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CX en el Sector Retail

CX en el Sector Retail

  • Diana Cortes
  • septiembre 5, 2020
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El mercado está en constante evolución y esto afecta tanto a grandes como a pequeñas empresas. Las compañías no solo se enfrentan a grandes cambios en el mercado, sino también a clientes cada vez más exigentes en búsqueda de satisfacer sus necesidades. Es aquí donde el sector retail y las nuevas tecnologías tienen una gran oportunidad de trabajar en conjunto con el objetivo de satisfacer las necesidades de los usuarios.

La tecnología en el sector retail tiene una cara visible para el consumidor, ya que ahora el usuario hace uso de ella de manera constante. Un ejemplo de esto es que el 43% de los compradores de productos de gran consumo afirman haber usado la búsqueda durante su recorrido de compra para obtener ideas, datos u otra información. Un claro ejemplo que ha contribuido a transformar el comercio y los hábitos de los consumidores.

Las marcas tienen que ser capaces de desarrollar un modelo de negocio preciso y eficiente, pero sobre todo adaptado a cada uno de los consumidores. Es aquí donde el Machine Learning puede tener un rol clave en muchos aspectos como ser el análisis de grandes cantidades de datos, la escalabilidad de la publicidad, la personalización de los mensajes y el ser más eficaces a la hora de tomar decisiones.

La forma en que los consumidores interactúan con las compañías ha supuesto un gran reto para las marcas a la hora de desarrollar y gestionar la experiencia de cliente. Este es uno de los cambios más importantes que ha dado lugar la digitalización del sector retail, la omnicanalidad, porque los consumidores se relacionan con las marcas por muchos canales, teléfono, redes sociales, call bot, chatbot… y los agentes tienen que resolver las consultas de la manera más eficiente y satisfactoria posible.

Sumado a la irrupción del Covid 19 que está cambiando el modo en que vivimos, nuestra manera de relacionarnos y por extensión las necesidades de los consumidores también se han visto alteradas. Esta pandemia ha evidenciado la importancia de que la atención al cliente sea omnicanal, ya que esta es la única vía para asegurar que el usuario sea quien elige cómo relacionarse con la compañía.

La satisfacción del cliente es la principal meta y clave de rendimiento en cualquier centro de contacto, ya que una buena gestión de la experiencia de cliente conduce a la rentabilidad inmediata y al éxito a largo plazo.

La digitalización del punto de venta para crear una experiencia única: omnicanalidad

Aunque el e-commerce adquiera cada vez más fuerza, el punto de venta continúa siendo importante para los consumidores, porque les ofrece elementos dentro de la experiencia de compra, como el olor o el tacto, que el canal online no les proporciona.  Uno de los aspectos que cambian en la era digital es que el cliente, al llegar a la tienda, tiene mucha información previa del producto que le interesa, por ejemplo, a través de búsquedas en internet o por recomendaciones a través de redes sociales. Por esta razón, las marcas deben hacer una escucha activa de sus consumidores allí en donde ellos interactúan; mejor aún facilitar los medios para que lo hagan.

A través de una estrategia omnicanal, las marcas podrán aprovechar las sinergias que ofrecen los diferentes soportes gracias a las nuevas tecnologías.  Por ello, la innovación es esencial para ofrecer experiencias sorprendentes al consumidor y hacer que esa compra sea algo inolvidable. Hoy en día, ya son muchas las compañías que se han dado cuenta de esta necesidad, adaptando sus puntos de venta o showrooms a la nueva era digital con tecnologías innovadoras. Algunos de los primeros ejemplos fueron los códigos QR, o los cupones para móviles, pero cada vez más aparecen otras soluciones como los beacons que se basan en la proximidad y permiten personalizar la visita del consumidor, ofrecerles las ofertas y novedades de la marca.

Si bien es cierto, la digitalización ha transformado la forma de comunicarse con el consumidor final y, por tanto, gran parte de su experiencia. Ahora la comunicación empresa-cliente es multidireccional e interactiva gracias a los nuevos soportes. La apuesta por la digitalización y la innovación es un aspecto clave, pero no debemos olvidar que son herramientas para conseguir lo fundamental: escuchar a los clientes.

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