Satisfacción de servicio en Davivienda
Tomado de: ACF Technologies
Davivienda es un banco colombiano que forma parte del Grupo Bolívar, que ha ayudado a personas, familias y empresas a cumplir sus objetivos desde hace más de 75 años.
Reconocido por su estilo de gestión único que se logra a través de una comunicación efectiva, son una de las cinco marcas más valiosas de Colombia y el primer banco en recibir reconocimiento público en el país.
Este caso se refiere específicamente a Davivienda Honduras y la implementación en ese territorio.
Debido a la pandemia, todo el sector bancario debió encontrar maneras de mantener el contacto con sus clientes y hacerles sentir la tranquilidad que se necesita en un proceso tan complicado.
Los clientes deseaban mantenerse informados acerca de sus finanzas, inversiones y ahorros, pero por las disposiciones gubernamentales mundiales, asistir a una agencia era prácticamente imposible; en el caso específico de Honduras, las restricciones eran bastante fuertes, con reglas que les permitían salir de sus casas solamente 2 veces al mes, los ciudadanos utilizaban estas oportunidades para comprar víveres y productos de primera necesidad. Los aforos del 50% de la capacidad de cada espacio físico, limitantes como el transporte público detenido y turnos de acuerdo con el último número del ID para la realización de trámites.
Derivado de lo anterior Davivienda Honduras identificó 3 principales retos que debían solucionar para seguir brindando su servicio de la manera más accesible posible:
- ¿Cómo mantener la cercanía con el cliente?
- ¿Cómo llevar la oferta comercial hacia la casa del cliente sin contacto físico?
- ¿Cómo lograr que los ejecutivos mantuvieran la atención de los clientes sin llegar a las oficinas y sin comprometer su salud?
La Solución
Gracias a la cultura de Innovación que caracteriza al grupo Davivienda a nivel mundial y a entender que era necesario acelerar la transformación digital de la marca en Honduras; Davivienda fue capaz de entender los retos de la situación y sobre todo abrirse a nuevas posibilidades, posibilidades que gracias a anteriores trabajos con ACF Technologies, como lo es Daviturno Kiosco (Q-Flow Ticket SMS) y Daviturno Web (Q-Flow Virtual Check-In) ya conocían y decidieron aplicar.
Davivienda Honduras comienza a cambiar el paradigma de servicio de su staff hacia uno enfocado en la tecnología, esta permitiría que los clientes puedan realizar sus interacciones con el banco sin salir de su casa, recibiendo la misma calidad de servicio y apoyo para construir sus sueños y todo esto es basado en nuestro servicio Assistant Anywhere.
Por medio de la solución, los clientes pueden realizar trámites y recibir asesorías directamente con un ejecutivo por medio de una videollamada, servicio al cuál deciden llamar “Ejecutivo Virtual”, logrando así cuidar la salud de sus clientes sin poner en riesgo tampoco su vida y la de su personal.
El servicio es accesible para todos los clientes y usuarios desde cualquier dispositivo con conexión a internet en el sitio web oficial de Davivienda Honduras, brindando la posibilidad de elegir entre 3 módulos:
- Hablar con un ejecutivo virtual tan pronto como sea posible: Está opción permite consultas sobre servicios comerciales y coloca a los clientes en una fila virtual en espera del próximo asesor disponible.
- Agendar una cita virtual: En esta opción el cliente decide cuándo y a qué hora en el futuro desea ser atendido por el equipo de servicio al cliente y además tiene la opción de recibir asesoría sobre productos más profundos en comparación de la opción uno.
- Modificar una cita virtual: En este módulo el cliente podrá consultar o modificar una cita programada, únicamente necesitará su número de identificación para acceder a su historial de solicitudes.
En cualquiera de las opciones que elija el cliente, estará recibiendo recordatorios y confirmaciones por medio de mensajes de texto y correo electrónico. Al momento de ser atendido recibe un mensaje de texto con el enlace y el PIN de seguridad para acceder a la videollamada con el Ejecutivo Virtual asignado, sin necesidad de descargar un software especial o una aplicación en el caso de los móviles.
Los Resultados
- Los clientes no vieron interrumpido su acceso a los servicios y asesorías comerciales del banco como: Créditos de consumo, libranzas, vivienda y seguros de todo tipo.
- Los clientes del segmento PyME pudieron acceder a las asesorías especializadas para ello.
- Los clientes dieron una calificación general de satisfacción del servicio de 9pts promediada de la siguiente manera: Comunicación y recordatorios 9.3pts, facilidad para acceder al servicio 9.2pts, tiempos de atención 9pts. Todo esto en una escala de 1 a 10 y superando así la meta trazada por el banco de 8pts.
- Esta retroalimentación fue obtenida gracias al servicio de encuestas en línea con que cuenta Davivienda Honduras e integrada a la plataforma de ACF Technologies.
- Davivienda Honduras expuso el proyecto a nivel regional entre las otras subsidiarias y obtuvo reconocimiento en la ceremonia interna de logros de servicio 2020.
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