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Conceptos claves asociados al Customer Experience

Conceptos claves asociados al Customer Experience

  • Diana Cortes
  • marzo 13, 2021
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Existen conceptos dentro del CX que han permitido crear y aplicar la estrategia para asegurar resultados. Algunos de estos son: 

  • Emociones: se trata de sensaciones que experimentan los usuarios, como felicidad, nostalgia, empatía y más. 
  • Recuerdos: las percepciones que tienen los clientes sobre la marca, que condicionan la forma en que desarrollará una relación con ella. 
  • Comportamientos: generando emociones y recuerdos en los usuarios se estimulan nuevos hábitos en ellos, por ejemplo, de consumo. 
  • Resultados de negocio: lo que se genera luego de aplicar todo lo mencionado y que sustenta la viabilidad de la estrategia en general. 

Estos conceptos forman una cadena de valor, que conecta aspectos como las emociones, que antes se consideraban «intangibles», con factores de negocios como la rentabilidad. 

¿Qué sucede si no se ofrece una experiencia sólida e inolvidable? 

Teniendo en cuenta los resultados de un estudio de Temkin Group, que reflejan que las empresas líderes en Experiencia del cliente tienen un 16% de ventaja comercial sobre aquellos que no la aplican, queda claro que es un gran riesgo omitir este concepto. 

Por ello, a continuación te vamos a mostrar aquellas oportunidades que puedes perder y problemas que enfrentarías si no tomas en cuenta el Customer Experience en tu negocio: 

  • desconocer las necesidades y gustos de tu cliente ideal; 
  • generar emociones negativas que alejen a los clientes y provoquen malas reseñas (según Zendesk el 95% de los clientes con malas experiencias les cuentan a otros); 
  • crear una mala percepción del público sobre el negocio; 
  • no poder llegar a un punto de fidelización o de lealtad con el usuario; 
  • nunca fomentar una relación directa con el cliente. 

Y esos son solo algunos de los riesgos que existen al no enfocarse en ofrecer un Customer Experience que garantice emociones positivas en la mente de los usuarios 

7 características de una estrategia de Customer Experience 

Con el objetivo de entregarle al cliente una experiencia placentera, es necesario realizar los siguientes pasos para diferenciarte del resto. 

1. Conocer la percepción del cliente 

Estudia y analiza las diferentes interacciones que tu marca tiene con su público. Hablamos de reacciones, comentarios, acciones, comportamientos y opiniones. 

Así descubrirás lo que ellos valoran de tu marca, lo que consideran importante del servicio y qué cambios harían para mejorar su experiencia. 

2. Identificar la promesa de tu marca 

El siguiente paso es reconocer la promesa que hace la marca a sus clientes. La experiencia tiene que ser congruente con sus valores y con la misión. Todo eso genera emociones positivas en la mente de los usuarios al igual que el marketing para clientes. 

3. Trabajar en la experiencia del empleado 

La cara de la empresa son los colaboradores, si ellos no se sienten bien, los clientes lo sabrán. El empleado debe ser el primero en sentir la experiencia placentera, solo así podrá hablar con coherencia y trasmitir sus sensaciones a los clientes. 

Para impulsar este indicador en las empresas, se puede implementar una estrategia sólida de Employer Branding. 

4. Encontrar necesidades 

Al entender a los clientes podrás y anticiparte a sus necesidades, antes de que este sepa que las tiene. Es una de las principales características del Customer Experience, ya que entenderás con mucho tiempo a tu favor lo que sucede en la mente del público. 

5. Satisfacer las necesidades 

Si entiendes qué necesitan, podrás ofrecer productos, servicios y experiencias que deleiten a los clientes de manera inesperada para ellos. 

6. Empezar a vender 

Cuando el usuario ya tiene una experiencia positiva con tu marca, estará mucho más cerca de comprar. 

Es momento de ofrecerle atención personalizada, un proceso de compra simplificado y directo, transparencia en las operaciones y mucha amabilidad, rapidez y respeto. 

7. Cumplir con sus expectativas 

Por último, cuando el cliente ya probó los productos o servicios de tu marca, es momento de analizar sus emociones cuando utiliza tus artículos. Con esto, podrás entender mejor sus expectativas y asegurarte de cumplirlas con el paso del tiempo. 

La utilización del producto de manera satisfactoria ha sido la base de un concepto muy importante para las empresas de tecnología: el de Product-led Growth, es decir, el proceso orientado a hacer que el producto sea la piedra angular del crecimiento corporativo. 

El CX es un factor diferenciador para cualquier organización del mundo. Las marcas saben que es de vital importancia para sus ambiciones y sus propias expectativas. 

Servicios al cliente es exactamente lo que es. La prestación de un servicio antes, durante y después de la compra.  Es quizás la última oportunidad que tienes de transformar una experiencia negativa en una positiva. Ayuda a definir la experiencia pero no es la experiencia. 

El mejor servicio es el no servicio. 

En varias investigaciones  se planteaba en aquel entonces una verdad que comenzó a traer confusión: Los clientes no quieren tener que llamar a tu Call Center. Los clientes no quieren tener que recibir Servicio. Si un cliente tiene que recurrir a servicios al cliente es por que algo salió mal con su experiencia. Es un hecho. La gran mayoría de las veces que un cliente te contacta después de una venta es por un problema. 

Entonces, qué es Experiencia de Cliente 

Experiencia del cliente, o Customer Experience (CX), es el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una organización. Esta percepción afecta los comportamientos del Cliente y genera recuerdos que impulsan la Lealtad del Cliente y afectan el valor económico que genera una organización. 

La experiencia de cliente alcanza a todas las interacciones desde la atracción y el interés que generó el marketing, el descubrimiento, la compra, el uso, el servicio al cliente y hasta la baja, sin importar el canal por el que ocurran. Su alcance es integrador, uniendo al negocio entorno a la visión del cliente. 

Las compañías no pueden controlar por completo la experiencia de cliente por que implica dominar percepciones, emociones y comportamientos de sus clientes, algo imposible en los hechos. Pero si pueden prepararse para ofrecer experiencias ideales y corregir aquello que daña a sus clientes.  

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