5 beneficios de implementar un Programa de Voz de Cliente

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Personas con dispositivos tecnológicos haciendo programa de voz

En los últimos años muchas empresas de distintos sectores como Retail, Banca, Aseguradoras y hasta Aerolíneas en Latinoamérica están comenzando a escuchar la voz del cliente como una estrategia competitiva. El objetivo es brindar una mejor Experiencia de Cliente. No obstante pareciera que para la mayoría de las compañías aún no queda claro cuáles son los principales beneficios de un programa de Voz de Cliente. 

A veces las organizaciones tienen quiebres que no se perciben a simple vista y para identificarlos es necesario implementar un programa de Voz de Cliente. Si una compañía presenta alta tasa de churn, muchos reclamos y pocas ventas, es necesario que escuche a sus clientes. De esa escucha obtendrá información que le permitirá diseñar mecanismo para mejorar la experiencia.

Ahora les mencionaré los beneficios de un programa de Voz de Cliente, a través de cinco  claves  que les permitirán comprender cómo este tipo de programas ayudan a las empresas a conocer su estado actual, y partiendo de ese conocimiento identificar áreas de mejora para entregar buenas experiencias.

Identificar los principales puntos de dolor.

Un Programa Voz de Cliente permite identificar las principales molestias que viven los clientes. Muchos creen que para detectar los dolores del cliente basta con hablar con uno o dos en una sucursal, pero la única manera para tener datos precisos es a través de un proceso estructurado de medición.

Cuando se implementa un programa VoC lo primero es identificar todos los puntos de contacto que tienen los clientes con la compañía. Luego se arman las pistas de medición en las interacciones clave del ciclo de vida para posteriormente  comenzar a escuchar.

Sólo de esta manera se pueden conocer mejor las expectativas del cliente, la relación que tiene con la marca y los principales motivos de molestias .

Priorizar las iniciativas.

Cuando se inicia el relevamiento de información, se puede tener un panorama mucho más claro para priorizar las acciones. Esto gracias a la información obtenida en cada quiebre y en el nivel de insatisfacción que exprese el cliente. De esta manera se enfocan los esfuerzos de monitoreo y transformación de la experiencia en función del impacto en el negocio.

Puede pasar que algunos quiebres no impacten directamente en el índice de recomendación, pero pueden significar la pérdida de oportunidades para fidelizar al cliente. Por eso es fundamental escuchar a todos los clientes detractores, neutros y promotores.

Finalmente hay que ponderar el impacto de las decisiones a tomar y dependiendo del riesgo, iniciar acciones que generen victorias tempranas, para luego pasar a los temas de mayor impacto en el negocio.

Retener a los clientes con el Programa de Voz.

Con un Programa Voz del Cliente es posible identificar las preferencias del cliente, impulsando mejoras en función de sus expectativas. En ciertas ocasiones pueden existir interacciones que no estén agregando el valor esperado por lo que hay que cambiar la estrategia para evitar deserciones.

Por eso el primer paso para fidelizar es escuchar y comprender las expectativas que tiene el cliente con tu marca para luego transformar su experiencia. Logrando que puedan vivirla a través de una conexión emocional. Estas conexiones sólo se logran a través de beneficios exclusivos, brindando una atención diferencial.

Estas acciones son sin duda la puerta para iniciar ese vínculo genuino que las grandes marcas tienen con sus clientes. Créanme, cuando alguien les dice que ama a una marca, realmente está expresando ese sentimiento. Se los voy a ilustrar a través de una anécdota:

Hace unos años compré un iPhone 4 en Estados Unidos pero el teléfono sólo funcionó un día. Así que cuando fui a repararlo en la Apple Store, me explicaron que no tenía reparación. Me sentí terrible y pensé que había perdido mi dinero. Pero la persona que me atendió pronto me explicó que aunque mi iPhone no se podía reparar de la casa matriz me enviarían uno nuevo.

Realmente no esperaba una respuesta tan rápida, efectiva y tan positivamente fuera de lo común. En ese momento viví mi momento WOW! con la marca, desde entonces sólo uso iPhone. Este tipo de acciones genera grandes efectos en los clientes al punto que logra fidelizarlos. Eso sin duda, es una gran victoria para la marca.

Mejorar el servicio y reducir costos operativos.

Después de identificar los principales quiebres en la experiencia es necesario evaluar los distintos escenarios que se nos presentan. Esto es una gran ventaja pues al identificarlos, entonces podemos atacarlos y de esta manera se reducen costos operativos y mejoras de la eficiencia en la atención al cliente.

Por ejemplo, para una compañía que provee servicios a un gran número de clientes es común tener un contact center que realice las labores de atención a reclamos, solicitudes o consultas. Esto implica costos asociados a la llamada y al personal.

En este sentido cuando se atacan los puntos de dolor que generan una gran cantidad de reclamos, es posible reducir los costos al disminuir el volumen de llamados. Para ello es clave identificar las causas raíz de los reclamos y solucionarla. Esto te permitirá emprender acciones de transformación y mejora dependiendo de cada caso.

Innovar con bases sólidas.

Al escuchar la palabra innovación se pueden pensar en diversas maneras de hacerlo, pero sin duda una de las más efectivas es escuchar la voz de tus clientes como paso inicial.

Una organización que usó la escucha de la voz de cliente fue Intel, conocida por ser la empresa líder en producción de microprocesadores del mundo. Inte cuenta con un avanzado Programa VoC, diseñado con aproximaciones metodológicas cualitativas y cuantitativas, para buscar información a profundidad y accionable.

Ellos hicieron consultas puntuales a una muestra de clientes para que les ayudarán a diseñar el procesador ideal. De la consulta, y del análisis posterior de los datos se emprendieron acciones y diseñaron el potente procesador V-Pro.

La tecnología desarrollada aborda diversos problemas para los departamentos de sistemas de las empresas garantizando la debida seguridad contra la manipulación externa, todo esto en base a la comprensión de las necesidades no satisfechas de los clientes.

Estos productos fueron los más rápidos en generar mil millones de dólares en ingresos en la historia de Intel, siendo productos generados en base a un Programa VOC de gran éxito en todo el mundo.

Yarikza Mendoza
Yarikza Mendoza

Estratega en Marketing especializada en B2B/B2C, apasionada por el Growth Marketing, Digital Marketing, Branding, y generación de leads mediante estrategias Inbound y Outbound.

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Me interesa Sagicc. ¿Cómo es el proceso de implementación en mi empresa?

El proceso básico de implementación de Sagicc en una empresa que atiende multitudes de clientes tiene las siguientes etapas:

1. Taller con los stakeholders de la empresa, en el que se levantarán los requerimientos y necesidades de las áreas interesadas.

2. Despliegue, en el que se generará una instancia (miempresa.sagicc.co) para que tu empresa pueda utilizar Sagicc.

3. Parametrización, en la que con ayuda de uno de nuestros Ingenieros de Implementación, adaptarás Sagicc a las necesidades de tu empresa.

4. Capacitación, en la que los usuarios finales de la plataforma aprenderán a hacer uso de la misma.

5. Puesta en marcha, en la que haremos un corto acompañamiento a tu empresa mientras comienzan a trabajar con Sagicc.

Te invitamos a agendar una asesoría para que uno de nuestros especialistas pueda ayudarte con un diagnóstico de tu empresa y un cronograma de trabajo.

¿Debo pagar el soporte de Sagicc por aparte?

El soporte está completamente incluido en el valor de la licencia que proporcionamos. En Sagicc, consideramos que el soporte es una parte esencial de nuestro compromiso de brindar un servicio de alta calidad a nuestros clientes.

Estamos aquí para ayudarte en cada paso del camino, desde la implementación inicial hasta el soporte continuo y la resolución de cualquier consulta o problema que puedas tener.

Nuestro equipo de soporte está disponible para responder a tus preguntas, brindarte asistencia técnica y garantizar que estés obteniendo el máximo valor de nuestros servicios. No hay costos adicionales asociados al soporte, ya que consideramos que es una parte integral de la experiencia de trabajar con nosotros.

Siempre estamos dispuestos a atender tus necesidades y preocupaciones, y nuestro compromiso es ofrecerte un servicio completo y de alta calidad.

¿Se puede pagar anual?

Sí, ofrecemos la opción de pago anual para nuestros servicios, y existen beneficios adicionales al elegir esta modalidad. Al optar por el pago anual, nuestros clientes pueden disfrutar de las siguientes ventajas:   

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¿Cómo garantiza Sagicc la seguridad de la información del cliente?

Nuestra prioridad es garantizar la seguridad de los datos en Sagicc, y lo hacemos a través de una combinación de medidas sólidas de seguridad. Primero, es importante destacar que hemos obtenido la certificación ISO 27001:2013, lo que demuestra nuestro compromiso con las mejores prácticas de gestión de seguridad de la información. Esto significa que hemos implementado un sistema de gestión de seguridad de la información que cumple con los estándares internacionales más estrictos.

Además, utilizamos Amazon Web Services (AWS) como nuestra plataforma de alojamiento de datos. AWS es conocido por su enfoque en la seguridad y cumple con numerosos estándares y regulaciones de seguridad, incluidos los estándares de seguridad de la información ISO 27001. AWS ofrece una amplia gama de herramientas y servicios de seguridad que utilizamos para proteger los datos de nuestros clientes.

Algunas de las medidas de seguridad que implementamos incluyen:

 

  • Control de acceso: Utilizamos medidas de autenticación sólidas y políticas de acceso restrictivas para garantizar que solo las personas autorizadas tengan acceso a los datos.
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  • Copias de seguridad: Realizamos copias de seguridad regulares de los datos para garantizar su disponibilidad y recuperación en caso de fallos o incidentes.

 

Actualizaciones y parches: Mantenemos nuestros sistemas actualizados con los últimos parches de seguridad y actualizaciones para protegernos contra vulnerabilidades conocidas.

¿Cuál es la capacidad máxima de almacenamiento de información en Sagicc?

La capacidad de almacenamiento en Sagicc es flexible y escalable para satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Para proporcionar una orientación inicial, ofrecemos a cada cliente un mínimo de 100GB de almacenamiento. Además, asignamos 5GB de almacenamiento por usuario. Esto significa que a medida que tu empresa aumente el número de usuarios, la capacidad de almacenamiento se expandirá de manera proporcional.

Es importante destacar que no existe una capacidad máxima predefinida, lo que permite a las empresas adaptar su espacio de almacenamiento a medida que crecen y evolucionan. Nuestra tarifa estándar incluye esta capacidad base, pero en caso de que necesites espacio adicional, ofrecemos la posibilidad de adquirir GB adicionales a un costo de $0.30 USD por cada GB adicional.   

Estamos comprometidos en brindarte la flexibilidad necesaria para administrar tus necesidades de almacenamiento y adaptarnos a tus requerimientos cambiantes.

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Nuestro aporte a la ayuda con el medio ambiente radica en la promoción de políticas de «Cero Papel» y en la eficiencia operativa que brindamos a las empresas a través de nuestra plataforma de integración omnicanal, Sagicc. Al ayudar a las empresas a mantener todos sus canales de comunicación integrados con sus sistemas de gestión, contribuimos de varias maneras:  

 

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  • Menos Desperdicio: Al integrar los sistemas de gestión, ayudamos a minimizar errores y redundancias, lo que disminuye el desperdicio de recursos, incluidos papel y energía.  
  • Informes y Seguimiento: Proporcionamos herramientas que permiten un seguimiento y análisis más detallado de las comunicaciones y procesos, lo que ayuda a las empresas a identificar áreas de mejora y tomar decisiones más sostenibles.  

 

En resumen, nuestro enfoque en la integración omnicanal y la digitalización de procesos tiene un impacto positivo en la reducción del consumo de papel, la eficiencia operativa y la promoción de prácticas más amigables con el medio ambiente. Estamos comprometidos en seguir trabajando en esta dirección y en ayudar a las empresas a cumplir con sus objetivos de sostenibilidad.

¿Cuáles son los requisitos para ser Partner de Sagicc?

Para convertirse en partner de nuestra empresa, valoramos la colaboración con organizaciones que compartan nuestros valores y estén comprometidas con el éxito mutuo. Aunque los requisitos pueden variar según la naturaleza de la colaboración, los siguientes son los criterios generales que solemos considerar:  

 

  • Cumplimiento Legal: Es esencial que los posibles partners no tengan inconvenientes legales que impidan la firma de acuerdos comerciales. El cumplimiento legal es una base sólida para cualquier relación comercial. 
  • Experiencia en el Sector: Preferimos socios que tengan experiencia en las áreas de tecnología de la información (TI), marketing y ventas B2B, ya que esto puede ayudar a una colaboración más efectiva y a la creación de soluciones conjuntas exitosas.  
  • Conocimiento y Competencias: Valoramos a los partners que tienen un conocimiento sólido en sus respectivas áreas y pueden aportar habilidades y competencias que sean complementarias a las nuestras. Esto puede incluir experiencia en tecnologías específicas, estrategias de marketing, o técnicas de ventas.  
  • Compromiso con la Excelencia: Buscamos partners que compartan nuestra pasión por ofrecer soluciones de alta calidad y un servicio excepcional a nuestros clientes. La excelencia es un valor fundamental para nosotros.  
  • Enfoque en el Cliente: Esperamos que los partners compartan nuestro compromiso con la satisfacción del cliente y estén dispuestos a trabajar estrechamente con nosotros para cumplir con las expectativas del cliente.

  

Los detalles específicos de la colaboración y los requisitos pueden variar según el tipo de acuerdo que estemos considerando. Si estás interesado en explorar una colaboración con nosotros, te invitamos a ponerte en contacto para discutir tus capacidades y cómo podríamos trabajar juntos de manera efectiva.  

Nuestra intención es establecer relaciones sólidas y beneficiosas con nuestros partners, y estamos abiertos a considerar diversas formas de colaboración que se adapten a las capacidades y objetivos de las partes involucradas.

¿Es obligatorio tomar los servicios de telefonía, correo y sms con ustedes?

No, no es obligatorio tomar nuestros servicios de telefonía, correo y SMS. En Sagicc, creemos en ofrecer a nuestros clientes la flexibilidad para elegir los servicios que mejor se adapten a sus necesidades y objetivos comerciales. Entendemos que cada cliente tiene requisitos únicos, y nuestro objetivo es proporcionar soluciones personalizadas que satisfagan esas necesidades.

Nuestro enfoque es trabajar en estrecha colaboración contigo para comprender tus requisitos y ofrecerte las soluciones que te beneficien más. Si decides utilizar nuestros servicios de telefonía, correo o SMS, estaremos encantados de brindarte nuestro soporte y experiencia en esas áreas. Sin embargo, la elección de utilizar nuestros servicios es completamente tuya, y no imponemos ninguna obligación en ese sentido.

Estamos aquí para ser tu socio en la consecución de tus metas, y estamos dispuestos a adaptarnos a tus preferencias y necesidades específicas.

¿Cómo es el proceso de implementación de Sagicc en mi empresa?

El proceso básico de implementación de Sagicc en una empresa que atiende multitudes de clientes tiene las siguientes etapas:

 

  1. Taller con los stakeholders de la empresa, en el que se levantarán los requerimientos y necesidades de las áreas interesadas.
  2.  Despliegue, en el que se generará una instancia (miempresa.sagicc.co) para que tu empresa pueda utilizar Sagicc.
  3.  Parametrización, en la que, con ayuda de uno de nuestros Ingenieros de Implementación, adaptarás Sagicc a las necesidades de tu empresa.
  4.  Capacitación, en la que los usuarios finales de la plataforma aprenderán a hacer uso de la misma.
  5.  Puesta en marcha, en la que haremos un corto acompañamiento a tu empresa mientras comienzan a trabajar con Sagicc.

 

Te invitamos a agendar una asesoría para que uno de nuestros especialistas pueda ayudarte con un diagnóstico de tu empresa y un cronograma de trabajo.