En muchos casos, los ingredientes para juntar a los equipos y lograr una Experiencia de Cliente Unificada ya existen:
El Centro de Contacto goza de acceso directo al cliente pero no siempre tiene acceso directo a los recursos estratégicos dentro de su propia organización.
Está repleto de datos de clientes, no estructurados, no solicitados y auténticos. Interactúan de primera mano con el cliente, a veces las 24 horas del día, y llegan a conocerlo muy bien. La inteligencia de negocios del centro de contacto, no sólo contiene conocimientos de voz y de CX digital. También incluye nuevas innovaciones de productos y servicios, amenazas competitivas emergentes, averías en otras partes del viaje y más. Sin embargo, sin las relaciones corporativas correctas, esta valiosa información del cliente no es accionable.
El equipo de experiencia, por su parte, carece de acceso directo a las interfaces de los clientes, pero disfruta de métodos y analistas de investigación para ayudar a maximizar los conocimientos y aplicarlos en el diseño de experiencias reales y concretas.
En tal caso, se hace necesario conocer lo que es el ciclo de vida del cliente, el cual se utiliza para describir el proceso que sigue el consumidor en el momento de que captas su atención por primera vez, considera tu producto, lo compra, lo utiliza y mantiene la lealtad a tu marca.
Lo cierto, es que tu empresa puede utilizar este ciclo a su favor, puesto que a lo largo de él, el cliente genera valor, al mismo tiempo que recibe el producto/servicio ofrecido.
Por lo tanto, si este ciclo de vida se encuentra documentado en tu Software de CRM y ERP, podrás conocer esta métrica de crecimiento llamada Valor del Cliente en el Tiempo o Lifetime Value (LTV).
¿Cómo lograr una buena Experiencia de Cliente a lo largo del Ciclo de Vida del Cliente?
- Convirtiendo la escucha al cliente (Voice of the Customer -VoC) en la prioridad de la organización.
- Utilizando las opiniones de los clientes para desarrollar un conocimiento profundo de los mismos.
- Implantando un sistema que ayude a recoger las opiniones, analizarlas y actuar sobre ellas con regularidad.
- Reduciendo la fricción y resolver los problemas específicos y los retos únicos de sus clientes.
- Mantente en contacto: No te olvides de tus clientes «vendidos»: mantente en contacto de forma regular.
- Envía un regalo sorpresa cuando tus clientes menos se lo esperan: Encuentra otros momentos para sorprender a sus clientes con un regalo inesperado.
- Elimina los largos tiempos de espera: Si tiene que hacerlos esperar, hágales saber por cuánto tiempo y proporcionarles la opción de que le devuelvan la llamada.
- Envía una nota de agradecimiento: Sorprende y deleita a tus clientes enviándoles una nota escrita a mano en un sobre con una dirección y un sello.
- Tiempos de respuesta rápidos: Aprende cómo a tus clientes les gusta la rapidez.
- Utiliza el video: Es económico y a menudo puede publicarse de forma gratuita.
- Llama al cliente en vez de hacer que te llamen para hacer una cita: Es una cosa menos que el cliente tiene que hacer cuando hace negocios contigo.
- Acércate a tu equipo y comparte cómo alguien creó una gran experiencia: Pequeños recordatorios compartidos consistentemente con los colaboradores ayudarán a mantener el servicio al cliente en mente.
- Evita dejar casos sin resolver: Es importante atender la necesidad del cliente con suma diligencia.
- Personaliza el servicio: esto hará que el cliente no se sienta frustrado al momento de resolver su necesidad como humano con sus intereses muy particulares.
Por último, te compartimos las cuatro "C" de las marcas que ofrecen experiencias maravillosas a lo largo del ciclo de vida del cliente. Esto responderá a preguntas como: ¿Qué distingue a las marcas que ofrecen una gran experiencia al cliente? ¿Qué cualidades están siempre presentes y qué podemos aprender de ellas?
- Cultura: La cultura es la base del negocio y también el conjunto de valores y prácticas compartidas que se desarrollan de adentro hacia afuera. Ella se basa en principios tales como: la justicia, la cortesía y la empatía, por ejemplo. La cultura corporativa nunca se escribe; es lo que todo el mundo sabe.
- Compromiso: Lograr una cultura centrada en el cliente es uno de los pilares de la experiencia, pero sin el compromiso de toda la empresa no podrá influir en el cambio para que la experiencia sea un organismo vivo y no una promesa vacía. La participación de los altos ejecutivos de forma continua es vital para demostrar el compromiso.
- Comunidad: En términos de Experiencia de Cliente, La Comunidad se relaciona simbióticamente con los otros tres principios. Ella entrelaza a las partes de la organización para acordar objetivos comunes en un espíritu de colaboración.Cuando un negocio tiene éxito en la creación de este espíritu de comunidad, extenderlo a los clientes, socios y a la comunidad geográfica en general es gratificante y natural.
- Comunicación: La falta de comunicación es la razón que lleva a muchas empresas al fracaso. La proactividad es la clave para una comunicación exitosa, incluso si no hay información es vital que la gente sepa que alguien está al tanto del problema y buscando una solución.