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Algunos consideran a Jeff Bezos un tipo frío y calculador mientras que para otros es un ejemplo a seguir. El CEO de Amazon es capaz de llevar a sus equipos a dar el máximo para alcanzar sus objetivos. De Bezos, Amazon, y la Experiencia de Cliente en Amazon trata esta Historia WOW!. Sigue leyendo y […]
Al pensar en la Experiencia de Cliente, hay por lo menos 10 Mandamientos que deben cumplirse al embarcarse en este viaje. Estos son aspectos esenciales para asegurar una transformación exitosa de la experiencia. A continuación, les presento los 10 Mandamientos de la Experiencia de Cliente: 1. Escucharás a los clientes y actuarás en base a […]
Así comienza su historia… El primer local de Starbucks abrió en 1971 y fue fundado por dos profesores y un escritor. En principio solo vendían el café en grano. El nombre de la compañía viene del primer oficial del Pequod, el barco que aparece en Moby Dick. Howard Schultz actual CEO de la compañía se […]
La pandemia y el confinamiento hicieron que los canales digitales se vuelvan primordiales para la compra y la interacción. Muchas empresas debieron acelerar procesos para adaptarse y colocar al cliente en el centro de las experiencias pero, esta vez, de forma online. ¿El desafío? Lograr una experiencia de cliente personalizada y cercana. ¿Una respuesta válida? […]
Para generar lealtad con una marca, los consumidores buscan que desde el primer acercamiento y en cada interacción, la marca cumpla todas sus necesidades y logre identificarse con ellos, sin embargo, muchas veces, las empresas enfocan casi la totalidad de sus esfuerzos en mejorar y perfeccionar el producto o el servicio que ofrecen, olvidándose de […]
Mucho hemos escuchado hablar del Viaje de Cliente, o Customer Journey Map, como herramienta clave para mejorar la experiencia de cliente. Te damos los 5 tips para mapear un Customer Journey Map. Sin embargo muchas veces no sabemos dónde comenzar. La esencia del Customer Journey Map radica en plasmar en un mismo lienzo las interacciones […]
Conseguir que un equipo multifuncional se reúna, y más aún que trabaje conjuntamente por una causa común, como los clientes y la mejora de su CX, puede ser como arrear gatos. A veces parece casi imposible. Después de todo, es probable que los líderes de los equipos tengan muchas prioridades que compiten entre sí, lo […]
El trabajo más importante de los directores generales es tomar decisiones. La CX auténtica se apoya en el modelo TCE para mejorar tanto la eficiencia como la eficacia de su toma de decisiones. Los directores generales pueden visualizar todos los árboles y todo el bosque en un solo plano integral. En lugar de revisar numerosos […]
Hacer diagnóstico de la experiencia CX no es auscultar al cliente para un diagnóstico. Mas bien es ser el Detective CX que conecta lo aparentemente inconexo. Aquí te revelamos algunos trucos para encontrar los secretos mejor guardados de tus clientes. Cuando salimos a mapear la experiencia que viven los clientes cuando se vinculan con una […]
Cuando hablamos de la Experiencia de Atención Perfecta podríamos definirla de distintas maneras. En principio, podríamos decir que un cliente leal es aquél que realiza diferentes transacciones o compra determinado producto de manera recurrente, debido a una relación estrecha con la marca. Sin embargo, esto podría tomar distintos matices. Sin importar cuál es la forma […]