image
El Employee Net Promoter Score (eNPS) es una forma de medir la satisfacción de los colaboradores y la fidelidad que tienen con la empresa en la que desempeñan sus actividades. Para conocer el Índice de satisfacción de tus colaboradores o eNPS debes pedirles a través de una encuesta anónima que respondan a la pregunta: En una escala de 0 a 10, ¿Qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega? Pero además de esta primera pregunta, es importante hacer la siguiente pregunta abierta: ¿Cuál es el motivo principal de tu respuesta? Esta pregunta abierta brinda la opción en la que el encuestado tiene la opción de dar más detalles sobre su respuesta. Las respuestas al eNPS se dividen en tres categorías:

Promotores

Son aquellos colaboradores que seleccionaron en la encuesta 9 o 10. Son los más motivados y están felices de trabajar en la organización.

Pasivos

Se llama pasivos a los colaboradores que puntuaron en la encuesta de eNPS 7 u 8. A este tipo de empleados se les considera neutrales, es decir están satisfechos, pero no promocionan a la compañía.

Detractores

Los detractores son aquellos colaboradores que puntuaron en la encuesta entre 0 y 6. Este tipo de trabajadores no están conformes con la empresa, por lo que es muy probable que no recomienden, y hasta desacrediten a la organización.

¿Cómo se calcula el eNPS?

Una vez divididas las respuestas, se puede calcular la puntuación del eNPS mediante una sencilla fórmula. La puntuación se muestra como un número (no como un porcentaje) dentro del rango de -100 a +100. Fórmula: La puntuación del eNPS para un periodo de tiempo (normalmente un mes) se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. (Los pasivos no cuentan en la puntuación).

Ejemplo de una medición de eNPS

En un día, hay 10 respuestas de los empleados y puntúan: 3, 4, 5, 6, 8, 8, 8, 9, 10, 10 Esto equivale a: 4x detractores (3, 4, 5, 6) 3x pasivos (8, 8, 8) 3x promotores (9, 10, 10) Por lo tanto, la puntuación neta del promotor del empleado del día = -10 (calculada mediante: 30% de promotores – 40% de detractores = -10)

¿Cuáles son las ventajas de eNPS?

  • Se obtiene una valiosa información sobre la satisfacción de los empleados.
  • Es fácil y rápido.
  • Lo más probable es que consigas más participantes con este tipo de encuestas
  • Es rentable: simplemente puedes enviar la encuesta por correo electrónico u otros canales de mensajería. O puede utilizar un software de eNPS que genere y envíe automáticamente la encuesta y calcular los datos.

¿Es suficiente medir el eNPS?

La pregunta del eNPS no es suficiente para determinar la satisfacción y el compromiso de los empleados. Aunque da una idea de la percepción de la organización, faltaría orientación sobre las medidas que la empresa debería tomar para mejorar su cultura de trabajo. Por lo tanto, las empresas deberían considerar una pregunta de seguimiento abierta como, «¿Cuál es la razón principal de su respuesta?». No todas las respuestas pasivas se tienen en cuenta para la puntuación del eNPS. Por lo tanto, las empresas deberían considerar una forma diferente o adicional de recoger su opinión. Carece de individualidad, ya que los empleados no pueden expresar sus opiniones o sentimientos. Algunos empleados pueden cuestionar el anonimato de la encuesta y no dar su opinión sincera. Si ese es el caso, considere la posibilidad de utilizar un tercero para enviar la encuesta.

Puntos de referencia y consejos

Una vez que hayas realizado la encuesta eNPS y recopilado las puntuaciones pertinentes, es el momento de analizar los resultados y utilizarlos para mejorar la posición de la empresa ante los empleados. Para ello, debes entender los factores que precipitan las puntuaciones, lo que éstas significan, cómo puedes utilizar el eNPS para la evaluación comparativa y cómo puedes mejorar tu puntuación.

Respuestas anónimas de los empleados

Uno de los elementos clave de las mejores prácticas a la hora de recoger las opiniones de los empleados es asegurarse de que éstas sean anónimas. Si no lo hace, descubrirá que su tasa de respuesta se reduce considerablemente (o que los resultados están sesgados), ya que los empleados no quieren arriesgarse a ser señalados por dar una opinión negativa.  

Leave a Reply