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Preguntas frecuentes sobre la Experiencia del Cliente.

Preguntas frecuentes sobre la Experiencia del Cliente.

  • Diana Cortes
  • diciembre 5, 2020
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El término CX es tremendamente popular pero muy poco comprendido. Todo profesional de CX, tiene la responsabilidad y la oportunidad de dar a conocer internamente sobre su importancia, sin embargo, enfrenta un desafío: estar inmerso en CX todos los días. Esto hace que sea difícil saber por dónde empezar, y poder delimitar cómo explicarlo a sus colegas.

La aplicación en las empresas de un sistema de gestión CX no garantiza por sí sólo el éxito. Para lograrlo es muy importante tener respuestas claras a una serie de preguntas que permiten maximizar el rendimiento del funcionamiento del sistema de la voz del cliente.

Cabe resaltar que, el objetivo de la gestión de la experiencia de cliente es crear experiencias positivas en el máximo número de Customer Journeys y/o puntos de contacto de la empresa. Eso hace aumentar la lealtad del cliente y nos diferencia de la competencia.

Para obtener el feedback de la experiencia de los clientes usamos plataformas tecnológicas, que recogen sistemáticamente dicha información y contribuyen a realizar los cambios necesarios para obtener una organización centrada en el cliente.

El establecimiento de un sistema de gestión CX, atraviesa diferentes fases y suele durar entre 2 y 3 años, dependiendo del grado de complejidad del sistema. Pero el uso de la tecnología de un sistema de gestión CX no garantiza por sí sólo el éxito. Es muy importante tener respuestas claras a una serie de preguntas que permiten maximizar el rendimiento del funcionamiento del sistema de la voz del cliente.

El primer paso es trazar el Customer Journey o recorrido de tu cliente, para esto es necesario entender cuál es el proceso que vive tu cliente desde que tiene contacto por primera vez con la empresa, hasta que la termina. Aquí entra una pregunta muy importante ¿Cuáles son las etapas, los recursos o agentes de la empresa (buenos-neutros-malos)que provocan un impacto en la percepción del cliente?

El segundo paso es identificar el cómo para generar tres tipos de impacto. Y aquí surge una incógnita sobre cómo generar dicho impacto: ¿Cómo afectamos los sentidos, sentimientos o ideas de nuestros clientes?

 El cliente puede ser persuadido a través de las sensaciones por medio de la vista, el olfato, el oído, el tacto y el gusto. También a través  de las emociones que podemos provocar en ellos como alegría, orgullo, frustración y sorpresa. Y por último a través de pensamientos como cálculos, comparaciones y conceptos nuevos.

El tercer paso es identificar el qué y el quién, en dónde podemos analizar ¿Qué recursos de la empresa toman contacto con el cliente dando lugar a una impresión o experiencia del cliente? Teniendo en cuenta en lo que puede ofrecer la empresa de tu cliente sea: web, identidad visual, marca, publicidad, presencia y aspecto del producto/servicio, locales, servicio al cliente y la postventa.

El cuarto paso es mirar de cerca los momento de verdad en los que se mide la percepción de calidad por el cliente. Y ahí es donde surge la incógnita: ¿Cuáles son los momentos de verdad para mis clientes, cuando toma contacto con las personas de la organización y percibe una valor que está por debajo, al nivel o por encima de sus expectativas?

El quinto paso es analizar las expectativas del valor de tu cliente objetivo, es decir, ¿Hasta qué punto estoy dispuesto a satisfacer todas las expectativas de mis clientes? ¿Hay niveles en donde no me compensa llegar? ¿Qué tipo de comportamiento esperan mis clientes objetivos? Las expectativas de tus clientes serán un factor crítico en el signo final de la satisfacción del cliente, en tanto afectan ésta en sentido inverso y restan valor a la CX.

El sexto paso es definir lo que puedes cambiar o no. Existen 3 tipos de elementos en el customer journey: los que no dependen de nuestra empresa sino del mercado; los que dependen de nuestra organización; los que dependen de las personas en contacto directo con sus clientes. ¿Qué factores de nuestro customer journey podemos cambiar porque dependen de la empresa o las personas?

El séptimo punto es desarrollar una actitud de CX. Es importante que tus clientes entiendan cuán importante es la experiencia del cliente. En este se puede ver sus comportamientos y actitudes. ¿Qué puede hacer la empresa; cada departamento; cada persona en su puesto para potenciar la CX?

El octavo y último paso es crear conexiones emocionales con los clientes y aquí surgen varias preguntas. ¿Cómo se sienten mis clientes? ¿Por qué nos recuerdan? ¿Cuáles son nuestros momentos de verdad recordados por el cliente, para bien o para mal?

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