6 claves para fomentar el compromiso del cliente

¿Qué es lo más importante para cualquier empresa hoy en día? Los clientes, los colaboradores, y la generación de clientes potenciales, pero cómo lograrlo, pues a través del compromiso del cliente.

Ningún negocio puede sobrevivir sin comprometer a sus clientes. No se trata sólo de clientes, sino de fieles de la marca. Los leales de la marca están dispuestos a gastar más y a tener más confianza en ti que otras compañías. Ellos refieren a otros clientes para que vayan a tu negocio. Por lo tanto, no tienes que hacer más esfuerzos para encontrar nuevos clientes.

Encontrar nuevos clientes es, por supuesto, más costoso que retener a los existentes. y justamente lo que garantiza el crecimiento y el éxito del negocio es el compromiso del cliente.

En 2021, la experiencia del cliente superará al precio y la calidad del producto como el diferenciador clave de la marca. Las empresas inteligentes ahora están enfocándose en las plataformas de compromiso con los clientes. Una plataforma efectiva de compromiso con el cliente te permite recompensar a las personas que son fieles a tu marca.

¿Por qué necesito comprometer a mis clientes?

  • Fomenta la actividad recurrente: Al comprometer a los clientes existentes, las empresas pretenden retenerlos. Esto es, de hecho, un movimiento financiero inteligente. Adquirir un nuevo cliente es de cinco a 25 veces más caro que retener uno ya existente. El aumento de las tasas de retención de clientes en un 5 por ciento aumenta las ganancias en un 25-95 por ciento. Tiene sentido comercial valorar y retener a los clientes correctos.
  • Aumenta la generación de ingresos: Oportunidades de aumento de ventas repetidas, si un cliente establece una conexión con su negocio. Y eso es un poderoso impulso para los ingresos de su empresa. Según la investigación de Gallup, un cliente totalmente comprometido vale un 23% más en términos de participación en el crecimiento de la cartera, la rentabilidad, los ingresos y las relaciones en comparación con un cliente medio.
  • Desarrolla una grata experiencia del cliente: El enfoque en el compromiso con el cliente implica un enfoque en la interacción con el cliente. Puede haber ocasiones en las que tales interacciones resultan en proporcionar a los clientes apoyo y atención personalizados. Después de todo, ¿a quién no le gusta la atención? Cuando las empresas atienden activamente las consultas de sus clientes, prometen una experiencia satisfactoria para el cliente. El 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más por ello.
  • Captura de datos potentes de clientes: Es posible que le cueste trabajo atraer a sus clientes si no los entiende. Su base de clientes está compuesta por diferentes tipos de personas con gustos, preferencias y hábitos de gasto variados. Es fundamental aprender sobre ellos a nivel individual, al igual que capturar sus datos.
  • Reincorporar a los clientes: El compromiso del cliente nunca se detiene. Es una conversación continua entre los clientes y la empresa. Vuelva a contratar a sus clientes en el momento adecuado mediante la entrega del mensaje adecuado y el uso del canal de comunicación adecuado. Aquí está el cómo: Identificar segmentos de clientes, enviar mensajes personalizados relevantes, programas de recomendación de clientes.
  •  Rentabilizar el éxito empresarial: Un negocio necesita ver si sus estrategias de compromiso con el cliente están funcionando. El seguimiento del tráfico web y las revisiones no ayudan a comprobar si las estrategias de participación de los clientes están impulsando el crecimiento del negocio. En su lugar, supervise el crecimiento del negocio a través de un aumento de las visitas de los clientes a su negocio en línea/fuera de línea, recupere el retorno de la inversión y el retorno de la inversión generado a partir de la retroalimentación de los clientes.

¿Por qué es importante ser holístico cuando se trabaja en CX?

Si bien es cierto que el Servicio al Cliente es muy importante para una compañía, La gestión de la Experiencia de Cliente es fundamental, pues debe impregnar absolutamente a todos dentro de la organización, desde los ejecutivos, hasta el resto de los departamentos de la compañía. Para lograr brindar una buena experiencia y cumplir con las expectativas de los clientes es importante ser holísticos e involucrar procesos, tecnologías y estrategias.

Esto suena muy fácil de lograr, pero en realidad no lo es. De hecho, las organizaciones luchan por cumplir las expectativas, pero muchas veces el factor operativo les juega en contra porque complejizan el proceso. Por ejemplo, les cuesta mucho trabajo:

La compatibilidad con múltiples tipos de medios como: Teléfonos, las páginas de ayuda, el correo electrónico, el chat, los SMS/texto y las redes sociales.

Proporcionar a los agentes una visión completa de las interacciones para apoyar las expectativas de los clientes de una transición sin fisuras de un tipo de medios al otro sin tener que reiniciar la conversación desde el principio.

Comunicarse con los clientes basándose en la comprensión de sus necesidades, porque generalmente, los agentes no tienen acceso total a los datos de los clientes en toda la organización. Por ejemplo, es posible que no sepan que un cliente de hipotecas también tiene una tarjeta de crédito con la empresa o que tenga dificultades para encontrar la información correcta en varios sistemas desconectados.

Facilitar la colaboración entre los agentes y los especialistas, los líderes y los expertos en la materia.

•  Elegir las métricas adecuadas para medir el rendimiento. Por ejemplo, a los agentes se les puede recompensar por su velocidad de respuesta y sus tiempos de manejo de llamadas en lugar de por la eficacia con la que resolvieron la consulta de un cliente, aunque esto último sea vital para la experiencia de cliente.

Cuando una organización alinea con éxito sus estrategias y tácticas con las expectativas del cliente, el resultado es una experiencia positiva. Esto incluye abordar las siguientes consideraciones dentro de la organización:

Objetivos y Estrategia

Definir una estrategia de experiencia de cliente implica identificar a los clientes a los que la empresa pretende servir, la experiencia que sus clientes esperan que la organización ofrezca y los tipos de medios y puntos de contacto que se verán afectados.

Procesos

Estandarizar e integrar los procesos para todo el personal de cara al cliente a través de todos los tipos de medios compatibles asegura una experiencia de cliente más consistente. Dichos procesos también deben ser ágiles con el fin de apoyar las necesidades cambiantes de una empresa.

Gestión de Personas

El cultivo de una cultura de servicio, capacitación y colaboración en toda la organización es vital para mejorar la satisfacción del cliente, lo que implica reexaminar y perfeccionar las prácticas de liderazgo, los métodos de colaboración, los programas de capacitación y los enfoques de medición del desempeño.

Medidas de Desempeño

Identificar y medir las métricas correctas es crucial para asegurar que tanto los requerimientos de los clientes como los de la organización estén siendo abordados con éxito, lo que podría significar que se deben introducir nuevas métricas y renovar las antiguas.

La Tecnología

Las tecnologías de centros de contacto integrados pueden permitir una experiencia óptima para el cliente en todos los tipos de medios, al tiempo que permiten a los agentes aprobar el contexto que necesitan para trabajar de forma más eficaz, colaborar con líderes y expertos en la materia y personalizar la interacción.

6 formas de destacar con la Experiencia de Cliente

La Experiencia de Cliente, es la percepción integral que tienen los clientes de su experiencia con una empresa o marca. También, es el resultado de todas las interacciones que un cliente tiene con un negocio, desde la navegación por el sitio web hasta la comunicación con el servicio de atención al cliente y la recepción del producto o servicio que compró. Todo lo que se hace influye en la percepción de los clientes y en su decisión de volver o no, por lo que una gran experiencia del cliente es la clave del éxito.

Ofrecer una gran Experiencia de Cliente es muy importante para cualquier empresa. Cuanto mejor sea la experiencia de los clientes, mayor será el número de clientes que vuelvan a comprar y las críticas positivas que se reciban, a la vez que se reduce la fricción de las quejas y las devoluciones de los clientes. 

¿Cómo lograr una buena Experiencia de Cliente?

No es una ciencia espacial: una buena experiencia de cliente se consigue haciendo preguntas a los clientes, escuchando sus respuestas y poniendo en práctica sus comentarios. Y esto se logra de la siguiente manera: 

  • Convirtiendo la escucha al cliente en la prioridad de la organización.
  • Utilizando las opiniones de los clientes para desarrollar un conocimiento profundo de los mismos.
  • Implantando un sistema que ayude a recoger las opiniones, analizarlas y actuar sobre ellas con regularidad.
  • Reduciendo la fricción y resuelva los problemas específicos y los retos únicos de sus clientes.

CX puede ser tu diferenciador, una empresa puede interrumpir su competencia al ofrecer una mejor experiencia, y aquí hay seis formas de hacer exactamente eso:

Define tu visión de servicio al cliente

Me refiero a esto como un mantra de servicio al cliente. Es una declaración de visión breve una oración más o menos, directa y convincente que guía a los empleados de la organización. El liderazgo puede reforzar esta visión al amplificar las virtudes de la excelencia y demostrar un compromiso personal y organizacional con la visión. 

Comunícate de forma proactiva

La comunicación efectiva puede proporcionar pruebas a tus clientes de que tomaron la decisión correcta al hacer negocios contigo. Es una de las claves fundamentales para cumplir con la visión de servicio al cliente de la organización. Interactúa con tus clientes, en persona y en línea. 

Debes Innovar constantemente

Las empresas que mejoran constantemente muestran a sus clientes que quieren mantener su negocio. Nuevo y mejorado es una frase que parece un cliché, pero las mejores compañías ofrecen exactamente eso. Mira las empresas con las que has disfrutado hacer negocios durante varios años o más. Apuesto a que la mayoría de ellos son diferentes de lo que eran la primera vez que interactuamos con ellos.

Tienes que ser coherente

Los clientes quieren constancia y previsibilidad. Ya sea comunicación en persona o en línea, quieren un CX consistente. Los clientes quieren saber que siempre responderás rápidamente, siempre serás amable, siempre serás útil y siempre estarás bien informado. Y, si hay un problema, quieren saber que siempre te encargarás de ellos. Esa palabra, siempre, seguido de algo positivo, es lo que quieren los clientes. Dales consistencia y crearás confianza, lo que lleva a confianza y lealtad.

Se conveniente

Es importante reducir la fricción como una forma de mejorar la experiencia del cliente. Utiliza la tecnología para crear una excelente experiencia para el cliente, reduce la fricción y ahorra tiempo al cliente con una opción de compra registrada de 1 clic. Siempre piensa en ofrecer comodidad al cliente y de seguro, le brindarás una excelente experiencia de cliente.

Siempre resuelve los problemas del cliente

No importa cuán bueno seas en las cinco ideas enumeradas anteriormente, si alguna vez hay un problema y no se resuelve correctamente, todo es en vano. Ninguna compañía es perfecta, pero las increíbles compañías tienen sistemas y han capacitado adecuadamente a su gente para no solo solucionar un problema, sino también para restaurar la confianza.

¿Qué es y cómo calcular el Net Promoter Score?

 El NPS o Net Promoter Score ® es una métrica de la experiencia de cliente que utilizada para medir la lealtad de un cliente hacia una marca y el potencial de crecimiento de un negocio. Como indicador se basa en la sencilla pregunta ¿Cuál es la probabilidad de que recomiende esta compañía a un familiar o amigo?, pidiendo a los clientes que contesten en una escala de 0 a 10.

Las respuestas a la pregunta de NPS permite dividir a los clientes en tres grupos que se diferencian por sus comportamientos.

Promotores (10 o 9)

Los promotores son aquellos clientes que entregaron como puntuación un 10 o un 9. Entre todos son el grupo más feliz, donde la empresa puede encontrar a sus más leales clientes. Es probable que recomienden activamente a la marca a otras personas. Aman los productos o servicios de la compañía y compran de forma repetida. Son entusiastas evangelistas y una fuente de buenos beneficios. Es placentero para los empleados tratar con ellos.

Pasivos (8 o 7).

Los pasivos son aquellos clientes que otorgaron como puntuación un 7 o un 8. Muy probablemente son clientes satisfechos. Pero se mantienen de alguna forma indiferentes a tu marca. Son un grupo que fácilmente puede migrar ante una mejor oferta de un competidor si tienen la oportunidad. Es probable en este caso que no hablen mal de tu marca, pero tampoco son tan entusiastas o la aman tanto, como para promoverla o recomendarla.

Detractores (6 al 0)

Los detractores están integrados por el grupo de clientes que otorgó puntuaciones de 0 a 6. No son precisamente el grupo más feliz. Todo lo contrario, no se encuentran emocionados con tus productos o servicios. Casi con seguridad experimentaron quiebres en su experiencia con tu marca. Es probable que no vuelvan a comprarle nada a tu empresa o que deseen darse de baja. Generan ruido negativo hablando mal de tu marca ante otras personas. Desgastan la moral de tus empleados con interacciones que se transforman en verdaderas batallas. Es también probable que sea un grupo que genere frecuentes interacciones de servicios. Buscan solución a los problemas que tienen con tu empresa, con el costo que esto representa.

¿Cómo calcular el NPS o Net Promoter Score ®?

Para calcular el NPS o Net Promoter Score ® tan sólo es necesario restarle el porcentaje de Detractores al porcentaje de Promotores. Como resultado se puede obtener un valor que va en escala de -100 (cuando todos los clientes son detractores) a 100 (si todos los clientes son promotores).

El NPS o Net Promoter Score ® es un número que tiene sentido analizar cuando es medido con regularidad y con múltiples aperturas. No basta sólo con tener un valor general para toda la compañía. La riqueza metodológica de la lectura cobra sentido cuando comienzas a abrir el dato y entender cómo se comporta para cada proceso, segmento, producto, sucursal e incluso por empleado. En todos los casos, la meta será siempre la misma: tener cada vez más promotores y reducir los detractores.

Las puntuaciones más altas tienden a indicar un negocio más saludable. Mientras tanto las puntuaciones más bajas pueden ser una advertencia temprana para profundizar en los problemas potenciales de lealtad de los clientes. Las puntuaciones a menudo son muy bajas. Fred Reichheld, en 2003, calculó que para 400 empresas a lo largo de 28 industrias la puntuación media de Net Promoter Score ® era de 16.

Beneficios del NPS o Net Promoter Score ®.

El NPS o Net Promoter Score ® es hoy una de las principales métricas empresariales a nivel global. Su simplicidad, consistencia y popularidad han facilitado su adopción en todo tipo de mercados y sectores económicos. Es un índice de fácil comprensión en toda la organización, lo que simplifica la comunicación de resultados. También ofrece a los ejecutivos la posibilidad de emplear un lenguaje común para hablar sobre el éxito de las iniciativas y oportunidades de mejora.

Por otra parte, su popularidad permite que existan múltiples fuentes de comparación de resultados. En el mercado abundan los benchmarks, información valiosa para ubicar en el contexto del mercado una determinada puntuación de NPS ®.

Beneficios de Arquetipos de Clientes

Es común que los profesionales que trabajamos en Gestión de la Experiencia de Cliente usemos términos propios de otras disciplinas. Quizás es porque trabajamos con una visión transversal, que toca a tantas áreas. Pero, ¿qué es un arquetipo de cliente? Los arquetipos de cliente son la herramienta que te permitirá conocer realmente qué quiere tu cliente y cómo construir puentes de contacto que solidifiquen tu relación con él.

En este blog te contaré qué es un arquetipo de cliente, cuáles son los principales beneficios de contar con esta herramienta, cuáles son los principales pasos para construirlos y qué usos prácticos les puedes dar.

No comprender a tus clientes es un grave error. Si tu empresa tiene oferta indiferenciada no comprende a sus clientes. Generar acciones sin un foco es el equivalente a pescar con red. A veces funciona, a veces no. Lo que sí es cierto es que resulta más caro. De seguro genera un mayor coste de recursos, económicos y humanos.

Esto sucede día a día en el mundo de las empresas. No sólo lo veo por trabajar en Customer Experience, sino como cliente de muchos servicios. Publicidades que no me impactan, comunicaciones masivas que no conectan con lo que realmente necesito y deseo, páginas webs pensadas para vender masivamente. No me identifico. Hacen sentir al cliente como uno más, prescindible, sólo un número en su cuenta. Continuamente pienso, ¿en verdad las compañías se toman el tiempo de conocerme? ¿Saben lo que me gusta? ¿Saben lo que quiero?

Cuando asumimos que nuestros clientes piensan y actúan como nosotros, terminamos diseñando experiencias y comunicando para nosotros y no para ellos. Invirtiendo una cantidad de esfuerzo y dinero que no impacta profundamente a nadie. Perdiendo oportunidades valiosas para fidelizar y brindar experiencias diferenciales.

Justamente los arquetipos de clientes (también denominado Personas) son una herramienta que te permitirá comprender a tus clientes y conectar con ellos a través de lo que realmente les importa y necesitan.

El término ‘Arquetipos’  hace referencia a modelos de personas que representan patrones de comportamientos, motivaciones, estilo de vida, hábitos, intereses y necesidades de tus clientes.

Un arquetipo de Cliente, o “Buyer Personas”, es una herramienta que te permite comprender a fondo las verdaderas necesidades y motivaciones de tus clientes. De hecho, construirlos se trata de definir la tipología de clientes al que te diriges, a través de personajes semi-ficticios con nombre, características, conductas y personalidades diferenciadas.

Aquí te dejamos 5 pasos para que sigas al momento de construir tus arquetipos:

1. Habla con tu cliente interno.

Conoce aquello que tus colaboradores han recibido de tus clientes al momento de estar en contacto directo con ellos. Ellos son la mayor fuente de información interna que podrás encontrar para comenzar a comprender mejor qué necesita y busca tu cliente.

2. Habla con tu cliente.

Obtén información de primera mano, entrevistando y conversando con tus clientes. Contáctalos y comunícate con ellos para tener información más precisa de sus características de personalidad.

3. Define atributos claves.

¿A qué nos referimos con esto? Dependiendo de las características de tu negocio, puedes identificar elementos que impactan en el comportamiento de tu cliente. Los atributos, al final, son lo que definirán a tus Arquetipos. Establece hipótesis que luego puedas contrastar.

4. Contrasta con la realidad.

Con la información recolectada podrás diseñar tus primeras hipótesis de Arquetipos de Clientes. Discrimina cuáles variables están influyendo más su experiencia y qué valoran más de cara al servicio que estás ofreciendo. A partir de esto, diseña y aplica una encuesta que te proporcione toda la información que necesitas conocer de tus clientes. 

5. Diseña tus Arquetipos.

Analiza la encuesta y busca similitudes en sus preferencias, actitudes y comportamientos. Identifica las diferencias entre cada Arquetipo de Cliente y comienza a diseñar. Con toda la información, ya estás listo para otorgarle un nombre y escribir su historia. Define sus necesidades, motivaciones, puntos de dolor y preferencias.

Capacidad de respuesta en Experiencia de Cliente

En esta época las empresas están bastante enfocadas en la transformación digital, movimiento que ha hecho surgir un aspecto mucho más importante que la calidad de sus productos. Y este es precisamente el Customer Experience, un concepto que no es reciente dentro del Marketing y las ventas, pero que sí o sí debes tener muy claro para ganarse un puesto en la mente de tus consumidores.

¿Cuándo fue la última vez que recibiste un trato tan grato y atento en un comercio que te sentiste como en casa? Seguramente puedes recordarlo con facilidad. Y es que nuestra mente guarda aquellos momentos donde nos sentimos felices y satisfechos. Esto es el Customer Experience, o la experiencia del cliente. Por supuesto, también recordarás alguna vez que te hayan tratado tan mal que dijiste algo como: “jamás volveré a esta tienda o compraré de esta marca”.

Una experiencia de usuario placentera y positiva, en términos de Marketing, puede producir dividendos inmediatos y exponenciales para tu negocio. Esto es porque la mejor publicidad que puede existir es aquella donde tus clientes te promocionan con sus amigos, familiares y conocidos.

Existen 5 dimensiones por las que el cliente evalúa su relación con un departamento o una Empresa y, por tanto, su nivel de satisfacción. Estas 5 dimensiones son: Fiabilidad, Seguridad, Tangibilidad, Empatía y Capacidad de Respuesta. Por su importancia, ponemos el foco en la última dimensión descrita, la Capacidad de Respuesta, la cual se define como la disposición que tiene una empresa para ayudar a los Clientes y proporcionarles un servicio excelente.

La capacidad de respuesta de una empresa tiene que ser ágil porque los clientes están esperando una respuesta y es importante valorar su tiempo; y precisa porque los clientes quieren lo que necesitan, lo han transmitido con anterioridad y hay que darles justo eso.

El CX tiene dos aspectos fundamentales: el cliente y el producto. En otras palabras, una marca debe sorprender por sus productos y, además, por la atención y la dedicación que tiene para resolver problemas y satisfacer necesidades.

El 86% de los consumidores pagaría más por un producto o servicio si este estuviese acompañado de una experiencia mejorada o superior al resto, lo que evidencia la gran oportunidad que el CX puede ofrecer a las organizaciones.

Esto también se transporta al ámbito virtual, y por ello es que las estrategias de Marketing Digital deben considerar este concepto como de vital importancia.

Garantizar una experiencia positiva al cliente se traduce en lealtad y engagement o afinidad, abriendo la posibilidad de que este usuario se convierta en un “embajador” de tus productos o servicios, atraiga más público y contribuya a mejorar la percepción de otras personas sobre tu negocio, lo cual es igual a ser un «prosumidor».

¿Cómo se consigue generar una buena Capacidad de Respuesta?

Lo primero que se requiere es conocer al Cliente, y por ello debemos escucharlos y comprenderlos. Todas las indagaciones que realicemos nos permitirán conocer las necesidades y expectativas que tienen, cómo es su relación con la Empresa.

En segundo lugar, este conocimiento debe utilizarse para diseñar o rediseñar los procesos o servicios que se prestan a otros departamentos. En esta fase hay que analizar de principio a fin el proceso de relación con el Cliente interno y, por tanto, hay que definir los principios básicos que van a regir la Capacidad de Respuesta de la Empresa.

En este sentido, de nuevo, resulta esencial el papel de los Directivos, su empuje y convicción de que es importante, fundamental, tener en cuenta lo descrito con anterioridad y que por tanto es necesario dedicar el tiempo necesario a diseñar, planificar, formar e involucrar a los responsables de los departamentos y todos Empleados en todo ese proceso.

Los Empleados son los generadores de las Experiencias que día a día reciben los Clientes y su implicación y compromiso serán decisivos para proporcionar una excelente capacidad de respuesta y por lo tanto, una buena Experiencia de Cliente.

Preguntas frecuentes sobre la Experiencia del Cliente.

El término CX es tremendamente popular pero muy poco comprendido. Todo profesional de CX, tiene la responsabilidad y la oportunidad de dar a conocer internamente sobre su importancia, sin embargo, enfrenta un desafío: estar inmerso en CX todos los días. Esto hace que sea difícil saber por dónde empezar, y poder delimitar cómo explicarlo a sus colegas.

La aplicación en las empresas de un sistema de gestión CX no garantiza por sí sólo el éxito. Para lograrlo es muy importante tener respuestas claras a una serie de preguntas que permiten maximizar el rendimiento del funcionamiento del sistema de la voz del cliente.

Cabe resaltar que, el objetivo de la gestión de la experiencia de cliente es crear experiencias positivas en el máximo número de Customer Journeys y/o puntos de contacto de la empresa. Eso hace aumentar la lealtad del cliente y nos diferencia de la competencia.

Para obtener el feedback de la experiencia de los clientes usamos plataformas tecnológicas, que recogen sistemáticamente dicha información y contribuyen a realizar los cambios necesarios para obtener una organización centrada en el cliente.

El establecimiento de un sistema de gestión CX, atraviesa diferentes fases y suele durar entre 2 y 3 años, dependiendo del grado de complejidad del sistema. Pero el uso de la tecnología de un sistema de gestión CX no garantiza por sí sólo el éxito. Es muy importante tener respuestas claras a una serie de preguntas que permiten maximizar el rendimiento del funcionamiento del sistema de la voz del cliente.

El primer paso es trazar el Customer Journey o recorrido de tu cliente, para esto es necesario entender cuál es el proceso que vive tu cliente desde que tiene contacto por primera vez con la empresa, hasta que la termina. Aquí entra una pregunta muy importante ¿Cuáles son las etapas, los recursos o agentes de la empresa (buenos-neutros-malos)que provocan un impacto en la percepción del cliente?

El segundo paso es identificar el cómo para generar tres tipos de impacto. Y aquí surge una incógnita sobre cómo generar dicho impacto: ¿Cómo afectamos los sentidos, sentimientos o ideas de nuestros clientes?

 El cliente puede ser persuadido a través de las sensaciones por medio de la vista, el olfato, el oído, el tacto y el gusto. También a través  de las emociones que podemos provocar en ellos como alegría, orgullo, frustración y sorpresa. Y por último a través de pensamientos como cálculos, comparaciones y conceptos nuevos.

El tercer paso es identificar el qué y el quién, en dónde podemos analizar ¿Qué recursos de la empresa toman contacto con el cliente dando lugar a una impresión o experiencia del cliente? Teniendo en cuenta en lo que puede ofrecer la empresa de tu cliente sea: web, identidad visual, marca, publicidad, presencia y aspecto del producto/servicio, locales, servicio al cliente y la postventa.

El cuarto paso es mirar de cerca los momento de verdad en los que se mide la percepción de calidad por el cliente. Y ahí es donde surge la incógnita: ¿Cuáles son los momentos de verdad para mis clientes, cuando toma contacto con las personas de la organización y percibe una valor que está por debajo, al nivel o por encima de sus expectativas?

El quinto paso es analizar las expectativas del valor de tu cliente objetivo, es decir, ¿Hasta qué punto estoy dispuesto a satisfacer todas las expectativas de mis clientes? ¿Hay niveles en donde no me compensa llegar? ¿Qué tipo de comportamiento esperan mis clientes objetivos? Las expectativas de tus clientes serán un factor crítico en el signo final de la satisfacción del cliente, en tanto afectan ésta en sentido inverso y restan valor a la CX.

El sexto paso es definir lo que puedes cambiar o no. Existen 3 tipos de elementos en el customer journey: los que no dependen de nuestra empresa sino del mercado; los que dependen de nuestra organización; los que dependen de las personas en contacto directo con sus clientes. ¿Qué factores de nuestro customer journey podemos cambiar porque dependen de la empresa o las personas?

El séptimo punto es desarrollar una actitud de CX. Es importante que tus clientes entiendan cuán importante es la experiencia del cliente. En este se puede ver sus comportamientos y actitudes. ¿Qué puede hacer la empresa; cada departamento; cada persona en su puesto para potenciar la CX?

El octavo y último paso es crear conexiones emocionales con los clientes y aquí surgen varias preguntas. ¿Cómo se sienten mis clientes? ¿Por qué nos recuerdan? ¿Cuáles son nuestros momentos de verdad recordados por el cliente, para bien o para mal?

Conoce las tendencias y estrategias de CX para 2021

Al comenzar el cuarto trimestre de un agitado 2020, es hora de buscar las tendencias de la Experiencia de Cliente 2021 y las estrategias para crear experiencias excepcionales en entornos cada vez más complejos.

Desde el servicio sin contacto y la telesalud, hasta la aceptación del Gobierno de los Estados Unidos, pasando por las nuevas demandas de la estrategia de experiencia del cliente, el 2021 promete oportunidades y un nuevo conjunto de desafíos.

La experiencia del cliente es más importante que nunca

Después del Covid 19, el 59% de los consumidores se preocupan más por la experiencia del cliente cuando deciden a qué compañía apoyar o comprar. Al 38% le importa lo mismo que antes de COVID.

En otras palabras, la experiencia del cliente dictará las compras en 2021. En 2021, si a su empresa no le importa la experiencia del cliente, no está en sintonía con sus clientes. Y los perderá cuando más los necesite.

La experiencia del cliente sigue siendo un misterio

Nos acercamos a la experiencia del cliente del 2021 con el mismo mandato que teníamos antes. Necesitamos educar al mundo de los negocios sobre lo que significa realmente la Experiencia de Cliente. Además, debemos demostrar cuán transformadora resulta para cada industria.

Incluso en el 2021, demasiada gente dice “Experiencia de Cliente” cuando en realidad quieren decir “Servicio al Cliente”. Y demasiados ejecutivos perciben la Experiencia como algo en lo que pueden entrenar a sus empleados, pero no lo incluyen en el panorama general de su core, es decir, no se enfocan en construir la cultura, los procesos y tecnología para ser una empresa centrada en el cliente.

Una estrategia de experiencia del cliente definirá su éxito en 2021

En 2021, sin una inversión real en tecnología digital, todavía tienes una experiencia de compra omnicanal fragmentada.

Vayamos a la raíz de esto, no sólo desde la perspectiva de las tendencias de la experiencia de los clientes del 2021. En 2019, el 78% de los clientes prefirió usar diferentes canales dependiendo de su contexto. Responder a esta preferencia de forma fluida y consistente no es una tarea fácil para ninguna marca. Así que, ¿cómo se entrega lo que los clientes necesitan y quieren en 2021?

Para empezar, las organizaciones deben tener un contexto en el que construir viajes sin problemas. La estrategia de experiencia del cliente proporciona ese contexto necesario. De hecho, la estrategia de experiencia del cliente es el primer paso para la supervivencia del negocio en 2021, especialmente para las grandes organizaciones y las marcas icónicas.

Los sitios web están viviendo un renacimiento

El sitio web está de vuelta. Realmente, esto no es sorprendente. Lo que es interesante, sin embargo, es lo lento que las marcas responden a los comportamientos de los consumidores. Incluso cuando nos acercamos al 2021, hay sitios web que no han sido actualizados. Carecen de mensajes útiles centrados en el cliente sobre la experiencia post-Covid que los consumidores pueden esperar en los espacios físicos de sus marcas preferidas. Pero los clientes necesitan esa información para seguir confiando en sus marcas favoritas.

En 2021, su experiencia en la web será un impulsor de la lealtad de los clientes. Por eso deben darle a esa parte del viaje la inversión de tiempo y dinero que tu cliente merece.

El cliente del 2021 te presta atención como una marca. Miran para ver lo empático que eres realmente. Hoy en día, los huéspedes de hoteles de lujo y spas preguntan a los empleados cómo han sido tratados por su empleador. Estás siendo evaluado en la escala humana más que nunca antes. Como resultado, tu propuesta de valor es evaluada en cómo haces tu negocio.

Es por eso que una inversión en cultura corporativa tiene sentido en 2021. Si no tienes una cultura corporativa, no esperes más para construirla. Y si tienes una cultura, pero no la están poniendo en práctica, es hora de retomarla.  

3 formas de actuar sobre Big Data

El big data siempre ha tenido un problema inherente. Big data es … bueno, grande. Y cuando te enfrentas a algo grande, puede que te resulte abrumador. Y cuando encuentras algo abrumador, es posible que se encuentre en posición fetal. A continuación, presentamos tres prácticas recomendadas que le ayudarán a convertir el big data en acción.

1. Basa la mejora de la experiencia del cliente en su resultado ideal.

La mejora de la experiencia del cliente comienza con la recopilación de comentarios de los clientes. Dependiendo de una variedad de factores, puede abordar esa recopilación con una solución de retroalimentación propia o un sistema profesional de Voz del cliente.

Pero los comentarios de los clientes se convierten rápidamente en una gran cantidad de datos. Si imagina cada parte de la retroalimentación como un ladrillo, pasará poco tiempo antes de que tenga que resolver todo el lío.

De pie sobre esa pila de ladrillos, es posible que no solo vea una gran cantidad de puntos de datos, sino también un sinfín de posibles respuestas. Por ejemplo, puede contar la cantidad de colores, formas o tamaños en su pila de ladrillos, o incluso aislar piezas específicas para su análisis.

Para mejorar la experiencia del cliente, primero comience con un objetivo, una línea de meta, una meta. Eso servirá como una lente para ver su nuevo montón de ladrillos de manera efectiva. En otras palabras, ¿qué estás intentando construir? Si conoce la estructura que desea, podrá determinar en qué elementos de retroalimentación actuar, cuándo actuar sobre ellos y cómo encajan en el resultado final.

2. Trabaja con socios de experiencia del cliente que encuentren conocimientos prácticos e impulsen el cambio.

Considera obtener ayuda de una empresa especialista en participación del cliente. Si bien, hay empresas que están diseñadas para ayudar a las organizaciones a administrar este tipo de datos. Tienen conocimiento de la industria, puntos de referencia y personas inteligentes que se enfocan en aprovechar al máximo los comentarios de sus clientes.

Las empresas de participación del cliente pueden convertir su big data en un plan claro. Podemos encontrar información útil que puede ayudar a sus empleados a impulsar la mejora en las áreas que más importan. En otras palabras, podemos crear el manual de instrucciones para su experiencia de cliente ideal.

Y eso significa que puede saltarse la parálisis y ponerse a trabajar.

3. Recuerde concentrarse en lo pequeño en su estrategia diaria de experiencia del cliente.

Aquí hay un hecho: su experiencia de cliente no se manifestará a partir de una pila de comentarios de los clientes. Se necesita tiempo, energía y compromiso para convertir los comentarios en algo único y atractivo para los clientes actuales y futuros.

Al igual que con cualquier cosa que valga la pena, la clave es centrarse en acciones pequeñas y significativas y comprender su importancia en el panorama general. Concéntrese en manipular cada ladrillo con cuidado y colocarlo en el lugar que le corresponde. Tarde o temprano, el trabajo se hará evidente.

Con cada acción, recuerde apreciar el viaje, así como a su gente que trabaja para brindar una experiencia de calidad al cliente.  

¿Cuántos de tus clientes tienen sugerencias para mejorar la experiencia del cliente?

El Customer Experience podría definirse como el compendio de todas las percepciones que se generan en la mente del cliente sobre una marca a través de su relación con ella. Es decir, cada transacción, comunicación o approach con una empresa o negocio, es una experiencia.

El CX tiene dos aspectos fundamentales: el cliente y el producto. En otras palabras, una marca debe sorprender por sus productos y, además, por la atención y la dedicación que tiene para resolver problemas y satisfacer necesidades.

Como empresa de experiencia del cliente, respondemos muchas preguntas de los clientes potenciales sobre los comentarios de los clientes. De hecho, es común que los clientes potenciales tengan un sistema para recopilar comentarios, desde encuestas rudimentarias por correo electrónico hasta plataformas de encuestas en línea. Pero es poco común que tengan un sistema para actuar sobre esa retroalimentación. Aquí está la cuestión: si no está actuando en base a los comentarios de los clientes, entonces no hay muchas razones para recopilarlos.

Según ThinkJar el 86% de los consumidores pagaría más por un producto o servicio si este estuviese acompañado de una experiencia mejorada o superior al resto, lo que evidencia la gran oportunidad que el CX puede ofrecer a las organizaciones.

Esto también se transporta al ámbito virtual, y por ello es que las estrategias de Marketing Digital deben considerar este concepto como de vital importancia.

Tres razones para escuchar la opinión de tus clientes y mejorar la experiencia que les brindas.

  1. Actuar sobre la base de los comentarios de los clientes convierte la voz del cliente en las operaciones comerciales: 

    Si tienes el hábito de actuar en función de los comentarios, estás actuando continuamente en nombre de tus clientes. Ese hábito es uno que los clientes notarán.

    Las empresas de experiencia del cliente llaman al software formal de escucha y actuación «Software Voice of the Customer » o «VOC» para abreviar. VOC te ayuda a acercarte al punto de vista de tus clientes, de modo que puedas utilizarlo para mejorar tu forma de hacer negocios. Crea relaciones más sólidas entre clientes y empresas.

    Si alguna vez un colaborador te hizo cargo de un problema que tenía, y ese colaborador hizo un seguimiento y se aseguró de que el problema se resolviera, entonces sabe cuán poderosas pueden ser esas relaciones.

  2. Revela oportunidades sorprendentes para mejorar la experiencia del cliente.

    Para explicar este punto, es necesario utilizar un ejemplo. En un estudio bancario, aproximadamente la mitad de los clientes bancarios informan que tienen acceso a materiales útiles que ayudan a guiar sus decisiones financieras. En otras palabras, es un lanzamiento de moneda.

    Al mirar la demografía de los clientes a ambos lados de esa moneda. La mitad que piensa que tiene acceso a materiales útiles tiene un NPS de 79 (es decir, 82% de promotores, 14% de pasivos y 4% de detractores). La mitad que cree que no tiene acceso a materiales útiles tiene un NPS de 26 (es decir, 49% de promotores, 27% de pasivos y 24% de detractores).

    Eso significa que si un banco minorista quiere promotores, debe centrarse en proporcionar acceso a materiales para ayudar a los clientes a guiar sus decisiones financieras.

  3. Genera el deseo y la necesidad de recibir más comentarios de los clientes.

    Una vez que entres en la práctica de actuar en base a los comentarios de los clientes, lo encontraras adictivo. Aprenderás acerca de tus clientes, conocerás las fortalezas y debilidades de tu empresa y podrás tomar medidas para mejorar la experiencia del cliente.

    Te verás obligado a seguir cerrando el círculo de los comentarios de los clientes. Y tal vez descubras exactamente cuántos de tus clientes tienen sugerencias para mejorar su experiencia de cliente. Y lo que es más importante, estarás en condiciones de actuar de acuerdo con esas sugerencias.

El Customer Experience es una filosofía que tiene participación activa dentro de todos los puntos de estructura de una empresa. Un negocio que tenga la intención de consolidarse en la mente de sus consumidores debe priorizar sus acciones en la búsqueda de brindar mejores experiencias, sensaciones y emociones. Y más aún concentrarse en lo que estos piensan de la atención durante el proceso en que tenga contacto con tu empresa.