¿Qué es el NPS o Net Promoter Score?
El NPS o Net Promoter Score ® es una métrica de la experiencia de cliente que utilizada para medir la lealtad de un cliente hacia una marca y el potencial de crecimiento de un negocio. Como indicador se basa en la sencilla pregunta ¿Cuál es la probabilidad de que recomiende esta compañía a un familiar o amigo?, pidiendo a los clientes que contesten en una escala de 0 a 10.
Las respuestas a la pregunta de NPS permite dividir a los clientes en tres grupos que se diferencian por sus comportamientos.
Promotores (10 o 9)
Los promotores son aquellos clientes que entregaron como puntuación un 10 o un 9. Entre todos son el grupo más feliz, donde la empresa puede encontrar a sus más leales clientes. Es probable que recomienden activamente a la marca a otras personas. Aman los productos o servicios de la compañía y compran de forma repetida. Son entusiastas evangelistas y una fuente de buenos beneficios. Es placentero para los empleados tratar con ellos.
Pasivos (8 o 7).
Los pasivos son aquellos clientes que otorgaron como puntuación un 7 o un 8. Muy probablemente son clientes satisfechos. Pero se mantienen de alguna forma indiferentes a tu marca. Son un grupo que fácilmente puede migrar ante una mejor oferta de un competidor si tienen la oportunidad. Es probable en este caso que no hablen mal de tu marca, pero tampoco son tan entusiastas o la aman tanto, como para promoverla o recomendarla.
Detractores (6 al 0)
Los detractores están integrados por el grupo de clientes que otorgó puntuaciones de 0 a 6. No son precisamente el grupo más feliz. Todo lo contrario, no se encuentran emocionados con tus productos o servicios. Casi con seguridad experimentaron quiebres en su experiencia con tu marca. Es probable que no vuelvan a comprarle nada a tu empresa o que deseen darse de baja. Generan ruido negativo hablando mal de tu marca ante otras personas. Desgastan la moral de tus empleados con interacciones que se transforman en verdaderas batallas. Es también probable que sea un grupo que genere frecuentes interacciones de servicios. Buscan solución a los problemas que tienen con tu empresa, con el costo que esto representa.
¿Cómo calcular el NPS o Net Promoter Score ®?
Para calcular el NPS o Net Promoter Score ® tan sólo es necesario restarle el porcentaje de Detractores al porcentaje de Promotores. Como resultado se puede obtener un valor que va en escala de -100 (cuando todos los clientes son detractores) a 100 (si todos los clientes son promotores).
El NPS o Net Promoter Score ® es un número que tiene sentido analizar cuando es medido con regularidad y con múltiples aperturas. No basta sólo con tener un valor general para toda la compañía. La riqueza metodológica de la lectura cobra sentido cuando comienzas a abrir el dato y entender cómo se comporta para cada proceso, segmento, producto, sucursal e incluso por empleado. En todos los casos, la meta será siempre la misma: tener cada vez más promotores y reducir los detractores.
Las puntuaciones más altas tienden a indicar un negocio más saludable. Mientras tanto las puntuaciones más bajas pueden ser una advertencia temprana para profundizar en los problemas potenciales de lealtad de los clientes. Las puntuaciones a menudo son muy bajas. Fred Reichheld, en 2003, calculó que para 400 empresas a lo largo de 28 industrias la puntuación media de Net Promoter Score ® era de 16.
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Beneficios del NPS o Net Promoter Score ®.
El NPS o Net Promoter Score ® es hoy una de las principales métricas empresariales a nivel global. Su simplicidad, consistencia y popularidad han facilitado su adopción en todo tipo de mercados y sectores económicos. Es un índice de fácil comprensión en toda la organización, lo que simplifica la comunicación de resultados. También ofrece a los ejecutivos la posibilidad de emplear un lenguaje común para hablar sobre el éxito de las iniciativas y oportunidades de mejora.
Por otra parte, su popularidad permite que existan múltiples fuentes de comparación de resultados. En el mercado abundan los benchmarks, información valiosa para ubicar en el contexto del mercado una determinada puntuación de NPS ®.
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