3 formas de actuar sobre Big Data

El big data siempre ha tenido un problema inherente. Big data es … bueno, grande. Y cuando te enfrentas a algo grande, puede que te resulte abrumador. Y cuando encuentras algo abrumador, es posible que se encuentre en posición fetal. A continuación, presentamos tres prácticas recomendadas que le ayudarán a convertir el big data en acción.

1. Basa la mejora de la experiencia del cliente en su resultado ideal.

La mejora de la experiencia del cliente comienza con la recopilación de comentarios de los clientes. Dependiendo de una variedad de factores, puede abordar esa recopilación con una solución de retroalimentación propia o un sistema profesional de Voz del cliente.

Pero los comentarios de los clientes se convierten rápidamente en una gran cantidad de datos. Si imagina cada parte de la retroalimentación como un ladrillo, pasará poco tiempo antes de que tenga que resolver todo el lío.

De pie sobre esa pila de ladrillos, es posible que no solo vea una gran cantidad de puntos de datos, sino también un sinfín de posibles respuestas. Por ejemplo, puede contar la cantidad de colores, formas o tamaños en su pila de ladrillos, o incluso aislar piezas específicas para su análisis.

Para mejorar la experiencia del cliente, primero comience con un objetivo, una línea de meta, una meta. Eso servirá como una lente para ver su nuevo montón de ladrillos de manera efectiva. En otras palabras, ¿qué estás intentando construir? Si conoce la estructura que desea, podrá determinar en qué elementos de retroalimentación actuar, cuándo actuar sobre ellos y cómo encajan en el resultado final.

2. Trabaja con socios de experiencia del cliente que encuentren conocimientos prácticos e impulsen el cambio.

Considera obtener ayuda de una empresa especialista en participación del cliente. Si bien, hay empresas que están diseñadas para ayudar a las organizaciones a administrar este tipo de datos. Tienen conocimiento de la industria, puntos de referencia y personas inteligentes que se enfocan en aprovechar al máximo los comentarios de sus clientes.

Las empresas de participación del cliente pueden convertir su big data en un plan claro. Podemos encontrar información útil que puede ayudar a sus empleados a impulsar la mejora en las áreas que más importan. En otras palabras, podemos crear el manual de instrucciones para su experiencia de cliente ideal.

Y eso significa que puede saltarse la parálisis y ponerse a trabajar.

3. Recuerde concentrarse en lo pequeño en su estrategia diaria de experiencia del cliente.

Aquí hay un hecho: su experiencia de cliente no se manifestará a partir de una pila de comentarios de los clientes. Se necesita tiempo, energía y compromiso para convertir los comentarios en algo único y atractivo para los clientes actuales y futuros.

Al igual que con cualquier cosa que valga la pena, la clave es centrarse en acciones pequeñas y significativas y comprender su importancia en el panorama general. Concéntrese en manipular cada ladrillo con cuidado y colocarlo en el lugar que le corresponde. Tarde o temprano, el trabajo se hará evidente.

Con cada acción, recuerde apreciar el viaje, así como a su gente que trabaja para brindar una experiencia de calidad al cliente.  

¿Saben tus clientes que realmente los estás escuchando?

La mayoría de los programas de CX actuales recopilan datos de comentarios de los clientes y los utilizan para informar las decisiones de la empresa; pero no muchos regresan a sus clientes para hacerles saber que su voz fue escuchada. Cada respuesta a la encuesta es una oportunidad para mejorar una experiencia no tan buena o para reforzar y continuar construyendo sobre una experiencia ya estelar.

Es probable que los clientes que realizan encuestas estén en el mundo preguntándose qué sucedió con los comentarios que le enviaron.

Hacer el esfuerzo de volver para «cerrar el círculo» con sus clientes puede obtener mayores recompensas de lo que cree.

Cerrar el círculo con su cliente significa ir un paso más allá de simplemente recopilar y analizar los datos de respuesta de la encuesta. Se trata de conectarse con sus comentarios, proporcionando a los clientes directamente para reconocer que su voz ha sido escuchada. 

Entonces, ¿qué se necesita para construir un programa de retroalimentación de ciclo cerrado exitoso?

En primer lugar, es fundamental desarrollar un proceso definido para el cierre del ciclo. El cierre de bucles no es solo un concepto, requiere un esfuerzo comprometido, aceptación organizacional y diseño de procesos. Los mejores programas de ciclo cerrado definen flujos de trabajo específicos para cuando se recibe una alerta, asignando equipos e individuos para comunicarse con los clientes para reconocer, abordar y actuar sobre sus comentarios.

Es importante identificar a los miembros específicos del equipo que serán responsables del cierre del ciclo. Estas personas a menudo se denominan «administradores de casos». Dependiendo del tamaño de su programa, este podría ser un solo individuo o un equipo. Los administradores de casos reciben notificaciones para informarles que se ha enviado un «caso» o una respuesta a una encuesta. Es su responsabilidad luego «cerrar el círculo» poniéndose en contacto con el cliente. Esto podría significar llamar para escuchar la historia del cliente, enviar un correo electrónico o una nota de agradecimiento escrita a mano, o incluso comunicarse en las redes sociales.

No se demore al cerrar el círculo con los clientes. Los programas de retroalimentación de circuito cerrado más exitosos se aseguran de comunicarse con los clientes dentro de un período de tiempo determinado, idealmente en tiempo real, pero al menos dentro de las 24 horas si es posible. Esta rápida respuesta atrapa a los clientes en riesgo mientras las experiencias aún están frescas en sus mentes y demuestra el compromiso de la compañía para resolver rápidamente los problemas de los clientes. Sin mencionar que puede convertir una gran experiencia en una extraordinaria para los clientes que brindaron comentarios positivos. Este punto de contacto final puede mejorar el NPS y reducir la rotación cambiando la perspectiva duradera del cliente de su experiencia general.

Ahora que ha cerrado con éxito el círculo con su cliente, es hora de hacerlo también internamente. ¿Fue este un caso único o parte de un problema sistémico mayor? Aborde los factores controlables que contribuyeron al problema del cliente y trabaje para cerrar el ciclo internamente.

Cada caso de cliente que requiera seguimiento también debe enriquecerse con algunas etiquetas simples que lo ayuden a categorizar el motivo principal del caso. ¿Qué fue lo que impulsó la experiencia del cliente? ¿Fue su tiempo de espera, la interacción del personal o algo relacionado con tarifas y servicios?

¿Cuántos de tus clientes tienen sugerencias para mejorar la experiencia del cliente?

El Customer Experience podría definirse como el compendio de todas las percepciones que se generan en la mente del cliente sobre una marca a través de su relación con ella. Es decir, cada transacción, comunicación o approach con una empresa o negocio, es una experiencia.

El CX tiene dos aspectos fundamentales: el cliente y el producto. En otras palabras, una marca debe sorprender por sus productos y, además, por la atención y la dedicación que tiene para resolver problemas y satisfacer necesidades.

Como empresa de experiencia del cliente, respondemos muchas preguntas de los clientes potenciales sobre los comentarios de los clientes. De hecho, es común que los clientes potenciales tengan un sistema para recopilar comentarios, desde encuestas rudimentarias por correo electrónico hasta plataformas de encuestas en línea. Pero es poco común que tengan un sistema para actuar sobre esa retroalimentación. Aquí está la cuestión: si no está actuando en base a los comentarios de los clientes, entonces no hay muchas razones para recopilarlos.

Según ThinkJar el 86% de los consumidores pagaría más por un producto o servicio si este estuviese acompañado de una experiencia mejorada o superior al resto, lo que evidencia la gran oportunidad que el CX puede ofrecer a las organizaciones.

Esto también se transporta al ámbito virtual, y por ello es que las estrategias de Marketing Digital deben considerar este concepto como de vital importancia.

Tres razones para escuchar la opinión de tus clientes y mejorar la experiencia que les brindas.

  1. Actuar sobre la base de los comentarios de los clientes convierte la voz del cliente en las operaciones comerciales: 

    Si tienes el hábito de actuar en función de los comentarios, estás actuando continuamente en nombre de tus clientes. Ese hábito es uno que los clientes notarán.

    Las empresas de experiencia del cliente llaman al software formal de escucha y actuación «Software Voice of the Customer » o «VOC» para abreviar. VOC te ayuda a acercarte al punto de vista de tus clientes, de modo que puedas utilizarlo para mejorar tu forma de hacer negocios. Crea relaciones más sólidas entre clientes y empresas.

    Si alguna vez un colaborador te hizo cargo de un problema que tenía, y ese colaborador hizo un seguimiento y se aseguró de que el problema se resolviera, entonces sabe cuán poderosas pueden ser esas relaciones.

  2. Revela oportunidades sorprendentes para mejorar la experiencia del cliente.

    Para explicar este punto, es necesario utilizar un ejemplo. En un estudio bancario, aproximadamente la mitad de los clientes bancarios informan que tienen acceso a materiales útiles que ayudan a guiar sus decisiones financieras. En otras palabras, es un lanzamiento de moneda.

    Al mirar la demografía de los clientes a ambos lados de esa moneda. La mitad que piensa que tiene acceso a materiales útiles tiene un NPS de 79 (es decir, 82% de promotores, 14% de pasivos y 4% de detractores). La mitad que cree que no tiene acceso a materiales útiles tiene un NPS de 26 (es decir, 49% de promotores, 27% de pasivos y 24% de detractores).

    Eso significa que si un banco minorista quiere promotores, debe centrarse en proporcionar acceso a materiales para ayudar a los clientes a guiar sus decisiones financieras.

  3. Genera el deseo y la necesidad de recibir más comentarios de los clientes.

    Una vez que entres en la práctica de actuar en base a los comentarios de los clientes, lo encontraras adictivo. Aprenderás acerca de tus clientes, conocerás las fortalezas y debilidades de tu empresa y podrás tomar medidas para mejorar la experiencia del cliente.

    Te verás obligado a seguir cerrando el círculo de los comentarios de los clientes. Y tal vez descubras exactamente cuántos de tus clientes tienen sugerencias para mejorar su experiencia de cliente. Y lo que es más importante, estarás en condiciones de actuar de acuerdo con esas sugerencias.

El Customer Experience es una filosofía que tiene participación activa dentro de todos los puntos de estructura de una empresa. Un negocio que tenga la intención de consolidarse en la mente de sus consumidores debe priorizar sus acciones en la búsqueda de brindar mejores experiencias, sensaciones y emociones. Y más aún concentrarse en lo que estos piensan de la atención durante el proceso en que tenga contacto con tu empresa.

Tendencias que impulsan la Experiencia de Cliente digital en COVID19

La experiencia del cliente en la era digital está en constante evolución. Las tecnologías de vanguardia emergentes en el cambiante terreno digital han cambiado la forma en que los clientes interactúan y trabajan.

Una estrategia sólida de experiencia del cliente podría ser la diferencia entre tu marca y tu competidor más cercano en 2020. En este año se presenta el conjunto de tendencias tecnológicas que ayudan a dar forma a la experiencia del cliente.

Una excelente Experiencia de Cliente integrada con las tecnologías de la nueva era es la necesidad del momento. Vamos a desenterrar algunas de las tendencias emergentes de la experiencia del consumidor digital. Estas son las tendencias de la experiencia del cliente digital en las que las empresas deben centrarse en 2020.

Chatbots inteligentes para reemplazar los esfuerzos humanos

Gracias a los avances en la tecnología de la IA, los chatbots ya no son las piezas de exhibición robótica. Ahora están reemplazando los esfuerzos humanos y también reduciendo los gastos generales. Hoy en día, los robots de chat se dedican a conversar con los consumidores, ayudando a resolver sus problemas, y a prestar servicios en su puerta.

Con la entrada de los chatbots que garantizan hasta un 97% en eficacia para atención al usuario, los community manager y profesionistas que se encuentran en este medio, han demostrado preocupación ante este peligro de ser irrelevantes en esta tarea en particular, debido a que ya pueden ser realizadas por una software inteligente, y sobre todo, que el consumidor está adoptando estas soluciones  tecnológicas.

La transmisión de video en vivo aumentará

La próxima generación va a ser digitalizada en vivo. Cuando se trata de sitios de comercio electrónico, es una gran oportunidad para que te comuniques con tus clientes de la manera más singular. Encuentra estrategias para integrar la transmisión de vídeo en directo en las operaciones, como el lanzamiento de nuevos productos o la gestión de sesiones de preguntas y respuestas, e impulsa el éxito de tu empresa.

El contenido visual puede ser mucho más eficaz que las palabras. El cerebro procesa las imágenes más rápido que el texto, lo que explica por qué las personas recuerdan mejor la información que ven en un video que la que leen. Esto convierte al contenido de video en una herramienta increíblemente eficaz y atractiva tanto para las comunicaciones externas como las internas. 

La IA para mejorar la Experiencia de Cliente

Cada vez más empresas están trasladando sus datos de clientes aislados a través de múltiples canales a una única plataforma en la que se puede acceder y recibir todos los datos. Los datos se elaboran de forma inteligente y luego tienden a ofrecer experiencias personalizadas de los clientes.

Las tecnologías, incluido el aprendizaje automático, y la inteligencia artificial pueden leer, organizar y utilizar datos centralizados a una escala mayor que supera la capacidad de los seres humanos.

 La digitalización está llamando a nuestras puertas con las soluciones digitales más innovadoras centradas en el cliente que mejoran la experiencia del mismo. Todo lo que se necesita es adoptar las últimas tecnologías para satisfacer las necesidades de los clientes y ofrecerles una experiencia inevitable. Pues, las empresas sólo necesitan predecir el comportamiento de sus clientes analizando sus patrones de navegación.

¿Cómo es FeedBackNow la nueva solución de Experiencia de cliente sin contacto?

FeedBackNow es una solución de recopilación de datos de CX en tiempo real en el punto de experiencia para garantizar la seguridad de clientes y empleados. 

Con FeedbackNow, las marcas obtienen comentarios críticos del consumidor en tiempo real de forma segura para gestionar la opinión del cliente.

A medida que las empresas abren sus operaciones y los viajes del cliente vuelven a ser “normales”, los consumidores esperan seguridad, comodidad y control de su entorno. Dado que la limpieza y la higiene son lo más importante para los clientes, la solución sin contacto FeedbackNow, ayudará a las empresas a recopilar grandes volúmenes de información auténticas e imparciales para solucionar los quiebres antes de que sean más graves.

Equipado con análisis potentes, FeedbackNow permite a las empresas recopilar comentarios en el punto de experiencia a través de sus cajas de emoticonos antimicrobianos y sin contacto. Como resultado, las organizaciones pueden capturar y actuar sobre la retroalimentación crítica de CX en tiempo real donde y cuando sea importante, al mismo tiempo que garantizan la higiene y la seguridad.

La forma en que las marcas hacen sentir a los clientes (emoción) es el factor más importante para la retención de clientes en comparación con la eficacia y la facilidad. La molestia, la decepción y la frustración alienan a los clientes. Debido a la pandemia, es posible que una marca no necesite mucho para provocar estas emociones altamente dañinas en sus clientes. Por ejemplo, cuando los clientes están decepcionados, solo el 18% mantendrá su negocio con la marca, y solo un 15% recomendará esa marca a sus amigos y familiares.

A medida que las marcas se adaptan a los comportamientos cambiantes de los consumidores debido a COVID-19, crear experiencias que evoquen emociones positivas como la confianza y la confianza les ayudará a interactuar con empatía con sus clientes y reforzar la lealtad de los clientes. La pandemia requiere que las organizaciones comuniquen actualizaciones frecuentes sobre protocolos de seguridad y ajustes operativos. Los consumidores deben saber que interactuar con una marca, especialmente en tiendas físicas y sucursales, será seguro.

Al evaluar el feedback del cliente, se ofrece un servicio de Experiencia de Cliente (CX) excelente, recoge y mide feedback del cliente para acotar problemas emergentes antes de que éstos impacten negativamente en su organización. El sistema de feedback de cliente proporciona Smiley Boxes y métodos de recogida digital para recopilar cantidades masivas de valioso feedback de cliente.

Al analizar feedback, el sistema de feedback del cliente ofrece la información correcta a la persona indicada en el momento adecuado. La información en tiempo real proporciona a los equipos operativos el conocimiento necesario para resolver problemas con celeridad y las potentes herramientas de análisis permiten una comprensión en mayor profundidad del feedback del cliente.

Con Feedbacknow se puede brindar una mejor experiencia, movilizando a tu equipo de trabajo para que actúe ágilmente ante oportunidades de servicio, alineándose con los objetivos de experiencia de cliente.

“Para sobrevivir y tener éxito en el entorno actual, industrias como el comercio minorista, los viajes y la atención médica deben renovar y rediseñar por completo las experiencias de los clientes”, dijo Steven Peltzman, director de tecnología empresarial de Forrester, al liderar el desarrollo de su solución FeedbackNow.

“Recopilar datos de retroalimentación y responder a las necesidades de los clientes en tiempo real es fundamental para hacerlos sentir seguros y relajarlos. La versión sin contacto de FeedbackNow permitirá a las empresas responder mejor y hacer de la seguridad del cliente una prioridad en esta nueva normalidad “.

El software colombiano Sagicc apunta a mejorar el manejo de los clientes mediante tecnología

Tomado del Diario la República.

Como una plataforma de experiencia al cliente, que busca solucionar las falencias de comunicación que existe entre las empresas y el cliente durante todos los momentos en los que deben interactuar, un grupo de de jóvenes de la Costa Caribe lanzó el software Sagicc, que recopila y organiza las multitudinarias solicitudes de clientes finales a un solo canal para garantizar respuestas oportunas y personalizadas por asesores calificados.

Para sus desarrolladores, las compañías que atienden multitudes de clientes, por ejemplo, más de 1.000 solicitudes diarias y empresas del sector salud, servicios públicos, entidades gubernamentales, instituciones educativas, sector retail, financiero y logística, son los mayores benefactores al utilizar esta plataforma, «puesto que los ayuda en enfocarse en estrategias 100% centradas en el cliente final».

Actualmente, empresas cuentan con callcenters telefónicos colapsados de llamadas, muchas conversaciones en redes sociales no contestadas, miles de correos electrónicos en las bandejas de entrada, lo que genera un gran cuello de botella en atención al cliente. Y lo más importante, una mala reputación para la organización por el servicio precario.

Sagicc es completamente web y en la nube. Esta herramienta toma el control de las líneas telefónicas del cliente, sus correos electrónicos de atención, chat de las páginas web, formularios web, redes sociales: Facebook, Instagram, Twitter, Whatsapp, mensajes de texto sms, video llamadas, el app de la empresa cliente y atención presencial.

Con el uso de tecnologías 4.0 como inteligencia artificial, robots para respuestas automatizadas, machine learning y Big Data, le apunta a automatizar muchos procesos y además, analizar el comportamiento de los clientes en sus conversaciones para anticiparse a su próximo paso para así, mejorar la experiencia y solucionar inquietudes.

5 estrategias para la excelencia en CX

Podemos decir que la CX es la suma de todas las interacciones entre un cliente y una marca y la impresión resultante que se lleva.

En un entorno tan competitivo como el digital la primera impresión es la que cuenta, por lo que debemos cuidarla desde el principio si no queremos perder rápidamente a nuestros clientes.

Hay dos elementos clave en cualquier experiencia de servicio: competencia y carácter. La competencia es la eficiencia, precisión, velocidad, facilidad de uso, relación calidad-precio, etc., del producto y / o transacción; el carácter es la amabilidad, honestidad, actitud, empatía, calidad de la relación, etc., de los sistemas y las personas que realizan la transacción. La competencia es una ciencia, basada en la lógica; El personaje es un arte, basado en la emoción. La competencia requiere el uso de la cabeza; El carácter requiere el uso del corazón. Y ese es el quid.

  1. Medir la experiencia del cliente y del empleado es un proceso continuo, no un evento

Las empresas no existen sin clientes y colaboradores, sin embargo, pocas empresas cuentan con un proceso sistemático para medir y mejorar la experiencia tanto de los clientes como de los colaboradores.

Sin embargo, todos (o la mayoría de nosotros) seguimos fielmente nuestras finanzas al mes, la semana o incluso el día. La experiencia del cliente debe medirse de la misma manera, de forma continua. Y sus comentarios siempre deben estar disponibles en tiempo real. Los comentarios de los colaboradores deben recopilarse trimestralmente como mínimo. 

  1. Inicie su programa de comentarios sobre la experiencia del cliente con su punto de contacto más importante

Probablemente interactúas con los clientes de diversas formas: sitio web, aplicación, centro de contacto, ubicación, servicios de campo, etc. 

Comienza tu programa de medición de la experiencia del cliente con el punto de contacto de que si no va bien, perderá a ese cliente. 

Para algunos clientes, será la visita de un cliente a una ubicación, para otros será una visita a un sitio web. No importa lo que sea, solicita comentarios inmediatamente después de esa experiencia, cada vez, todo el tiempo. 

Y haz que la encuesta sea lo más breve posible: ¡3 minutos como máximo!

  1. Los comentarios de los clientes NO deben ser anónimos

Este es un shock para muchos que están acostumbrados a las encuestas de investigación de mercado anónimas, pero los clientes en 2020 QUIEREN que sepan si tuvieron una mala experiencia y ESPERAN que haga un seguimiento para corregirlo.

¿Ha revisado Twitter y Facebook últimamente? Así es, puede salvar a un cliente potencialmente perdido que recientemente tuvo una mala experiencia si realiza un seguimiento sistemático con él, ANTES de que lo lleve a las redes sociales.

Dependiendo de su valor de vida útil del cliente (CLV), esto puede cambiar completamente las reglas del juego. Puede configurar alertas en tiempo real que se dirigen a la persona adecuada en su empresa que es responsable de hacer un seguimiento del cliente y «cerrar el círculo». Esta actividad por sí sola hará que su empresa esté 10 veces más centrada en el cliente.

  1. Identifique a sus CX Héroes, celébrelos y modelalos

A los clientes les encanta proporcionar comentarios sobre experiencias excepcionales, especialmente sobre un colaborador que hizo algo especial por ellos. 

Si es apropiado, asegúrate de preguntar a los clientes 1) si algún empleado hizo todo lo posible para crear una experiencia excepcional, 2) el nombre de ese colaborador y 3) qué hicieron para que la experiencia fuera especial.

¡Sacarás mucho de esto!

Identificará a los “CX Héroes” dentro de tu empresa. Reconócelos , modela sus comportamientos y contrata a más personas como ellos. El resultado final es una cultura que se centra en el cliente. 

  1. Medir la experiencia de los empleados es la base para una excelente experiencia del cliente

Si deseas clientes que amen tu producto o servicio, recomienden, compren más y regresen, entonces trata a tus colaboradores muy bien. Ellos son los que hacen que esas cosas sucedan. 

La medición de la experiencia de los colaboradores no es opcional, es esencial para una organización centrada en el cliente que está creciendo y prosperando. 

Comunícate regularmente con tus colaboradores a través de encuestas anónimas para ver cómo les está yendo y qué podría ser mejor. Comunica qué cambios se están realizando. Trata bien a tu gente. 

Tus clientes te lo agradecerán de más formas de las que puedas imaginar.

La plataforma colombiana que le compite a Zendesk y Freshdesk

Tomado de Forbes Staff

Luis Nieto, CEO de Sagicc, explica en una entrevista a Forbes cómo creó una plataforma que funciona en la nube para gestionar la experiencia de los clientes. Y al mismo tiempo, señala que hacer software como servicio (SaaS, por sus siglas en inglés) para negocios, es una tarea titánica para cualquier latinoamericano que quiera competir con grandes jugadores que han conquistado el mundo.

El barranquillero, expuso que la plataforma de experiencia al cliente, busca solucionar las falencias de comunicación que existe entre las empresas y el cliente durante todos los momentos en los que deben interactuar y que le está quitando clientes a nombres como Zendesk y Freshdesk. “Las empresas carecen de poder tener centralizada toda la información”, dijo Nieto a Forbes.

La primera versión fue creada hace cinco años para organizar las llamadas telefónicas, pero con el tiempo se fue volviendo omnicanal. Con capital propio y con $250 millones que recibieron del Sena, han construido una firma rentable que este año espera facturar $1.2 millones.

La pandemia, que ha obligado a muchas empresas a reajustarse, les ha traído un crecimiento de 200% y clientes de países como México, Panamá y Ecuador. “Tenemos socios que venden nuestra plataforma y estamos preparados para escalar”, cuenta Nieto, CEO de Sagicc “Llegan clientes que antes tenían centros de contacto pequeños y fuerza de venta mayoritariamente física. Después de la pandemia esto cambió”.

Esta herramienta toma el control de las líneas telefónicas del cliente, sus correos electrónicos de atención, chat de las páginas web, formularios web, redes sociales: Facebook, Instagram, Twitter, Whatsapp, mensajes de texto sms, video llamadas, el app de la empresa cliente y atención presencial.

Recientemente ha sido utilizada para el sector de salud, con EPS e IPS encargadas de la atención de pacientes con COVID-19 en diferentes zonas del país. El sector financiero impulsado por la alta demanda en atención de clientes por las medidas y auxilios del Gobierno, y en el sector retail, ayudando a compañías a vender virtualmente

Sagicc ha promovido que desarrolladores que se formaban en el Caribe colombiano, pero que se iban a trabajar a ciudades como Bogotá y Medellín, puedan quedarse en Barranquilla. Actualmente son un equipo de 40 personas entre ingenieros de sistemas, electrónicos, expertos en marketing trabajando en una metodología de innovación colaborativa.

¿Cómo Impacta el Marketing de Influencia en el CX?

Los influenciadores ayudan a la gente a entender mejor el producto que estás vendiendo. El cliente ve videos y fotos o recibe consejos sobre cómo usar el artículo antes de comprarlo. Esta información proporciona un mini-entrenamiento sobre cómo usar la compra y mejora la Experiencia de Cliente, porque los consumidores entran en la situación con conocimiento previo.

¿Por qué el marketing de influencia?

  • Hay más credibilidad del mensaje
  • Hay más conexión entre marcas y fans
  • Se generan más experiencias y menos mensajes
  • Las recomendaciones son más creíbles

7 claves que brindan una increíble experiencia al consumidor con una estrategia de marketing de influencia

1. Satisfacer las necesidades interactivas

Como humanos, ansiamos comprometernos con otras personas. El marketing de la influencia ofrece la oportunidad de charlar con la persona que proporciona la información, de compartir sus propias experiencias y de conocer a nuevas personas con los mismos intereses. 

2. Relacionarse con gente real

Piensa en el tipo de personas que eliges para representar tus productos y servicios. Los no famosos tienen una influencia 10 veces mayor que los famosos. A los consumidores les gusta escuchar de gente que vive una vida similar a la suya. 

3. Elegir la simpatía

Algunas personas influyentes son simplemente personas agradables. La gente reconoce sus nombres y quiere conectar con ellos. Confían en lo que dice la persona porque ya les gusta. Aunque los influenciadores que no son famosos obtienen buenos resultados, hay un momento y un lugar para buscar un portavoz que sea altamente reconocible.

4. Reducir el esfuerzo de descubrimiento

Cuando los consumidores tienen un problema, buscan una solución. En el conocimiento profundo del producto es donde entran los influyentes. Ellos muestran a los consumidores sobre productos interesantes que están disponibles actualmente, con la idea de que ahora, o en algún momento en el futuro, sus seguidores pueden necesitar estos artículos.

5. Aumentar la comprensión

Los videos de los productos añaden un nuevo nivel de comprensión sobre lo que hay en su inventario. Cuando los consumidores entienden un producto, tienen una mejor experiencia con él. 

6. Tener una conversación

La mayoría de los influenciadores interactúan con sus seguidores en las redes sociales. Esta es una oportunidad para iniciar una conversación sobre su marca o producto y sus beneficios. Busca un influenciador cuyos fans a menudo comentan y comparten sus mensajes. 

7. Iniciar un movimiento

¿Hay alguna causa que te preocupe y te respalde como empresa? La gente puede apoyar tu marca simplemente porque apoyas algo que también les importa. Piensa en cómo puedes impactar en el mundo y hacer que la gente se involucre al mismo tiempo. 

 Trabajar en equipo con otros extiende tu alcance a los consumidores que de otra manera no podrían oír hablar de ti. Es mucho más probable que la gente crea en alguien en quien ya confía que en un discurso de venta de una compañía que no conoce. Presta mucha atención a la audiencia principal de cada persona con la que te unes y prueba diferentes tipos de campañas hasta que encuentres la mezcla adecuada para tus necesidades promocionales.

CX en el Sector Retail

El mercado está en constante evolución y esto afecta tanto a grandes como a pequeñas empresas. Las compañías no solo se enfrentan a grandes cambios en el mercado, sino también a clientes cada vez más exigentes en búsqueda de satisfacer sus necesidades. Es aquí donde el sector retail y las nuevas tecnologías tienen una gran oportunidad de trabajar en conjunto con el objetivo de satisfacer las necesidades de los usuarios.

La tecnología en el sector retail tiene una cara visible para el consumidor, ya que ahora el usuario hace uso de ella de manera constante. Un ejemplo de esto es que el 43% de los compradores de productos de gran consumo afirman haber usado la búsqueda durante su recorrido de compra para obtener ideas, datos u otra información. Un claro ejemplo que ha contribuido a transformar el comercio y los hábitos de los consumidores.

Las marcas tienen que ser capaces de desarrollar un modelo de negocio preciso y eficiente, pero sobre todo adaptado a cada uno de los consumidores. Es aquí donde el Machine Learning puede tener un rol clave en muchos aspectos como ser el análisis de grandes cantidades de datos, la escalabilidad de la publicidad, la personalización de los mensajes y el ser más eficaces a la hora de tomar decisiones.

La forma en que los consumidores interactúan con las compañías ha supuesto un gran reto para las marcas a la hora de desarrollar y gestionar la experiencia de cliente. Este es uno de los cambios más importantes que ha dado lugar la digitalización del sector retail, la omnicanalidad, porque los consumidores se relacionan con las marcas por muchos canales, teléfono, redes sociales, call bot, chatbot… y los agentes tienen que resolver las consultas de la manera más eficiente y satisfactoria posible.

Sumado a la irrupción del Covid 19 que está cambiando el modo en que vivimos, nuestra manera de relacionarnos y por extensión las necesidades de los consumidores también se han visto alteradas. Esta pandemia ha evidenciado la importancia de que la atención al cliente sea omnicanal, ya que esta es la única vía para asegurar que el usuario sea quien elige cómo relacionarse con la compañía.

La satisfacción del cliente es la principal meta y clave de rendimiento en cualquier centro de contacto, ya que una buena gestión de la experiencia de cliente conduce a la rentabilidad inmediata y al éxito a largo plazo.

La digitalización del punto de venta para crear una experiencia única: omnicanalidad

Aunque el e-commerce adquiera cada vez más fuerza, el punto de venta continúa siendo importante para los consumidores, porque les ofrece elementos dentro de la experiencia de compra, como el olor o el tacto, que el canal online no les proporciona.  Uno de los aspectos que cambian en la era digital es que el cliente, al llegar a la tienda, tiene mucha información previa del producto que le interesa, por ejemplo, a través de búsquedas en internet o por recomendaciones a través de redes sociales. Por esta razón, las marcas deben hacer una escucha activa de sus consumidores allí en donde ellos interactúan; mejor aún facilitar los medios para que lo hagan.

A través de una estrategia omnicanal, las marcas podrán aprovechar las sinergias que ofrecen los diferentes soportes gracias a las nuevas tecnologías.  Por ello, la innovación es esencial para ofrecer experiencias sorprendentes al consumidor y hacer que esa compra sea algo inolvidable. Hoy en día, ya son muchas las compañías que se han dado cuenta de esta necesidad, adaptando sus puntos de venta o showrooms a la nueva era digital con tecnologías innovadoras. Algunos de los primeros ejemplos fueron los códigos QR, o los cupones para móviles, pero cada vez más aparecen otras soluciones como los beacons que se basan en la proximidad y permiten personalizar la visita del consumidor, ofrecerles las ofertas y novedades de la marca.

Si bien es cierto, la digitalización ha transformado la forma de comunicarse con el consumidor final y, por tanto, gran parte de su experiencia. Ahora la comunicación empresa-cliente es multidireccional e interactiva gracias a los nuevos soportes. La apuesta por la digitalización y la innovación es un aspecto clave, pero no debemos olvidar que son herramientas para conseguir lo fundamental: escuchar a los clientes.