Cuando hablamos de la Experiencia de Atención Perfecta podríamos definirla de distintas maneras. En principio, podríamos decir que un cliente leal es aquél que realiza diferentes transacciones o compra determinado producto de manera recurrente, debido a una relación estrecha con la marca. Sin embargo, esto podría tomar distintos matices.
Sin importar cuál es la forma cómo mides la Experiencia de Atención Perfecta de tu producto o servicio, lo importante es identificar los elementos que impulsan la felicidad de tus clientes. Para las empresas, entendemos la experiencia como un factor que potencia el vínculo y genera clientes más cercanos a tu marca. Sin embargo, para lograrlo deberías tener en cuenta algunos aspectos que te presentamos a continuación:
Empresas de sectores tan diversos como banca, retail, seguros, turismo, productos digitales, salud e incluso representantes del gobierno están cambiando su enfoque de administrar canales y puntos de contacto a diseñar viajes de cliente.
Como resultado han terminado adoptando el mapeo de viajes de cliente como una de sus herramientas fundamentales, siendo una de las técnicas de experiencia de cliente que en la actualidad se encuentra en su punto más alto de popularidad.
El objetivo: romper silos funcionales, políticas anacrónicas y procedimientos disconexos que llevan a problemas de consistencia de experiencia entre canales y puntos de contacto. ¿Suena genial, no es así? En perspectiva es una poderosa promesa, que de inmediato nos hace querer desarrollar nuestro propio mapa de viaje del cliente para mejorar la experiencia.
Para referirnos al Mapa del Viaje del Cliente es necesario conocer lo que son los Puntos de Contacto. El término touchpoint se refiere a todos los puntos de contacto entre el cliente y una marca que implican una interacción con una necesidad humana, en un momento y lugar específicos.
Un punto de contacto implica una interacción entre una organización y un cliente. No importa que esta interacción sea pasiva, activa, directa o indirecta. Tampoco por cuál de los cinco sentidos está siendo percibida. Si hay una interacción entonces hay también un intercambio de valor entre el individuo y la organización. Y a los profesionales en Experiencia de Cliente nos corresponde comprender qué tipo de valor fluye. Debemos lograr que el valor percibido sea mayor al costo.
Por otra parte, el que una interacción se dé ante una necesidad humana en concreto nos dice que debemos conocer qué es lo que la impulsa. La necesidad es lo que marca la naturaleza de la interacción. En otras palabras, el diseño de una experiencia cambia radicalmente en función de las necesidades involucradas.
En Experiencia de Cliente existen múltiples herramientas de mapeo de experiencias, todas unidas por ser visualizaciones creadas con el fin de ayudarnos a comunicar, generar empatía e impulsar una visión común sobre las necesidades y comportamientos del cliente.
¿Qué las diferencia? ¿Cuándo usarlas? ¿Por qué usar una en específico y no otra? son algunas de las preguntas a la hora de implementar una Estrategia de Experiencia del Cliente.
Y ese es el principal beneficio del Customer Journey Map como herramienta de CX, dado que describe el proceso de compra de tus clientes para brindarles una correcta experiencia, donde sean satisfechas sus necesidades, apelando al elemento emocional en todas las interacciones durante el recorrido.
Entre otras ventajas de la herramienta de Customer Journey Map están:
- Hace foco en las necesidades de los clientes en las distintas fases de su proceso de compra y relacionamiento.
- Muestra el gap existente entre la experiencia deseada por los clientes y la que recibe por parte de la empresa.
- Permite priorizar acciones con mayor impacto en la experiencia para maximizar la efectividad.
- Alinea los equipos bajo una misma óptica.
- Humaniza los procesos al incorporar el elemento emocional en las interacciones.
- Aporta en la construcción del negocio con una visión outside-in.
Finalmente, al momento de diseñar la Experiencia de Atención perfecta te recomendamos los siguientes consejos para una estrategia de servicio al cliente exitosa::
- Localizando donde intercambiamos valor: Como clientes todos esperamos algún beneficio de utilizar los productos y servicios de una organización. Al momento de interactuar con una marca tenemos objetivos. Queremos tener algún trabajo hecho, resolver un problema o experimentar una emoción en particular. Si percibimos que los beneficios son valiosos, estamos dispuestos a dar algo a cambio. Por lo general nuestro dinero, tiempo o atención.
- Alineando experiencias con tu oferta de valor: Alcanzar este objetivo requiere involucrar y conciliar los puntos de vista de profesionales multidisciplinarios, responsables en diversas etapas de la experiencia que viven los clientes. Algunos están a cargo de los procesos que ocurren en la primera línea, la cara directa al cliente. Otros representan a las áreas que prestan soporte para que las cosas ocurran. El “backstage“, los que llevan adelante esos procesos que tanto cuesta atar a las expectativas, motivaciones y comportamientos del cliente.
- Construyendo diagramas de alineación: Cómo es de esperar por su nombre, lógicamente los diagramas de alineación tienen dos partes. Por un lado ilustran aspectos de la experiencia de los clientes. Muchas veces una representación del comportamiento agregado de usuarios arquetipos. Por otra parte reflejan las ofertas de valor y a veces hasta los procesos que sigue la organización. Todos los puntos de interacción entre ambos son los medios de intercambio de valor.
- Personaliza tu servicio al cliente.
- Brinda soporte rápido y omnicanal.
- Fortalece a tu equipo de servicio al cliente.
- Usa los comentarios de los clientes.
Si enfocas tu negocio en estas estrategias, los usuarios que interactúan con tu negocio sentirán que te has tomado el tiempo para conocerlos y anticipar sus necesidades.