Todo lo que Necesitas Saber sobre Experiencia del Cliente

La experiencia del cliente comprende diversos factores de un producto o servicio, como la calidad de la atención al cliente, marketing, el packaging, facilidad de uso, la credibilidad de la empresa, entre otros.

Sin embargo, La Experiencia del Cliente tiene dos aspectos fundamentales: el cliente y el producto. En otras palabras, una marca debe sorprender por sus productos y, además, por la atención y la dedicación que tiene para resolver problemas y satisfacer necesidades.

Por eso, la experiencia del cliente va más allá de un simple servicio al cliente. Se trata de fomentar la participación de los empleados, desarrollar una verdadera comprensión de su cliente, la arquitectura de un plan para la entrega de un servicio al cliente excepcional y, luego, el empoderamiento de los colaboradores para entregarlo. Esto hará la diferencia ante la competencia y aumentará la rentabilidad de tu marca.

Esto quiere decir, que existe una estrecha relación entre el Marketing y la Experiencia del Cliente. Por ejemplo, el marketing parte de la idea de conectar un producto o servicio con los consumidores finales. La experiencia de cliente abarca más que atraer. Entonces, si ofreces mejores experiencias es probable que sea más fácil atraer nuevos clientes.

La Experiencia de Cliente se está convirtiendo rápidamente en el diferenciador clave para las marcas que buscan destacar en un mercado cada vez más exigente. Por eso las marcas se están enfocando en mejorar la experiencia a través de los datos del cliente.

Recientemente Forbes realizó un estudio a 5.000 consumidores globales, acerca de la privacidad, la confianza en la marca, la expectativa de la Experiencia de Cliente y los canales emergentes. De acuerdo a los resultados:

  • El 71% de la gente está de acuerdo en que las experiencias digitales personalizadas son importantes para ellos, pero la mayoría (74%) también valora la privacidad por encima de la experiencia.
  • El 54% de las personas sólo soportará dos o tres malas experiencias antes de abandonar completamente una marca.
  • 1 de cada 5 personas (22%) lo hará después de una sola experiencia negativa. 
  • El 96% de las personas esperan que una marca responda dentro de las 24 horas siguientes a la señalización de un problema.

¿Cuáles son las ventajas de la Experiencia de Cliente?

Ofrecer una gran Experiencia de Cliente es muy importante para cualquier empresa. Cuanto mejor sea la experiencia de los clientes, mayor será el número de clientes que vuelvan a comprar y las críticas positivas que se reciban, a la vez que se reduce la fricción de las quejas y las devoluciones de los clientes. 

Dependiendo de la madurez de la organización, hablar de estrategia de CX puede causar mayor o menor receptividad, y esto es importante que los profesionales de CX tengan en cuenta al momento de establecer planes de acción.

En principio, toda empresa debería tener una estrategia de experiencia de cliente que contenga: el tipo de experiencia que quiere brindar a sus clientes, cuáles son los elementos que la hacen tangible, cómo se vincula con el negocio, y que significa en el día a día de los colaboradores. Hablar de estrategia de experiencia, es hablar de cambios transformacionales que ayudan a las organizaciones a adoptar esta visión como parte de su ADN.

Una vez superado el proceso de comprensión de lo que significa experiencia de cliente, y cuál es su impacto en el negocio, es importante sentar las bases de la experiencia a través de una estrategia que le otorgue la consistencia necesaria para convertirla en uno de los pilares estratégicos de la organización.

Sin embargo, existen compañías que se encuentran en niveles muy incipientes de gestión de experiencia, a las cuáles hablar de cambios transformacionales puede resultar contraproducente. Lo más recomendable en estos casos, es comenzar con pequeñas iniciativas que permitan mostrar “quick-wins”, y por consiguiente, lograr una mayor aceptación interna.

Por lo tanto, existe la importancia de instalar un rol dentro la organización que se enfoque en la implementación de la Experiencia del Cliente. A continuación describiremos su principal función:

Dependiendo del tipo de negocio y la estructura organizacional, el rol del profesional puede tener distintas aristas. Sin embargo, la función principal debe ser traer la visión del cliente a la mesa donde se toman decisiones, y la definición de la estrategia de experiencia y todo lo relacionado a conocimiento de comportamientos de clientes deberían descansar en el equipo de CX. 

Idealmente la gestión de VoC (Voice of the Customer) debería centralizarse en el equipo de CX. Ya que esta es la principal herramienta para lograr cambios en procesos que impacten en la experiencia. Teniendo la voz de cliente como input, los profesionales deben trabajar de la mano con los equipos que diseñan productos y procesos, para asegurar que el resultado del mismo esté alineado con las expectativas y necesidades del cliente.

La identificación del vínculo de los comportamientos del cliente con el negocio es otra de las funciones clave de un profesional de CX. Para ello, es indispensable trabajar de cerca con los equipos de producto, data analytics y customer service, para lograr identificar como las iniciativas impactan en comportamientos como compra, recompra o upselling, así como también en los indicadores de servicio que hacen parte de la experiencia, cómo cantidad de llamadas o reclamos recibidos.

Finalmente, la transformación de la experiencia del cliente (CX) requiere que las empresas cuantifiquen la calidad de las experiencias y su vínculo con las métricas generales de la organización. Para lograrlo, los líderes de CX necesitan establecer prácticas de medición sólidas, pero lamentablemente para la mayoría de las empresas, eso es una tarea difícil hasta hoy.

Sigue los pasos y descubre que cómo puedes comenzar a medir la experiencia en tu organización siguiendo las mejores prácticas.

  • Paso 1: Selecciona un segmento importante de clientes en el que quieras medir la calidad de la experiencia.
  • Paso 2: Selecciona las relaciones, viajes y puntos de contacto a medir.
  • Paso 3: Definir métricas de CX para medir la relación y cada punto de contacto seleccionados.
  • Paso 4: Determina qué datos recopilar, dónde y cómo.
  • Paso 5: Comienza a recopilar datos y a establecer objetivos futuros.
  • Paso 6: Identifica victorias tempranas y documenta los problemas y oportunidades más grandes.
  • Paso 7: Crea herramientas y procesos para compartir información de las mediciones de CX con todos.

Estrategias para mejorar el servicio al cliente

¿Sabías que los clientes satisfechos pueden ayudarte a ganar credibilidad y generar más negocios? Según un estudio de PWC, el 42% de los consumidores en todo el mundo pagarían más por una experiencia amigable y acogedora.

Un excelente servicio al cliente proporciona innumerables beneficios a las empresas, por ejemplo, mayor lealtad del cliente y mejor imagen de la marca. También ayuda a construir relaciones duraderas con los clientes y mejora los niveles de satisfacción. 

Según un estudio, el 77% de los clientes recomendarían una empresa a un amigo después de tener una experiencia positiva. Por lo tanto, ten muy en cuenta que un excelente servicio al cliente también aumenta la rentabilidad. 

Mejorar el servicio al cliente puede ser un desafío si no sabes cuáles son las expectativas actuales de tu cliente o qué estrategias puedes utilizar para satisfacerlas. ¡Pero no te preocupes!, hay muchas formas de desarrollar un servicio al cliente eficaz. 

Si quieres conocer algunas estrategias para mejorar el servicio al cliente en tu empresa, quédate por aquí. En este post te mostramos qué no puede faltar en tu estrategia de servicio al cliente para obtener los resultados que siempre has soñado. 

4 estrategias para mejorar el servicio al cliente:

1. Personaliza tu servicio al cliente

La personalización es un aspecto esencial para una estrategia de servicio al cliente exitosa. Los usuarios que interactúan con tu negocio deben sentir que te has tomado el tiempo para conocerlos y anticipar sus necesidades. Asegúrate de brindar una atención personalizada usando toda la información que puedas reunir sobre tu cliente. 

Según un Informe sobre las tendencias de la experiencia del cliente de 2020, el 76 % de encuestados espera una personalización, incluidas interacciones a través de su método de contacto preferido, tipo de cuenta o estado, recomendaciones basadas en el historial de compras o búsquedas, o algún tipo de experiencia en línea personalizada.

Administrar e interpretar datos es fundamental para comprender a los clientes e identificar las oportunidades para brindarles mejores servicios. Según el mismo informe, el 71% de los clientes espera que las empresas colaboren internamente para no tener que repetir las mismas cosas. Es por esto que existen plataformas y herramientas para gestionar y conectar puntos de datos entre diferentes fuentes con el objetivo de brindar una buena atención al cliente.

2. Brinda soporte rápido y omnicanal

Los clientes quieren respuestas rápidas a sus preguntas y usar sus canales de preferencia para recibir atención. Debes permitir que los clientes escojan entre varios canales y al mismo tiempo disfruten de una calidad de servicio constante. 

Para el consumidor actual, la libertad para utilizar múltiples canales y dispositivos para realizar compras, contactar con empresas o solicitar soporte técnico, es esencial. 

Es por eso que brindar opciones de comunicación omnicanal se ha convertido en un requisito para las marcas enfocadas en brindar una excelente experiencia al cliente. 

Un estudio demostró que las empresas que utilizan estrategias omnicanal retienen un promedio del 89% de sus clientes, mientras que las empresas que no cuentan con este tipo de estrategias solo retienen al 33%.

Por otro lado, los clientes también quieren ocuparse de los problemas por su cuenta mediante el autoservicio, y están dispuestos a usar bots e inteligencia artificial (IA) si esto significa una resolución rápida y eficiente a sus problemas.

Una forma de ofrecer funciones de autoayuda es proporcionar acceso a una base de conocimientos detallada o una sección de preguntas frecuentes. Analiza cuáles son las quejas y preguntas más comunes y respóndelas, por ejemplo, en posts de blog o tutoriales paso a paso.

3.  Fortalece a tu equipo de servicio al cliente 

Mejorar tu servicio al cliente comienza con el fortalecimiento de tu equipo de agentes. 

Para impulsar la motivación de tu equipo, ofrece incentivos significativos que fomenten comportamientos específicos. Los programas de gamificación y coaching son excelentes formas de hacerlo. 

Antes de contratar a un agente de servicio al cliente, considera hacer que los solicitantes pasen por una prueba de personalidad o preguntas de detección para asegurarte de que además de las habilidades de atención al cliente, también tengan los softs skills necesarios y la madurez emocional para poner al cliente en primer lugar. Algunas habilidades de atención al cliente que todo representante debe tener son:

  • Conocimiento completo de tus productos y/o servicios.
  • Habilidades de comunicación.
  • Empatía.
  • Paciencia.
  • Predisposición.
  • Gestión de tiempo.

4. Usa los comentarios de los clientes

Para brindar una buena atención al cliente primero debes comprender sus necesidades, experiencias y punto de vista sobre cómo tu empresa puede mejorar el servicio. Estimula a tus clientes a brindar feedback como: comentarios y evaluaciones en redes sociales, responder encuestas de satisfacción, entre otros. 

Para conocer la opinión de tus clientes puedes enviarles encuestas después de una compra o interacción con tu equipo de soporte con el fin de averiguar qué tan satisfechos están con tu atención. Las encuestas Net Promoter Score son una excelente manera de solicitar comentarios valiosos. Este tipo de encuesta consiste en preguntar a los clientes qué tan dispuestos están a recomendar tu empresa en una escala del 1 al 10. 

Comparte con tu equipo el feedback de tus clientes y los resultados de las encuestas. Recuerda que identificar problemas y oportunidades es fundamental para mejorar el servicio al cliente. 

Implementa estrategias para mejorar el servicio al cliente

Ahora que ya tienes algunas ideas para crear o mejorar tu estrategia de servicio al cliente, ¡es hora de actuar! 

Mejorar la experiencia del cliente no tiene que ser una tarea difícil si cuentas con una plataforma intuitiva, fácil de usar y que te permita ofrecer experiencias de valor.

Las poderosas herramientas de asistencia del Software de atención al cliente de Sagicc te permiten brindar soporte omnicanal instantáneo y personalizado. 

Sagicc para el servicio de atención al cliente:

  • Es omnicanal, por lo que puedes centralizar todas las interacciones en un solo lugar. Esto alivia el estrés de tu equipo, acelera el contacto entre diferentes plataformas y te ayuda a alcanzar el objetivo de mejorar el servicio al cliente.
  • Ofrece un espacio de trabajo súper flexible, porque configura tus flujos de trabajo de la manera más conveniente y puede adaptarse a todo tipo de situaciones.
  • Tiene herramientas de análisis para medir y mejorar el servicio de atención al cliente. Con Support puedes enviar una encuesta de NPS para medir la fidelidad de los clientes y obtener comentarios y opiniones. Comprende por qué algunos clientes están encantados con tu empresa, mientras que otros no.

Estrategia de customer experience (CX): ¿Qué es y cómo puedes implementarla en tu empresa?

La estrategia de customer experience (CX) o experiencia del cliente, es en la actualidad uno de los indicadores más disputado por las empresas como determinante de la competitividad. Y esto no surgió de la nada o simplemente se puso de moda, está demostrado que la experiencia del cliente impulsa la lealtad y sin duda, la lealtad del cliente puede aportar al éxito de una empresa.

Un estudio de Zendesk sobre las tendencias de la experiencia del cliente en 2020, reveló que el 74% de los clientes se sienten leales a una marca o empresa en particular y el 52% de los clientes indican que se desviaron de su camino al comprar productos de sus marcas favoritas.

Si quieres lograr la fidelidad de tus clientes, continúa leyendo para que conozcas un poco más sobre lo que es la estrategia de customer experience (CX) y la manera como puedes implementarla en tu empresa. 

CX o Customer experience es “el impacto agregado de cada interacción que un cliente tiene con un producto, el servicio, las soluciones y los mensajes de una marca”, de acuerdo con la definición de PWC.

Es un indicador de gran importancia para las empresas, porque refleja el valor que una marca ofrece a sus clientes. Además ejerce influencia en sus decisiones de compra. 

La firma PWC, encontró en su estudio que para los mexicanos tiene un gran valor (88%) la experiencia del cliente en la decisión de compra, al momento de elegir entre varias opciones.

Un estudio realizado por KPMG, comparó el indicador de excelencia en la experiencia del cliente y el retorno sobre la inversión durante los años 2018 y 2019 en México, demostrando el éxito de las marcas que han mejorado la experiencia del cliente.

Análisis de experiencia del cliente

La definición anterior de CX nos lleva a estudiar lo que realmente genera impacto agregado para el cliente en cada interacción con nuestra marca. El Centro de Experiencia del Cliente de KPMG definió una metodología que permite analizar y evaluar la experiencia del cliente, con base en 6 pilares descritos en la siguiente imagen.

  • Personalización: Dar atención individual especifica para lograr una conexión emocional.
  • Integridad: Ser confiables y generar confianza.
  • Expectativas: Gestionar, cumplir y superar lo que el cliente espera de la marca.
  • Resolución: Cambiar una mala experiencia por una excelente.
  • Tiempo y esfuerzo: Minimizar el trabajo del cliente y crear procesos eficientes.
  • Empatía: Lograr un entendimiento sobre las circunstancias del cliente para establecer una relación profunda.

Para gestionar la experiencia del cliente, es necesario implementar una estrategia sólida, partiendo de un diagnóstico o conocimiento de la experiencia actual del cliente y proyectando la experiencia meta.

En el diagnóstico, es necesario considerar aspectos como las emociones, el comportamiento de compra, el perfil del cliente y todos los aspectos relevantes y que puedan tener influencia en la experiencia del cliente.

¿Cómo implementar la estrategia de experiencia del cliente?

Implementar una estrategia de experiencia del cliente, requiere llevar a cabo los siguientes pasos:

Diagnosticar la experiencia actual del cliente

Para diagnosticar la experiencia actual del cliente, podemos partir de datos autoevaluativos, desde el análisis de los pilares de la experiencia del cliente. Considerando que debemos ser muy objetivos y sinceros al momento de responder, en lo posible argumentar cada punto con ejemplos puntuales que soporten la respuesta. 

Para esa autoevaluación, la firma KPMG plantea un formulario que la empresa debe responder sobre cada uno de los pilares. El formulario contiene preguntas como por ejemplo:

  • ¿Entendemos las preferencias del cliente? 
  • ¿Le mostramos al cliente que reconocemos su historia?
  • ¿Usamos la información del cliente para entenderlo mejor? 
  • ¿Conocemos las expectativas en cada etapa del recorrido del cliente?
  • ¿Informamos al cliente el tiempo que lleva alcanzar su meta?
  • ¿Cumplimos con nuestras promesas?
  • ¿Resolvemos problemas en el primer contacto?
  • ¿Ofrecemos al cliente opciones para resolver problemas de forma independiente?
  • ¿Nuestro personal responde con inteligencia emocional ante cada situación?

Potenciar la participación del cliente, de acuerdo con el estudio de Deloitte 2020 Global Marketing Trends, implica conocer los niveles de participación del cliente en cada interacción y escalar su participación en nuevas áreas a través de cambios incrementales.

Estos cambios pueden exigir el establecimiento de políticas proactivas que permitan incluir al cliente, contemplando aspectos como la propiedad intelectual y otros que puedan convertirse en factores de riesgo.

Algunos casos de éxito de participación del cliente, son por ejemplo: 

* “My Own Creation” de LEGO, que le permite a los clientes construir y crear sus propios bloques. 

* La aplicación Waze, que a través de la participación de los clientes permite interactuar con mapas que muestran el estado del tráfico y alertas viales en tiempo real.

Después de contar con un diagnóstico de la situación actual, analizar los niveles de participación del cliente y visualizar las oportunidades de aplicar cambios incrementales, es importante tangibilizar la estrategia. 

Para lograrlo, existe una herramienta estratégica llamada journey map o mapa del recorrido del cliente. Consiste en plasmar gráficamente a manera de mapa mental, los momentos clave de las interacciones entre el cliente y la marca.

La empresa debe ser realista, transparente y directa con respecto a las expectativas y a las políticas, tanto con los empleados desde la formulación y apropiación de la estrategia, como con los clientes, que tendrán ahora una mayor participación.

Para realizar la implementación de la estrategia de customer experience (CX), KPMG plantea un enfoque empresarial que involucra una transición digital, conectando front, middle y back office. 

Incluye 3 olas de transformación, hasta llegar a lo que denominan Connected Enterprise, que consiste en la creación de experiencias holísticas para el cliente, trascendiendo los puntos de contacto.

La estrategia de customer experience (CX) necesariamente involucra al colaborador como unos de los protagonistas. El estudio sobre experiencia del cliente de la firma PWC reveló que la mala actitud de los empleados es el segundo aspecto (67%) que evitaría que un cliente haga negocios con una empresa. 

Sobre este cuarto paso de la implementación de la estrategia, KPMG presenta la cadena de valor humana, que hace referencia al cruce entre cada uno de los pilares de la experiencia del cliente y el rol del colaborador. Presenta conexiones con elementos como la cultura, las experiencias y conductas de los colaboradores, las experiencias de los clientes y sus comportamientos, así como con los resultados de negocios.

De la cadena de valor humana, se puede inferir que al garantizar la excelencia en la experiencia del colaborador, es posible que éste, pueda ofrecerle una excelente experiencia al cliente.

¿Qué es el User Experience y en qué se diferencia del Customer Experience?

La experiencia de usuario (UX) es la relación que tiene un cliente con un producto determinado. Es decir, se refiere a una parte de la Experiencia de Cliente. “Se trata de un conjunto de factores relativos a la interacción del usuario cuyo resultado es la generación de una percepción del servicio o producto”, apuntan desde el ICEMD. 

Dado que hablamos de un nivel de interacción bastante alto, hay que apoyarse principalmente en los medios tecnológicos e involucrar el User Experience dentro del Customer Experience. 

Sin embargo, es común que se malentiendan los dos conceptos. Usuarios y clientes pueden tener un significado similar en castellano ya que se pueden entender ambos como “consumidores de un bien o servicio”. Pero hay que saber diferenciar el usuario del cliente. El usuario se centra más en el ambiente digital, el feedback de las experiencias positivas sobre un producto. Por el contrario, el cliente es un consumidor de largo recorrido con la empresa. 

El User Experience debe centrarse en que el usuario viva una experiencia memorable con el producto que adquiera. Debe abarcar desde lo que espera el usuario hasta lo que suele tener en cuenta en sus otras valoraciones. Esto debe realizarse desde la alineación completa a la estrategia de Experiencia de Cliente. 

La sociedad actual está volcada en las tecnologías y en los dispositivos digitales. Todos los sectores de negocio están sufriendo o aprovechando la transformación digital para dar un vuelco en sus objetivos y métodos, de manera que los consumidores tengan un acceso más innovador. Algo similar a esto es lo que debe pasar con la Experiencia de Cliente y su rama digital, la Digital Customer Experience. 

En la actualidad, uno de los factores mejor valorados de una empresa es su renovación respecto a las tecnologías que tiene a su alcance, su capacidad de adaptarse a un nuevo ambiente empresarial y organizativo basado en la implicación de dispositivos como los smartphones o las tiendas inteligentes. El incremento del uso de los dispositivos móviles para casi todas las tareas de un día hace que todas las soluciones de futuro deban involucrar un componente personalizado. 

La industria actual hace una diferencia entre customer experience y user experience. Si bien no todos los usuarios son consumidores, estamos hablando de dos caras de la misma moneda. 

Por un lado, la Experiencia de Usuarios (UX) trata con las personas que interactúan con un producto. Considera la experiencia que viven o reciben con esta interacción, mayoritariamente en el mundo digital (sitios web, aplicaciones y softwares). 

La Experiencia del Consumidor (CX), en cambio, engloba toda la interacción de las personas con una marca. Incluye todos sus posibles subproductos y considera múltiples canales de contacto, no solamente los digitales. 

Los encargados de CX están concentrados generalmente en el correcto funcionamiento en la interacción, enfocándose en:   

  • Servicio al cliente desde la difusión hasta las postventa. 
  • Generación de publicidad acorde a la identidad de la marca. 
  • Que estos aspectos converjan en mayores ventas. 

Por su parte, los encargados de UX tienden a enfocarse en generar experiencias memorables. Se concentran en la usabilidad y el modo de interacción de su productos con sus usuarios. Trabajan aspectos como la arquitectura de la información y el diseño de Interfaz gráfica, estudiando, investigando e integrando de manera constante a los usuarios en los procesos de diseño. 

El Customer Experience y User Experience en la práctica 

En general, pareciera que la visión del servicio es más amplia cuando nos referimos a CX, ya que aborda la totalidad de los canales y puntos de contacto con las personas. 

Sin embargo, cuando pensamos en la visión del público a quién se considera, ésta es más amplia en UX. Esto porque los usuarios de un servicio son mayores que los consumidores (o quiénes realmente concretan transacciones) en el mismo, sobre todo cuando nos referimos a servicios que viven mayoritariamente en el mundo digital. 

Es en este contexto que Jon Innes (2013) dice: 

“Los consumidores son quienes compran tus productos. Sin embargo, tu éxito a largo plazo depende de todos los usuarios y de que las experiencias de uso positivas lleven a crear más usos y en consecuencia más compras”. 

Al estar la UX orientada a un público más amplio y a un público estratégico (potenciales futuros consumidores) se crea un espacio para innovar y pensar en cómo crear algo nuevo o cómo sorprender y crear experiencias memorables. 

El foco no debiera estar sólo en arreglar problemas actuales detectados, lo que es conocido como innovación incremental. El foco debe ser la innovación radical, es decir, cuestionar el soporte, las capacidades de la tecnología y crear desde cero. 

nte la facilidad de crear productos y servicios similares, en los que se aprecian muy pocas diferencias, ya no sólo al nivel de producto, sino también al nivel de marketing, los consumidores han comenzado a dar prioridad a otras cuestiones. Este a su vez, es cada vez más hedonista, buscando en cada servicio que contrata, cada producto que compra o que consume, que este le reporte además, una experiencia única. 

Por todo esto las empresas se han lanzado en los últimos tiempos a desarrollar planes paralelos de marketing, enfocados a conseguir crear en sus clientes y usuarios, experiencias positivas diferentes, que les hagan destacar sobre la competencia, y fidelizarlos. 

En todo este proceso, la experiencia de cliente y la experiencia de usuario tienen mucho que decir, ya que cada una de ellas va a intervenir de diferente modo en dicho objetivo. 

Antes de comenzar, vamos a ver qué es la experiencia de usuario, y qué es la experiencia de cliente, ya que ambas se confunden en muchas ocasiones 

Como ya se ha dicho anteriormente, la Experiencia de Cliente debe de ir enmarcada dentro de una estrategia global relacionada con el Customer Centric, en la que el cliente está en el centro de todo lo que hace la empresa. Para ello es fundamental disponer de información sobre ese journey del cliente y cuáles son los principales touch points con la marca, de cara a poder analizar uno por uno y potenciarlos de cara a obtener los niveles precisos de experiencia que queremos. Para ello, es muy útil el Customer Journey Mapping, a través del cual conseguimos tener una instantánea de todo esto. 

En toda esta experiencia global, la experiencia de usuario entra en juego en diversas ocasiones. El objetivo sería, que esta UX contribuya y actúe de palanca para la Customer Experience, no sólo ayudando a que el producto sea funcional, usable y práctico, sino que, además, pueda ser memorable para el cliente y ofrezca una experiencia diferencial. 

Para ello, la UX debe prestar especial atención a un diseño que esté en línea con lo que espera el usuario y también, aquello que valora. En este sentido entran en juego los valores emocionales que se logren transmitir a través de esta UX, ya que la emoción genera recuerdo, el recuerdo condiciona las decisiones futuras del usuario, y estas decisiones son negocio. 

Conceptos claves asociados al Customer Experience

Existen conceptos dentro del CX que han permitido crear y aplicar la estrategia para asegurar resultados. Algunos de estos son: 

  • Emociones: se trata de sensaciones que experimentan los usuarios, como felicidad, nostalgia, empatía y más. 
  • Recuerdos: las percepciones que tienen los clientes sobre la marca, que condicionan la forma en que desarrollará una relación con ella. 
  • Comportamientos: generando emociones y recuerdos en los usuarios se estimulan nuevos hábitos en ellos, por ejemplo, de consumo. 
  • Resultados de negocio: lo que se genera luego de aplicar todo lo mencionado y que sustenta la viabilidad de la estrategia en general. 

Estos conceptos forman una cadena de valor, que conecta aspectos como las emociones, que antes se consideraban «intangibles», con factores de negocios como la rentabilidad. 

¿Qué sucede si no se ofrece una experiencia sólida e inolvidable? 

Teniendo en cuenta los resultados de un estudio de Temkin Group, que reflejan que las empresas líderes en Experiencia del cliente tienen un 16% de ventaja comercial sobre aquellos que no la aplican, queda claro que es un gran riesgo omitir este concepto. 

Por ello, a continuación te vamos a mostrar aquellas oportunidades que puedes perder y problemas que enfrentarías si no tomas en cuenta el Customer Experience en tu negocio: 

  • desconocer las necesidades y gustos de tu cliente ideal; 
  • generar emociones negativas que alejen a los clientes y provoquen malas reseñas (según Zendesk el 95% de los clientes con malas experiencias les cuentan a otros); 
  • crear una mala percepción del público sobre el negocio; 
  • no poder llegar a un punto de fidelización o de lealtad con el usuario; 
  • nunca fomentar una relación directa con el cliente. 

Y esos son solo algunos de los riesgos que existen al no enfocarse en ofrecer un Customer Experience que garantice emociones positivas en la mente de los usuarios 

7 características de una estrategia de Customer Experience 

Con el objetivo de entregarle al cliente una experiencia placentera, es necesario realizar los siguientes pasos para diferenciarte del resto. 

1. Conocer la percepción del cliente 

Estudia y analiza las diferentes interacciones que tu marca tiene con su público. Hablamos de reacciones, comentarios, acciones, comportamientos y opiniones. 

Así descubrirás lo que ellos valoran de tu marca, lo que consideran importante del servicio y qué cambios harían para mejorar su experiencia. 

2. Identificar la promesa de tu marca 

El siguiente paso es reconocer la promesa que hace la marca a sus clientes. La experiencia tiene que ser congruente con sus valores y con la misión. Todo eso genera emociones positivas en la mente de los usuarios al igual que el marketing para clientes. 

3. Trabajar en la experiencia del empleado 

La cara de la empresa son los colaboradores, si ellos no se sienten bien, los clientes lo sabrán. El empleado debe ser el primero en sentir la experiencia placentera, solo así podrá hablar con coherencia y trasmitir sus sensaciones a los clientes. 

Para impulsar este indicador en las empresas, se puede implementar una estrategia sólida de Employer Branding. 

4. Encontrar necesidades 

Al entender a los clientes podrás y anticiparte a sus necesidades, antes de que este sepa que las tiene. Es una de las principales características del Customer Experience, ya que entenderás con mucho tiempo a tu favor lo que sucede en la mente del público. 

5. Satisfacer las necesidades 

Si entiendes qué necesitan, podrás ofrecer productos, servicios y experiencias que deleiten a los clientes de manera inesperada para ellos. 

6. Empezar a vender 

Cuando el usuario ya tiene una experiencia positiva con tu marca, estará mucho más cerca de comprar. 

Es momento de ofrecerle atención personalizada, un proceso de compra simplificado y directo, transparencia en las operaciones y mucha amabilidad, rapidez y respeto. 

7. Cumplir con sus expectativas 

Por último, cuando el cliente ya probó los productos o servicios de tu marca, es momento de analizar sus emociones cuando utiliza tus artículos. Con esto, podrás entender mejor sus expectativas y asegurarte de cumplirlas con el paso del tiempo. 

La utilización del producto de manera satisfactoria ha sido la base de un concepto muy importante para las empresas de tecnología: el de Product-led Growth, es decir, el proceso orientado a hacer que el producto sea la piedra angular del crecimiento corporativo. 

El CX es un factor diferenciador para cualquier organización del mundo. Las marcas saben que es de vital importancia para sus ambiciones y sus propias expectativas. 

Servicios al cliente es exactamente lo que es. La prestación de un servicio antes, durante y después de la compra.  Es quizás la última oportunidad que tienes de transformar una experiencia negativa en una positiva. Ayuda a definir la experiencia pero no es la experiencia. 

El mejor servicio es el no servicio. 

En varias investigaciones  se planteaba en aquel entonces una verdad que comenzó a traer confusión: Los clientes no quieren tener que llamar a tu Call Center. Los clientes no quieren tener que recibir Servicio. Si un cliente tiene que recurrir a servicios al cliente es por que algo salió mal con su experiencia. Es un hecho. La gran mayoría de las veces que un cliente te contacta después de una venta es por un problema. 

Entonces, qué es Experiencia de Cliente 

Experiencia del cliente, o Customer Experience (CX), es el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una organización. Esta percepción afecta los comportamientos del Cliente y genera recuerdos que impulsan la Lealtad del Cliente y afectan el valor económico que genera una organización. 

La experiencia de cliente alcanza a todas las interacciones desde la atracción y el interés que generó el marketing, el descubrimiento, la compra, el uso, el servicio al cliente y hasta la baja, sin importar el canal por el que ocurran. Su alcance es integrador, uniendo al negocio entorno a la visión del cliente. 

Las compañías no pueden controlar por completo la experiencia de cliente por que implica dominar percepciones, emociones y comportamientos de sus clientes, algo imposible en los hechos. Pero si pueden prepararse para ofrecer experiencias ideales y corregir aquello que daña a sus clientes.  

Customer Experience: cómo conquistar a tus clientes con una experiencia inolvidable y aumentar su ciclo de vida

Customer Experience es un concepto utilizado en los procesos de las organizaciones para representar la experiencia que una empresa le entrega a sus clientes, desde el momento en que conocen a la marca hasta que se conviertan en clientes y comiencen a utilizar efectivamente su producto o servicio. 

En esta época las empresas están bastante enfocadas en la transformación digital, movimiento que ha hecho surgir un aspecto mucho más importante que la calidad de sus productos. 

Y este es precisamente el Customer Experience, un concepto que no es reciente dentro del Marketing y las ventas, pero que sí o sí debes tener muy claro para ganarte un puesto en la mente de tus consumidores. 

¿Cuándo fue la última vez que recibiste un trato tan grato y atento en un comercio que te sentiste como en casa? Seguramente puedes recordarlo con facilidad. Y es que nuestra mente guarda aquellos momentos donde nos sentimos felices y satisfechos. 

Esto es el Customer Experience, o la experiencia del cliente. Por supuesto, también recodarás alguna vez que te hayan tratado tan mal que dijiste algo como: “jamás volveré a esta tienda o compraré de esta marca”. 

Una experiencia de usuario placentera y positiva, en términos de Marketing, puede producir dividendos inmediatos y exponenciales para tu negocio. Esto es porque la mejor publicidad que puede existir es aquella donde tus clientes te promocionan con sus amigos, familiares y conocidos. 

Si estás listo para aprender todo sobre el Customer Experience, ¡buena lectura! 

¿Qué significa Customer Experience? 

El Customer Experience (CX) podría definirse como el compendio de todas las percepciones que se generan en la mente del cliente sobre una marca a través de su relación con ella. Es decir, cada transacción, comunicación o approach con una empresa o negocio, es una experiencia. 

Lo que ha sucedido en años recientes es que las organizaciones han vislumbrado el poder que tiene el CX dentro de sus estrategias de Marketing (ya sea online u offline), Ventas y, por supuesto, en cuanto a rentabilidad y ganancias. Por ello, ahora mismo, el Customer Experience es un departamento más de sus operaciones. 

El CX tiene dos aspectos fundamentales: el cliente y el producto. En otras palabras, una marca debe sorprender por sus productos y, además, por la atención y la dedicación que tiene para resolver problemas y satisfacer necesidades. 

Según ThinkJar el 86% de los consumidores pagaría más por un producto o servicio si este estuviese acompañado de una experiencia mejorada o superior al resto, lo que evidencia la gran oportunidad que el CX puede ofrecer a las organizaciones. 

Esto también se transporta al ámbito virtual, y por ello es que las estrategias de Marketing Digital deben considerar este concepto como de vital importancia. 

Por ejemplo, acciones como la información compartida en un blog, la navegación por un sitio web, o la interfaz de usuario de una aplicación, también deben estar consideradas para ofrecer una experiencia del usuario placentera. 

Ahora bien, ¿por qué es tan importante para las marcas? La respuesta radica en la viabilidad de crecimiento que el CX provee. 

Garantizar una experiencia positiva al cliente se traduce en lealtad y engagement o afinidad, abriendo la posibilidad de que este usuario: 

  • se convierta en un «embajador» de tus productos o servicios, 
  • atraiga más público, 
  • y contribuya a mejorar la percepción de otras personas sobre tu negocio, lo cual es igual a ser un prosumidor. 

Teniendo en cuenta datos arrojados por Bain & Company, podemos observar que aún hay muchísimo camino que recorrer para las empresas y las marcas. 

Y es que el 80% de más de 360 firmas afirmaron que estaban entregando un Customer Experience de buena calidad y solo el 8% de los consumidores apoyaron esta tesis. 

En el mundo se lleva mucho tiempo discutiendo sobre qué es experiencia de cliente. De hecho se ha vuelto un concepto sobre el que cada vez se habla más en los negocios. No obstante se dice que pocas veces se encuentran a  personas que tengan claro qué es experiencia de cliente. Abundan las definiciones erradas. 

Entonces hagamos un ejercicio. Definamos que es experiencia de cliente reconociendo primero que no es experiencia de cliente. 

Experiencia de cliente no es marketing 

¿En qué trabajas?“, me preguntan. “En una agencia de Experiencia de Cliente“, responden con orgullo. “¡Qué emoción! ¿Pagan bien en marketing, no?“. Y entonces sé que es momento para evangelizar. 

El marketing parte de la idea de conectar un producto o servicio con los consumidores finales. Busca convencer e impulsar a comprar. Se trata de seducir mediante la comunicación de necesidades y satisfactores. Se vale de mensajes cargados de emociones, valores, atributos y aspiraciones. Mensajes con un objetivo. El objetivo es atraer nuevos clientes. 

La experiencia de cliente abarca más que atraer. Todas las empresas entregan una experiencia a sus clientes. Incluso aquellas que no saben lo que es experiencia de cliente. En el mismo momento en que tienes clientes y estás interactuando con ellos, estás brindando experiencias. Las interacciones pueden darse en cualquier momento del ciclo de vida del cliente con tu empresa, incluso al momento de atraerlos. Pero también cuando comienzan a usar tu producto o servicio. O cuando necesitan de tu soporte. Cuando tienen un reclamo. Incluso cuando quieren abandonarte. Así el marketing es parte de la experiencia de cliente, pero no la única parte. 

Es cierto. Si ofreces mejores experiencias es probable que sea más fácil atraer nuevos clientes. Pero espera un minuto. Piensa: Si hoy se detuvieran súbitamente todos los esfuerzos de marketing en tu empresa aún tendrías clientes que seguirían viviendo una experiencia. 

Experiencia de Cliente no es Servicio al Cliente 

Ésta es quizás otra de las confusiones más frecuente. En un comienzo tampoco no se tenía clara la línea. Quizás por que gran parte de la vida profesional transcurrió desde las filas del servicio. Tal vez por que en la empresa donde se desarrolla como profesional a veces era muy difícil distinguir diferencias entre iniciativas de experiencia de cliente e iniciativas de servicio al cliente. Por fortuna nunca dudaron en apostar por  un significado para detallado.  

6 claves para fomentar el compromiso del cliente

¿Qué es lo más importante para cualquier empresa hoy en día? Los clientes, los colaboradores, y la generación de clientes potenciales, pero cómo lograrlo, pues a través del compromiso del cliente.

Ningún negocio puede sobrevivir sin comprometer a sus clientes. No se trata sólo de clientes, sino de fieles de la marca. Los leales de la marca están dispuestos a gastar más y a tener más confianza en ti que otras compañías. Ellos refieren a otros clientes para que vayan a tu negocio. Por lo tanto, no tienes que hacer más esfuerzos para encontrar nuevos clientes.

Encontrar nuevos clientes es, por supuesto, más costoso que retener a los existentes. y justamente lo que garantiza el crecimiento y el éxito del negocio es el compromiso del cliente.

En 2021, la experiencia del cliente superará al precio y la calidad del producto como el diferenciador clave de la marca. Las empresas inteligentes ahora están enfocándose en las plataformas de compromiso con los clientes. Una plataforma efectiva de compromiso con el cliente te permite recompensar a las personas que son fieles a tu marca.

¿Por qué necesito comprometer a mis clientes?

  • Fomenta la actividad recurrente: Al comprometer a los clientes existentes, las empresas pretenden retenerlos. Esto es, de hecho, un movimiento financiero inteligente. Adquirir un nuevo cliente es de cinco a 25 veces más caro que retener uno ya existente. El aumento de las tasas de retención de clientes en un 5 por ciento aumenta las ganancias en un 25-95 por ciento. Tiene sentido comercial valorar y retener a los clientes correctos.
  • Aumenta la generación de ingresos: Oportunidades de aumento de ventas repetidas, si un cliente establece una conexión con su negocio. Y eso es un poderoso impulso para los ingresos de su empresa. Según la investigación de Gallup, un cliente totalmente comprometido vale un 23% más en términos de participación en el crecimiento de la cartera, la rentabilidad, los ingresos y las relaciones en comparación con un cliente medio.
  • Desarrolla una grata experiencia del cliente: El enfoque en el compromiso con el cliente implica un enfoque en la interacción con el cliente. Puede haber ocasiones en las que tales interacciones resultan en proporcionar a los clientes apoyo y atención personalizados. Después de todo, ¿a quién no le gusta la atención? Cuando las empresas atienden activamente las consultas de sus clientes, prometen una experiencia satisfactoria para el cliente. El 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más por ello.
  • Captura de datos potentes de clientes: Es posible que le cueste trabajo atraer a sus clientes si no los entiende. Su base de clientes está compuesta por diferentes tipos de personas con gustos, preferencias y hábitos de gasto variados. Es fundamental aprender sobre ellos a nivel individual, al igual que capturar sus datos.
  • Reincorporar a los clientes: El compromiso del cliente nunca se detiene. Es una conversación continua entre los clientes y la empresa. Vuelva a contratar a sus clientes en el momento adecuado mediante la entrega del mensaje adecuado y el uso del canal de comunicación adecuado. Aquí está el cómo: Identificar segmentos de clientes, enviar mensajes personalizados relevantes, programas de recomendación de clientes.
  •  Rentabilizar el éxito empresarial: Un negocio necesita ver si sus estrategias de compromiso con el cliente están funcionando. El seguimiento del tráfico web y las revisiones no ayudan a comprobar si las estrategias de participación de los clientes están impulsando el crecimiento del negocio. En su lugar, supervise el crecimiento del negocio a través de un aumento de las visitas de los clientes a su negocio en línea/fuera de línea, recupere el retorno de la inversión y el retorno de la inversión generado a partir de la retroalimentación de los clientes.

Términos vinculados a la Experiencia de Cliente

Estos son algunos conceptos, que nos parece importante que conozcas si estás por incursionar en Customer Experience; y si ya tienes tiempo trabajando en la disciplina, siempre es bueno refrescar algunos conocimientos. A continuación, te compartimos un glosario de términos vinculados a la Experiencia de Cliente.

Benchmark

se refiere a comparar el rendimiento de una industria o gestión con el rendimiento de sus pares o competidores. La técnica benchmarking también ayuda a evaluar la posición relativa a la competencia y a desarrollar planes para mantener o mejorar dicha posición.

Customer Experience Management

El proceso de manejo estratégico de toda la experiencia de los clientes con un producto o empresa”. “El proceso de manejo estratégico de toda la experiencia de los clientes con un producto o empresa para alcanzar una meta de negocio.

Dashboard

Es una representación visual con la información más importante que se necesita para lograr uno o más objetivos; con resultados consolidados y dispuestos en una sola pantalla.

Encuestas de Satisfacción

 Se desarrolla para medir el índice de satisfacción de cliente. Si bien varían los métodos de ejecución (telefónica, presencial, online, SMS, etc.) la metodología de desarrollo del cuestionario suele ser bastante estandarizada.

Estrategia de Experiencia

Se trata de la estrategia que diseña la organización para alcanzar un nivel de Experiencia de Cliente deseado. Una adecuada estrategia de Experiencia de Cliente garantiza que cada empleado tenga la misma comprensión de cuál es el nivel de Experiencia de Cliente que se desea brindar. Se utiliza como una guía cuando los gerentes y el equipo ejecutivo debe tomar decisiones en el día a día.

Experiencia al cliente

Percepción del cliente sobre su experiencia tras pasar por varios puntos de contacto a lo largo de su ciclo de vida con una organización. La percepción, en esencia, está basada en su experiencia con un producto o servicio. Existen tres niveles de Experiencia de Cliente que pueden ser experimentados: Funcional: hace referencia a si la empresa cumple con lo que el cliente quiere; Accesible, hace referencia a si la compañía hace fácil para los clientes hacer negocios con ella; Emocional: hace referencia a cómo se sienten los clientes mientras hacen negocios con la empresa.

Índice de Satisfacción de Cliente

Es el valor del índice de satisfacción de cliente (frecuentemente referido como CSAT, (acrónimo del inglés Customer Satisfaction) intenta medir el nivel de satisfacción del cliente con un producto o servicio que recibe, con frecuencia a través de la declaración de estos vía encuestas.

Mapeo del viaje del cliente

Es la representación del viaje de un cliente en una organización. Un mapa de viaje del cliente incluye todos los puntos de contacto que los clientes tienen con la organización. Ayuda a tener una visión integral del ciclo de vida de los clientes y asegura que las organizaciones puedan ofrecerles una buena experiencia, partiendo de diseñar de forma consciente, lo que quieren que ellos vivan y sientan en cada etapa del viaje.

Net Promoter Score (NPS)

 Acrónimo del inglés “Net Promoter Score”, o índice neto de promotores. Se trata de un indicador perceptivo de la experiencia que se basa en asumir que todos los clientes de una empresa pueden ser divididos en tres categorías fundamentales en función de su comportamiento: Promotores, Neutrales y Detractores. Los Promotores son leales entusiastas que se mantienen fieles a la empresa comprando sus productos y servicios y refiriendo a otros clientes. En consecuencia, alimentan el crecimiento en el tiempo. Por su parte los Neutrales se encuentran satisfechos, pero no son entusiastas de la empresa, por lo que son vulnerables a ofertas de la competencia.

Punto de Contacto (Touchpoint)

Cualquier punto donde el cliente tome contacto con la organización. Los clientes comienzan teniendo puntos de contacto con la organización incluso antes de que esta tenga conciencia de ello. Para garantizar un manejo integral de la experiencia de cliente las organizaciones deben mapear todos los puntos de contacto con sus clientes.

Retención de Clientes

Es el acto de mantener a los clientes fieles a la empresa. Hay muchos estudios que hoy demuestran que el mantenimiento de los clientes es mucho menos costoso que la adquisición de nuevos clientes, y algunos sugieren que es hasta diez veces menos costoso mantener un cliente actual que adquirir uno nuevo. Las estrategias de retención de cliente se centran en la manera de mantener a los clientes por más tiempo, incrementando el valor de vida (Lifetime Value).

Valor de vida del cliente

Es una predicción de la rentabilidad neta atribuida a la totalidad de la relación futura con un cliente. Se trata de un concepto importante ya que anima a las empresas a cambiar su enfoque de ganancias trimestrales a evaluar la salud a largo plazo de sus relaciones con los clientes. Además, interpretado de forma correcta representa el límite superior del gasto máximo en que se puede incurrir para adquirir nuevos clientes.

Viaje del cliente

Evaluar cómo se sienten los clientes al cierre de un viaje de clientes. Se usa para medir cada etapa del viaje y obtener una evaluación completa del mismo.

Voz del Cliente (VoC)

Es un término que describe el proceso exhaustivo de captar e interpretar con regularidad las expectativas, preferencias y experiencias del cliente con tus productos y servicios a través de encuestas.

Voz del Empleado (VoE)

Es un término que describe el proceso exhaustivo de captar e interpretar con regularidad las expectativas, preferencias y experiencias del empleado o colaborador con la empresa y compañeros o reportes directos a través de encuestas.

¿Por qué es importante ser holístico cuando se trabaja en CX?

Si bien es cierto que el Servicio al Cliente es muy importante para una compañía, La gestión de la Experiencia de Cliente es fundamental, pues debe impregnar absolutamente a todos dentro de la organización, desde los ejecutivos, hasta el resto de los departamentos de la compañía. Para lograr brindar una buena experiencia y cumplir con las expectativas de los clientes es importante ser holísticos e involucrar procesos, tecnologías y estrategias.

Esto suena muy fácil de lograr, pero en realidad no lo es. De hecho, las organizaciones luchan por cumplir las expectativas, pero muchas veces el factor operativo les juega en contra porque complejizan el proceso. Por ejemplo, les cuesta mucho trabajo:

La compatibilidad con múltiples tipos de medios como: Teléfonos, las páginas de ayuda, el correo electrónico, el chat, los SMS/texto y las redes sociales.

Proporcionar a los agentes una visión completa de las interacciones para apoyar las expectativas de los clientes de una transición sin fisuras de un tipo de medios al otro sin tener que reiniciar la conversación desde el principio.

Comunicarse con los clientes basándose en la comprensión de sus necesidades, porque generalmente, los agentes no tienen acceso total a los datos de los clientes en toda la organización. Por ejemplo, es posible que no sepan que un cliente de hipotecas también tiene una tarjeta de crédito con la empresa o que tenga dificultades para encontrar la información correcta en varios sistemas desconectados.

Facilitar la colaboración entre los agentes y los especialistas, los líderes y los expertos en la materia.

•  Elegir las métricas adecuadas para medir el rendimiento. Por ejemplo, a los agentes se les puede recompensar por su velocidad de respuesta y sus tiempos de manejo de llamadas en lugar de por la eficacia con la que resolvieron la consulta de un cliente, aunque esto último sea vital para la experiencia de cliente.

Cuando una organización alinea con éxito sus estrategias y tácticas con las expectativas del cliente, el resultado es una experiencia positiva. Esto incluye abordar las siguientes consideraciones dentro de la organización:

Objetivos y Estrategia

Definir una estrategia de experiencia de cliente implica identificar a los clientes a los que la empresa pretende servir, la experiencia que sus clientes esperan que la organización ofrezca y los tipos de medios y puntos de contacto que se verán afectados.

Procesos

Estandarizar e integrar los procesos para todo el personal de cara al cliente a través de todos los tipos de medios compatibles asegura una experiencia de cliente más consistente. Dichos procesos también deben ser ágiles con el fin de apoyar las necesidades cambiantes de una empresa.

Gestión de Personas

El cultivo de una cultura de servicio, capacitación y colaboración en toda la organización es vital para mejorar la satisfacción del cliente, lo que implica reexaminar y perfeccionar las prácticas de liderazgo, los métodos de colaboración, los programas de capacitación y los enfoques de medición del desempeño.

Medidas de Desempeño

Identificar y medir las métricas correctas es crucial para asegurar que tanto los requerimientos de los clientes como los de la organización estén siendo abordados con éxito, lo que podría significar que se deben introducir nuevas métricas y renovar las antiguas.

La Tecnología

Las tecnologías de centros de contacto integrados pueden permitir una experiencia óptima para el cliente en todos los tipos de medios, al tiempo que permiten a los agentes aprobar el contexto que necesitan para trabajar de forma más eficaz, colaborar con líderes y expertos en la materia y personalizar la interacción.

6 formas de destacar con la Experiencia de Cliente

La Experiencia de Cliente, es la percepción integral que tienen los clientes de su experiencia con una empresa o marca. También, es el resultado de todas las interacciones que un cliente tiene con un negocio, desde la navegación por el sitio web hasta la comunicación con el servicio de atención al cliente y la recepción del producto o servicio que compró. Todo lo que se hace influye en la percepción de los clientes y en su decisión de volver o no, por lo que una gran experiencia del cliente es la clave del éxito.

Ofrecer una gran Experiencia de Cliente es muy importante para cualquier empresa. Cuanto mejor sea la experiencia de los clientes, mayor será el número de clientes que vuelvan a comprar y las críticas positivas que se reciban, a la vez que se reduce la fricción de las quejas y las devoluciones de los clientes. 

¿Cómo lograr una buena Experiencia de Cliente?

No es una ciencia espacial: una buena experiencia de cliente se consigue haciendo preguntas a los clientes, escuchando sus respuestas y poniendo en práctica sus comentarios. Y esto se logra de la siguiente manera: 

  • Convirtiendo la escucha al cliente en la prioridad de la organización.
  • Utilizando las opiniones de los clientes para desarrollar un conocimiento profundo de los mismos.
  • Implantando un sistema que ayude a recoger las opiniones, analizarlas y actuar sobre ellas con regularidad.
  • Reduciendo la fricción y resuelva los problemas específicos y los retos únicos de sus clientes.

CX puede ser tu diferenciador, una empresa puede interrumpir su competencia al ofrecer una mejor experiencia, y aquí hay seis formas de hacer exactamente eso:

Define tu visión de servicio al cliente

Me refiero a esto como un mantra de servicio al cliente. Es una declaración de visión breve una oración más o menos, directa y convincente que guía a los empleados de la organización. El liderazgo puede reforzar esta visión al amplificar las virtudes de la excelencia y demostrar un compromiso personal y organizacional con la visión. 

Comunícate de forma proactiva

La comunicación efectiva puede proporcionar pruebas a tus clientes de que tomaron la decisión correcta al hacer negocios contigo. Es una de las claves fundamentales para cumplir con la visión de servicio al cliente de la organización. Interactúa con tus clientes, en persona y en línea. 

Debes Innovar constantemente

Las empresas que mejoran constantemente muestran a sus clientes que quieren mantener su negocio. Nuevo y mejorado es una frase que parece un cliché, pero las mejores compañías ofrecen exactamente eso. Mira las empresas con las que has disfrutado hacer negocios durante varios años o más. Apuesto a que la mayoría de ellos son diferentes de lo que eran la primera vez que interactuamos con ellos.

Tienes que ser coherente

Los clientes quieren constancia y previsibilidad. Ya sea comunicación en persona o en línea, quieren un CX consistente. Los clientes quieren saber que siempre responderás rápidamente, siempre serás amable, siempre serás útil y siempre estarás bien informado. Y, si hay un problema, quieren saber que siempre te encargarás de ellos. Esa palabra, siempre, seguido de algo positivo, es lo que quieren los clientes. Dales consistencia y crearás confianza, lo que lleva a confianza y lealtad.

Se conveniente

Es importante reducir la fricción como una forma de mejorar la experiencia del cliente. Utiliza la tecnología para crear una excelente experiencia para el cliente, reduce la fricción y ahorra tiempo al cliente con una opción de compra registrada de 1 clic. Siempre piensa en ofrecer comodidad al cliente y de seguro, le brindarás una excelente experiencia de cliente.

Siempre resuelve los problemas del cliente

No importa cuán bueno seas en las cinco ideas enumeradas anteriormente, si alguna vez hay un problema y no se resuelve correctamente, todo es en vano. Ninguna compañía es perfecta, pero las increíbles compañías tienen sistemas y han capacitado adecuadamente a su gente para no solo solucionar un problema, sino también para restaurar la confianza.