¿Cómo podemos llevar a cabo una gestión omnicanal en un centro de atención?

La gestión omnicanal es la forma más segura de garantizar la eficacia de tu estrategia. Vivimos en un universo de consumo completamente digital e integrado. No hay mucho espacio para las empresas que no invierten en ofrecer diferentes canales de compra y formas integradas de servicio y venta.

A pesar de ser un término que se viene utilizando desde hace algún tiempo, la estrategia omnicanal aún genera muchas dudas y la falta de conocimiento es responsable de las fallas e ineficiencias del modelo omnicanal.

Uno de los principales problemas concierne a la gestión omnicanal, aunque la idea es ampliamente discutida, todavía tenemos poca práctica en el escenario Latinoamericano (y mundial) necesaria para construir esta gestión.

En este artículo explicaremos mejor cómo funciona la gestión omnicanal y cómo se puede llevar a cabo dicha gestión omnicanal en un centro de atención.

Según un estudio de Genesys en 2016, el 35% de los clientes ya llegaba a usar hasta 4 canales para contactar con las marcas. La digitalización acelerada de los últimos meses y los cambios de hábitos de consumo de los usuarios, ponen al cliente en el centro de la acción. Un cliente más informado que no distingue entre canales, que demanda una comunicación global y única, que supone, para los centros de atención y o contact center, el reto de establecer una estrategia omnicanal.

Para dar respuesta a este reto, los centros de atención adaptan sus modelos, habilitando otros canales complementarios al telefónico, dotando al usuario de la capacidad de decidir qué canal y en qué momento quiere utilizar en su experiencia con la marca.

El componente humano y el tecnológico han de estar en comunión. La tecnología actuará como un facilitador, que ayuda a integrar todos los canales para crear una experiencia única, eliminando las barreras entre canales.

Gadly una plataforma de servicio al cliente, ya nos adelantaba en su informe «2020 Customer Expectations Report» que el 86% de los usuarios quieren una atención fluida entre canales.

Quieren resolver su incidencia sin importar el medio. Aunque esto sea un gran avance en cuanto atención, no perdamos el foco, la satisfacción será mucho mayor si conseguimos resolver su problema sin saltar de canal.

Primero hay que generar un entorno omnicanal, marco para gestionar las distintas capas del proceso. El punto de partida será la recepción de la información procedente de los distintos canales habilitados. Esa información recogida pasa a ser tratada en una siguiente capa donde se establece una cola única de información. Para ello se activan motores de Inteligencia Artificial, que los centros de atención y contact center, incorporan en el proceso de Omnicanalidad para, automatizar, hacer más eficientes los procesos, personalizar la respuesta a cliente, ayudando en todo momento al agente en su gestión, y la toma de decisiones, mejorando a su vez la experiencia del usuario.

En un momento en el que la tecnología y personalización en el Customer Experience prevalecen, una estrategia Omnicanal es un elemento imprescindible para generar una gran experiencia de cliente. Es la base de la atención al cliente, ayuda a entender y tener una visión global de la historia del cliente y a personalizar la respuesta, procurando una experiencia única ágil y fluida indistintamente por el canal que se produzca las interacciones.

Como el esperanto, lengua facilitadora de una comunicación universal e integradora, su evolución siempre ha estado ligada al momento social. Así la Omnicanalidad, producto de la evolución y cambios de usos de los consumidores en un mundo más digital, permite a los centros de atención y contact center, generar una experiencia global y única, adaptando la gestión de los distintos canales a una atención unificada, integrada en el Customer Journey digital del cliente y adecuada a los principales touchpoint de la relación con el usuario o cliente final.

Soluciones de Chat, Claves del Hiperconectado Entorno Digital

Ya en 2007 surgía el término “hiperconectividad” para referirse al uso generalizado y habitual de dispositivos con conexión a internet. Echando la vista atrás, probablemente no podíamos ni imaginarnos lo mucho y lo rápido que cambiarían las cosas hasta llegar al nivel de conexión actual.

Hoy en día, los consumidores utilizan múltiples canales simultáneamente para comunicarse con una marca y, para ello, quieren además poder elegir en todo momento su forma de contacto preferida. No solo eso, sino que esperan una experiencia impecable en cada interacción. Cumplir estas expectativas sólo es posible si, cuando pasan de un canal a otro, su problema y la información que ya han proporcionado se mueven con ellos. Esto es fundamental para lograr una integración omnicanal real, y por ello adoptar el chat como parte de una estrategia de CX omnicanal es una de las claves para satisfacer las crecientes exigencias de los clientes.

En el pasado, los consumidores solamente tenían la opción de llamar para comunicarse con las marcas. En muchas ocasiones, esto dejaba a los clientes colgados al teléfono, aumentando el customer effort y la frustración (especialmente si se quedaban esperando en la cola de llamadas). Con el chat ya no existen los inconvenientes que genera la espera al teléfono. Los usuarios interactúan con la marca cuando y donde les convenga, directamente desde su dispositivo preferido.

Integrar el chat entre tus actuales canales de comunicación con el cliente te ayudará a gestionar los volúmenes de contacto, a priorizar a los clientes con los problemas más complejos y urgentes, a gestionar más interacciones sin tener que administrar equipos más grandes, y a avanzar hacia la automatización de los elementos del customer journey.

El chat también puede ser una herramienta de especial éxito si se implementa como soporte en ventas online. Puede utilizarse como una herramienta de ventas dinámica, contactando a los clientes para preguntar proactivamente si tienen alguna duda sobre un producto o necesitan apoyo en su compra basado en su actividad en la web. Hemos comprobado que mediante el uso de soluciones de chat pueden generarse aumentos en la conversión de ventas del hasta el 30%, con un 92% de satisfacción del cliente.

No obstante, incorporar soluciones de chat a tu estrategia de CX no debería hacerse a la ligera, ni porque a uno de tus compañeros de departamento se le haya ocurrido y le parezca muy buena idea… Incluso si más de la mitad de los usuarios se decantan por el canal chat para la asistencia en la compra online (de acuerdo con el III Estudio de Marketing Relacional en España de Mediapost Kantar), para ofrecer una experiencia del cliente de primer nivel, es imprescindible tomar siempre un enfoque omnicanal que garantice que los clientes pueden utilizar el canal de su elección y que esté en línea con tu tipo de clientela.

Una estrategia omnicanal holística en línea con tu marca permite crear una mejor experiencia de cliente y optimizar los procesos de negocio, impulsando la eficiencia en costes. Para ofrecer incluso mayores eficiencias, el chat se puede combinar con inteligencia artificial. De esta forma, los usuarios interactúan con un chatbot para consultas comunes y tareas repetitivas, y se escalan a un agente de chat si el bot no puede responder a su consulta. Así, los clientes permanecen en su canal preferido, al tiempo que siguen recibiendo el soporte que necesitan de un agente en vivo. Este enfoque desvía las interacciones de los canales basados en voz y, al mismo tiempo, incrementa la satisfacción del cliente, tan importante como factor diferencial si tenemos en cuenta que menos de un 7% de los consumidores son fieles a una sola marca.

Estas son las razones por las que el chat es más eficaz cuando se considera como parte de un verdadero enfoque omnicanal (que no “multicanal”), con objetivos y KPIs claramente definidos. Así, al aprovechar los beneficios únicos del chat, puedes centrarte en tus necesidades específicas, impulsando la eficiencia y la eficacia, y llevando la satisfacción del cliente al máximo nivel.

La Experiencia de Cliente en Amazon

Algunos consideran a Jeff Bezos un tipo frío y calculador mientras que para otros es un ejemplo a seguir. El CEO de Amazon es capaz de llevar a sus equipos a dar el máximo para alcanzar sus objetivos. De Bezos, Amazon,  y la Experiencia de Cliente en Amazon trata esta Historia WOW!. Sigue leyendo y descubre cómo Amazon se convirtió en el líder en su industria.

Amazon fue fundada por Jeff Bezos en Washington en 1994. Él quería que la compañía fuera no sólo una web de ventas al por menor, quería crear una comunidad. Otro foco importante para el éxito de Amazon fue el proceso para hacer las entregas,de hecho en el primer mes envió pedidos  no solo en EE.UU sino a otros 48 países.

En 1997 Amazon.com agregó películas y música a su oferta. Para 1998 abrió sus primeros sitios internacionales en el Reino Unido y Alemania, donde rápidamente tuvo éxito.

Ya para 1999 la compañía tenía cuatro centros de envío en: Fernley, Nevada; Coffeyville, Kansas; y Campbellsville y Lexington, Kentucky para manejar la gran cantidad de pedidos. Ese mismo año la revista Time presentó a Bezos como Persona del Año.

La obsesión por mejorar la experiencia es el combustible que ha llevado a la compañía al crecimiento.  Para Amazon lo que contribuya a mejorar la vida del cliente determina cada implementación, herramienta o cambio en sus procesos.

Por ejemplo, la función «Mirar dentro del libro» añadida en 2001. Se hizo popular porque permitía ver a los lectores si el libro se ajustaba a sus necesidades. Más tarde «Buscar dentro del libro» les permitió buscar palabras clave en el texto del libro.

Otras de las herramientas que implementó Amazon pensando en la experiencia fue Marketplace, un espacio donde los vendedores podían ofrecer productos a la venta a cambio de una pequeña comisión para Amazon. Esto le permitió a la compañía asociarse con muchas empresas y ofrecer sus productos en la plataforma.

Tres aspectos fundamentales de la Experiencia de Cliente Amazon

Acepta las mejoras continuas de la experiencia

Amazon tiene software y procesos dedicados exclusivamente a mejorar continuamente la experiencia de sus clientes a través de todos los canales en los que se puede acceder a su plataforma. Estos procesos están completamente separados de cualquier sistema de back-office utilizado para la gestión de la cadena de suministro o de inventario, lo que permite cambios rápidos y ágiles en la experiencia del cliente.

El sitio amazon.com está en constante evolución, y continuamente modifican pequeñas cosas como la forma, el color, el texto, los iconos y las fuentes en el botón Añadir al carro / Comprar ahora. Todos estos experimentos están diseñados para facilitar a las personas la realización de una transacción. Controlan dónde y cuándo los consumidores pueden abandonar una compra y realizan mejoras en su plataforma digital para eliminar pasos que pueden costar ingresos.

Los experimentos de la experiencia del cliente requieren pruebas de regresión completas hasta el sistema central, lo que estrangula la vida de la agilidad. Una capa dedicada en la arquitectura tecnológica centrada en la experiencia del cliente permitirá la experimentación segura en la CX sin temor a introducir datos erróneos en los sistemas centrales.

Considerando estas tres estrategias, es fácil ver el secreto (no tan secreto) del éxito de Amazon. Al crear una experiencia individual y conveniente para el cliente le estás facilitando la vida.

Las experiencias de venta son diferentes para cada cliente

Amazon invirtió en «One-Click» – la posibilidad de que sus clientes almacenen los detalles de pago y entrega para su reutilización, permitiendo una compra con un solo clic de ratón. One-Click fue tan revolucionario que Amazon obtuvo una patente para este concepto, y ahora Apple le paga una regalía cada vez que se realiza una compra con un solo clic a través de iTunes.

Sin embargo Amazon reconoció que One-Click no es para todos. Si bien es perfecto para compras únicas de reemplazo de productos, como cargadores o auriculares. El carrito de compra tradicional puede ser una mejor opción para comprar regalos de cumpleaños o Navidad. Tener ambas opciones de compra disponibles permite a los clientes crear la experiencia que les resulte más cómoda.

El abandono proporciona una excelente oportunidad de experiencia

Si un consumidor inicia el proceso de compra en línea o con un dispositivo móvil y la compra no se completa, no significa necesariamente que ya no quiera el producto. De hecho, esta puede ser la pista que estabas buscando para enterarte de las preferencias de tu cliente.

Si un comprador pone algo en su carrito pero no completa la compra, Amazon genera casi inmediatamente correos electrónicos recordatorios, así como anuncios dirigidos con el producto «abandonado», lo que le recuerda al comprador que lo que quería sigue estando disponible. Ellos entienden que todavía hay un gran ROI en las «ventas en proceso».

Los 10 Mandamientos de la Experiencia de Cliente

Al pensar en la Experiencia de Cliente, hay por lo menos 10 Mandamientos que deben cumplirse al embarcarse en este viaje. Estos son aspectos esenciales para asegurar una transformación exitosa de la experiencia.

A continuación, les presento los 10 Mandamientos de la Experiencia de Cliente:

1. Escucharás a los clientes y actuarás en base a sus comentarios.

Estos son probablemente dos mandamientos, pero realmente no puedes hacer uno sin el otro. Escuchar a los clientes es, sin duda, importante para diseñar una gran experiencia y para el éxito del negocio.

Sin entender a los clientes, sus expectativas y lo bien que nos desempeñamos frente a ellas, nunca podremos rediseñar la experiencia de manera correcta para satisfacer sus necesidades. Pero demasiadas empresas olvidan que el «trabajo» no termina con la escucha. ¡Acaba de empezar! Debes actuar en base a lo que escuchas.

2.Traza un mapa del viaje del cliente para comprender la experiencia.

No puedes transformar algo que no entiendes. Si no sabes y ni entiendes cuál es el estado actual de la experiencia, ¿cómo puedes diseñar el estado futuro deseado?. Tómate el tiempo para mapearla y asegúrate de hacerlo de manera que sea procesable: mapea desde el punto de vista del cliente y asegúrate de traer a la mesa datos que le den vida al viaje.

3. Coloca a los empleados en primer lugar.

El vínculo entre la experiencia del empleado y la del cliente es real. Sin embargo, muchas compañías todavía se niegan a hacer de la experiencia del empleado una prioridad, centrándose en el valor para el accionista, el resultado final o la experiencia del cliente sin considerar las implicaciones que una mala experiencia del empleado tiene en todo lo anterior.

Sí, estás en el negocio para crear y nutrir a los clientes. Pero sin tus empleados, no tienes experiencia con los clientes. Si los empleados no están contentos, satisfechos y comprometidos, les será muy difícil satisfacer a tus clientes. Esto se conoce como el efecto derrame, es decir, «la tendencia de las emociones de una persona a afectar cómo se sienten otras personas a su alrededor».

4. Define y comunica tu promesa de la marca.

Una promesa de marca es una promesa a tus clientes. Todo lo que hagas debe reflejar esta promesa. Establece las expectativas y define los beneficios que los clientes pueden esperar recibir cuando se involucran en tus servicios o utilizan tus productos. No es una declaración de misión o una posición de marca. Es para empleados y clientes. Los empleados de todos los niveles viven la promesa y la cumplen. Para que ellos puedan cumplirla, deben conocerla, es decir, deben comunicar claramente y reiterarla con frecuencia.

5. Contrata por actitud y entrena por habilidad.

Contratar a las personas adecuadas para tu empresa es fundamental. Pon a las personas adecuadas en la puerta – no sólo a aquellas que encajan en su cultura o en sus valores, sino también a aquellas que realmente quieren estar allí, por las razones correctas.

Define lo que significa «correcto» para tu empresa. Y cuando tienes a las personas adecuadas, atraen a otras «personas adecuadas». Mientras que necesitas definir cómo se ve tu cultura, típicamente contratar a personas que sean positivas, apasionadas por lo que haces y lo que el papel implica, y que les guste hablar con la gente y estar rodeados de ella, lo colocará en un buen camino. Con entusiasmo y pasión por la marca, los empleados están ansiosos por trabajar duro y hacer lo que sea necesario para contribuir y asegurar su éxito.

6. No codiciarás la experiencia de tu prójimo.

La imitación es la muerte de la innovación. Cuando se imita, no hay necesidad de innovar, ¿verdad? Motivate por lo que tus competidores están haciendo, pero no te preocupes por ellos. No intentes ser como ellos; nadie gana cuando imitas. En cambio, la competencia impulsa la innovación, y viceversa. Y la innovación impulsa el éxito, simplemente porque te permite a ti y a tus competidores ofrecer una variedad de productos para satisfacer las diferentes necesidades de los clientes. Cuando eso sucede, el cliente gana y tú también.

7. No procederás sin obtener un compromiso ejecutivo.

Si tus ejecutivos no están de acuerdo con el desarrollo de una organización centrada en el cliente, entonces olvídalo; no sucederá. Es posible que hayas realizado esfuerzos localizados o departamentales, pero éstos serán esfuerzos en silos que se traducirán en experiencias en silos para el cliente. Debes tener un compromiso ejecutivo global y multifuncional; y lo más importante, el CEO tiene que ser el más comprometido. Sin el compromiso de un ejecutivo, nunca obtendrás recursos -humanos, de capital u otros- para ejecutar tu estrategia de Experiencia de Cliente.

8. Debes empoderar a los empleados.

El empoderamiento tiene que ver con la responsabilidad, la apropiación y la rendición de cuentas. También se trata de confianza; al empleado se le dan las llaves del castillo y se le confía la tarea de hacer lo que es correcto para el cliente y para el negocio. Empoderamiento significa que nunca tienen que preguntar: «¿Está bien si hago esto por mi cliente?» El empoderamiento significa no tener que pedir permiso. Porque los empleados saben. ¿Y por qué lo saben? Ver el siguiente mandamiento…

9. Definirás un propósito, una visión y una estrategia.

Tu propósito es tú por qué. ¿Por qué haces lo que haces? tu visión es hacia donde se dirige; la visión corporativa debe estar alineada con la visión de CX. La visión de CX será inspiradora y ambiciosa; esbozará lo que tu ves como el estado futuro de la experiencia. Describirá la experiencia que planeas entregar. Y servirá como una guía para ayudar a elegir cursos de acción futuros.

10. Comunicarás, comunicarás, comunicarás y comunicarás.

Este parece tan obvio, pero es algo que la gente necesita que se le recuerde regularmente: la comunicación es crítica para la ejecución exitosa de las transformaciones organizacionales y de la Experiencia de Cliente. La comunicación es una habilidad clave de liderazgo que debe ser dominada. Con la comunicación, podemos instruir, motivar, convencer y alinear a la audiencia, conducir discusiones abiertas y francas, compartir y establecer expectativas. Es la herramienta más valiosa en cualquier relación.

Starbucks y el diseño de la experiencia

Así comienza su historia…

El primer local de Starbucks abrió en 1971  y fue fundado por dos profesores y un escritor. En principio solo vendían el café en grano. El nombre de la compañía viene del primer oficial del Pequod, el barco que aparece en Moby Dick.

Howard Schultz actual CEO de la compañía se incorporó a la empresa en 1982. Y después de un viaje a Milán le propuso a los dueños ampliar la operación de venta de granos con la venta de expresso. Pero la idea fue  rechazada pues consideraron que una bebida como el café sólo debía prepararse en casa.

En 1985 Howard abandonó la compañía y abrió su propia cadena: “Il Giornale”. Él quería imitar la cultura del café que había visto en Italia. Dos años después Schultz compró Starbucks por 3,8 millones de dólares y se convirtió en su director ejecutivo.

Renace una nueva Starbucks

Al momento de la compra la compañía, Starbucks sólo contaba con 6 tiendas. La nueva cadena de cafeterías abrió sus primeros locales en las afueras de Seattle y Chicago. En 1992, la empresa empezó a cotizar en NASDAQ; sus 165 tiendas recaudaron 93 millones de dólares en ingresos aquel año.

En el año 2000 Starbucks era un negocio global con más de 3.500 tiendas y 2.200 millones en ingresos anuales. La primera cafetería Starbucks ubicada fuera de los Estados Unidos se inauguró en Tokio en 1996. Poco después  abrió otro local en la ciudad de Leeds, Reino Unido.

En 1998 Starbucks adquiere la cadena británica Seattle Coffee Company en el Reino Unido, logrando extenderse por todo el territorio. Hoy es la compañía de café más grande del mundo con más de 24 000 locales en 70 países.

Starbucks y la importancia del diseño

Detrás de todas las tiendas Starbucks hay profesionales pensando en el mejor diseño, por eso ninguna tienda es igual a otra. Pero esto no siempre fue así, pues iniciando este siglo el objetivo era crear un espacio agradable donde poder tomar un café en el menor tiempo posible.

Todo eso cambió en 2008 cuando la compañía tuvo que cerrar unas 600 tiendas.  Esto provocó cambios a nivel organizativo y un cambio en el pensamiento del diseño de la marca. ¿Pero que hizo que esto cambiara? una encuesta les reveló que sus consumidores asociaban Starbucks con una cadena de comida rápida.

Esto era un problema para la marca y luego de buscar una  la solución,la encontraron en el diseño. Fue  entonces cuando comenzaron a trabajar en un  nuevo concepto con el fin de convertir a cada una de las tiendas en un espacio original, que se adaptará al estilo y las costumbres de cada localidad.

Por eso la función de los más de doscientos diseñadores que la marca tiene en todo el mundo, es interiorizar la cultura de la gente local e incorporar sus historias dentro del diseño.

Personalizando la Experiencia Starbucks

El diseño de Starbucks no sólo se conforma con crear una estética agradable sino en entender a cada uno de sus consumidores en todo el mundo, para poder ofrecerle lo que quieren y necesitan.

Esto los llevó a descubrir por ejemplo que, en grandes ciudades de Estados Unidos la gente toma café sola o en parejas y no tienen problema de sentarse junto a un desconocido. Pero por ejemplo en China o México la experiencia es grupal, por eso en las tiendas hay mesas dobles en lugar de espacios más grandes y mesas largas.

Esta particular visión del diseño está plasmada en establecimientos como el de Barcklay’s Center en Brooklyn o el de Nueva Orelans. En este último decidieron diseñar una lámpara hecha con instrumentos. Los muebles del de Brooklyn están hechos a partir de la madera reciclada de un campo de baloncesto.

Diseño sustentable

Para Starbucks una cafetería debe de ser un sitio donde la gente se sienta cómoda y sienta conexión. Además debe integrarse en la vida del lugar del que forma parte y su impacto medioambiental debe de ser mínimo. Por eso los diseños de las tiendas se enfocan en dos aspectos: la participación en la comunidad y la responsabilidad hacia el medio ambiente.

Todos los recursos que se usan para construir o renovar las tiendas son del propio entorno en el que se ubican. Es por eso que se adquieren los materiales y la mano de obra localmente. Además, siempre que es posible, optan por incluir elementos reutilizados y reciclados.

Compromiso en una taza de café

Starbucks es una de las compañías que genera más compromiso y lealtad en el mundo. Su gran éxito es haber logrado transformar el simple hecho de tomar una taza de café en toda una experiencia. Han conseguido enamorar al cliente porque cada decisión que  toman lo hacen pensando en él.

De hecho su filosofía consiste en entablar una  fuerte y genuina conexión entre su cliente y la marca. Starbucks fue la primera cadena en ofrecer Internet gratis. Gracias a su estrategia digital y relacional lograron crear una comunidad de consumidores fieles.

En Starbucks entendieron que a las personas no les importa pagar más si reciben un servicio agradable. Gracias a eso la compañía consiguió que las personas consideren el café no como un producto sino como  un servicio.

Por qué utilizar chatbots para mejorar la Experiencia de Cliente

La pandemia y el confinamiento hicieron que los canales digitales se vuelvan primordiales para la compra y la interacción. Muchas empresas debieron acelerar procesos para adaptarse y colocar al cliente en el centro de las experiencias pero, esta vez, de forma online. ¿El desafío? Lograr una experiencia de cliente personalizada y cercana. ¿Una respuesta válida? Chatbots

Pero primero, y para ponernos en tema, hablemos acerca de esta tecnología de IA (inteligencia artificial) que llegó para quedarse.

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot – también conocido como bot de charla o bot conversacional – es un software que simula una conversación humana a través de respuestas automáticas. Esas respuestas son establecidas luego de un trabajo de investigación, teniendo en cuenta siempre al cliente/usuario y sus posibles problemas.   

No son algo futurista sino una herramienta con la que convivimos día a día, aunque a veces no nos demos cuenta. 

NLP y machine learning: las 2 técnicas destacadas

A su vez, los chatbots utiliza 2 tipos de tecnologías para lograr la interacción con personas: 

  •  NLP (Natural language processing o procesamiento de lenguajes naturales): Son aquellos chatbots que muestran respuestas más naturales y menos estructuradas porque “aprendieron” del lenguaje humano. Para entender un poco más, los desarrolladores crean modelos NLP que permiten a los ordenadores decodificar y hasta imitar el modo en que hablamos. De esta forma, brindan respuestas compatibles con el habla natural. 
  • Machine learning: En este caso, los chatbots aprenden de forma autónoma y automática. Permite elaborar patrones y análisis predictivos. Sí, mucho algoritmo y tecnología al servicio de las personas. 

Ambas tecnologías son ideales para trabajar en el perfeccionamiento de la experiencia del cliente.

Por qué los chabots mejoran la experiencia del cliente

Colocar al cliente en el centro de la experiencia ya era un desafío. Con la pandemia, la tarea escaló un poco más. Ahora, la meta es que el cliente encuentre soluciones dentro de un ecosistema digital. ¿Te has preguntado por qué muchas personas cambian de marcas porque éstas no responden sus mensajes ni demuestran interés? La respuesta es por la escasez de una buena experiencia al cliente. 

Hoy en día, hay que lograr que las comunicaciones sean personalizadas, cercanas y que brinden respuestas, no que ocasionen problemas e interferencias. 

Un informe de Salesforce asegura que el 52% de las personas están dispuestas a cambiar de marca si ésta no personaliza sus comunicaciones. Este no es un dato menor, ya que en la era digital y post pandémica, las interacciones aún continúan siendo, en mayor parte, mediadas por la tecnología. Y los chatbots son grandes aliados en este tema.

Y de acuerdo a un estudio realizado por la firma Gartner, este año las organizaciones gastarán más por año en la creación de bots y chatbots, que en el desarrollo de aplicaciones móviles tradicionales.

Entonces, ¿por qué usar chatbots para aumentar la felicidad con el CX de tu empresa? Por varias razones:

  • Mejoran los puntos de contacto con el cliente y el proceso de compra: CX es un viaje largo y constante. Requiere de atención y acompañamiento. Si se lo utiliza de la forma correcta, un bot conversacional es una gran solución. 

Una persona puede tener una pequeña duda antes de adquirir un servicio o producto y una buena respuesta puede ser la clave para que esa persona se vuelva cliente. 

  • Permiten la personalización en tiempo real de la experiencia del cliente: Esta es un gran aporte de valor ya que cualquier información proporcionada por el cliente en una charla puede servir para enfocar mejor la comunicación y dar respuestas más claras. Esta personalización se logra gracias a integraciones y a un muy buen trabajo de IA. 
  • Evitan que los clientes realicen una llamada telefónica y pierdan tiempo: Esto es útil para aquellas personas que no gustan de comunicarse a través de call centers. Tengamos en cuenta que realizar una llamada telefónica y quedar en espera es un gran punto de dolor (paint dot) en una buena experiencia de cliente. 

Así que un chatbot puede ser clave para mejorar la CX.

  • La disponibilidad de un chatbot es 24/7: El bot conversacional es un gran apoyo porque siempre está disponible para tus clientes. Y en caso de que no pueda resolver un problema inmediato, le otorga a la persona que se contacte la posibilidad de saber qué hacer. Pongamos un ejemplo: Eres un banco y un cliente necesita hacer un cambio de domicilio. Se contacta a través del chat de la página web, escribe su inquietud pero justo es domingo y no hay representantes activos hasta que inicie la semana hábil. El chatbot puede decirle que por favor vuelva a contactarse el día lunes a partir de determinados horarios. El ciclo de conversación se cierra. El cliente obtiene una respuesta y sabe que, en ese momento, no resolverá su problema pero sí podrá hacerlo al día siguiente.

Posibilitan la personalización: Un chatbot con nombre y entidad es el mismo para todos. Un buen ejemplo es “Boti”, el personaje creado por el Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires para que los ciudadanos resuelvan sus inquietudes. Al igual que una entidad gubernamental puede utilizar un chatbot para establecer diálogos fluidos y personalizados, una empresa puede hacerlo con sus clientes y lograr esa experiencia que desean.

¿Cómo involucrar a los clientes con tu marca?

¿Qué es lo más importante para cualquier negocio hoy?

Clientes, empleados, generación de leads o ganancias. Bueno, la mejor respuesta es el compromiso del cliente.

Ningún negocio puede sobrevivir sin comprometer a tus clientes. Estos no son solo clientes sino leales a la marca. Los fieles a la marca están dispuestos a gastar más y confiar más en ti que otras marcas. Recomiendan a otros clientes como ellos a tu negocio. Por lo tanto, no tienes que hacer más esfuerzos para encontrar nuevos clientes.

Encontrar nuevos clientes es, por supuesto, más costoso en comparación con retener a los existentes. El compromiso del cliente garantiza el crecimiento y el éxito del negocio.

En 2021, la experiencia del cliente superará el precio y la calidad del producto como diferenciador clave de la marca. Las empresas inteligentes ahora están volviendo la cabeza hacia las plataformas de participación del cliente. Una plataforma efectiva de participación del cliente te permite recompensar a los fieles de su marca. Tales recompensas generan mejores ingresos, ROI y ganancias.

Aquí está la guía que te brinda una idea de cómo involucrar a tus clientes de manera personalizada, significativa y relevante:

¿Qué es el compromiso del cliente?

Bueno, no hay nada de lujos en la participación del cliente. Se trata de cómo las empresas interactúan con sus clientes para formar una conexión significativa. El objetivo final de cualquier negocio, aquí, es fomentar la afinidad y la lealtad a largo plazo por la marca.

El compromiso del cliente depende de la relación que tus clientes tengan con tu negocio. Después de todo, es la «relación» lo que más importa. A medida que su empresa fomenta una relación personalizada y fructífera con los clientes, es probable que no cambien de marca.

En palabras de Gallup, una empresa de consultoría de gestión, el compromiso del cliente es el apego psicológico o emocional de un cliente a un producto, empresa o marca. Es el predictor de crecimiento empresarial definitivo.

¿Por qué necesito involucrar a mis clientes?

A. Alienta a repetir negocios

Al involucrar a los clientes existentes, las empresas apuntan a retenerlos. Este es, de hecho, un movimiento financiero inteligente. Adquirir un nuevo cliente es entre cinco y 25 veces más caro que retener uno existente. Aumentar las tasas de retención de clientes en un 5 por ciento aumenta las ganancias en un 25-95 por ciento. Tiene sentido comercial valorar y retener a los clientes adecuados.

B. Aumenta la generación de ingresos

Posibilidades de aumento repetido de ventas, si un cliente establece una conexión con su negocio. Y eso es un poderoso impulso a los ingresos de su empresa. Según la investigación de Gallup , un cliente totalmente comprometido vale un 23% más en términos de participación de cartera, rentabilidad, ingresos y crecimiento de la relación en comparación con un cliente promedio.

El cliente de hoy se asegura de obtener el mejor valor por su dinero duramente ganado. Durante el proceso de compra, investigan, comparan, buscan recomendaciones, hacen preguntas y consideran varias opciones cuidadosamente. Esperan que las empresas trabajen duro y convenzan a los clientes a comprar rápidamente. Entonces, es hora de que las empresas se preparen para desarrollar y retener una base de clientes rentable.

C. Desarrolla una experiencia de cliente encantadora

Centrarse en la participación del cliente implica centrarse en la interacción con el cliente. Puede haber ocasiones en que tales interacciones resulten en proporcionar a los clientes asistencia y atención personalizada. Después de todo, ¿a quién no le gusta la atención? Cuando las empresas atienden activamente las consultas de sus clientes, prometen una experiencia agradable para el cliente. El 86 % de los consumidores están dispuestos a pagar más por ello.

Comunícate con tus clientes, comprende sus puntos débiles, captura y responde a sus comentarios, identifica dónde falla tu servicio al cliente y resuelve proactivamente sus problemas.

Por qué deberías combinar los datos de experiencia de empleados y clientes

La experiencia de los empleados y la de los clientes no son lo mismo. Sin embargo, ambas están estrechamente relacionadas. Al fin y al cabo, los empleados satisfechos generan clientes satisfechos, y los clientes felices generan mayor fidelidad a la marca, ventas y beneficios.

Un estudio publicado por Forbes Insights en asociación con Salesforce señala que «la conclusión de que los empleados felices y los clientes felices van juntos no sólo es alentadora. También apunta a una poderosa forma para que las empresas crezcan más rápido». Según el informe, las compañías con una alta experiencia de los empleados y de los clientes crecen casi el doble de rápido que sus competidores. Además, las empresas que invierten en la experiencia de los empleados son cuatro veces más rentables que las que no lo hacen y aparecen dos veces más en el Índice de Satisfacción del Cliente Americano, según una investigación de Harvard Business Review.

Sin embargo, a pesar de estos factores, los datos de estas dos áreas instrumentales de la empresa se gestionan con demasiada frecuencia por separado. Por ello, es casi imposible comprender el impacto total que una tiene sobre la otra y dónde enfocar mejor los esfuerzos para mejorar ambas áreas.

De todos modos, ¿A qué nos referimos cuando hablamos de la experiencia del empleado y de la experiencia del cliente?

Combinar los datos de la experiencia de empleados y del cliente para mejorar la eficiencia operativa e impulsar el crecimiento de los ingresos

La experiencia del cliente y la experiencia del empleado son ahora dos de las fuerzas motrices de los negocios. Independientemente, cada función conduce a relaciones valiosas con los clientes y los empleados, pero cuando la experiencia del cliente y la del empleado se gestionan juntas, crean una ventaja competitiva única y sostenible.

A continuación, cuatro formas de gestionar los datos de la experiencia de los empleados y la experiencia de los clientes en un solo lugar pueden mejorar la eficiencia operativa e impulsar el crecimiento de los ingresos en su organización.

Proporciona a los líderes de todos los niveles una visión completa de la experiencia de los empleados y los clientes, que está interconectada

Tradicionalmente, las organizaciones han sido grandes en la captura y el análisis de los comentarios de los clientes. Pero obtener el punto de vista de los clientes es sólo la mitad de la película. La imagen completa sólo se ve cuando los datos de las opiniones de los clientes se combinan con los datos de las opiniones de los empleados. Esto se debe a que tus empleados tienen una visión única de tus procesos, procedimientos y sistemas que tus clientes simplemente no tienen. Si hay un grupo que es el más adecuado para decirle lo que sirve y lo que no sirve a los clientes, son los empleados.

Cuando se da a los equipos de gestión -desde la C-suite hasta la primera línea- plena visibilidad de lo que ocurre en cualquier área de la organización en un momento dado, pueden priorizar fácilmente lo que hay que hacer para tener el mayor y más inmediato impacto en la mejora de ambas áreas.

Expone las causas internas de los problemas externos

Reunir los datos de la experiencia de los empleados y de los clientes en un solo lugar permite a los líderes establecer fácilmente la correlación entre lo que los empleados están experimentando internamente y cómo esas experiencias están afectando negativamente a la satisfacción del cliente.

El análisis de texto en tiempo real basado en la IA se vuelve extraordinariamente poderoso cuando se combina lo que dicen los clientes y los empleados simultáneamente, ya que descubre las tendencias o patrones correspondientes que están ocurriendo tanto en el lado de los empleados como en el de los clientes. La unión de estos datos puede poner de manifiesto políticas ineficaces y sistemas obsoletos, así como identificar lagunas en las habilidades y conocimientos que señalan dónde puede haber una necesidad de entrenamiento adicional.

Algunos ejemplos de problemas descubiertos por los clientes que han unido sus programas de experiencia de los empleados y de los clientes incluyen: una conexión a Internet lenta que estaba creando largas colas en las cajas de una tienda minorista; escasez de personal en un centro de contacto que estaba dando lugar a largos tiempos de espera; y una formación deficiente en un concesionario de automóviles que estaba dando lugar a un proceso de compra de coches frustrante y largo. Como puede imaginar, en estas tres situaciones, el compromiso de los empleados, la satisfacción de los clientes y el rendimiento de los ingresos estaban disminuyendo significativamente.

Permite una actuación rápida y eficaz

En situaciones de alto riesgo como éstas, es importante tener la capacidad de actuar rápidamente. Al reunir los datos de la experiencia de los empleados y de los clientes, todos los líderes de su equipo, desde el nivel ejecutivo hasta la primera línea, pueden determinar fácilmente dónde centrarse para tener el mayor y más inmediato impacto en la satisfacción de los empleados y de los clientes. La tecnología de gestión de la experiencia adecuada no sólo capta y analiza los datos, sino que también los hace procesables al dirigir automáticamente los conocimientos personalizados y las acciones sugeridas a las partes interesadas de la organización que están mejor equipadas para responder.

Ayuda a combinar conjuntos de habilidades multifuncionales

El cuarenta por ciento de los ejecutivos cree que la creación de equipos que combinen la experiencia del empleado y la experiencia del cliente es la mejor manera de superar los obstáculos para mejorar ambas iniciativas. Fusionar los dos programas en una sola plataforma acelera el aprendizaje y la innovación y ayuda a facilitar la alineación entre los equipos de RRHH y los operativos.

Por ejemplo, un cliente que comprendió que la experiencia del cliente y la experiencia del empleado funcionaban mejor cuando se controlaban y operaban juntas, desarrolló un programa conjunto que incluía una encuesta mensual de pulso a gran escala, en varios países y en toda la empresa, que se utilizaba para apoyar una reunión mensual de opiniones de los empleados y los clientes que incluía tanto a los equipos de RRHH como a los de cara al cliente. Como resultado, se resolvieron muchos problemas urgentes que devolvieron horas a los empleados y eliminaron procesos frustrantes para los clientes. Y lo que es más importante, se demostró a los empleados que su opinión era escuchada, que su voz importaba y que eran una parte importante de la solución para mejorar el rendimiento de la empresa.

No puede ver la imagen completa de su organización sin la voz de sus clientes y empleados. Sus empleados tienen una visión única de sus procesos, procedimientos y sistemas, los que más afectan a la experiencia del cliente. En pocas palabras, su gente sabe lo que funciona y lo que no. Es hora de utilizar todos los datos que tiene a su alcance. Cuando lo haga, resolverá problemas que quizá ni siquiera sabía que existían, mejorará la eficiencia operativa e impulsará el crecimiento de los ingresos.

5 beneficios de implementar un Programa de Voz de Cliente

En los últimos años muchas empresas de distintos sectores como Retail, Banca, Aseguradoras y hasta Aerolíneas en Latinoamérica están comenzando a escuchar la voz del cliente como una estrategia competitiva. El objetivo es brindar una mejor Experiencia de Cliente. No obstante pareciera que para la mayoría de las compañías aún no queda claro cuáles son los principales beneficios de un programa de Voz de Cliente. 

A veces las organizaciones tienen quiebres que no se perciben a simple vista y para identificarlos es necesario implementar un programa de Voz de Cliente. Si una compañía presenta alta tasa de churn, muchos reclamos y pocas ventas, es necesario que escuche a sus clientes. De esa escucha obtendrá información que le permitirá diseñar mecanismo para mejorar la experiencia.

Ahora les mencionaré los beneficios de un programa de Voz de Cliente, a través de cinco  claves  que les permitirán comprender cómo este tipo de programas ayudan a las empresas a conocer su estado actual, y partiendo de ese conocimiento identificar áreas de mejora para entregar buenas experiencias.

1.- Identificar los principales puntos de dolor.

Un Programa Voz de Cliente permite identificar las principales molestias que viven los clientes. Muchos creen que para detectar los dolores del cliente basta con hablar con uno o dos en una sucursal, pero la única manera para tener datos precisos es a través de un proceso estructurado de medición.

Cuando se implementa un programa VoC lo primero es identificar todos los puntos de contacto que tienen los clientes con la compañía. Luego se arman las pistas de medición en las interacciones clave del ciclo de vida para posteriormente  comenzar a escuchar.

Sólo de esta manera se pueden conocer mejor las expectativas del cliente, la relación que tiene con la marca y los principales motivos de molestias .

2.- Priorizar las iniciativas.

Cuando se inicia el relevamiento de información, se puede tener un panorama mucho más claro para priorizar las acciones. Esto gracias a la información obtenida en cada quiebre y en el nivel de insatisfacción que exprese el cliente. De esta manera se enfocan los esfuerzos de monitoreo y transformación de la experiencia en función del impacto en el negocio.

Puede pasar que algunos quiebres no impacten directamente en el índice de recomendación, pero pueden significar la pérdida de oportunidades para fidelizar al cliente. Por eso es fundamental escuchar a todos los clientes detractores, neutros y promotores.

Finalmente hay que ponderar el impacto de las decisiones a tomar y dependiendo del riesgo, iniciar acciones que generen victorias tempranas, para luego pasar a los temas de mayor impacto en el negocio.

3- Retener a los clientes.

Con un Programa Voz del Cliente es posible identificar las preferencias del cliente, impulsando mejoras en función de sus expectativas. En ciertas ocasiones pueden existir interacciones que no estén agregando el valor esperado por lo que hay que cambiar la estrategia para evitar deserciones.

Por eso el primer paso para fidelizar es escuchar y comprender las expectativas que tiene el cliente con tu marca para luego transformar su experiencia. Logrando que puedan vivirla a través de una conexión emocional. Estas conexiones sólo se logran a través de beneficios exclusivos, brindando una atención diferencial.

Estas acciones son sin duda la puerta para iniciar ese vínculo genuino que las grandes marcas tienen con sus clientes. Créanme, cuando alguien les dice que ama a una marca, realmente está expresando ese sentimiento. Se los voy a ilustrar a través de una anécdota:

Hace unos años compré un iPhone 4 en Estados Unidos pero el teléfono sólo funcionó un día. Así que cuando fui a repararlo en la Apple Store, me explicaron que no tenía reparación. Me sentí terrible y pensé que había perdido mi dinero. Pero la persona que me atendió pronto me explicó que aunque mi iPhone no se podía reparar de la casa matriz me enviarían uno nuevo.

Realmente no esperaba una respuesta tan rápida, efectiva y tan positivamente fuera de lo común. En ese momento viví mi momento WOW! con la marca, desde entonces sólo uso iPhone. Este tipo de acciones genera grandes efectos en los clientes al punto que logra fidelizarlos. Eso sin duda, es una gran victoria para la marca.

4.- Mejorar el servicio y reducir costos operativos.

Después de identificar los principales quiebres en la experiencia es necesario evaluar los distintos escenarios que se nos presentan. Esto es una gran ventaja pues al identificarlos, entonces podemos atacarlos y de esta manera se reducen costos operativos y mejoras de la eficiencia en la atención al cliente.

Por ejemplo, para una compañía que provee servicios a un gran número de clientes es común tener un contact center que realice las labores de atención a reclamos, solicitudes o consultas. Esto implica costos asociados a la llamada y al personal.

En este sentido cuando se atacan los puntos de dolor que generan una gran cantidad de reclamos, es posible reducir los costos al disminuir el volumen de llamados. Para ello es clave identificar las causas raíz de los reclamos y solucionarla. Esto te permitirá emprender acciones de transformación y mejora dependiendo de cada caso.

5.- Innovar con bases sólidas.

Al escuchar la palabra innovación se pueden pensar en diversas maneras de hacerlo, pero sin duda una de las más efectivas es escuchar la voz de tus clientes como paso inicial.

Una organización que usó la escucha de la voz de cliente fue Intel, conocida por ser la empresa líder en producción de microprocesadores del mundo. Inte cuenta con un avanzado Programa VoC, diseñado con aproximaciones metodológicas cualitativas y cuantitativas, para buscar información a profundidad y accionable.

Ellos hicieron consultas puntuales a una muestra de clientes para que les ayudarán a diseñar el procesador ideal. De la consulta, y del análisis posterior de los datos se emprendieron acciones y diseñaron el potente procesador V-Pro.

La tecnología desarrollada aborda diversos problemas para los departamentos de sistemas de las empresas garantizando la debida seguridad contra la manipulación externa, todo esto en base a la comprensión de las necesidades no satisfechas de los clientes.

Estos productos fueron los más rápidos en generar mil millones de dólares en ingresos en la historia de Intel, siendo productos generados en base a un Programa VOC de gran éxito en todo el mundo.

3 aspectos de la Experiencia de Cliente que las empresas deben tener en cuenta

Para generar lealtad con una marca, los consumidores buscan que desde el primer acercamiento y en cada interacción, la marca cumpla todas sus necesidades y logre identificarse con ellos, sin embargo, muchas veces, las empresas enfocan casi la totalidad de sus esfuerzos en mejorar y perfeccionar el producto o el servicio que ofrecen, olvidándose de lo más importante para que un cliente regrese: la experiencia del cliente o Customer Experience (CX).

Estos son los tres importantes aspectos vinculados a la Experiencia de Cliente, que las empresas deben atender prontamente.

1. La velocidad puede ser un enemigo.

Todo el mundo sabe que el ritmo de cambio de CX ha sido vertiginoso. Los clientes viven de forma diferente y tienen exigencias distintas a las que tenían hace unos meses. Las grandes marcas suelen tener los recursos necesarios para acelerar los proyectos de CX y llevar la innovación al mercado más rápidamente. Este es sólo otro ejemplo de cómo la pandemia podría estar creando una mayor división entre «los que tienen» y «los que no tienen». A medida que las empresas sepan que pueden poner en marcha grandes iniciativas de experiencia con mayor rapidez, es probable que se sientan motivadas para seguir adelante y construir una mayor ventaja competitiva.

Esto significa que no hay tiempo para esperar. Todas las empresas, independientemente de su tamaño, deben encontrar formas de innovar en torno a la experiencia del cliente. Si no tiene un presupuesto digital gigantesco, entonces deben encontrar otros aspectos del proceso de compra que pueda mejorar. La clave es hacerlo ahora. Hazlo una prioridad, o arriésgate a quedarte atrás en un juego en el que tal vez no puedas ponerte al día.

2. Las empresas necesitan evangelizadores en la compañía, no departamentos de CX

La disciplina de CX está madurando muy rápidamente. En los años previos a la pandemia, la Experiencia de Cliente era un foco creciente dentro de las empresas, y los equipos estaban empezando a formarse. Sin embargo, el enfoque de CX ha creado una trayectoria totalmente nueva. El Customer Experience se saltó el hecho de convertirse en un departamento completo (algunos podrían decir otro silo) porque los líderes están reconociendo que CX tiene que ser parte del ADN de la empresa. Los líderes y defensores de la experiencia deben estar integrados en toda la empresa, en diversos departamentos y funciones. Se puede argumentar que el líder de la estrategia de experiencia debería estar en el departamento de marketing, o en el de operaciones, pero debería ser más un director de orquesta que un líder de equipo.

Esto no es una revelación para las marcas que han marcado la pauta en materia de Experiencia de Cliente, pero probablemente lo será para las empresas que se están poniendo al día. Todas las funciones deben alinearse en torno a un enfoque central de la empresa sobre la experiencia, lo que significa que todos son responsables. Esta será probablemente la diferencia entre hacer mejoras temporales y lograr una confianza duradera con los clientes.

3. Vincular la Experiencia de Cliente a los resultados llevará tiempo

Chris Wallace se dio cuenta que los pioneros en la disciplina a menudo comparten su frustración por el hecho de que sus empresas no apreciaban plenamente el valor de la CX. Estos profesionales sentían constantemente que tenían que justificar el retorno de la inversión o de lo contrario la financiación se agotaría durante el siguiente ciclo presupuestario.

Según Wallace hay buenas y malas noticias para los líderes de CX. La buena noticia es que muchas empresas se están dando cuenta de que no pueden esperar para invertir en la mejora de la experiencia. Se ha convertido casi en un imperativo empresarial.

La mala noticia es que sigue siendo difícil medir el impacto. No existe una forma estandarizada de vincular la experiencia con métricas de rendimiento uniformes. Cada empresa tiene su propia realidad. Esto probablemente dificultará la vida de los profesionales de CX en el futuro.

Al igual que han aprendido los directores de marketing, los resultados importan, y el rendimiento de los líderes se juzgará en función de lo bien que se sigan los resultados y se correlacionen con las inversiones. Este es probablemente el mayor reto y la mayor oportunidad para el oficio de CX. Aquellos que puedan reunir, analizar y probar diferentes conjuntos de datos estarán en mejor posición para medir el impacto. También estarán mejor posicionados para hacer ajustes y seguir mejorando la CX a lo largo del tiempo.

La relación con el cliente como disciplina está madurando más rápido de lo que cualquiera podría haber predicho. Los líderes más exitosos serán los que puedan monitorear esta evolución y aplicar el aprendizaje inmediatamente… al menos eso dice Wallace.