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Starbucks y el diseño de la experiencia

Starbucks y el diseño de la experiencia

  • Diana Cortes
  • agosto 13, 2021
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Así comienza su historia…

El primer local de Starbucks abrió en 1971  y fue fundado por dos profesores y un escritor. En principio solo vendían el café en grano. El nombre de la compañía viene del primer oficial del Pequod, el barco que aparece en Moby Dick.

Howard Schultz actual CEO de la compañía se incorporó a la empresa en 1982. Y después de un viaje a Milán le propuso a los dueños ampliar la operación de venta de granos con la venta de expresso. Pero la idea fue  rechazada pues consideraron que una bebida como el café sólo debía prepararse en casa.

En 1985 Howard abandonó la compañía y abrió su propia cadena: “Il Giornale”. Él quería imitar la cultura del café que había visto en Italia. Dos años después Schultz compró Starbucks por 3,8 millones de dólares y se convirtió en su director ejecutivo.

Renace una nueva Starbucks

Al momento de la compra la compañía, Starbucks sólo contaba con 6 tiendas. La nueva cadena de cafeterías abrió sus primeros locales en las afueras de Seattle y Chicago. En 1992, la empresa empezó a cotizar en NASDAQ; sus 165 tiendas recaudaron 93 millones de dólares en ingresos aquel año.

En el año 2000 Starbucks era un negocio global con más de 3.500 tiendas y 2.200 millones en ingresos anuales. La primera cafetería Starbucks ubicada fuera de los Estados Unidos se inauguró en Tokio en 1996. Poco después  abrió otro local en la ciudad de Leeds, Reino Unido.

En 1998 Starbucks adquiere la cadena británica Seattle Coffee Company en el Reino Unido, logrando extenderse por todo el territorio. Hoy es la compañía de café más grande del mundo con más de 24 000 locales en 70 países.

Starbucks y la importancia del diseño

Detrás de todas las tiendas Starbucks hay profesionales pensando en el mejor diseño, por eso ninguna tienda es igual a otra. Pero esto no siempre fue así, pues iniciando este siglo el objetivo era crear un espacio agradable donde poder tomar un café en el menor tiempo posible.

Todo eso cambió en 2008 cuando la compañía tuvo que cerrar unas 600 tiendas.  Esto provocó cambios a nivel organizativo y un cambio en el pensamiento del diseño de la marca. ¿Pero que hizo que esto cambiara? una encuesta les reveló que sus consumidores asociaban Starbucks con una cadena de comida rápida.

Esto era un problema para la marca y luego de buscar una  la solución,la encontraron en el diseño. Fue  entonces cuando comenzaron a trabajar en un  nuevo concepto con el fin de convertir a cada una de las tiendas en un espacio original, que se adaptará al estilo y las costumbres de cada localidad.

Por eso la función de los más de doscientos diseñadores que la marca tiene en todo el mundo, es interiorizar la cultura de la gente local e incorporar sus historias dentro del diseño.

Personalizando la Experiencia Starbucks

El diseño de Starbucks no sólo se conforma con crear una estética agradable sino en entender a cada uno de sus consumidores en todo el mundo, para poder ofrecerle lo que quieren y necesitan.

Esto los llevó a descubrir por ejemplo que, en grandes ciudades de Estados Unidos la gente toma café sola o en parejas y no tienen problema de sentarse junto a un desconocido. Pero por ejemplo en China o México la experiencia es grupal, por eso en las tiendas hay mesas dobles en lugar de espacios más grandes y mesas largas.

Esta particular visión del diseño está plasmada en establecimientos como el de Barcklay’s Center en Brooklyn o el de Nueva Orelans. En este último decidieron diseñar una lámpara hecha con instrumentos. Los muebles del de Brooklyn están hechos a partir de la madera reciclada de un campo de baloncesto.

Diseño sustentable

Para Starbucks una cafetería debe de ser un sitio donde la gente se sienta cómoda y sienta conexión. Además debe integrarse en la vida del lugar del que forma parte y su impacto medioambiental debe de ser mínimo. Por eso los diseños de las tiendas se enfocan en dos aspectos: la participación en la comunidad y la responsabilidad hacia el medio ambiente.

Todos los recursos que se usan para construir o renovar las tiendas son del propio entorno en el que se ubican. Es por eso que se adquieren los materiales y la mano de obra localmente. Además, siempre que es posible, optan por incluir elementos reutilizados y reciclados.

Compromiso en una taza de café

Starbucks es una de las compañías que genera más compromiso y lealtad en el mundo. Su gran éxito es haber logrado transformar el simple hecho de tomar una taza de café en toda una experiencia. Han conseguido enamorar al cliente porque cada decisión que  toman lo hacen pensando en él.

De hecho su filosofía consiste en entablar una  fuerte y genuina conexión entre su cliente y la marca. Starbucks fue la primera cadena en ofrecer Internet gratis. Gracias a su estrategia digital y relacional lograron crear una comunidad de consumidores fieles.

En Starbucks entendieron que a las personas no les importa pagar más si reciben un servicio agradable. Gracias a eso la compañía consiguió que las personas consideren el café no como un producto sino como  un servicio.

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