Ya en 2007 surgía el término “hiperconectividad” para referirse al uso generalizado y habitual de dispositivos con conexión a internet. Echando la vista atrás, probablemente no podíamos ni imaginarnos lo mucho y lo rápido que cambiarían las cosas hasta llegar al nivel de conexión actual.
Hoy en día, los consumidores utilizan múltiples canales simultáneamente para comunicarse con una marca y, para ello, quieren además poder elegir en todo momento su forma de contacto preferida. No solo eso, sino que esperan una experiencia impecable en cada interacción. Cumplir estas expectativas sólo es posible si, cuando pasan de un canal a otro, su problema y la información que ya han proporcionado se mueven con ellos. Esto es fundamental para lograr una integración omnicanal real, y por ello adoptar el chat como parte de una estrategia de CX omnicanal es una de las claves para satisfacer las crecientes exigencias de los clientes.
En el pasado, los consumidores solamente tenían la opción de llamar para comunicarse con las marcas. En muchas ocasiones, esto dejaba a los clientes colgados al teléfono, aumentando el customer effort y la frustración (especialmente si se quedaban esperando en la cola de llamadas). Con el chat ya no existen los inconvenientes que genera la espera al teléfono. Los usuarios interactúan con la marca cuando y donde les convenga, directamente desde su dispositivo preferido.
Integrar el chat entre tus actuales canales de comunicación con el cliente te ayudará a gestionar los volúmenes de contacto, a priorizar a los clientes con los problemas más complejos y urgentes, a gestionar más interacciones sin tener que administrar equipos más grandes, y a avanzar hacia la automatización de los elementos del customer journey.
El chat también puede ser una herramienta de especial éxito si se implementa como soporte en ventas online. Puede utilizarse como una herramienta de ventas dinámica, contactando a los clientes para preguntar proactivamente si tienen alguna duda sobre un producto o necesitan apoyo en su compra basado en su actividad en la web. Hemos comprobado que mediante el uso de soluciones de chat pueden generarse aumentos en la conversión de ventas del hasta el 30%, con un 92% de satisfacción del cliente.
No obstante, incorporar soluciones de chat a tu estrategia de CX no debería hacerse a la ligera, ni porque a uno de tus compañeros de departamento se le haya ocurrido y le parezca muy buena idea… Incluso si más de la mitad de los usuarios se decantan por el canal chat para la asistencia en la compra online (de acuerdo con el III Estudio de Marketing Relacional en España de Mediapost Kantar), para ofrecer una experiencia del cliente de primer nivel, es imprescindible tomar siempre un enfoque omnicanal que garantice que los clientes pueden utilizar el canal de su elección y que esté en línea con tu tipo de clientela.
Una estrategia omnicanal holística en línea con tu marca permite crear una mejor experiencia de cliente y optimizar los procesos de negocio, impulsando la eficiencia en costes. Para ofrecer incluso mayores eficiencias, el chat se puede combinar con inteligencia artificial. De esta forma, los usuarios interactúan con un chatbot para consultas comunes y tareas repetitivas, y se escalan a un agente de chat si el bot no puede responder a su consulta. Así, los clientes permanecen en su canal preferido, al tiempo que siguen recibiendo el soporte que necesitan de un agente en vivo. Este enfoque desvía las interacciones de los canales basados en voz y, al mismo tiempo, incrementa la satisfacción del cliente, tan importante como factor diferencial si tenemos en cuenta que menos de un 7% de los consumidores son fieles a una sola marca.
Estas son las razones por las que el chat es más eficaz cuando se considera como parte de un verdadero enfoque omnicanal (que no “multicanal”), con objetivos y KPIs claramente definidos. Así, al aprovechar los beneficios únicos del chat, puedes centrarte en tus necesidades específicas, impulsando la eficiencia y la eficacia, y llevando la satisfacción del cliente al máximo nivel.
