibe una alerta, asignando equipos e individuos para comunicarse con los clientes para reconocer, abordar y actuar sobre sus comentarios.

Es importante identificar a los miembros específicos del equipo que serán responsables del cierre del ciclo. Estas personas a menudo se denominan «administradores de casos». Dependiendo del tamaño de su programa, este podría ser un solo individuo o un equipo. Los administradores de casos reciben notificaciones para informarles que se ha enviado un «caso» o una respuesta a una encuesta. Es su responsabilidad luego «cerrar el círculo» poniéndose en contacto con el cliente. Esto podría significar llamar para escuchar la historia del cliente, enviar un correo electrónico o una nota de agradecimiento escrita a mano, o incluso comunicarse en las redes sociales.

No se demore al cerrar el círculo con los clientes. Los programas de retroalimentación de circuito cerrado más exitosos se aseguran de comunicarse con los clientes dentro de un período de tiempo determinado, idealmente en tiempo real, pero al menos dentro de las 24 horas si es posible. Esta rápida respuesta atrapa a los clientes en riesgo mientras las experiencias aún están frescas en sus mentes y demuestra el compromiso de la compañía para resolver rápidamente los problemas de los clientes. Sin mencionar que puede convertir una gran experiencia en una extraordinaria para los clientes que brindaron comentarios positivos. Este punto de contacto final puede mejorar el NPS y reducir la rotación cambiando la perspectiva duradera del cliente de su experiencia general.

Ahora que ha cerrado con éxito el círculo con su cliente, es hora de hacerlo también internamente. ¿Fue este un caso único o parte de un problema sistémico mayor? Aborde los factores controlables que contribuyeron al problema del cliente y trabaje para cerrar el ciclo internamente.

Cada caso de cliente que requiera seguimiento también debe enriquecerse con algunas etiquetas simples que lo ayuden a categorizar el motivo principal del caso. ¿Qué fue lo que impulsó la experiencia del cliente? ¿Fue su tiempo de espera, la interacción del personal o algo relacionado con tarifas y servicios?

¿Cuántos de tus clientes tienen sugerencias para mejorar la experiencia del cliente?

El Customer Experience podría definirse como el compendio de todas las percepciones que se generan en la mente del cliente sobre una marca a través de su relación con ella. Es decir, cada transacción, comunicación o approach con una empresa o negocio, es una experiencia.

El CX tiene dos aspectos fundamentales: el cliente y el producto. En otras palabras, una marca debe sorprender por sus productos y, además, por la atención y la dedicación que tiene para resolver problemas y satisfacer necesidades.

Como empresa de experiencia del cliente, respondemos muchas preguntas de los clientes potenciales sobre los comentarios de los clientes. De hecho, es común que los clientes potenciales tengan un sistema para recopilar comentarios, desde encuestas rudimentarias por correo electrónico hasta plataformas de encuestas en línea. Pero es poco común que tengan un sistema para actuar sobre esa retroalimentación. Aquí está la cuestión: si no está actuando en base a los comentarios de los clientes, entonces no hay muchas razones para recopilarlos.

Según ThinkJar el 86% de los consumidores pagaría más por un producto o servicio si este estuviese acompañado de una experiencia mejorada o superior al resto, lo que evidencia la gran oportunidad que el CX puede ofrecer a las organizaciones.

Esto también se transporta al ámbito virtual, y por ello es que las estrategias de Marketing Digital deben considerar este concepto como de vital importancia.

Tres razones para escuchar la opinión de tus clientes y mejorar la experiencia que les brindas.

  1. Actuar sobre la base de los comentarios de los clientes convierte la voz del cliente en las operaciones comerciales: 

    Si tienes el hábito de actuar en función de los comentarios, estás actuando continuamente en nombre de tus clientes. Ese hábito es uno que los clientes notarán.

    Las empresas de experiencia del cliente llaman al software formal de escucha y actuación «Software Voice of the Customer » o «VOC» para abreviar. VOC te ayuda a acercarte al punto de vista de tus clientes, de modo que puedas utilizarlo para mejorar tu forma de hacer negocios. Crea relaciones más sólidas entre clientes y empresas.

    Si alguna vez un colaborador te hizo cargo de un problema que tenía, y ese colaborador hizo un seguimiento y se aseguró de que el problema se resolviera, entonces sabe cuán poderosas pueden ser esas relaciones.

  2. Revela oportunidades sorprendentes para mejorar la experiencia del cliente.

    Para explicar este punto, es necesario utilizar un ejemplo. En un estudio bancario, aproximadamente la mitad de los clientes bancarios informan que tienen acceso a materiales útiles que ayudan a guiar sus decisiones financieras. En otras palabras, es un lanzamiento de moneda.

    Al mirar la demografía de los clientes a ambos lados de esa moneda. La mitad que piensa que tiene acceso a materiales útiles tiene un NPS de 79 (es decir, 82% de promotores, 14% de pasivos y 4% de detractores). La mitad que cree que no tiene acceso a materiales útiles tiene un NPS de 26 (es decir, 49% de promotores, 27% de pasivos y 24% de detractores).

    Eso significa que si un banco minorista quiere promotores, debe centrarse en proporcionar acceso a materiales para ayudar a los clientes a guiar sus decisiones financieras.

  3. Genera el deseo y la necesidad de recibir más comentarios de los clientes.

    Una vez que entres en la práctica de actuar en base a los comentarios de los clientes, lo encontraras adictivo. Aprenderás acerca de tus clientes, conocerás las fortalezas y debilidades de tu empresa y podrás tomar medidas para mejorar la experiencia del cliente.

    Te verás obligado a seguir cerrando el círculo de los comentarios de los clientes. Y tal vez descubras exactamente cuántos de tus clientes tienen sugerencias para mejorar su experiencia de cliente. Y lo que es más importante, estarás en condiciones de actuar de acuerdo con esas sugerencias.

El Customer Experience es una filosofía que tiene participación activa dentro de todos los puntos de estructura de una empresa. Un negocio que tenga la intención de consolidarse en la mente de sus consumidores debe priorizar sus acciones en la búsqueda de brindar mejores experiencias, sensaciones y emociones. Y más aún concentrarse en lo que estos piensan de la atención durante el proceso en que tenga contacto con tu empresa.