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¿Saben tus clientes que realmente los estás escuchando?

¿Saben tus clientes que realmente los estás escuchando?

  • Diana Cortes
  • noviembre 7, 2020
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La mayoría de los programas de CX actuales recopilan datos de comentarios de los clientes y los utilizan para informar las decisiones de la empresa; pero no muchos regresan a sus clientes para hacerles saber que su voz fue escuchada. Cada respuesta a la encuesta es una oportunidad para mejorar una experiencia no tan buena o para reforzar y continuar construyendo sobre una experiencia ya estelar.

Es probable que los clientes que realizan encuestas estén en el mundo preguntándose qué sucedió con los comentarios que le enviaron.

Hacer el esfuerzo de volver para «cerrar el círculo» con sus clientes puede obtener mayores recompensas de lo que cree.

Cerrar el círculo con su cliente significa ir un paso más allá de simplemente recopilar y analizar los datos de respuesta de la encuesta. Se trata de conectarse con sus comentarios, proporcionando a los clientes directamente para reconocer que su voz ha sido escuchada. 

Entonces, ¿qué se necesita para construir un programa de retroalimentación de ciclo cerrado exitoso?

En primer lugar, es fundamental desarrollar un proceso definido para el cierre del ciclo. El cierre de bucles no es solo un concepto, requiere un esfuerzo comprometido, aceptación organizacional y diseño de procesos. Los mejores programas de ciclo cerrado definen flujos de trabajo específicos para cuando se recibe una alerta, asignando equipos e individuos para comunicarse con los clientes para reconocer, abordar y actuar sobre sus comentarios.

Es importante identificar a los miembros específicos del equipo que serán responsables del cierre del ciclo. Estas personas a menudo se denominan «administradores de casos». Dependiendo del tamaño de su programa, este podría ser un solo individuo o un equipo. Los administradores de casos reciben notificaciones para informarles que se ha enviado un «caso» o una respuesta a una encuesta. Es su responsabilidad luego «cerrar el círculo» poniéndose en contacto con el cliente. Esto podría significar llamar para escuchar la historia del cliente, enviar un correo electrónico o una nota de agradecimiento escrita a mano, o incluso comunicarse en las redes sociales.

No se demore al cerrar el círculo con los clientes. Los programas de retroalimentación de circuito cerrado más exitosos se aseguran de comunicarse con los clientes dentro de un período de tiempo determinado, idealmente en tiempo real, pero al menos dentro de las 24 horas si es posible. Esta rápida respuesta atrapa a los clientes en riesgo mientras las experiencias aún están frescas en sus mentes y demuestra el compromiso de la compañía para resolver rápidamente los problemas de los clientes. Sin mencionar que puede convertir una gran experiencia en una extraordinaria para los clientes que brindaron comentarios positivos. Este punto de contacto final puede mejorar el NPS y reducir la rotación cambiando la perspectiva duradera del cliente de su experiencia general.

Ahora que ha cerrado con éxito el círculo con su cliente, es hora de hacerlo también internamente. ¿Fue este un caso único o parte de un problema sistémico mayor? Aborde los factores controlables que contribuyeron al problema del cliente y trabaje para cerrar el ciclo internamente.

Cada caso de cliente que requiera seguimiento también debe enriquecerse con algunas etiquetas simples que lo ayuden a categorizar el motivo principal del caso. ¿Qué fue lo que impulsó la experiencia del cliente? ¿Fue su tiempo de espera, la interacción del personal o algo relacionado con tarifas y servicios?

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