Niveles de Severidad

Severidad se define como el impacto que tiene un incidencia en la habilidad de un cliente en el desarrollo de su negocio. Las prioridades del servicio de soporte dependen de los niveles de severidad de asignado a un incidente por la mesa de servicio al cliente de SAGICC.

Prioridad se define como el nivel de importancia y es usado para darle peso a un incidente cuando se define el nivel de severidad.

La mesa de servicio al cliente de SAGICC ordena las incidencias con base en el nivel de severidad:

SeveridadDefinición
1 – Impacto CríticoEl cliente experimenta un problema severo que como resultado inhabilita el desempeño de una función critica de su negocio. No puede trabajar.
2 –Impacto Alto El cliente tiene la capacidad de desempeñar sus funciones pero el desempeño es degradado o severamente limitado.
3 – Impacto MedioLa habilidad del cliente en desempeñar sus funciones no es afectada, pero funciones no criticas o procedimientos no pueden hacerse o difícil de hacer.  Puede trabajar.
4 – Impacto Bajo SAGICC esta disponible y operativo; se da un impacto trivial a la operación del negocio del cliente, o bien, el cliente requiere información o asistencia en el uso de SAGICC o en la configuración del mismo.

Las características de la tabla anterior son usadas para identificar la severidad de la incidencia del cliente. El nivel de severidad de un caso puede ser mutuamente determinado por ambos, Technisupport y el cliente durante el proceso de solución, pero Technisupport tendrá la autoridad final para la designación de la severidad.

Tiempos de Respuesta Inicial

Todos los tiempos de respuesta iniciales, aplican a horario laboral entre lunes a viernes, 8:00am to 6:00pm horario local del cliente. Incidentes con severidad 1 o critica son soportados y resueltos en horario 7x24x365. Nota: Los errores que no puedan resolverse rápidamente se escalarán a investigaciones y análisis futuros.

SeveridadTiempos de Respuesta Inicial
1 – Impacto Crítico Respuesta 60 minutos
2 – Impacto AltoRespuesta 1 día laboral por correo electrónico
3 – Impacto MedioRespuesta 2 días laborales por correo electrónico
4 – Impacto BajoRespuesta 2 días laborales por correo electrónico

Tiempos para la restauración del servicio y solución de incidencias

El objetivo de la mesa de servicio al cliente de SAGICC es el de restaurar las funcionalidades tan rápidamente como sea posible.

Tiempo de restauración es la cantidad de tiempo durante el cual un cliente es impactado en su operación hasta que sus funcionalidades se restauren. Este tiempo de restauración objetivo dependerá de la severidad de la incidencia.

Tiempo de solución de incidencias: es el tiempo que toma la solución de la causa raíz de una incidencia.

Tiempos de Restauración Objetivo

La mesa de servicio al cliente de SAGICC tiene como objetivo restaurar el servicio de las incidencia entre los siguientes tiempos.

SeveridadRestauración Objetivo
1 – Crítico 4 horas
2 – Alto 2 días hábiles
3 – Medio 5 días hábiles
4 – Bajo NA

Política de Cooperación

La mesa de servicio al cliente SAGICC tendrá la capacidad de reproducir los errores para resolverlos. Se espera del cliente que coopere y trabaje en conjunto con la mesa de servicio al cliente para reproducir los errores a solucionar, incluyendo el diagnostico y las tareas de troubleshooting que se requieran. Incluso, sujeto a la aprobación del cliente, se les podrá pedir a los usuarios el acceso remoto a sus computadores por parte de la mesa de servicio al cliente para la revisión de la incidencia.