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¿Cómo diferenciarte de la Competencia con la Omnicanalidad?

¿Cómo diferenciarte de la Competencia con la Omnicanalidad?

  • Diana Cortes
  • October 8, 2021
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En la omnicanalidad, la interacción con los diferentes canales es unificada. El objetivo de este tipo de estrategia de Experiencia del Cliente, es mantener una relación duradera que puede adaptarse al medio que más le convenga al consumidor.

Al igual que muchas otras empresas, tu competencia cuenta con diferentes canales para llegar al prospecto o cliente. Sin embargo, esta estrategia multicanal hace que cada canal se trate por separado y tenga sus propios objetivos.

Mientras que en la omnicanalidad, el enfoque es unificar todos los canales en los que estés presente para que el cliente perciba lo mismo en cada uno de éstos.

Así que para diferenciarte de la competencia y enamorar a tu cliente, debes de tener coordinadas todas las partes implicadas en el proceso para que la respuesta o contacto al cliente sea consistente, aunque involucre a distintas áreas/departamentos de la compañía.

Conseguir un entorno omnicanal real te brinda la posibilidad de extraer gran cantidad de datos, que reflejarán los intereses de los clientes con una profundidad que antes no tenías, además de poder ver su comportamiento, esta gestión unificada permite mejorar la personalización.

De nuevo, sin el apoyo en la tecnología adecuada será una batalla poder gestionar estos datos. Inteligencia artificial necesaria para que las máquinas hagan el racional de una manera veloz para poder ofrecer el mejor producto en tiempo real al cliente.

Por lo tanto, contar con una estrategia de marketing omnicanal ya no es solamente una ventaja sobre el mercado, sino que es una necesidad del mercado actual, especialmente para aquellos negocios con fuerte presencia digital.

Aunque cambien los canales, la voz y el mensaje de la marca deben ser el mismo. Esa coherencia en la comunicación no solo genera una mejor experiencia al cliente, sino que permite construir una identidad de marca fuerte, transmitiendo una confiabilidad que es vital para generar un buen relacionamiento. Los valores de la marca, el estilo de comunicación, la información que se brinda, hasta los términos utilizados deben ser consistentes a través de los distintos canales, desde el anuncio en redes sociales hasta la llamada del agente.

Otra realidad, es que las personas no quieren que las marcas les hablen todo el tiempo, sino que tenga sentido la conversación desde canal preferido en ese momento. Lo cual implica que haya una uniformidad en la experiencia de cada cliente. Que pese a cambiar de canal, perciba que la línea de comunicación no se cortó. Para que esto funcione, los datos de cada interacción deben ir registrándose, para que el cliente no deba repetir su consulta diez veces o brindar información que ya dio en una conversación anterior.

Algunos aspectos claves a considerar antes de implementar la omnicanalidad en la Experiencia del Cliente son:

  • La velocidad puede ser un enemigo: Todo el mundo sabe que el ritmo de cambio de CX y la Omnicanalidad ha sido vertiginoso. Los clientes viven de forma diferente y tienen exigencias distintas a las que tenían hace unos meses. Las grandes marcas suelen tener los recursos necesarios para acelerar los proyectos de CX y llevar la innovación al mercado más rápidamente. 
  • Las empresas necesitan evangelizadores en la compañía, no departamentos de CX. La disciplina de CX está madurando muy rápidamente. En los años previos a la pandemia, la Experiencia de Cliente y la Omnicanalidad  era un foco creciente dentro de las empresas, y los equipos estaban empezando a formarse. Sin embargo, el enfoque de CX ha creado una trayectoria totalmente nueva. El Customer Experience se saltó el hecho de convertirse en un departamento completo (algunos podrían decir otro silo) porque los líderes están reconociendo que CX tiene que ser parte del ADN de la empresa.
  • Vincular la Experiencia de Cliente y la Omnicanalidad a los resultados llevará tiempo: Al igual que han aprendido los directores de marketing, los resultados importan, y el rendimiento de los líderes se juzgará en función de lo bien que se sigan los resultados y se correlacionen con las inversiones. Este es probablemente el mayor reto y la mayor oportunidad para el oficio de CX. Aquellos que puedan reunir, analizar y probar diferentes conjuntos de datos estarán en mejor posición para medir el impacto. 

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