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3 técnicas que puedes emplear para hacer un diagnóstico de cliente

3 técnicas que puedes emplear para hacer un diagnóstico de cliente

  • Diana Cortes
  • May 29, 2021
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Hacer diagnóstico de la experiencia CX no es auscultar al cliente para un diagnóstico. Mas bien es ser el Detective CX que conecta lo aparentemente inconexo. Aquí te revelamos algunos trucos para encontrar los secretos mejor guardados de tus clientes.

Cuando salimos a mapear la experiencia que viven los clientes cuando se vinculan con una compañía, lo primero que pensamos es en preguntarles en forma directa sus opiniones acerca del producto o servicio que reciben, cuáles son sus puntos de dolor, qué les gusta y que no. Pero lo cierto es que hay una gran parte de la experiencia que no podemos analizar a simple vista, pues pasa por el procesamiento racional de las personas, y es así cuando debes afilar tus sentidos y convertirte en un Detective CX.

Entonces, ¿Cómo podemos mapear la experiencia más allá de lo que nos cuentan los protagonistas de las historias? ¿Tenemos forma de obtener información fuera de la voz en automático de nuestros interlocutores? La respuesta es sí.

Para lograrlo debemos ejercitar técnicas y herramientas que nos permitirán descubrir insight ocultos, en esas historias de interacción con la marca, que nos está relatando el cliente.  A continuación, te contaré cuáles son algunas de estas herramientas que te facilitarán tu trabajo como Detective CX.

Lenguaje no verbal

Arrancamos por el lenguaje corporal y el de las micro expresiones. Mirar al otro mientras le hacemos preguntas, ver si usa reforzadores como tocarse el brazo o recursos para auto contenerse a través del tacto por alguna sensación de ansiedad o exposición nos devela información más allá del relato.

Registrar las microexpresiones que revelan disgusto o sorpresa en medio de la charla o entender si necesita estar dominando el encuentro a través del modo de saludar, del contacto visual y de la posición de sentado (hacia delante o “alejado” de su interlocutor poniendo barreras entre él y quien lo entrevista), también nos muestra más información oculta de quien está hablando. 

Todo esto nos permite identificar si hay información que no está siendo compartida, si hay incomodidad en determinadas preguntas y si las respuestas son francas o no. Nos permite hacer “doble click” en momentos clave para profundizar sobre algo que no está revelado de manera clara.

La Observación es fundamental 

La aguda observación es otro de nuestros recursos claves. En épocas de virtualidad se hace un poco más difícil, pero al haber un observador revelamos realidades que para los modelos mentales de los protagonistas no tienen nada de “revelador”.

El código Cultural

Esta es una técnica de Clotaire Rappaille, autor de “Culture Code” un libro súper recomendado para explorar más sobre la manera de acceder al inconsciente de nuestros entrevistados. Su frase de cabecera es: “No me importa lo que me vayas a decir intelectualmente, no me interesa. Dame el reptiliano, porque el reptil siempre gana”.

Aquí Clotaire Rappaille hace referencia al cerebro reptil, que es el intuitivo, el primario, el sistema que se ocupa de la supervivencia (lo sobre simplificamos para el objetivo de este artículo, pero es un poco más complejo), versus el Cortex, o el cerebro racional, la intelectualización de las vivencias. 

Rappaille explica que si entra en conflicto el reptil (intuitivo: “siento que necesito ese objeto para vivir”) con el Cortex (racional: “pero es muy caro”) el que gana siempre es el reptil. Es decir que lo que pasa por el reptil no lo registramos de manera racional.

Por ejemplo, si se quiere ver cuál es la experiencia que tiene un cliente con el café, lo primero que hace es pedirles que les cuente todo lo que saben sobre el producto, por ejemplo, dónde

lo compran, cuál es su criterio al elegirlo, con quién lo toman, en qué momento del día, cómo lo preparan, etc.

Pero para Rappaille nada de esto es importante, pero sin embargo con estas preguntas previas logra que el cliente conteste todo lo que está en su cerebro racional. De esta manera la persona va drenando información molesta para que no se infiltre en los pasos siguientes, pues ya se ha dicho.

El segundo paso es conectar con las emociones. Entonces les pide que le cuenten alguna historia con el café. Aquí sigue barriendo, pero empieza a ir más profundo. Por último les pide que hagan un collage, otras veces que se acuesten con ojos cerrados, y acompañado de una música de fondo, los trata de llevar a su primer recuerdo que tienen del café.

Esta revelación nos trae información a la que pocos tienen la paciencia de acceder y revela lógicas de comportamiento muy específicas para grupos de estudio. En el caso del café, lo que este significa para un americano o para un italiano es completamente distinto, y por lo tanto jamás podría venderse de la misma manera en ambas culturas.

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