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En la última década la automatización y la personalización en los centros de experiencia han presenciado grandes transformaciones digitales y de crecimiento empresarial global.  

La pandemia del COVID 19 provocó de alguna u otra manera la vanguardia de las empresas dentro mundo digital y sus componentes. De ahí surgen directrices como:  

  • A mayor demanda mayor expectativa 

Con el inicio de la pandemia en marzo de 2020, la demanda de servicios, soporte y comercio electrónico se lanzó, situación que forjó la necesidad de comunicación entre clientes y las marcas. 

Incluso, hoy no se puede garantizar una comunicación omnicanal, si esta no va acompañada de una atención más personalizada y empática donde al usuario no solo le den respuesta a sus preguntas, sino que en las interacciones se aplique la empatía como elemento ineludible para generar experiencias gloriosas. 

Hoy por hoy los clientes piden experiencias más humanas cuando se trata de apoyo y servicios, y más ahora en un mundo donde las videollamadas han sustituido a las interacciones personales. 

 

  • Automatización y caracterización o personalización 

Sagicc estima que aproximadamente más del 60% de los clientes desean resolver sus dudas de forma autónoma, dándose méritos así mismos, facilitando la efectividad de los procesos de atención. La tecnología fortalece las relaciones con los seres humanos.  

Un chatbots con ayuda de automatización inteligente puede ayudar a que las empresas ofrezcan respuestas inmediatas a solicitudes sencillas, como, por ejemplo, horarios de atención, o en los centros comerciales el registro de facturas.  

Por otro lado, los puntos de atención al cliente pueden utilizar la respuesta de voz interactiva o IVR Bot, para dirigir a los clientes a otros canales o darles opciones dentro del menú de autoservicio a través de respuestas de voz automatizadas. 

Como vemos, “los usuarios ya no se conforman con los métodos de comunicación básicos, como el envío de un email, sino que quieren interactuar con la tecnología a través de un amplio número de canales. De hecho, según un estudio de Gartner, la Inteligencia Artificial (IA) será una de las principales inversiones que realizarán las empresas para mejorar la experiencia del cliente durante los próximos años. Además, según dicho informe, hasta el 47% de las organizaciones utilizará chatbots para la atención al cliente y el 40% contará con asistentes virtuales”. 

En resumen, la forma de comunicarnos evolucionó y ha generado nuevos retos empresariales. Atreverse, e ir más allá, es tomar esta oportunidad de aprender a prepararse más rápido para los futuros cercanos. La tecnología con IA permite que se ofrezcan comunicaciones más eficaces y seguras, buscando generar impacto en el sector empresarial y la experiencia de sus clientes.  

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