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¿Cómo adaptar la Experiencia de Cliente a la Experiencia de Usuario?

¿Cómo adaptar la Experiencia de Cliente a la Experiencia de Usuario?

  • Diana Cortes
  • diciembre 19, 2020
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La experiencia de cliente trata de mejorar la vida de los consumidores a la hora de ofrecerles un producto o servicio haciendo que esta vivencia sea agradable y sobre todo RECORDABLE positivamente. Sin embargo, cuando esos productos o servicios se ofrecen a través de un soporte digital entran en juego una serie de parámetros que no podemos pasar por alto.

Se hace necesario generar engagement con nuestros compradores, dar un paso más en la personalización, facilitar el proceso de compra y hacer que sea intuitivo y sencillo a través de la web o de la app de la empresa, debemos ser originales, proactivos. Es decir, ya no vale con que el producto o servicio en cuestión sea bueno (ni que mejore sustancialmente la vida de los consumidores) sino que tiene que ser fácilmente adquirible y ofrecernos, además, una óptima atención al cliente sin olvidar que ésta, ahora, ha de ser multi-channel.

Es importante destacar que el canal online nos permite más que nunca crear una relación con el cliente, y no una relación cualquiera sino una relación diaria, sólida, transparente.

Los clientes ahora esperan que las empresas muestren su preocupación por ellos y les ofrezcan en cada momento lo que buscan, lo que necesitan, les den soluciones, les entretengan, en una palabra, que las marcas les enamoren.

La experiencia del usuario engloba todas aquellas interacciones del usuario con una marca. Por supuesto, a raíz de la transformación digital, esta experiencia se orienta principalmente a páginas web, aplicaciones móviles, herramientas y otros recursos similares.

Sí, en la actualidad, los altos índices de satisfacción ya no dependen enteramente de la calidad de los productos o servicios.

Para las empresas, esto implica un mayor esfuerzo por desarrollar una presencia digital coherente y atractiva y por adaptar cada vez más sus flujos de interacción a las características y el comportamiento del usuario.

¿Cuáles son los pilares de la experiencia del usuario?

Atractivo visual

Este es uno de los puntos elementales del Diseño UX. Independientemente de si se trata de un comercio electrónico, blog o cualquier otro sitio, es importante contar con un diseño visual agradable, coherente y llamativo, que atrape al visitante y promueva un alto tiempo de permanencia en la página, gracias a su valor estético. 

Utilidad

Además de ser visualmente atractiva, la User Experience (UX) debe ser altamente funcional. Por ese motivo, plataformas como las aplicaciones móviles y los sitios web deben ofrecerles valores agregados a los usuarios y clientes, que ayuden a resolver problemas y satisfacer necesidades.

Accesibilidad

La accesibilidad hace referencia a la posibilidad de ingresar a una página web desde distintos dispositivos, y no solo desde un computador tradicional. Además, demanda que el diseño tenga la capacidad de ajustarse y optimizarse tomando en cuenta las características y formato de cada dispositivo, tal como lo establecen los buenos principios de la responsabilidad.

Credibilidad

Para que un portal o plataforma digital contribuya con las tasas de conversión y la satisfacción del usuario, tiene que proyectar credibilidad sí o sí. Es importante que las diferentes funcionalidades y los valores agregados realmente cumplan con los objetivos que prometen y contribuyan de manera palpable con la solución de problemas.

Intuitividad

La interfaz del usuario solo es efectiva cuando garantiza usabilidad, escalabilidad e intuitividad. De nada vale que una web o herramienta cuente con grandes funcionalidades y potencialidades si el usuario no entiende cómo utilizarla y sacar el máximo provecho de las mismas. 

Desempeño técnico

Contar con velocidad de carga y buen desempeño técnico en general es especialmente importante para las páginas web. Y es que solo así logran la optimización de la tasa de conversión (CRO) y una sólida experiencia del usuario.

Cercanía y complicidad

Los usuarios son cada vez más exigentes, y demandan experiencias que realmente los motiven y los cautiven. Es por esto que dentro de los pilares de la User Experience se encuentra la humanización de las páginas y herramientas, haciéndolas más cercanas y permitiendo que las marcas se conecten emocionalmente con el público.

Innovación y originalidad

También, la experiencia del usuario es más gratificante cuando este interactúa con plataformas y herramientas innovadoras y originales, que tienen una identidad propia y resultan memorables.

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