Soluciones de Chat, Claves del Hiperconectado Entorno Digital

Ya en 2007 surgía el término “hiperconectividad” para referirse al uso generalizado y habitual de dispositivos con conexión a internet. Echando la vista atrás, probablemente no podíamos ni imaginarnos lo mucho y lo rápido que cambiarían las cosas hasta llegar al nivel de conexión actual.

Hoy en día, los consumidores utilizan múltiples canales simultáneamente para comunicarse con una marca y, para ello, quieren además poder elegir en todo momento su forma de contacto preferida. No solo eso, sino que esperan una experiencia impecable en cada interacción. Cumplir estas expectativas sólo es posible si, cuando pasan de un canal a otro, su problema y la información que ya han proporcionado se mueven con ellos. Esto es fundamental para lograr una integración omnicanal real, y por ello adoptar el chat como parte de una estrategia de CX omnicanal es una de las claves para satisfacer las crecientes exigencias de los clientes.

En el pasado, los consumidores solamente tenían la opción de llamar para comunicarse con las marcas. En muchas ocasiones, esto dejaba a los clientes colgados al teléfono, aumentando el customer effort y la frustración (especialmente si se quedaban esperando en la cola de llamadas). Con el chat ya no existen los inconvenientes que genera la espera al teléfono. Los usuarios interactúan con la marca cuando y donde les convenga, directamente desde su dispositivo preferido.

Integrar el chat entre tus actuales canales de comunicación con el cliente te ayudará a gestionar los volúmenes de contacto, a priorizar a los clientes con los problemas más complejos y urgentes, a gestionar más interacciones sin tener que administrar equipos más grandes, y a avanzar hacia la automatización de los elementos del customer journey.

El chat también puede ser una herramienta de especial éxito si se implementa como soporte en ventas online. Puede utilizarse como una herramienta de ventas dinámica, contactando a los clientes para preguntar proactivamente si tienen alguna duda sobre un producto o necesitan apoyo en su compra basado en su actividad en la web. Hemos comprobado que mediante el uso de soluciones de chat pueden generarse aumentos en la conversión de ventas del hasta el 30%, con un 92% de satisfacción del cliente.

No obstante, incorporar soluciones de chat a tu estrategia de CX no debería hacerse a la ligera, ni porque a uno de tus compañeros de departamento se le haya ocurrido y le parezca muy buena idea… Incluso si más de la mitad de los usuarios se decantan por el canal chat para la asistencia en la compra online (de acuerdo con el III Estudio de Marketing Relacional en España de Mediapost Kantar), para ofrecer una experiencia del cliente de primer nivel, es imprescindible tomar siempre un enfoque omnicanal que garantice que los clientes pueden utilizar el canal de su elección y que esté en línea con tu tipo de clientela.

Una estrategia omnicanal holística en línea con tu marca permite crear una mejor experiencia de cliente y optimizar los procesos de negocio, impulsando la eficiencia en costes. Para ofrecer incluso mayores eficiencias, el chat se puede combinar con inteligencia artificial. De esta forma, los usuarios interactúan con un chatbot para consultas comunes y tareas repetitivas, y se escalan a un agente de chat si el bot no puede responder a su consulta. Así, los clientes permanecen en su canal preferido, al tiempo que siguen recibiendo el soporte que necesitan de un agente en vivo. Este enfoque desvía las interacciones de los canales basados en voz y, al mismo tiempo, incrementa la satisfacción del cliente, tan importante como factor diferencial si tenemos en cuenta que menos de un 7% de los consumidores son fieles a una sola marca.

Estas son las razones por las que el chat es más eficaz cuando se considera como parte de un verdadero enfoque omnicanal (que no “multicanal”), con objetivos y KPIs claramente definidos. Así, al aprovechar los beneficios únicos del chat, puedes centrarte en tus necesidades específicas, impulsando la eficiencia y la eficacia, y llevando la satisfacción del cliente al máximo nivel.

Por qué utilizar chatbots para mejorar la Experiencia de Cliente

La pandemia y el confinamiento hicieron que los canales digitales se vuelvan primordiales para la compra y la interacción. Muchas empresas debieron acelerar procesos para adaptarse y colocar al cliente en el centro de las experiencias pero, esta vez, de forma online. ¿El desafío? Lograr una experiencia de cliente personalizada y cercana. ¿Una respuesta válida? Chatbots

Pero primero, y para ponernos en tema, hablemos acerca de esta tecnología de IA (inteligencia artificial) que llegó para quedarse.

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot – también conocido como bot de charla o bot conversacional – es un software que simula una conversación humana a través de respuestas automáticas. Esas respuestas son establecidas luego de un trabajo de investigación, teniendo en cuenta siempre al cliente/usuario y sus posibles problemas.   

No son algo futurista sino una herramienta con la que convivimos día a día, aunque a veces no nos demos cuenta. 

NLP y machine learning: las 2 técnicas destacadas

A su vez, los chatbots utiliza 2 tipos de tecnologías para lograr la interacción con personas: 

  •  NLP (Natural language processing o procesamiento de lenguajes naturales): Son aquellos chatbots que muestran respuestas más naturales y menos estructuradas porque “aprendieron” del lenguaje humano. Para entender un poco más, los desarrolladores crean modelos NLP que permiten a los ordenadores decodificar y hasta imitar el modo en que hablamos. De esta forma, brindan respuestas compatibles con el habla natural. 
  • Machine learning: En este caso, los chatbots aprenden de forma autónoma y automática. Permite elaborar patrones y análisis predictivos. Sí, mucho algoritmo y tecnología al servicio de las personas. 

Ambas tecnologías son ideales para trabajar en el perfeccionamiento de la experiencia del cliente.

Por qué los chabots mejoran la experiencia del cliente

Colocar al cliente en el centro de la experiencia ya era un desafío. Con la pandemia, la tarea escaló un poco más. Ahora, la meta es que el cliente encuentre soluciones dentro de un ecosistema digital. ¿Te has preguntado por qué muchas personas cambian de marcas porque éstas no responden sus mensajes ni demuestran interés? La respuesta es por la escasez de una buena experiencia al cliente. 

Hoy en día, hay que lograr que las comunicaciones sean personalizadas, cercanas y que brinden respuestas, no que ocasionen problemas e interferencias. 

Un informe de Salesforce asegura que el 52% de las personas están dispuestas a cambiar de marca si ésta no personaliza sus comunicaciones. Este no es un dato menor, ya que en la era digital y post pandémica, las interacciones aún continúan siendo, en mayor parte, mediadas por la tecnología. Y los chatbots son grandes aliados en este tema.

Y de acuerdo a un estudio realizado por la firma Gartner, este año las organizaciones gastarán más por año en la creación de bots y chatbots, que en el desarrollo de aplicaciones móviles tradicionales.

Entonces, ¿por qué usar chatbots para aumentar la felicidad con el CX de tu empresa? Por varias razones:

  • Mejoran los puntos de contacto con el cliente y el proceso de compra: CX es un viaje largo y constante. Requiere de atención y acompañamiento. Si se lo utiliza de la forma correcta, un bot conversacional es una gran solución. 

Una persona puede tener una pequeña duda antes de adquirir un servicio o producto y una buena respuesta puede ser la clave para que esa persona se vuelva cliente. 

  • Permiten la personalización en tiempo real de la experiencia del cliente: Esta es un gran aporte de valor ya que cualquier información proporcionada por el cliente en una charla puede servir para enfocar mejor la comunicación y dar respuestas más claras. Esta personalización se logra gracias a integraciones y a un muy buen trabajo de IA. 
  • Evitan que los clientes realicen una llamada telefónica y pierdan tiempo: Esto es útil para aquellas personas que no gustan de comunicarse a través de call centers. Tengamos en cuenta que realizar una llamada telefónica y quedar en espera es un gran punto de dolor (paint dot) en una buena experiencia de cliente. 

Así que un chatbot puede ser clave para mejorar la CX.

  • La disponibilidad de un chatbot es 24/7: El bot conversacional es un gran apoyo porque siempre está disponible para tus clientes. Y en caso de que no pueda resolver un problema inmediato, le otorga a la persona que se contacte la posibilidad de saber qué hacer. Pongamos un ejemplo: Eres un banco y un cliente necesita hacer un cambio de domicilio. Se contacta a través del chat de la página web, escribe su inquietud pero justo es domingo y no hay representantes activos hasta que inicie la semana hábil. El chatbot puede decirle que por favor vuelva a contactarse el día lunes a partir de determinados horarios. El ciclo de conversación se cierra. El cliente obtiene una respuesta y sabe que, en ese momento, no resolverá su problema pero sí podrá hacerlo al día siguiente.

Posibilitan la personalización: Un chatbot con nombre y entidad es el mismo para todos. Un buen ejemplo es “Boti”, el personaje creado por el Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires para que los ciudadanos resuelvan sus inquietudes. Al igual que una entidad gubernamental puede utilizar un chatbot para establecer diálogos fluidos y personalizados, una empresa puede hacerlo con sus clientes y lograr esa experiencia que desean.

¿Cómo aprovechar la Inteligencia Artificial y la Automatización?

Según Forbes, el 85% de interacciones con clientes que llamen a un centro de atención al cliente se realizarán por bots.

En la actualidad, las interacciones de los clientes pueden realizarse a través de distintos canales a la vez, y pueden ser respondidas de manera automática gracias a la Inteligencia Artificial.

Por un lado, los chatbots pueden mantener una conversación mediante chat en la web, redes sociales, emails, apps de mensajería instantánea. Y por el otro, los voicebots con inteligencia artificial y sistemas de procesamiento de voz permiten atender telefónicamente las consultas y en los mismos canales que un chatbot, teniendo de este modo implantado en nuestra empresa una omnicanalidad automatizada con ayuda de la Inteligencia Artificial. 

La inteligencia artificial (IA) ha sido la palabra de moda en los medios de comunicación desde hace algunos años, pero lo que muchos no se dan cuenta es que la IA ya está ampliamente adoptada hoy en día, trabajando entre bastidores y agregando valor a nuestras vidas por lo que debe estar como IA vinculada a la Experiencia de Cliente

Con una nueva década a la vuelta de la esquina, estamos listos para ver a la IA encontrar tranquilamente su camino en casi todos los aspectos de nuestra vida personal y profesional. En algunos casos, aumentará la experiencia y en otros, tendrá el control total.

Sin embargo, la realidad que enfrentan las empresas respecto a esta oportunidad tecnológica, es que no se puede automatizar la relación con los clientes. Sólo puede automatizarse un proceso. Muchas empresas están automatizando sus procesos, lo que puede facilitar las cosas para el cliente. Algunas compañías están automatizando su proceso de servicio al cliente, que incluye canales de autoservicio.

Y si es bueno para el cliente, entonces vale la pena considerarlo, sumado a un desafío tan importante como el de no perder la personalidad de tu empresa. Las mejores empresas han descubierto el equilibrio entre una experiencia digital o automatizada y una experiencia en persona.

Gracias a que muchos clientes quieren y necesitan tener una interacción con los colaboradores humanos, puedas pensar que automatizar la relación con tu cliente pone en riesgo de crecer tu negocio. Sin embargo, cualquier empresa tiene la capacidad de crear un proceso automatizado fácilmente, sin que deje de ser algo beneficioso. Tan sólo establece una conexión en tiempo real con tus clientes con ayuda de la tecnología, que en definitiva es una herramienta útil para la construcción de procesos entre un cliente y tu empresa, añadiendo el ingrediente más importante en la relación, el toque humano.

El centro de contacto ha sido tradicionalmente un departamento para las organizaciones, gracias a que el centro de contacto es típicamente lo primero que los clientes encuentran cuando interactúan con una compañía. 

A pesar de su importancia, existen algunos desafíos comunes que enfrentan las organizaciones con un departamento de servicio al cliente, como lo son: Un número creciente de canales, desgaste, deuda técnica acumulada, y el cambio cultural.

Muchas organizaciones se dan cuenta de que estos desafíos están impidiendo que un centro de contacto se convierta en un centro de beneficios. La manera más efectiva de enfrentar este reto es utilizar las tecnologías digitales para innovar y reducir la dependencia de los humanos. Por ejemplo:

  • Automatización y bots: El objetivo es hacer que los agentes sean más productivos, y una estrategia de automatización puede ayudar a los agentes a centrarse en las tareas críticas de la misión. 
  • Inteligencia artificial: La incorporación de la IA y las post-compras alimentadas por la IA ayudarán a mejorar el compromiso y la retención de los clientes.
  • Analítica: Con los avances en la IA y la PNL, el discurso real del cliente, el correo electrónico, el chat y otros datos de comportamiento omnicanal, como los datos de la web, pueden ser analizados para medir la verdadera voz del cliente (TVOC).
  • Nube: Las empresas de servicios de centro de contacto que proporcionan una fácil integración con grandes ecosistemas de nubes y lagos de datos se destacarán y ofrecerán la oportunidad de una experiencia de cliente perfecta.

Chatbots y Voicebots: Por qué son importantes para tu negocio.

Según exponen Forbes y Forrester, la crisis sanitaria global provocada por la Covid-19 ha hecho que se multiplique el uso de los chatbots. Cada vez son más las empresas que se apoyan en ellos para interactuar con sus clientes, o incluso para mitigar los efectos de las situaciones originadas por la crisis. 

Sin embargo, obsesionarse por intentar encontrar la mejor solución del mercado para un canal tan importante como este puede hacer que resulte difícil decidir elegir cuáles son las funciones más adecuadas para una empresa particular.

Hay tres factores que pueden marcar una importante diferencia en esta elección: entender el lenguaje técnico, saber cuáles son los grupos de funciones clave, tal y como explica Forrester, y analizar la información y el feedback sobre el funcionamiento de los chatbots operativos.