Algunos consideran a Jeff Bezos un tipo frío y calculador mientras que para otros es un ejemplo a seguir. El CEO de Amazon es capaz de llevar a sus equipos a dar el máximo para alcanzar sus objetivos. De Bezos, Amazon, y la Experiencia de Cliente en Amazon trata esta Historia WOW!. Sigue leyendo y descubre cómo Amazon se convirtió en el líder en su industria.
Amazon fue fundada por Jeff Bezos en Washington en 1994. Él quería que la compañía fuera no sólo una web de ventas al por menor, quería crear una comunidad. Otro foco importante para el éxito de Amazon fue el proceso para hacer las entregas,de hecho en el primer mes envió pedidos no solo en EE.UU sino a otros 48 países.
En 1997 Amazon.com agregó películas y música a su oferta. Para 1998 abrió sus primeros sitios internacionales en el Reino Unido y Alemania, donde rápidamente tuvo éxito.
Ya para 1999 la compañía tenía cuatro centros de envío en: Fernley, Nevada; Coffeyville, Kansas; y Campbellsville y Lexington, Kentucky para manejar la gran cantidad de pedidos. Ese mismo año la revista Time presentó a Bezos como Persona del Año.
La obsesión por mejorar la experiencia es el combustible que ha llevado a la compañía al crecimiento. Para Amazon lo que contribuya a mejorar la vida del cliente determina cada implementación, herramienta o cambio en sus procesos.
Por ejemplo, la función «Mirar dentro del libro» añadida en 2001. Se hizo popular porque permitía ver a los lectores si el libro se ajustaba a sus necesidades. Más tarde «Buscar dentro del libro» les permitió buscar palabras clave en el texto del libro.
Otras de las herramientas que implementó Amazon pensando en la experiencia fue Marketplace, un espacio donde los vendedores podían ofrecer productos a la venta a cambio de una pequeña comisión para Amazon. Esto le permitió a la compañía asociarse con muchas empresas y ofrecer sus productos en la plataforma.
Tres aspectos fundamentales de la Experiencia de Cliente Amazon
Acepta las mejoras continuas de la experiencia
Amazon tiene software y procesos dedicados exclusivamente a mejorar continuamente la experiencia de sus clientes a través de todos los canales en los que se puede acceder a su plataforma. Estos procesos están completamente separados de cualquier sistema de back-office utilizado para la gestión de la cadena de suministro o de inventario, lo que permite cambios rápidos y ágiles en la experiencia del cliente.
El sitio amazon.com está en constante evolución, y continuamente modifican pequeñas cosas como la forma, el color, el texto, los iconos y las fuentes en el botón Añadir al carro / Comprar ahora. Todos estos experimentos están diseñados para facilitar a las personas la realización de una transacción. Controlan dónde y cuándo los consumidores pueden abandonar una compra y realizan mejoras en su plataforma digital para eliminar pasos que pueden costar ingresos.
Los experimentos de la experiencia del cliente requieren pruebas de regresión completas hasta el sistema central, lo que estrangula la vida de la agilidad. Una capa dedicada en la arquitectura tecnológica centrada en la experiencia del cliente permitirá la experimentación segura en la CX sin temor a introducir datos erróneos en los sistemas centrales.
Considerando estas tres estrategias, es fácil ver el secreto (no tan secreto) del éxito de Amazon. Al crear una experiencia individual y conveniente para el cliente le estás facilitando la vida.
Las experiencias de venta son diferentes para cada cliente
Amazon invirtió en «One-Click» – la posibilidad de que sus clientes almacenen los detalles de pago y entrega para su reutilización, permitiendo una compra con un solo clic de ratón. One-Click fue tan revolucionario que Amazon obtuvo una patente para este concepto, y ahora Apple le paga una regalía cada vez que se realiza una compra con un solo clic a través de iTunes.
Sin embargo Amazon reconoció que One-Click no es para todos. Si bien es perfecto para compras únicas de reemplazo de productos, como cargadores o auriculares. El carrito de compra tradicional puede ser una mejor opción para comprar regalos de cumpleaños o Navidad. Tener ambas opciones de compra disponibles permite a los clientes crear la experiencia que les resulte más cómoda.
El abandono proporciona una excelente oportunidad de experiencia
Si un consumidor inicia el proceso de compra en línea o con un dispositivo móvil y la compra no se completa, no significa necesariamente que ya no quiera el producto. De hecho, esta puede ser la pista que estabas buscando para enterarte de las preferencias de tu cliente.
Si un comprador pone algo en su carrito pero no completa la compra, Amazon genera casi inmediatamente correos electrónicos recordatorios, así como anuncios dirigidos con el producto «abandonado», lo que le recuerda al comprador que lo que quería sigue estando disponible. Ellos entienden que todavía hay un gran ROI en las «ventas en proceso».
