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Imagina el Contact Center del futuro

Imagina el Contact Center del futuro

  • Diana Cortes
  • agosto 15, 2020
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El contact center ha recorrido un largo camino desde la década de 1960, cuando se introdujo por primera vez la tecnología de distribución automática de llamadas (ACD), lo que condujo al desarrollo de call centers. Lo que comenzó como una forma para que los clientes obtuvieran información de facturación o hicieran solicitudes, evolucionó significativamente a medida que la tecnología se hizo más robusta. Con la incorporación de la tecnología de respuesta de voz interactiva (IVR), la marcación saliente y el enrutamiento inteligente de llamadas, el call center se convirtió en un centro para la voz del cliente. Y la industria continúa innovando para impulsar una mejor experiencia del cliente.

Una de las grandes tendencias para el futuro de la atención al cliente será generar valor en tiempo real a partir de la información disponible sobre el comportamiento de los clientes, contextualizando a los agentes con sus necesidades reales. Este será el gran punto de diferenciación y una verdadera fuente de ventaja competitiva, ya que los clientes se sentirán parte integrante y con una relación mucho más cercana con la marca, sin ser vistos únicamente como uno más.

El objetivo principal de los Contact Centers es saber, en menos de 10 segundos, todo lo que es relevante sobre el cliente que nos está llamando en ese momento.

Con la nueva tecnología, los call center dependen menos de los seres humanos para las consultas de menor nivel y, gracias a los comentarios de los clientes, los empleados del centro de contacto estarán mejor informados y serán más valiosos que nunca. Esto no sólo permite a los agentes involucrarse en soluciones más complejas que la tecnología no puede resolver, sino que también liberará a las personas para que hagan lo que mejor hacen: establecer conexiones emocionales y construir relaciones profundas.

El contacto humano seguirá estando en el centro

Actualmente, estamos entrando en un universo en el que se pretende alcanzar una visión de 360º del cliente, que deberá ser entregada a los agentes de forma instantánea. Para ello, los Contact Centers deben reunir el mayor número de información sobre el cliente mediante diferentes fuentes, siendo mucho más fácil corresponder a sus necesidades y expectativas.

En 2025, el contact center continuará siendo el epicentro de las interacciones con los clientes, pero sus agentes serán trabajadores del conocimiento. Para tener éxito, los agentes deben ser embajadores de la marca que reciben asistencia de tecnologías sofisticadas. Cuando lo habilite la tecnología adecuada, los agentes crearán conexiones con los clientes que crearán lealtad e impulsarán los ingresos.

A medida que las empresas adopten y acepten el análisis y la inteligencia artificial en el contact center, esa tecnología será un factor clave para las decisiones comerciales que superen las expectativas de los clientes. Sin embargo, las empresas deben implementar esas tecnologías con un propósito y comprender cuándo la tecnología puede reemplazar a las personas y cuándo no. Los agentes pueden, y proporcionarán, un servicio notable que las máquinas nunca podrán reemplazar.

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