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Beneficios de un Mapa de Viaje del Cliente

Beneficios de un Mapa de Viaje del Cliente

  • Diana Cortes
  • November 28, 2020
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El mapa de viaje del cliente es la representación visual del recorrido que realiza un cliente en sus interacciones con la compañía, logrando visualizar cómo el cliente percibe su relación con la empresa, identificando metas, objetivos y actividades que realiza en su trayecto.

Es una herramienta que ayuda a entender el negocio desde la óptica del cliente. De igual forma, aporta un mayor conocimiento del cliente dentro de la organización. Te ayuda a revelar cuáles son los puntos que más afectan la experiencia y te da pistas para mejorarla. Desde el punto de vista del cliente, la experiencia es una sola, sin importar quien está detrás de cada interacción. Los clientes esperan que las compañías los recuerden y conozcan sus necesidades, sin importar el punto de contacto.

¿Cuáles son los beneficios del Customer Journey Map?

Utilizar el Customer Journey Map como herramienta aporta distintos beneficios. He visto cómo las empresas que han adoptado el concepto, logran cambiar la visión con la cual manejan sus procesos. Esto permite alcanzar una mayor vinculación con sus clientes, impactando en la experiencia y en los resultados de negocio de la compañía. A continuación, resumo algunos de los beneficios que me parecen más importantes de adoptar con un enfoque centrado en el Customer Journey:

  • Hace foco en las necesidades de los clientes en las distintas fases de su proceso de compra y relacionamiento.
  • Muestra el gap existente entre la experiencia deseada por los clientes y la que recibe por parte de la empresa.
  • Permite priorizar acciones con mayor impacto en la experiencia para maximizar la efectividad.
  • Alinea los equipos bajo una misma óptica.
  • Humaniza los procesos al incorporar el elemento emocional en las interacciones.
  • Aporta en la construcción del negocio con una visión outside-in.

Te presentamos los componentes básicos de un Customer Journey Map

  • Personas (Arquetipos de clientes):

Haciendo referencia a un anglicismo, “Personas” es la definición de los distintos arquetipos de cliente de una compañía. La identificación de arquetipos va más allá de la segmentación tradicional. Para gestionar la experiencia, es importante entender cuáles son las características que definen a los clientes a los cuales servimos, comprendiendo sus expectativas y necesidades con respecto al servicio. Todo Customer Journey debe estar basado en un arquetipo de clientes.

  • Secuencia de Interacciones:

El Customer Journey Map debe seguir una lógica secuencial de interacciones, desde que el cliente descubre su necesidad, hasta que logra alcanzar su objetivo. Las compañías ofrecen una diversidad de alternativas que el cliente puede ir escogiendo a medida que avanza en su viaje. La secuencia de interacciones permite entender el punto de arranque y el punto final del Customer Journey Map.

  • Expectativas de los clientes:

El principal reto de la gestión de experiencia, se basa en la identificación de las expectativas que tienen los clientes en las distintas fases que atraviesa con la compañía. Conociendo lo que los clientes esperan, podemos identificar en qué punto se presentan los quiebres de su experiencia e implementar acciones de mejora. Las expectativas de los clientes marcan la línea base sobre la cual se construye la experiencia.

  • Emociones:

El Customer Journey Map como herramienta, muestra cuáles son las distintas emociones que experimenta el cliente en sus interacciones con la compañía. La identificación de los momentos que generan mayores picos emocionales, permiten priorizar las acciones de mejora. Fallar en los momentos más importantes para el cliente pone en riesgo la relación con la compañía. Es importante ofrecer una experiencia excepcional en los momentos más críticos para el cliente, reduciendo a su mínima expresión los momentos de frustración.

Son distintas las capas de información que podemos agregar. Se podrán incorporar indicadores, verbatims de clientes, atributos de experiencia, entre otros. No obstante, estos 4 elementos conforman los componentes básicos que deben estar presentes en todo Customer Journey Map.

Si quieres arrancar a diseñar tu Customer Journey Map como herramienta, debes comenzar haciendo un inventario de interacciones de tu compañía. Motivo por el cual, es prioridad identificar según el ciclo de vida de tu cliente cuáles son los puntos de contacto que la compañía ofrece. De igual forma, puedes agregar distintas capas de información, como volumetrías e indicadores operativos.

Toda iniciativa de experiencia parte de la comprensión de las expectativas y necesidades de los clientes. Alinear las áreas bajo una visión unificada, permite accionar sobre lo que es más importante para tu cliente.

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