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¿Cuántos de tus clientes tienen sugerencias para mejorar la experiencia del cliente?

¿Cuántos de tus clientes tienen sugerencias para mejorar la experiencia del cliente?

  • Diana Cortes
  • octubre 31, 2020
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El Customer Experience podría definirse como el compendio de todas las percepciones que se generan en la mente del cliente sobre una marca a través de su relación con ella. Es decir, cada transacción, comunicación o approach con una empresa o negocio, es una experiencia.

El CX tiene dos aspectos fundamentales: el cliente y el producto. En otras palabras, una marca debe sorprender por sus productos y, además, por la atención y la dedicación que tiene para resolver problemas y satisfacer necesidades.

Como empresa de experiencia del cliente, respondemos muchas preguntas de los clientes potenciales sobre los comentarios de los clientes. De hecho, es común que los clientes potenciales tengan un sistema para recopilar comentarios, desde encuestas rudimentarias por correo electrónico hasta plataformas de encuestas en línea. Pero es poco común que tengan un sistema para actuar sobre esa retroalimentación. Aquí está la cuestión: si no está actuando en base a los comentarios de los clientes, entonces no hay muchas razones para recopilarlos.

Según ThinkJar el 86% de los consumidores pagaría más por un producto o servicio si este estuviese acompañado de una experiencia mejorada o superior al resto, lo que evidencia la gran oportunidad que el CX puede ofrecer a las organizaciones.

Esto también se transporta al ámbito virtual, y por ello es que las estrategias de Marketing Digital deben considerar este concepto como de vital importancia.

Tres razones para escuchar la opinión de tus clientes y mejorar la experiencia que les brindas.

  1. Actuar sobre la base de los comentarios de los clientes convierte la voz del cliente en las operaciones comerciales: 

    Si tienes el hábito de actuar en función de los comentarios, estás actuando continuamente en nombre de tus clientes. Ese hábito es uno que los clientes notarán.

    Las empresas de experiencia del cliente llaman al software formal de escucha y actuación «Software Voice of the Customer » o «VOC» para abreviar. VOC te ayuda a acercarte al punto de vista de tus clientes, de modo que puedas utilizarlo para mejorar tu forma de hacer negocios. Crea relaciones más sólidas entre clientes y empresas.

    Si alguna vez un colaborador te hizo cargo de un problema que tenía, y ese colaborador hizo un seguimiento y se aseguró de que el problema se resolviera, entonces sabe cuán poderosas pueden ser esas relaciones.

  2. Revela oportunidades sorprendentes para mejorar la experiencia del cliente.

    Para explicar este punto, es necesario utilizar un ejemplo. En un estudio bancario, aproximadamente la mitad de los clientes bancarios informan que tienen acceso a materiales útiles que ayudan a guiar sus decisiones financieras. En otras palabras, es un lanzamiento de moneda.

    Al mirar la demografía de los clientes a ambos lados de esa moneda. La mitad que piensa que tiene acceso a materiales útiles tiene un NPS de 79 (es decir, 82% de promotores, 14% de pasivos y 4% de detractores). La mitad que cree que no tiene acceso a materiales útiles tiene un NPS de 26 (es decir, 49% de promotores, 27% de pasivos y 24% de detractores).

    Eso significa que si un banco minorista quiere promotores, debe centrarse en proporcionar acceso a materiales para ayudar a los clientes a guiar sus decisiones financieras.

  3. Genera el deseo y la necesidad de recibir más comentarios de los clientes.

    Una vez que entres en la práctica de actuar en base a los comentarios de los clientes, lo encontraras adictivo. Aprenderás acerca de tus clientes, conocerás las fortalezas y debilidades de tu empresa y podrás tomar medidas para mejorar la experiencia del cliente.

    Te verás obligado a seguir cerrando el círculo de los comentarios de los clientes. Y tal vez descubras exactamente cuántos de tus clientes tienen sugerencias para mejorar su experiencia de cliente. Y lo que es más importante, estarás en condiciones de actuar de acuerdo con esas sugerencias.

El Customer Experience es una filosofía que tiene participación activa dentro de todos los puntos de estructura de una empresa. Un negocio que tenga la intención de consolidarse en la mente de sus consumidores debe priorizar sus acciones en la búsqueda de brindar mejores experiencias, sensaciones y emociones. Y más aún concentrarse en lo que estos piensan de la atención durante el proceso en que tenga contacto con tu empresa.

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