¿Qué es el User Experience y en qué se diferencia del Customer Experience?

La experiencia de usuario (UX) es la relación que tiene un cliente con un producto determinado. Es decir, se refiere a una parte de la Experiencia de Cliente. “Se trata de un conjunto de factores relativos a la interacción del usuario cuyo resultado es la generación de una percepción del servicio o producto”, apuntan desde el ICEMD. 

Dado que hablamos de un nivel de interacción bastante alto, hay que apoyarse principalmente en los medios tecnológicos e involucrar el User Experience dentro del Customer Experience. 

Sin embargo, es común que se malentiendan los dos conceptos. Usuarios y clientes pueden tener un significado similar en castellano ya que se pueden entender ambos como “consumidores de un bien o servicio”. Pero hay que saber diferenciar el usuario del cliente. El usuario se centra más en el ambiente digital, el feedback de las experiencias positivas sobre un producto. Por el contrario, el cliente es un consumidor de largo recorrido con la empresa. 

El User Experience debe centrarse en que el usuario viva una experiencia memorable con el producto que adquiera. Debe abarcar desde lo que espera el usuario hasta lo que suele tener en cuenta en sus otras valoraciones. Esto debe realizarse desde la alineación completa a la estrategia de Experiencia de Cliente. 

La sociedad actual está volcada en las tecnologías y en los dispositivos digitales. Todos los sectores de negocio están sufriendo o aprovechando la transformación digital para dar un vuelco en sus objetivos y métodos, de manera que los consumidores tengan un acceso más innovador. Algo similar a esto es lo que debe pasar con la Experiencia de Cliente y su rama digital, la Digital Customer Experience. 

En la actualidad, uno de los factores mejor valorados de una empresa es su renovación respecto a las tecnologías que tiene a su alcance, su capacidad de adaptarse a un nuevo ambiente empresarial y organizativo basado en la implicación de dispositivos como los smartphones o las tiendas inteligentes. El incremento del uso de los dispositivos móviles para casi todas las tareas de un día hace que todas las soluciones de futuro deban involucrar un componente personalizado. 

La industria actual hace una diferencia entre customer experience y user experience. Si bien no todos los usuarios son consumidores, estamos hablando de dos caras de la misma moneda. 

Por un lado, la Experiencia de Usuarios (UX) trata con las personas que interactúan con un producto. Considera la experiencia que viven o reciben con esta interacción, mayoritariamente en el mundo digital (sitios web, aplicaciones y softwares). 

La Experiencia del Consumidor (CX), en cambio, engloba toda la interacción de las personas con una marca. Incluye todos sus posibles subproductos y considera múltiples canales de contacto, no solamente los digitales. 

Los encargados de CX están concentrados generalmente en el correcto funcionamiento en la interacción, enfocándose en:   

  • Servicio al cliente desde la difusión hasta las postventa. 
  • Generación de publicidad acorde a la identidad de la marca. 
  • Que estos aspectos converjan en mayores ventas. 

Por su parte, los encargados de UX tienden a enfocarse en generar experiencias memorables. Se concentran en la usabilidad y el modo de interacción de su productos con sus usuarios. Trabajan aspectos como la arquitectura de la información y el diseño de Interfaz gráfica, estudiando, investigando e integrando de manera constante a los usuarios en los procesos de diseño. 

El Customer Experience y User Experience en la práctica 

En general, pareciera que la visión del servicio es más amplia cuando nos referimos a CX, ya que aborda la totalidad de los canales y puntos de contacto con las personas. 

Sin embargo, cuando pensamos en la visión del público a quién se considera, ésta es más amplia en UX. Esto porque los usuarios de un servicio son mayores que los consumidores (o quiénes realmente concretan transacciones) en el mismo, sobre todo cuando nos referimos a servicios que viven mayoritariamente en el mundo digital. 

Es en este contexto que Jon Innes (2013) dice: 

“Los consumidores son quienes compran tus productos. Sin embargo, tu éxito a largo plazo depende de todos los usuarios y de que las experiencias de uso positivas lleven a crear más usos y en consecuencia más compras”. 

Al estar la UX orientada a un público más amplio y a un público estratégico (potenciales futuros consumidores) se crea un espacio para innovar y pensar en cómo crear algo nuevo o cómo sorprender y crear experiencias memorables. 

El foco no debiera estar sólo en arreglar problemas actuales detectados, lo que es conocido como innovación incremental. El foco debe ser la innovación radical, es decir, cuestionar el soporte, las capacidades de la tecnología y crear desde cero. 

nte la facilidad de crear productos y servicios similares, en los que se aprecian muy pocas diferencias, ya no sólo al nivel de producto, sino también al nivel de marketing, los consumidores han comenzado a dar prioridad a otras cuestiones. Este a su vez, es cada vez más hedonista, buscando en cada servicio que contrata, cada producto que compra o que consume, que este le reporte además, una experiencia única. 

Por todo esto las empresas se han lanzado en los últimos tiempos a desarrollar planes paralelos de marketing, enfocados a conseguir crear en sus clientes y usuarios, experiencias positivas diferentes, que les hagan destacar sobre la competencia, y fidelizarlos. 

En todo este proceso, la experiencia de cliente y la experiencia de usuario tienen mucho que decir, ya que cada una de ellas va a intervenir de diferente modo en dicho objetivo. 

Antes de comenzar, vamos a ver qué es la experiencia de usuario, y qué es la experiencia de cliente, ya que ambas se confunden en muchas ocasiones 

Como ya se ha dicho anteriormente, la Experiencia de Cliente debe de ir enmarcada dentro de una estrategia global relacionada con el Customer Centric, en la que el cliente está en el centro de todo lo que hace la empresa. Para ello es fundamental disponer de información sobre ese journey del cliente y cuáles son los principales touch points con la marca, de cara a poder analizar uno por uno y potenciarlos de cara a obtener los niveles precisos de experiencia que queremos. Para ello, es muy útil el Customer Journey Mapping, a través del cual conseguimos tener una instantánea de todo esto. 

En toda esta experiencia global, la experiencia de usuario entra en juego en diversas ocasiones. El objetivo sería, que esta UX contribuya y actúe de palanca para la Customer Experience, no sólo ayudando a que el producto sea funcional, usable y práctico, sino que, además, pueda ser memorable para el cliente y ofrezca una experiencia diferencial. 

Para ello, la UX debe prestar especial atención a un diseño que esté en línea con lo que espera el usuario y también, aquello que valora. En este sentido entran en juego los valores emocionales que se logren transmitir a través de esta UX, ya que la emoción genera recuerdo, el recuerdo condiciona las decisiones futuras del usuario, y estas decisiones son negocio. 

Conceptos claves asociados al Customer Experience

Existen conceptos dentro del CX que han permitido crear y aplicar la estrategia para asegurar resultados. Algunos de estos son: 

  • Emociones: se trata de sensaciones que experimentan los usuarios, como felicidad, nostalgia, empatía y más. 
  • Recuerdos: las percepciones que tienen los clientes sobre la marca, que condicionan la forma en que desarrollará una relación con ella. 
  • Comportamientos: generando emociones y recuerdos en los usuarios se estimulan nuevos hábitos en ellos, por ejemplo, de consumo. 
  • Resultados de negocio: lo que se genera luego de aplicar todo lo mencionado y que sustenta la viabilidad de la estrategia en general. 

Estos conceptos forman una cadena de valor, que conecta aspectos como las emociones, que antes se consideraban «intangibles», con factores de negocios como la rentabilidad. 

¿Qué sucede si no se ofrece una experiencia sólida e inolvidable? 

Teniendo en cuenta los resultados de un estudio de Temkin Group, que reflejan que las empresas líderes en Experiencia del cliente tienen un 16% de ventaja comercial sobre aquellos que no la aplican, queda claro que es un gran riesgo omitir este concepto. 

Por ello, a continuación te vamos a mostrar aquellas oportunidades que puedes perder y problemas que enfrentarías si no tomas en cuenta el Customer Experience en tu negocio: 

  • desconocer las necesidades y gustos de tu cliente ideal; 
  • generar emociones negativas que alejen a los clientes y provoquen malas reseñas (según Zendesk el 95% de los clientes con malas experiencias les cuentan a otros); 
  • crear una mala percepción del público sobre el negocio; 
  • no poder llegar a un punto de fidelización o de lealtad con el usuario; 
  • nunca fomentar una relación directa con el cliente. 

Y esos son solo algunos de los riesgos que existen al no enfocarse en ofrecer un Customer Experience que garantice emociones positivas en la mente de los usuarios 

7 características de una estrategia de Customer Experience 

Con el objetivo de entregarle al cliente una experiencia placentera, es necesario realizar los siguientes pasos para diferenciarte del resto. 

1. Conocer la percepción del cliente 

Estudia y analiza las diferentes interacciones que tu marca tiene con su público. Hablamos de reacciones, comentarios, acciones, comportamientos y opiniones. 

Así descubrirás lo que ellos valoran de tu marca, lo que consideran importante del servicio y qué cambios harían para mejorar su experiencia. 

2. Identificar la promesa de tu marca 

El siguiente paso es reconocer la promesa que hace la marca a sus clientes. La experiencia tiene que ser congruente con sus valores y con la misión. Todo eso genera emociones positivas en la mente de los usuarios al igual que el marketing para clientes. 

3. Trabajar en la experiencia del empleado 

La cara de la empresa son los colaboradores, si ellos no se sienten bien, los clientes lo sabrán. El empleado debe ser el primero en sentir la experiencia placentera, solo así podrá hablar con coherencia y trasmitir sus sensaciones a los clientes. 

Para impulsar este indicador en las empresas, se puede implementar una estrategia sólida de Employer Branding. 

4. Encontrar necesidades 

Al entender a los clientes podrás y anticiparte a sus necesidades, antes de que este sepa que las tiene. Es una de las principales características del Customer Experience, ya que entenderás con mucho tiempo a tu favor lo que sucede en la mente del público. 

5. Satisfacer las necesidades 

Si entiendes qué necesitan, podrás ofrecer productos, servicios y experiencias que deleiten a los clientes de manera inesperada para ellos. 

6. Empezar a vender 

Cuando el usuario ya tiene una experiencia positiva con tu marca, estará mucho más cerca de comprar. 

Es momento de ofrecerle atención personalizada, un proceso de compra simplificado y directo, transparencia en las operaciones y mucha amabilidad, rapidez y respeto. 

7. Cumplir con sus expectativas 

Por último, cuando el cliente ya probó los productos o servicios de tu marca, es momento de analizar sus emociones cuando utiliza tus artículos. Con esto, podrás entender mejor sus expectativas y asegurarte de cumplirlas con el paso del tiempo. 

La utilización del producto de manera satisfactoria ha sido la base de un concepto muy importante para las empresas de tecnología: el de Product-led Growth, es decir, el proceso orientado a hacer que el producto sea la piedra angular del crecimiento corporativo. 

El CX es un factor diferenciador para cualquier organización del mundo. Las marcas saben que es de vital importancia para sus ambiciones y sus propias expectativas. 

Servicios al cliente es exactamente lo que es. La prestación de un servicio antes, durante y después de la compra.  Es quizás la última oportunidad que tienes de transformar una experiencia negativa en una positiva. Ayuda a definir la experiencia pero no es la experiencia. 

El mejor servicio es el no servicio. 

En varias investigaciones  se planteaba en aquel entonces una verdad que comenzó a traer confusión: Los clientes no quieren tener que llamar a tu Call Center. Los clientes no quieren tener que recibir Servicio. Si un cliente tiene que recurrir a servicios al cliente es por que algo salió mal con su experiencia. Es un hecho. La gran mayoría de las veces que un cliente te contacta después de una venta es por un problema. 

Entonces, qué es Experiencia de Cliente 

Experiencia del cliente, o Customer Experience (CX), es el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una organización. Esta percepción afecta los comportamientos del Cliente y genera recuerdos que impulsan la Lealtad del Cliente y afectan el valor económico que genera una organización. 

La experiencia de cliente alcanza a todas las interacciones desde la atracción y el interés que generó el marketing, el descubrimiento, la compra, el uso, el servicio al cliente y hasta la baja, sin importar el canal por el que ocurran. Su alcance es integrador, uniendo al negocio entorno a la visión del cliente. 

Las compañías no pueden controlar por completo la experiencia de cliente por que implica dominar percepciones, emociones y comportamientos de sus clientes, algo imposible en los hechos. Pero si pueden prepararse para ofrecer experiencias ideales y corregir aquello que daña a sus clientes.  

Customer Experience: cómo conquistar a tus clientes con una experiencia inolvidable y aumentar su ciclo de vida

Customer Experience es un concepto utilizado en los procesos de las organizaciones para representar la experiencia que una empresa le entrega a sus clientes, desde el momento en que conocen a la marca hasta que se conviertan en clientes y comiencen a utilizar efectivamente su producto o servicio. 

En esta época las empresas están bastante enfocadas en la transformación digital, movimiento que ha hecho surgir un aspecto mucho más importante que la calidad de sus productos. 

Y este es precisamente el Customer Experience, un concepto que no es reciente dentro del Marketing y las ventas, pero que sí o sí debes tener muy claro para ganarte un puesto en la mente de tus consumidores. 

¿Cuándo fue la última vez que recibiste un trato tan grato y atento en un comercio que te sentiste como en casa? Seguramente puedes recordarlo con facilidad. Y es que nuestra mente guarda aquellos momentos donde nos sentimos felices y satisfechos. 

Esto es el Customer Experience, o la experiencia del cliente. Por supuesto, también recodarás alguna vez que te hayan tratado tan mal que dijiste algo como: “jamás volveré a esta tienda o compraré de esta marca”. 

Una experiencia de usuario placentera y positiva, en términos de Marketing, puede producir dividendos inmediatos y exponenciales para tu negocio. Esto es porque la mejor publicidad que puede existir es aquella donde tus clientes te promocionan con sus amigos, familiares y conocidos. 

Si estás listo para aprender todo sobre el Customer Experience, ¡buena lectura! 

¿Qué significa Customer Experience? 

El Customer Experience (CX) podría definirse como el compendio de todas las percepciones que se generan en la mente del cliente sobre una marca a través de su relación con ella. Es decir, cada transacción, comunicación o approach con una empresa o negocio, es una experiencia. 

Lo que ha sucedido en años recientes es que las organizaciones han vislumbrado el poder que tiene el CX dentro de sus estrategias de Marketing (ya sea online u offline), Ventas y, por supuesto, en cuanto a rentabilidad y ganancias. Por ello, ahora mismo, el Customer Experience es un departamento más de sus operaciones. 

El CX tiene dos aspectos fundamentales: el cliente y el producto. En otras palabras, una marca debe sorprender por sus productos y, además, por la atención y la dedicación que tiene para resolver problemas y satisfacer necesidades. 

Según ThinkJar el 86% de los consumidores pagaría más por un producto o servicio si este estuviese acompañado de una experiencia mejorada o superior al resto, lo que evidencia la gran oportunidad que el CX puede ofrecer a las organizaciones. 

Esto también se transporta al ámbito virtual, y por ello es que las estrategias de Marketing Digital deben considerar este concepto como de vital importancia. 

Por ejemplo, acciones como la información compartida en un blog, la navegación por un sitio web, o la interfaz de usuario de una aplicación, también deben estar consideradas para ofrecer una experiencia del usuario placentera. 

Ahora bien, ¿por qué es tan importante para las marcas? La respuesta radica en la viabilidad de crecimiento que el CX provee. 

Garantizar una experiencia positiva al cliente se traduce en lealtad y engagement o afinidad, abriendo la posibilidad de que este usuario: 

  • se convierta en un «embajador» de tus productos o servicios, 
  • atraiga más público, 
  • y contribuya a mejorar la percepción de otras personas sobre tu negocio, lo cual es igual a ser un prosumidor. 

Teniendo en cuenta datos arrojados por Bain & Company, podemos observar que aún hay muchísimo camino que recorrer para las empresas y las marcas. 

Y es que el 80% de más de 360 firmas afirmaron que estaban entregando un Customer Experience de buena calidad y solo el 8% de los consumidores apoyaron esta tesis. 

En el mundo se lleva mucho tiempo discutiendo sobre qué es experiencia de cliente. De hecho se ha vuelto un concepto sobre el que cada vez se habla más en los negocios. No obstante se dice que pocas veces se encuentran a  personas que tengan claro qué es experiencia de cliente. Abundan las definiciones erradas. 

Entonces hagamos un ejercicio. Definamos que es experiencia de cliente reconociendo primero que no es experiencia de cliente. 

Experiencia de cliente no es marketing 

¿En qué trabajas?“, me preguntan. “En una agencia de Experiencia de Cliente“, responden con orgullo. “¡Qué emoción! ¿Pagan bien en marketing, no?“. Y entonces sé que es momento para evangelizar. 

El marketing parte de la idea de conectar un producto o servicio con los consumidores finales. Busca convencer e impulsar a comprar. Se trata de seducir mediante la comunicación de necesidades y satisfactores. Se vale de mensajes cargados de emociones, valores, atributos y aspiraciones. Mensajes con un objetivo. El objetivo es atraer nuevos clientes. 

La experiencia de cliente abarca más que atraer. Todas las empresas entregan una experiencia a sus clientes. Incluso aquellas que no saben lo que es experiencia de cliente. En el mismo momento en que tienes clientes y estás interactuando con ellos, estás brindando experiencias. Las interacciones pueden darse en cualquier momento del ciclo de vida del cliente con tu empresa, incluso al momento de atraerlos. Pero también cuando comienzan a usar tu producto o servicio. O cuando necesitan de tu soporte. Cuando tienen un reclamo. Incluso cuando quieren abandonarte. Así el marketing es parte de la experiencia de cliente, pero no la única parte. 

Es cierto. Si ofreces mejores experiencias es probable que sea más fácil atraer nuevos clientes. Pero espera un minuto. Piensa: Si hoy se detuvieran súbitamente todos los esfuerzos de marketing en tu empresa aún tendrías clientes que seguirían viviendo una experiencia. 

Experiencia de Cliente no es Servicio al Cliente 

Ésta es quizás otra de las confusiones más frecuente. En un comienzo tampoco no se tenía clara la línea. Quizás por que gran parte de la vida profesional transcurrió desde las filas del servicio. Tal vez por que en la empresa donde se desarrolla como profesional a veces era muy difícil distinguir diferencias entre iniciativas de experiencia de cliente e iniciativas de servicio al cliente. Por fortuna nunca dudaron en apostar por  un significado para detallado.  

6 claves para fomentar el compromiso del cliente

¿Qué es lo más importante para cualquier empresa hoy en día? Los clientes, los colaboradores, y la generación de clientes potenciales, pero cómo lograrlo, pues a través del compromiso del cliente.

Ningún negocio puede sobrevivir sin comprometer a sus clientes. No se trata sólo de clientes, sino de fieles de la marca. Los leales de la marca están dispuestos a gastar más y a tener más confianza en ti que otras compañías. Ellos refieren a otros clientes para que vayan a tu negocio. Por lo tanto, no tienes que hacer más esfuerzos para encontrar nuevos clientes.

Encontrar nuevos clientes es, por supuesto, más costoso que retener a los existentes. y justamente lo que garantiza el crecimiento y el éxito del negocio es el compromiso del cliente.

En 2021, la experiencia del cliente superará al precio y la calidad del producto como el diferenciador clave de la marca. Las empresas inteligentes ahora están enfocándose en las plataformas de compromiso con los clientes. Una plataforma efectiva de compromiso con el cliente te permite recompensar a las personas que son fieles a tu marca.

¿Por qué necesito comprometer a mis clientes?

  • Fomenta la actividad recurrente: Al comprometer a los clientes existentes, las empresas pretenden retenerlos. Esto es, de hecho, un movimiento financiero inteligente. Adquirir un nuevo cliente es de cinco a 25 veces más caro que retener uno ya existente. El aumento de las tasas de retención de clientes en un 5 por ciento aumenta las ganancias en un 25-95 por ciento. Tiene sentido comercial valorar y retener a los clientes correctos.
  • Aumenta la generación de ingresos: Oportunidades de aumento de ventas repetidas, si un cliente establece una conexión con su negocio. Y eso es un poderoso impulso para los ingresos de su empresa. Según la investigación de Gallup, un cliente totalmente comprometido vale un 23% más en términos de participación en el crecimiento de la cartera, la rentabilidad, los ingresos y las relaciones en comparación con un cliente medio.
  • Desarrolla una grata experiencia del cliente: El enfoque en el compromiso con el cliente implica un enfoque en la interacción con el cliente. Puede haber ocasiones en las que tales interacciones resultan en proporcionar a los clientes apoyo y atención personalizados. Después de todo, ¿a quién no le gusta la atención? Cuando las empresas atienden activamente las consultas de sus clientes, prometen una experiencia satisfactoria para el cliente. El 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más por ello.
  • Captura de datos potentes de clientes: Es posible que le cueste trabajo atraer a sus clientes si no los entiende. Su base de clientes está compuesta por diferentes tipos de personas con gustos, preferencias y hábitos de gasto variados. Es fundamental aprender sobre ellos a nivel individual, al igual que capturar sus datos.
  • Reincorporar a los clientes: El compromiso del cliente nunca se detiene. Es una conversación continua entre los clientes y la empresa. Vuelva a contratar a sus clientes en el momento adecuado mediante la entrega del mensaje adecuado y el uso del canal de comunicación adecuado. Aquí está el cómo: Identificar segmentos de clientes, enviar mensajes personalizados relevantes, programas de recomendación de clientes.
  •  Rentabilizar el éxito empresarial: Un negocio necesita ver si sus estrategias de compromiso con el cliente están funcionando. El seguimiento del tráfico web y las revisiones no ayudan a comprobar si las estrategias de participación de los clientes están impulsando el crecimiento del negocio. En su lugar, supervise el crecimiento del negocio a través de un aumento de las visitas de los clientes a su negocio en línea/fuera de línea, recupere el retorno de la inversión y el retorno de la inversión generado a partir de la retroalimentación de los clientes.

Términos vinculados a la Experiencia de Cliente

Estos son algunos conceptos, que nos parece importante que conozcas si estás por incursionar en Customer Experience; y si ya tienes tiempo trabajando en la disciplina, siempre es bueno refrescar algunos conocimientos. A continuación, te compartimos un glosario de términos vinculados a la Experiencia de Cliente.

Benchmark

se refiere a comparar el rendimiento de una industria o gestión con el rendimiento de sus pares o competidores. La técnica benchmarking también ayuda a evaluar la posición relativa a la competencia y a desarrollar planes para mantener o mejorar dicha posición.

Customer Experience Management

El proceso de manejo estratégico de toda la experiencia de los clientes con un producto o empresa”. “El proceso de manejo estratégico de toda la experiencia de los clientes con un producto o empresa para alcanzar una meta de negocio.

Dashboard

Es una representación visual con la información más importante que se necesita para lograr uno o más objetivos; con resultados consolidados y dispuestos en una sola pantalla.

Encuestas de Satisfacción

 Se desarrolla para medir el índice de satisfacción de cliente. Si bien varían los métodos de ejecución (telefónica, presencial, online, SMS, etc.) la metodología de desarrollo del cuestionario suele ser bastante estandarizada.

Estrategia de Experiencia

Se trata de la estrategia que diseña la organización para alcanzar un nivel de Experiencia de Cliente deseado. Una adecuada estrategia de Experiencia de Cliente garantiza que cada empleado tenga la misma comprensión de cuál es el nivel de Experiencia de Cliente que se desea brindar. Se utiliza como una guía cuando los gerentes y el equipo ejecutivo debe tomar decisiones en el día a día.

Experiencia al cliente

Percepción del cliente sobre su experiencia tras pasar por varios puntos de contacto a lo largo de su ciclo de vida con una organización. La percepción, en esencia, está basada en su experiencia con un producto o servicio. Existen tres niveles de Experiencia de Cliente que pueden ser experimentados: Funcional: hace referencia a si la empresa cumple con lo que el cliente quiere; Accesible, hace referencia a si la compañía hace fácil para los clientes hacer negocios con ella; Emocional: hace referencia a cómo se sienten los clientes mientras hacen negocios con la empresa.

Índice de Satisfacción de Cliente

Es el valor del índice de satisfacción de cliente (frecuentemente referido como CSAT, (acrónimo del inglés Customer Satisfaction) intenta medir el nivel de satisfacción del cliente con un producto o servicio que recibe, con frecuencia a través de la declaración de estos vía encuestas.

Mapeo del viaje del cliente

Es la representación del viaje de un cliente en una organización. Un mapa de viaje del cliente incluye todos los puntos de contacto que los clientes tienen con la organización. Ayuda a tener una visión integral del ciclo de vida de los clientes y asegura que las organizaciones puedan ofrecerles una buena experiencia, partiendo de diseñar de forma consciente, lo que quieren que ellos vivan y sientan en cada etapa del viaje.

Net Promoter Score (NPS)

 Acrónimo del inglés “Net Promoter Score”, o índice neto de promotores. Se trata de un indicador perceptivo de la experiencia que se basa en asumir que todos los clientes de una empresa pueden ser divididos en tres categorías fundamentales en función de su comportamiento: Promotores, Neutrales y Detractores. Los Promotores son leales entusiastas que se mantienen fieles a la empresa comprando sus productos y servicios y refiriendo a otros clientes. En consecuencia, alimentan el crecimiento en el tiempo. Por su parte los Neutrales se encuentran satisfechos, pero no son entusiastas de la empresa, por lo que son vulnerables a ofertas de la competencia.

Punto de Contacto (Touchpoint)

Cualquier punto donde el cliente tome contacto con la organización. Los clientes comienzan teniendo puntos de contacto con la organización incluso antes de que esta tenga conciencia de ello. Para garantizar un manejo integral de la experiencia de cliente las organizaciones deben mapear todos los puntos de contacto con sus clientes.

Retención de Clientes

Es el acto de mantener a los clientes fieles a la empresa. Hay muchos estudios que hoy demuestran que el mantenimiento de los clientes es mucho menos costoso que la adquisición de nuevos clientes, y algunos sugieren que es hasta diez veces menos costoso mantener un cliente actual que adquirir uno nuevo. Las estrategias de retención de cliente se centran en la manera de mantener a los clientes por más tiempo, incrementando el valor de vida (Lifetime Value).

Valor de vida del cliente

Es una predicción de la rentabilidad neta atribuida a la totalidad de la relación futura con un cliente. Se trata de un concepto importante ya que anima a las empresas a cambiar su enfoque de ganancias trimestrales a evaluar la salud a largo plazo de sus relaciones con los clientes. Además, interpretado de forma correcta representa el límite superior del gasto máximo en que se puede incurrir para adquirir nuevos clientes.

Viaje del cliente

Evaluar cómo se sienten los clientes al cierre de un viaje de clientes. Se usa para medir cada etapa del viaje y obtener una evaluación completa del mismo.

Voz del Cliente (VoC)

Es un término que describe el proceso exhaustivo de captar e interpretar con regularidad las expectativas, preferencias y experiencias del cliente con tus productos y servicios a través de encuestas.

Voz del Empleado (VoE)

Es un término que describe el proceso exhaustivo de captar e interpretar con regularidad las expectativas, preferencias y experiencias del empleado o colaborador con la empresa y compañeros o reportes directos a través de encuestas.

¿Por qué es importante ser holístico cuando se trabaja en CX?

Si bien es cierto que el Servicio al Cliente es muy importante para una compañía, La gestión de la Experiencia de Cliente es fundamental, pues debe impregnar absolutamente a todos dentro de la organización, desde los ejecutivos, hasta el resto de los departamentos de la compañía. Para lograr brindar una buena experiencia y cumplir con las expectativas de los clientes es importante ser holísticos e involucrar procesos, tecnologías y estrategias.

Esto suena muy fácil de lograr, pero en realidad no lo es. De hecho, las organizaciones luchan por cumplir las expectativas, pero muchas veces el factor operativo les juega en contra porque complejizan el proceso. Por ejemplo, les cuesta mucho trabajo:

La compatibilidad con múltiples tipos de medios como: Teléfonos, las páginas de ayuda, el correo electrónico, el chat, los SMS/texto y las redes sociales.

Proporcionar a los agentes una visión completa de las interacciones para apoyar las expectativas de los clientes de una transición sin fisuras de un tipo de medios al otro sin tener que reiniciar la conversación desde el principio.

Comunicarse con los clientes basándose en la comprensión de sus necesidades, porque generalmente, los agentes no tienen acceso total a los datos de los clientes en toda la organización. Por ejemplo, es posible que no sepan que un cliente de hipotecas también tiene una tarjeta de crédito con la empresa o que tenga dificultades para encontrar la información correcta en varios sistemas desconectados.

Facilitar la colaboración entre los agentes y los especialistas, los líderes y los expertos en la materia.

•  Elegir las métricas adecuadas para medir el rendimiento. Por ejemplo, a los agentes se les puede recompensar por su velocidad de respuesta y sus tiempos de manejo de llamadas en lugar de por la eficacia con la que resolvieron la consulta de un cliente, aunque esto último sea vital para la experiencia de cliente.

Cuando una organización alinea con éxito sus estrategias y tácticas con las expectativas del cliente, el resultado es una experiencia positiva. Esto incluye abordar las siguientes consideraciones dentro de la organización:

Objetivos y Estrategia

Definir una estrategia de experiencia de cliente implica identificar a los clientes a los que la empresa pretende servir, la experiencia que sus clientes esperan que la organización ofrezca y los tipos de medios y puntos de contacto que se verán afectados.

Procesos

Estandarizar e integrar los procesos para todo el personal de cara al cliente a través de todos los tipos de medios compatibles asegura una experiencia de cliente más consistente. Dichos procesos también deben ser ágiles con el fin de apoyar las necesidades cambiantes de una empresa.

Gestión de Personas

El cultivo de una cultura de servicio, capacitación y colaboración en toda la organización es vital para mejorar la satisfacción del cliente, lo que implica reexaminar y perfeccionar las prácticas de liderazgo, los métodos de colaboración, los programas de capacitación y los enfoques de medición del desempeño.

Medidas de Desempeño

Identificar y medir las métricas correctas es crucial para asegurar que tanto los requerimientos de los clientes como los de la organización estén siendo abordados con éxito, lo que podría significar que se deben introducir nuevas métricas y renovar las antiguas.

La Tecnología

Las tecnologías de centros de contacto integrados pueden permitir una experiencia óptima para el cliente en todos los tipos de medios, al tiempo que permiten a los agentes aprobar el contexto que necesitan para trabajar de forma más eficaz, colaborar con líderes y expertos en la materia y personalizar la interacción.

6 formas de destacar con la Experiencia de Cliente

La Experiencia de Cliente, es la percepción integral que tienen los clientes de su experiencia con una empresa o marca. También, es el resultado de todas las interacciones que un cliente tiene con un negocio, desde la navegación por el sitio web hasta la comunicación con el servicio de atención al cliente y la recepción del producto o servicio que compró. Todo lo que se hace influye en la percepción de los clientes y en su decisión de volver o no, por lo que una gran experiencia del cliente es la clave del éxito.

Ofrecer una gran Experiencia de Cliente es muy importante para cualquier empresa. Cuanto mejor sea la experiencia de los clientes, mayor será el número de clientes que vuelvan a comprar y las críticas positivas que se reciban, a la vez que se reduce la fricción de las quejas y las devoluciones de los clientes. 

¿Cómo lograr una buena Experiencia de Cliente?

No es una ciencia espacial: una buena experiencia de cliente se consigue haciendo preguntas a los clientes, escuchando sus respuestas y poniendo en práctica sus comentarios. Y esto se logra de la siguiente manera: 

  • Convirtiendo la escucha al cliente en la prioridad de la organización.
  • Utilizando las opiniones de los clientes para desarrollar un conocimiento profundo de los mismos.
  • Implantando un sistema que ayude a recoger las opiniones, analizarlas y actuar sobre ellas con regularidad.
  • Reduciendo la fricción y resuelva los problemas específicos y los retos únicos de sus clientes.

CX puede ser tu diferenciador, una empresa puede interrumpir su competencia al ofrecer una mejor experiencia, y aquí hay seis formas de hacer exactamente eso:

Define tu visión de servicio al cliente

Me refiero a esto como un mantra de servicio al cliente. Es una declaración de visión breve una oración más o menos, directa y convincente que guía a los empleados de la organización. El liderazgo puede reforzar esta visión al amplificar las virtudes de la excelencia y demostrar un compromiso personal y organizacional con la visión. 

Comunícate de forma proactiva

La comunicación efectiva puede proporcionar pruebas a tus clientes de que tomaron la decisión correcta al hacer negocios contigo. Es una de las claves fundamentales para cumplir con la visión de servicio al cliente de la organización. Interactúa con tus clientes, en persona y en línea. 

Debes Innovar constantemente

Las empresas que mejoran constantemente muestran a sus clientes que quieren mantener su negocio. Nuevo y mejorado es una frase que parece un cliché, pero las mejores compañías ofrecen exactamente eso. Mira las empresas con las que has disfrutado hacer negocios durante varios años o más. Apuesto a que la mayoría de ellos son diferentes de lo que eran la primera vez que interactuamos con ellos.

Tienes que ser coherente

Los clientes quieren constancia y previsibilidad. Ya sea comunicación en persona o en línea, quieren un CX consistente. Los clientes quieren saber que siempre responderás rápidamente, siempre serás amable, siempre serás útil y siempre estarás bien informado. Y, si hay un problema, quieren saber que siempre te encargarás de ellos. Esa palabra, siempre, seguido de algo positivo, es lo que quieren los clientes. Dales consistencia y crearás confianza, lo que lleva a confianza y lealtad.

Se conveniente

Es importante reducir la fricción como una forma de mejorar la experiencia del cliente. Utiliza la tecnología para crear una excelente experiencia para el cliente, reduce la fricción y ahorra tiempo al cliente con una opción de compra registrada de 1 clic. Siempre piensa en ofrecer comodidad al cliente y de seguro, le brindarás una excelente experiencia de cliente.

Siempre resuelve los problemas del cliente

No importa cuán bueno seas en las cinco ideas enumeradas anteriormente, si alguna vez hay un problema y no se resuelve correctamente, todo es en vano. Ninguna compañía es perfecta, pero las increíbles compañías tienen sistemas y han capacitado adecuadamente a su gente para no solo solucionar un problema, sino también para restaurar la confianza.

6 claves para el diseño de las encuestas de experiencia

Las encuestas son una de las herramientas más empleadas para medir la eficacia de una estrategia de Experiencia de Cliente. Es fácil entender porqué. Son una herramienta eficiente y de fácil desarrollo. Bien diseñadas permiten capturar expectativas y percepciones, datos que de otra forma no se podrían obtener. Quizás su mayor fuerza radica justamente en que heredan de la estadística su capacidad para dimensionar y generalizar conclusiones. En este artículo te revelaré 6 claves para diseñar Encuestas de Experiencia de Cliente perfectas.

Se trata de una verdadera guía al uso de las encuestas como herramientas de investigación. Contiene información nunca antes publicada en español. Profundiza en las características de los principales canales para impulsar encuestas, con enlaces a metodologías y artículos académicos.

1.- ¿Por qué utilizar una Encuesta de Experiencia de Cliente?

Antes de siquiera pensar en implementar una encuesta de Experiencia de Cliente debes tener claro qué quieres lograr y cómo te ayudará esta herramienta. Cuando pregunto a los ejecutivos por qué quieren utilizar una encuesta obtengo casi sin variación la misma respuesta: para ganar información. Genial. Es lógico. La pregunta es «¿Por qué necesitas ganar «esa» información?». Es algo para pensarlo un poco. Vas a pagar por cada dato que captures. ¿Cómo piensas utilizarlos?

Definiendo el «por qué» de tu Encuesta.

Por lo general una encuesta de Experiencia de Cliente tiene como objetivos:

– Conocer cuáles son las expectativas y percepciones de los clientes tras interactuar con una empresa.

– Medir el desempeño de los esfuerzos por mejorar la Experiencia de Cliente.

– Capturar información para optimizar las estrategias de Fidelización.

– Ponderar cuál es el retorno económico de brindar una Experiencia de Cliente superior.

2.- ¿Quién debe responder tus Encuestas de Experiencia?

Otro elemento clave para diseñar una encuesta de Experiencia de Cliente es definir con claridad a quién deberá contestar la encuesta. Es necesario detallar cuáles serán las condiciones sociodemográficas, económicas, ambiente y de entorno que definen el perfil de aquellos clientes a los que quieres formular tu encuesta.

Definiendo el «quién» en síntesis.

Siempre pon en limpio, con el máximo nivel de detalle, cuál es el perfil de cliente que puede responder una determinada Encuesta de Experiencia. Esto ayudará a que todo el equipo de trabajo esté claro. Como mínimo debes definir:

– Características etarias (rango de edades).

– Perfil sociodemográfico (zona de residencia / trabajo).

– Perfil educativo (nivel de estudios).

– Género (estableciendo proporción ideal de participantes por género).

– Estatus socioeconómico (nivel alto, medio o bajo).

– Variables de negocio (segmentos de cartera, canales de interacción, tipos de interacción, rentabilidad, antigüedad, productos o servicios asociados).

3.- ¿Qué canales puedes emplear para impulsar tus Encuesta de Experiencia?

En una sociedad donde los medios de distribución de información crecen todos los días siempre viene bien saber que cuentas con una creciente cantidad de canales a tu disposición para impulsar tus Encuestas de Experiencia.

Algunos canales implican que un humano entreviste a otro humano. En otros casos la tecnología nos ayuda a hacer llegar nuestros formularios hasta cualquier lugar donde un dispositivo tecnológico pueda estar. Estos canales son: web, e-mail, entrevistas, DIP, SMS, redes sociales, IVR y CATI.

4.- ¿Cómo diseñar el cuestionario de una Encuesta de Experiencia?

Responder a esta pregunta viene directamente relacionado al método para medir la Experiencia de Cliente que selecciones. No será igual el enfoque si decides emplear un indicador de Recomendación (como el NPS, o Net Promoter Score), a que decidas utilizar un indicador de Satisfacción General (como el CSAT, o Customer Satisfaction Score), un indicador de Esfuerzo (como el CES, o Customer Effort Score) o un indicador Emocional (como el NFS, Net Feelings Score).

Al implementar una encuesta para medir la Experiencia de Cliente estás buscando entender las percepciones y expectativas de tus Clientes. Eso significa que lo más importante es que en el diseño de tu cuestionario sumes preguntas que te permitan conocer a fondo tus clientes y obtener información accionable:

  • ¿Cuáles son sus aspiraciones?
  • ¿Cuáles son sus frustraciones?
  • ¿Qué problemas tienen al momento de usar tu producto / servicio?
  • ¿Qué es lo que más aprecian tu producto / servicio?
  • ¿A qué le temen?
  • ¿Cuáles son sus ideales?

Definiendo el «cómo diseñar» en síntesis.

  • Revisa tu objetivo: Todas las preguntas deben estar definidas en función de tu objetivo. Aquellas que no lo soportan deben estar fuera del cuestionario.
  • Revisa la redacción y la lógica: Tienes que ser claro y conciso en la forma en que preguntas y en el flujo de la encuesta. Elimina todo lo superfluo.
  • Pregunta una sola cosa a la vez:  Cada pregunta debe tener un solo alcance. Evita emplear una misma pregunta para indagar sobre dos temas diferentes al mismo tiempo.
  • Emplea cuestionarios cortos: Vigila la extensión de tu encuesta. Lo ideal es que se encuentre entre cinco (5) a siete (7) preguntas. Pasado este límite se incrementa la fatiga y el abandono de la encuesta.

5.- ¿Dónde puedo capturar los datos?

Con independencia del canal que elijas para impulsar tus encuestas mi recomendación es que siempre la captura de los datos tenga un soporte digital. En consecuencia, si cuentas con una herramienta especializada para la captura de encuestas tendrás gran parte de la batalla ganada.

Hoy en día es impensable emplear formularios de captura manual. La excepción son algunos procesos de encuesta presencial que todavía se resisten a migrar a pesar de las ventajas de la digitalización. La captura digital te ofrece la posibilidad de disponer de los resultados en tiempo real, o en tiempos mucho más cortos. Minimiza los errores humanos que vienen atados al procesamiento manual de resultados.

6.- ¿Cuándo contactar con la encuesta?

Una forma de mejorar la tasa de respuestas es optimizar el momento en que contactas al Cliente. ¿Por qué? No puedes controlar el momento en que tus Clientes contestan la encuesta, pero sí el momento en que la reciben.

Por una parte lo ideal es contactar al Cliente lo más cerca posible al momento en el que vivió la experiencia a medir. 

Esto tiene una justificación clave. Mientras más cerca es más probable que el recuerdo de la experiencia se mantenga aún fresco en la memoria del Cliente. Podemos obtener una imagen más fidedigna de sus percepciones.

¿Qué es y cómo calcular el Net Promoter Score?

 El NPS o Net Promoter Score ® es una métrica de la experiencia de cliente que utilizada para medir la lealtad de un cliente hacia una marca y el potencial de crecimiento de un negocio. Como indicador se basa en la sencilla pregunta ¿Cuál es la probabilidad de que recomiende esta compañía a un familiar o amigo?, pidiendo a los clientes que contesten en una escala de 0 a 10.

Las respuestas a la pregunta de NPS permite dividir a los clientes en tres grupos que se diferencian por sus comportamientos.

Promotores (10 o 9)

Los promotores son aquellos clientes que entregaron como puntuación un 10 o un 9. Entre todos son el grupo más feliz, donde la empresa puede encontrar a sus más leales clientes. Es probable que recomienden activamente a la marca a otras personas. Aman los productos o servicios de la compañía y compran de forma repetida. Son entusiastas evangelistas y una fuente de buenos beneficios. Es placentero para los empleados tratar con ellos.

Pasivos (8 o 7).

Los pasivos son aquellos clientes que otorgaron como puntuación un 7 o un 8. Muy probablemente son clientes satisfechos. Pero se mantienen de alguna forma indiferentes a tu marca. Son un grupo que fácilmente puede migrar ante una mejor oferta de un competidor si tienen la oportunidad. Es probable en este caso que no hablen mal de tu marca, pero tampoco son tan entusiastas o la aman tanto, como para promoverla o recomendarla.

Detractores (6 al 0)

Los detractores están integrados por el grupo de clientes que otorgó puntuaciones de 0 a 6. No son precisamente el grupo más feliz. Todo lo contrario, no se encuentran emocionados con tus productos o servicios. Casi con seguridad experimentaron quiebres en su experiencia con tu marca. Es probable que no vuelvan a comprarle nada a tu empresa o que deseen darse de baja. Generan ruido negativo hablando mal de tu marca ante otras personas. Desgastan la moral de tus empleados con interacciones que se transforman en verdaderas batallas. Es también probable que sea un grupo que genere frecuentes interacciones de servicios. Buscan solución a los problemas que tienen con tu empresa, con el costo que esto representa.

¿Cómo calcular el NPS o Net Promoter Score ®?

Para calcular el NPS o Net Promoter Score ® tan sólo es necesario restarle el porcentaje de Detractores al porcentaje de Promotores. Como resultado se puede obtener un valor que va en escala de -100 (cuando todos los clientes son detractores) a 100 (si todos los clientes son promotores).

El NPS o Net Promoter Score ® es un número que tiene sentido analizar cuando es medido con regularidad y con múltiples aperturas. No basta sólo con tener un valor general para toda la compañía. La riqueza metodológica de la lectura cobra sentido cuando comienzas a abrir el dato y entender cómo se comporta para cada proceso, segmento, producto, sucursal e incluso por empleado. En todos los casos, la meta será siempre la misma: tener cada vez más promotores y reducir los detractores.

Las puntuaciones más altas tienden a indicar un negocio más saludable. Mientras tanto las puntuaciones más bajas pueden ser una advertencia temprana para profundizar en los problemas potenciales de lealtad de los clientes. Las puntuaciones a menudo son muy bajas. Fred Reichheld, en 2003, calculó que para 400 empresas a lo largo de 28 industrias la puntuación media de Net Promoter Score ® era de 16.

Beneficios del NPS o Net Promoter Score ®.

El NPS o Net Promoter Score ® es hoy una de las principales métricas empresariales a nivel global. Su simplicidad, consistencia y popularidad han facilitado su adopción en todo tipo de mercados y sectores económicos. Es un índice de fácil comprensión en toda la organización, lo que simplifica la comunicación de resultados. También ofrece a los ejecutivos la posibilidad de emplear un lenguaje común para hablar sobre el éxito de las iniciativas y oportunidades de mejora.

Por otra parte, su popularidad permite que existan múltiples fuentes de comparación de resultados. En el mercado abundan los benchmarks, información valiosa para ubicar en el contexto del mercado una determinada puntuación de NPS ®.

Beneficios de Arquetipos de Clientes

Es común que los profesionales que trabajamos en Gestión de la Experiencia de Cliente usemos términos propios de otras disciplinas. Quizás es porque trabajamos con una visión transversal, que toca a tantas áreas. Pero, ¿qué es un arquetipo de cliente? Los arquetipos de cliente son la herramienta que te permitirá conocer realmente qué quiere tu cliente y cómo construir puentes de contacto que solidifiquen tu relación con él.

En este blog te contaré qué es un arquetipo de cliente, cuáles son los principales beneficios de contar con esta herramienta, cuáles son los principales pasos para construirlos y qué usos prácticos les puedes dar.

No comprender a tus clientes es un grave error. Si tu empresa tiene oferta indiferenciada no comprende a sus clientes. Generar acciones sin un foco es el equivalente a pescar con red. A veces funciona, a veces no. Lo que sí es cierto es que resulta más caro. De seguro genera un mayor coste de recursos, económicos y humanos.

Esto sucede día a día en el mundo de las empresas. No sólo lo veo por trabajar en Customer Experience, sino como cliente de muchos servicios. Publicidades que no me impactan, comunicaciones masivas que no conectan con lo que realmente necesito y deseo, páginas webs pensadas para vender masivamente. No me identifico. Hacen sentir al cliente como uno más, prescindible, sólo un número en su cuenta. Continuamente pienso, ¿en verdad las compañías se toman el tiempo de conocerme? ¿Saben lo que me gusta? ¿Saben lo que quiero?

Cuando asumimos que nuestros clientes piensan y actúan como nosotros, terminamos diseñando experiencias y comunicando para nosotros y no para ellos. Invirtiendo una cantidad de esfuerzo y dinero que no impacta profundamente a nadie. Perdiendo oportunidades valiosas para fidelizar y brindar experiencias diferenciales.

Justamente los arquetipos de clientes (también denominado Personas) son una herramienta que te permitirá comprender a tus clientes y conectar con ellos a través de lo que realmente les importa y necesitan.

El término ‘Arquetipos’  hace referencia a modelos de personas que representan patrones de comportamientos, motivaciones, estilo de vida, hábitos, intereses y necesidades de tus clientes.

Un arquetipo de Cliente, o “Buyer Personas”, es una herramienta que te permite comprender a fondo las verdaderas necesidades y motivaciones de tus clientes. De hecho, construirlos se trata de definir la tipología de clientes al que te diriges, a través de personajes semi-ficticios con nombre, características, conductas y personalidades diferenciadas.

Aquí te dejamos 5 pasos para que sigas al momento de construir tus arquetipos:

1. Habla con tu cliente interno.

Conoce aquello que tus colaboradores han recibido de tus clientes al momento de estar en contacto directo con ellos. Ellos son la mayor fuente de información interna que podrás encontrar para comenzar a comprender mejor qué necesita y busca tu cliente.

2. Habla con tu cliente.

Obtén información de primera mano, entrevistando y conversando con tus clientes. Contáctalos y comunícate con ellos para tener información más precisa de sus características de personalidad.

3. Define atributos claves.

¿A qué nos referimos con esto? Dependiendo de las características de tu negocio, puedes identificar elementos que impactan en el comportamiento de tu cliente. Los atributos, al final, son lo que definirán a tus Arquetipos. Establece hipótesis que luego puedas contrastar.

4. Contrasta con la realidad.

Con la información recolectada podrás diseñar tus primeras hipótesis de Arquetipos de Clientes. Discrimina cuáles variables están influyendo más su experiencia y qué valoran más de cara al servicio que estás ofreciendo. A partir de esto, diseña y aplica una encuesta que te proporcione toda la información que necesitas conocer de tus clientes. 

5. Diseña tus Arquetipos.

Analiza la encuesta y busca similitudes en sus preferencias, actitudes y comportamientos. Identifica las diferencias entre cada Arquetipo de Cliente y comienza a diseñar. Con toda la información, ya estás listo para otorgarle un nombre y escribir su historia. Define sus necesidades, motivaciones, puntos de dolor y preferencias.