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Customer Experience: cómo conquistar a tus clientes con una experiencia inolvidable y aumentar su ciclo de vida

Customer Experience: cómo conquistar a tus clientes con una experiencia inolvidable y aumentar su ciclo de vida

  • Diana Cortes
  • March 6, 2021
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Customer Experience es un concepto utilizado en los procesos de las organizaciones para representar la experiencia que una empresa le entrega a sus clientes, desde el momento en que conocen a la marca hasta que se conviertan en clientes y comiencen a utilizar efectivamente su producto o servicio. 

En esta época las empresas están bastante enfocadas en la transformación digital, movimiento que ha hecho surgir un aspecto mucho más importante que la calidad de sus productos. 

Y este es precisamente el Customer Experience, un concepto que no es reciente dentro del Marketing y las ventas, pero que sí o sí debes tener muy claro para ganarte un puesto en la mente de tus consumidores. 

¿Cuándo fue la última vez que recibiste un trato tan grato y atento en un comercio que te sentiste como en casa? Seguramente puedes recordarlo con facilidad. Y es que nuestra mente guarda aquellos momentos donde nos sentimos felices y satisfechos. 

Esto es el Customer Experience, o la experiencia del cliente. Por supuesto, también recodarás alguna vez que te hayan tratado tan mal que dijiste algo como: “jamás volveré a esta tienda o compraré de esta marca”. 

Una experiencia de usuario placentera y positiva, en términos de Marketing, puede producir dividendos inmediatos y exponenciales para tu negocio. Esto es porque la mejor publicidad que puede existir es aquella donde tus clientes te promocionan con sus amigos, familiares y conocidos. 

Si estás listo para aprender todo sobre el Customer Experience, ¡buena lectura! 

¿Qué significa Customer Experience? 

El Customer Experience (CX) podría definirse como el compendio de todas las percepciones que se generan en la mente del cliente sobre una marca a través de su relación con ella. Es decir, cada transacción, comunicación o approach con una empresa o negocio, es una experiencia. 

Lo que ha sucedido en años recientes es que las organizaciones han vislumbrado el poder que tiene el CX dentro de sus estrategias de Marketing (ya sea online u offline), Ventas y, por supuesto, en cuanto a rentabilidad y ganancias. Por ello, ahora mismo, el Customer Experience es un departamento más de sus operaciones. 

El CX tiene dos aspectos fundamentales: el cliente y el producto. En otras palabras, una marca debe sorprender por sus productos y, además, por la atención y la dedicación que tiene para resolver problemas y satisfacer necesidades. 

Según ThinkJar el 86% de los consumidores pagaría más por un producto o servicio si este estuviese acompañado de una experiencia mejorada o superior al resto, lo que evidencia la gran oportunidad que el CX puede ofrecer a las organizaciones. 

Esto también se transporta al ámbito virtual, y por ello es que las estrategias de Marketing Digital deben considerar este concepto como de vital importancia. 

Por ejemplo, acciones como la información compartida en un blog, la navegación por un sitio web, o la interfaz de usuario de una aplicación, también deben estar consideradas para ofrecer una experiencia del usuario placentera. 

Ahora bien, ¿por qué es tan importante para las marcas? La respuesta radica en la viabilidad de crecimiento que el CX provee. 

Garantizar una experiencia positiva al cliente se traduce en lealtad y engagement o afinidad, abriendo la posibilidad de que este usuario: 

  • se convierta en un «embajador» de tus productos o servicios, 
  • atraiga más público, 
  • y contribuya a mejorar la percepción de otras personas sobre tu negocio, lo cual es igual a ser un prosumidor. 

Teniendo en cuenta datos arrojados por Bain & Company, podemos observar que aún hay muchísimo camino que recorrer para las empresas y las marcas. 

Y es que el 80% de más de 360 firmas afirmaron que estaban entregando un Customer Experience de buena calidad y solo el 8% de los consumidores apoyaron esta tesis. 

En el mundo se lleva mucho tiempo discutiendo sobre qué es experiencia de cliente. De hecho se ha vuelto un concepto sobre el que cada vez se habla más en los negocios. No obstante se dice que pocas veces se encuentran a  personas que tengan claro qué es experiencia de cliente. Abundan las definiciones erradas. 

Entonces hagamos un ejercicio. Definamos que es experiencia de cliente reconociendo primero que no es experiencia de cliente. 

Experiencia de cliente no es marketing 

¿En qué trabajas?“, me preguntan. “En una agencia de Experiencia de Cliente“, responden con orgullo. “¡Qué emoción! ¿Pagan bien en marketing, no?“. Y entonces sé que es momento para evangelizar. 

El marketing parte de la idea de conectar un producto o servicio con los consumidores finales. Busca convencer e impulsar a comprar. Se trata de seducir mediante la comunicación de necesidades y satisfactores. Se vale de mensajes cargados de emociones, valores, atributos y aspiraciones. Mensajes con un objetivo. El objetivo es atraer nuevos clientes. 

La experiencia de cliente abarca más que atraer. Todas las empresas entregan una experiencia a sus clientes. Incluso aquellas que no saben lo que es experiencia de cliente. En el mismo momento en que tienes clientes y estás interactuando con ellos, estás brindando experiencias. Las interacciones pueden darse en cualquier momento del ciclo de vida del cliente con tu empresa, incluso al momento de atraerlos. Pero también cuando comienzan a usar tu producto o servicio. O cuando necesitan de tu soporte. Cuando tienen un reclamo. Incluso cuando quieren abandonarte. Así el marketing es parte de la experiencia de cliente, pero no la única parte. 

Es cierto. Si ofreces mejores experiencias es probable que sea más fácil atraer nuevos clientes. Pero espera un minuto. Piensa: Si hoy se detuvieran súbitamente todos los esfuerzos de marketing en tu empresa aún tendrías clientes que seguirían viviendo una experiencia. 

Experiencia de Cliente no es Servicio al Cliente 

Ésta es quizás otra de las confusiones más frecuente. En un comienzo tampoco no se tenía clara la línea. Quizás por que gran parte de la vida profesional transcurrió desde las filas del servicio. Tal vez por que en la empresa donde se desarrolla como profesional a veces era muy difícil distinguir diferencias entre iniciativas de experiencia de cliente e iniciativas de servicio al cliente. Por fortuna nunca dudaron en apostar por  un significado para detallado.  

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