Amazon Prime está sobre nosotros nuevamente, y es importante recordar qué hizo de Amazon lo que es hoy: no los productos... sino los servicios.
Durante más de dos décadas, Amazon ha establecido el estándar en el e-commerce con un inventario de productos casi inigualable y precios competitivos, y aunque eso es suficiente para que una empresa tenga éxito, es la combinación de clientes lo que hace de Amazon una marca legendaria, ya que las experiencias de productos es lo que hacen que la gente regrese.
Amazon ha estado a la vanguardia de varias innovaciones en sus operaciones logísticas. El hilo común aquí es el esfuerzo: ya sea que compre un producto o lo devuelva, la experiencia es simple y los clientes están más que dispuestos a pagar lealtad a cambio.
Opciones de entrega
Amazon también presentó Amazon Lockers, que la compañía llama "quioscos de autoservicio", donde un usuario puede elegir que le entreguen un paquete para acceder más fácilmente a una recolección.
Opciones físicas
Amazon también ofrece "Amazon Fresh", que permite la entrega de comestibles en el mismo día o programada a su hogar, por una tarifa adicional, y "Amazon Restaurantes”, que proporciona entrega de comidas para pedidos el mismo día.
Opciones de pedido
Para conocer a los clientes en cada punto de contacto, los botones Dash están disponibles en la web, en la aplicación, mediante la activación por voz a través de Alexa, así como para la compra.
Opciones de devolución:
El año pasado, Amazon también comenzó a asociarse con Kohls para colocar quioscos de devolución en ubicaciones seleccionadas, para los clientes que preferirían hacer la entrega física.
Experiencia del servicio digital
Aplicación: una de las formas más fáciles de acceder a Amazon y a las ofertas es a través de la aplicación de Amazon, especialmente para Prime Day.
Redes sociales: el 72 % de los clientes esperan una respuesta a una queja en menos de una hora. Actualmente, la atención al cliente a través de las redes sociales es prioritaria y demasiado importante. Amazon supervisa el manejo de @AmazonHelp Twitter los siete días de la semana en siete idiomas.
Experiencia de producto
Crear excelentes productos es una parte esencial de la experiencia del cliente. Amazon ha creado un sistema de pedidos que proporciona varios componentes que nosotros, como consumidores, esperamos ahora.
Capacidad de búsqueda: Amazon combina la funcionalidad de búsqueda similar a la de Google con la capacidad de ordenar por marca, promedio de reseñas de clientes, precio y disponibilidad, y categorías de marcas específicas.
Educación sobre productos: para ayudarlo a tomar una decisión sobre un producto, Amazon también brinda la posibilidad de obtener más información sobre cómo el producto se adapta a sus necesidades.
Inteligencia artificial: como parte de la misión de Amazon de hacer la vida más fácil. Más que una forma de hacer compras, Alexa puede ayudar a reproducir música, configurar alarmas, proporcionar actualizaciones de noticias y controlar dispositivos inteligentes conectados. Como la mayoría de los productos de Amazon, el objetivo de Alexa es ayudarte a simplificar tus tareas diarias y aprender a hacer mejores sugerencias mientras las haces.
Como usuarios, tenemos grandes expectativas de las marcas, gracias en gran parte al liderazgo de los pioneros de la industria.
Cuando construimos carros de compras hoy, nos aseguramos de aprovechar al máximo la experiencia del cliente.
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