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Entrar en la mente de tus clientes es todo un desafío para tu empresa. Quizás te preguntes por qué un cliente pasa tanto tiempo examinando un producto antes de agregarlo al carrito, solo para cerrar la pestaña; o, por qué hay clientes que necesitan varios pasos para llegar del punto A al punto B, cuando sólo se separan por una acción. Lo más probable es que la razón principal de la confusión sea que no tienes una idea clara del recorrido que el cliente hace con tu empresa. El viaje del cliente es un proceso mediante el cual un cliente interactúa con una empresa para alcanzar un objetivo. El mapeo del viaje es tanto una herramienta (el mapa real) como un proceso (cómo se usa el aprendizaje del mapa más ejercicios de mapeo adicionales, es decir, planos de servicio y mapas de estados futuros). Tienes que conocer y crear la herramienta, pero también (y especialmente) tienes que aceptar el proceso. No solo hacer el trabajo; también ejecutar los aprendizajes que resultan del mapa. También hay que tener claro qué no es un mapa de viaje. No es un mapa del ciclo de vida, que describe las etapas del ciclo de vida del cliente, generalmente en términos internos / corporativos. Tampoco es un mapa de puntos de contacto, que captura todos los puntos de contacto en cada etapa del ciclo de vida. Estas son distinciones importantes que hacer porque muchos especialistas en marketing creen que este último, especialmente, es sinónimo de mapeo de viajes.  

Para crear un mapa de viaje, comenzará con algunas cosas:

¿Cuál es el alcance del mapa? ¿Cuál de esos puntos de dolor vas a trazar? ¿Para qué persona (s) vas a mapear? ¿Cuáles son los objetivos y los resultados deseados? ¿Por qué estás mapeando y qué vas a hacer con lo que descubras? ¿A qué clientes y partes interesadas invitará a participar en la sesión de mapeo? Recuerda que los mapas deben crearse con los clientes, desde la perspectiva de los clientes. Se trata de conocer las necesidades y expectativas de los clientes. Hay muchos marcos de mapeo de viajes, pero todos incluyen lo que el cliente está haciendo, pensando y sintiendo. ¡No se pueden capturar sin clientes!  

¿Cuáles son los beneficios de crear un customer journey map?

Quizá ahora mismo estés pensando: «Esto no parece necesario para mí ni para mi empresa. Entendemos las necesidades y los puntos críticos de nuestros clientes, muchas gracias». Esto puede ser cierto, pero solamente en un nivel superficial.

1. Aplica una perspectiva inbound en tu empresa

En lugar de intentar llegar a tus clientes a través del outbound marketing, puedes atraer a tus clientes con la ayuda del inbound marketing. El outbound marketing implica tácticas que están dirigidas a un público generalizado o desinteresado y termina por interrumpir a los clientes en su vida diaria. Al trazar el recorrido del cliente, o customer journey, puedes comprender qué es interesante y útil para tus clientes acerca de tu empresa y sitio web, y qué están rechazando. Así lograrás crear el tipo de contenido que los atraerá hacia tu empresa y los mantendrá allí.

2. Te permite crear una nueva base de clientes objetivo

Si no comprendes correctamente el recorrido del cliente, probablemente tampoco conozcas por completo la demografía y la psicografía de ellos. Esto es peligroso porque será una pérdida de tiempo y dinero dirigirse repetidamente a una audiencia demasiado amplia en vez de dirigirte a una audiencia específica que realmente está interesada en tus productos, servicios y contenido. Investigar las necesidades, los puntos críticos de tus clientes típicos y trazar su recorrido te dará una buena imagen del tipo de personas que están tratando de alcanzar un objetivo con tu empresa. Si las conoces y defines podrás perfeccionar tu marketing para esa audiencia específica e incrementar tu alcance y ventas.

3. Facilita la implementación un servicio proactivo al cliente

Un mapa del recorrido del cliente es como una hoja de ruta hacia la experiencia del cliente. Así muestras momentos en los que las personas experimentarán satisfacción o situaciones en las que podrían enfrentarse a malentendidos. Saber esto de antemano te permite planificar cada estrategia de servicio al cliente e intervenir en los momentos ideales que maximizan el valor de tu marca para el comprador. El servicio proactivo al cliente también hace que tu marca parezca más confiable a los ojos de tu base de clientes. Por ejemplo, si en el periodo vacacional anticipas un aumento repentino del servicio al cliente, puedes enviar un mensaje a tus clientes para informarles sobre el horario modificado de vacaciones de tu equipo.

4. Mejora tu tasa de retención de clientes

Si tienes una visión completa del recorrido del cliente, es más fácil seleccionar áreas en las que puedes mejorar. Cuando lo haces, los clientes experimentan menos inconvenientes, lo que lleva a que menos personas abandonen tu marca por la competencia. Después de todo, el 33% de los clientes considera cambiar de marca después de una mala experiencia. El mapa del recorrido del cliente puede señalar a las personas que están en el camino de la deserción. Si registras los comportamientos y acciones comunes que tienen estos clientes, puedes comenzar a detectarlos y brindar atención antes de que abandonen tu negocio. Si bien es posible que no conserves a todos, vale la pena intentarlo, ya que conseguir un nuevo cliente es entre 5 y 25 veces más costoso que retener uno existente.

5. Desarrollas un enfoque total al cliente en toda la empresa 

A medida que tu empresa crece, puede ser difícil coordinar todos los departamentos para que estén centrados en el cliente. A menudo, pueden darse casos en que los objetivos de ventas y marketing no se basen en lo que quieren realmente los clientes. Entonces puedes compartir un mapa claro del recorrido del cliente con toda tu organización. Lo mejor de estos mapas es que trazan cada paso del recorrido del cliente, desde la atracción inicial hasta el soporte posterior a la compra. Y sí, esto se refiere al marketing, las ventas y el servicio.

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