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¿Cómo crear emoción a través de la experiencia del cliente?

¿Cómo crear emoción a través de la experiencia del cliente?

  • Diana Cortes
  • agosto 29, 2020
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¿No es una experiencia sin fricción algo bueno? indudablemente, pero no siempre es suficiente. Si bien las áreas de fricción en la experiencia digital pueden convertirse en una barrera y causar caídas antes de la conversión, no son el elemento más impactante que contribuye a tu base de clientes. Más del 90% de nuestros comportamientos y creencias son impulsados ​​por las emociones. Dictan no solo cómo respondemos a las cosas, sino también cómo las recordamos. Y por eso es muy importante crear emoción a través de la Experiencia de Cliente.

Sin embargo, siempre es bueno cuestionarse ¿Cómo recuerdan los clientes sus experiencias? Tus clientes no recuerdan la suma total de satisfacción que se siente en todas las etapas de una experiencia digital. Como humanos, no tenemos la capacidad del cerebro para contener toda esa información. En cambio, lo que recuerdan tus clientes es cómo se sintieron en la cima emocional y cómo se sintieron al final. Es esa alegría de desempaquetar cuando llega su compra en línea y también hay una nota escrita a mano o una muestra gratuita inesperada.

Esto se llama acertadamente Teoría del final del pico. Es importante recordar que un pico emocional puede ser negativo o positivo, ya sea que lo desee o no. Este es el quid de por qué eliminar la fricción en su experiencia digital no necesariamente diferenciará su marca. Sin un pico emocional, es menos probable que los clientes regresen o lo recomienden a otros.

Una experiencia se compone de tres elementos básicos: la sensación, la emoción y el enganche.

1) La sensación. Es la impresión que los estímulos externos producen en la conciencia y que es recogida por medio de alguno de los sentidos. Por ejemplo, tocar hielo produce sensación de frío.

2) La emoción. Es la alteración del ánimo que produce un acontecimiento importante o novedoso; o el interés generalmente expectante con el que se participa en algo que está ocurriendo. Ejemplo: no te puedes imaginar la emoción  que me produjo saber que me habían concedido el premio o “con ese vestido provocarás sensación en la fiesta».

3. El enganche. Es eso que generas cuando tienes una emoción o una sensación y después de ahí sientes un sentimiento y lo anclas con algo material o contextual. Por ejemplo, el ver una foto de una hamburguesa con el vapor saliendo te remite al olfato y el gusto (de los sentidos de mayor fuerza en el ser humano). Esto te causa una emoción de alegría y un sentimiento de felicidad y todo esto está anclado al objeto de la hamburguesa.

Crea experiencias en tu empresa

Cuando hablamos de crear experiencias primeramente en nuestra empresa, es importante tener el producto o servicio para crear el anclaje con el que nuestro cliente se va a ir y con el que va a tener una experiencia. Además, la persona tiene que generar una emoción o sensación, y el proceso para generar un sentimiento. Aquí debemos  perfectamente alinear el producto, la persona, el sentimiento y el proceso con la emoción de la sensación.

Hay tres elementos básicos que se tienen dentro de la empresa para crear una experiencia y se trata de las famosas 3P: persona, proceso y producto.

1) El producto o servicio que estás ofreciendo, que es la manera en que estás monetizando tu negocio.

2) La persona: Es el canal o el medio por el cual se entrega este producto, puede tratarse de personal que está atendiendo un mostrador, aquel que está al teléfono, dando respuesta vía Whatsapp o el vendedor, es decir, esa persona que está entregando el servicio o producto.

3) El proceso: Es la metodología con la serie de pasos que tiene que seguir la persona para entregar el productos y que éste llegue hacia el cliente.

Construir una Experiencia de Cliente significativa y diferencial, que cree valor y preferencia para sus audiencias, requiere empezar a pensar en cómo evocar emociones creadoras de valor, y eliminar aquellas que lo destruyan. Lo que precisa reconocer que los clientes tienen distintos estados, profesan diversos valores, normas y costumbres, presentan caracteres desiguales, estados de ánimo variables y emociones cambiantes. Esto significa que existe un buen número de componentes que afectarán a la Experiencia de Cliente, mucho antes de que el cliente empiece a interactuar con la marca.

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