El software colombiano Sagicc apunta a mejorar el manejo de los clientes mediante tecnología

Tomado del Diario la República.

Como una plataforma de experiencia al cliente, que busca solucionar las falencias de comunicación que existe entre las empresas y el cliente durante todos los momentos en los que deben interactuar, un grupo de de jóvenes de la Costa Caribe lanzó el software Sagicc, que recopila y organiza las multitudinarias solicitudes de clientes finales a un solo canal para garantizar respuestas oportunas y personalizadas por asesores calificados.

Para sus desarrolladores, las compañías que atienden multitudes de clientes, por ejemplo, más de 1.000 solicitudes diarias y empresas del sector salud, servicios públicos, entidades gubernamentales, instituciones educativas, sector retail, financiero y logística, son los mayores benefactores al utilizar esta plataforma, «puesto que los ayuda en enfocarse en estrategias 100% centradas en el cliente final».

Actualmente, empresas cuentan con callcenters telefónicos colapsados de llamadas, muchas conversaciones en redes sociales no contestadas, miles de correos electrónicos en las bandejas de entrada, lo que genera un gran cuello de botella en atención al cliente. Y lo más importante, una mala reputación para la organización por el servicio precario.

Sagicc es completamente web y en la nube. Esta herramienta toma el control de las líneas telefónicas del cliente, sus correos electrónicos de atención, chat de las páginas web, formularios web, redes sociales: Facebook, Instagram, Twitter, Whatsapp, mensajes de texto sms, video llamadas, el app de la empresa cliente y atención presencial.

Con el uso de tecnologías 4.0 como inteligencia artificial, robots para respuestas automatizadas, machine learning y Big Data, le apunta a automatizar muchos procesos y además, analizar el comportamiento de los clientes en sus conversaciones para anticiparse a su próximo paso para así, mejorar la experiencia y solucionar inquietudes.

5 estrategias para la excelencia en CX

Podemos decir que la CX es la suma de todas las interacciones entre un cliente y una marca y la impresión resultante que se lleva.

En un entorno tan competitivo como el digital la primera impresión es la que cuenta, por lo que debemos cuidarla desde el principio si no queremos perder rápidamente a nuestros clientes.

Hay dos elementos clave en cualquier experiencia de servicio: competencia y carácter. La competencia es la eficiencia, precisión, velocidad, facilidad de uso, relación calidad-precio, etc., del producto y / o transacción; el carácter es la amabilidad, honestidad, actitud, empatía, calidad de la relación, etc., de los sistemas y las personas que realizan la transacción. La competencia es una ciencia, basada en la lógica; El personaje es un arte, basado en la emoción. La competencia requiere el uso de la cabeza; El carácter requiere el uso del corazón. Y ese es el quid.

  1. Medir la experiencia del cliente y del empleado es un proceso continuo, no un evento

Las empresas no existen sin clientes y colaboradores, sin embargo, pocas empresas cuentan con un proceso sistemático para medir y mejorar la experiencia tanto de los clientes como de los colaboradores.

Sin embargo, todos (o la mayoría de nosotros) seguimos fielmente nuestras finanzas al mes, la semana o incluso el día. La experiencia del cliente debe medirse de la misma manera, de forma continua. Y sus comentarios siempre deben estar disponibles en tiempo real. Los comentarios de los colaboradores deben recopilarse trimestralmente como mínimo. 

  1. Inicie su programa de comentarios sobre la experiencia del cliente con su punto de contacto más importante

Probablemente interactúas con los clientes de diversas formas: sitio web, aplicación, centro de contacto, ubicación, servicios de campo, etc. 

Comienza tu programa de medición de la experiencia del cliente con el punto de contacto de que si no va bien, perderá a ese cliente. 

Para algunos clientes, será la visita de un cliente a una ubicación, para otros será una visita a un sitio web. No importa lo que sea, solicita comentarios inmediatamente después de esa experiencia, cada vez, todo el tiempo. 

Y haz que la encuesta sea lo más breve posible: ¡3 minutos como máximo!

  1. Los comentarios de los clientes NO deben ser anónimos

Este es un shock para muchos que están acostumbrados a las encuestas de investigación de mercado anónimas, pero los clientes en 2020 QUIEREN que sepan si tuvieron una mala experiencia y ESPERAN que haga un seguimiento para corregirlo.

¿Ha revisado Twitter y Facebook últimamente? Así es, puede salvar a un cliente potencialmente perdido que recientemente tuvo una mala experiencia si realiza un seguimiento sistemático con él, ANTES de que lo lleve a las redes sociales.

Dependiendo de su valor de vida útil del cliente (CLV), esto puede cambiar completamente las reglas del juego. Puede configurar alertas en tiempo real que se dirigen a la persona adecuada en su empresa que es responsable de hacer un seguimiento del cliente y «cerrar el círculo». Esta actividad por sí sola hará que su empresa esté 10 veces más centrada en el cliente.

  1. Identifique a sus CX Héroes, celébrelos y modelalos

A los clientes les encanta proporcionar comentarios sobre experiencias excepcionales, especialmente sobre un colaborador que hizo algo especial por ellos. 

Si es apropiado, asegúrate de preguntar a los clientes 1) si algún empleado hizo todo lo posible para crear una experiencia excepcional, 2) el nombre de ese colaborador y 3) qué hicieron para que la experiencia fuera especial.

¡Sacarás mucho de esto!

Identificará a los “CX Héroes” dentro de tu empresa. Reconócelos , modela sus comportamientos y contrata a más personas como ellos. El resultado final es una cultura que se centra en el cliente. 

  1. Medir la experiencia de los empleados es la base para una excelente experiencia del cliente

Si deseas clientes que amen tu producto o servicio, recomienden, compren más y regresen, entonces trata a tus colaboradores muy bien. Ellos son los que hacen que esas cosas sucedan. 

La medición de la experiencia de los colaboradores no es opcional, es esencial para una organización centrada en el cliente que está creciendo y prosperando. 

Comunícate regularmente con tus colaboradores a través de encuestas anónimas para ver cómo les está yendo y qué podría ser mejor. Comunica qué cambios se están realizando. Trata bien a tu gente. 

Tus clientes te lo agradecerán de más formas de las que puedas imaginar.

¿Cómo crear emoción a través de la experiencia del cliente?

¿No es una experiencia sin fricción algo bueno? indudablemente, pero no siempre es suficiente. Si bien las áreas de fricción en la experiencia digital pueden convertirse en una barrera y causar caídas antes de la conversión, no son el elemento más impactante que contribuye a tu base de clientes. Más del 90% de nuestros comportamientos y creencias son impulsados ​​por las emociones. Dictan no solo cómo respondemos a las cosas, sino también cómo las recordamos. Y por eso es muy importante crear emoción a través de la Experiencia de Cliente.

Sin embargo, siempre es bueno cuestionarse ¿Cómo recuerdan los clientes sus experiencias? Tus clientes no recuerdan la suma total de satisfacción que se siente en todas las etapas de una experiencia digital. Como humanos, no tenemos la capacidad del cerebro para contener toda esa información. En cambio, lo que recuerdan tus clientes es cómo se sintieron en la cima emocional y cómo se sintieron al final. Es esa alegría de desempaquetar cuando llega su compra en línea y también hay una nota escrita a mano o una muestra gratuita inesperada.

Esto se llama acertadamente Teoría del final del pico. Es importante recordar que un pico emocional puede ser negativo o positivo, ya sea que lo desee o no. Este es el quid de por qué eliminar la fricción en su experiencia digital no necesariamente diferenciará su marca. Sin un pico emocional, es menos probable que los clientes regresen o lo recomienden a otros.

Una experiencia se compone de tres elementos básicos: la sensación, la emoción y el enganche.

1) La sensación. Es la impresión que los estímulos externos producen en la conciencia y que es recogida por medio de alguno de los sentidos. Por ejemplo, tocar hielo produce sensación de frío.

2) La emoción. Es la alteración del ánimo que produce un acontecimiento importante o novedoso; o el interés generalmente expectante con el que se participa en algo que está ocurriendo. Ejemplo: no te puedes imaginar la emoción  que me produjo saber que me habían concedido el premio o “con ese vestido provocarás sensación en la fiesta».

3. El enganche. Es eso que generas cuando tienes una emoción o una sensación y después de ahí sientes un sentimiento y lo anclas con algo material o contextual. Por ejemplo, el ver una foto de una hamburguesa con el vapor saliendo te remite al olfato y el gusto (de los sentidos de mayor fuerza en el ser humano). Esto te causa una emoción de alegría y un sentimiento de felicidad y todo esto está anclado al objeto de la hamburguesa.

Crea experiencias en tu empresa

Cuando hablamos de crear experiencias primeramente en nuestra empresa, es importante tener el producto o servicio para crear el anclaje con el que nuestro cliente se va a ir y con el que va a tener una experiencia. Además, la persona tiene que generar una emoción o sensación, y el proceso para generar un sentimiento. Aquí debemos  perfectamente alinear el producto, la persona, el sentimiento y el proceso con la emoción de la sensación.

Hay tres elementos básicos que se tienen dentro de la empresa para crear una experiencia y se trata de las famosas 3P: persona, proceso y producto.

1) El producto o servicio que estás ofreciendo, que es la manera en que estás monetizando tu negocio.

2) La persona: Es el canal o el medio por el cual se entrega este producto, puede tratarse de personal que está atendiendo un mostrador, aquel que está al teléfono, dando respuesta vía Whatsapp o el vendedor, es decir, esa persona que está entregando el servicio o producto.

3) El proceso: Es la metodología con la serie de pasos que tiene que seguir la persona para entregar el productos y que éste llegue hacia el cliente.

Construir una Experiencia de Cliente significativa y diferencial, que cree valor y preferencia para sus audiencias, requiere empezar a pensar en cómo evocar emociones creadoras de valor, y eliminar aquellas que lo destruyan. Lo que precisa reconocer que los clientes tienen distintos estados, profesan diversos valores, normas y costumbres, presentan caracteres desiguales, estados de ánimo variables y emociones cambiantes. Esto significa que existe un buen número de componentes que afectarán a la Experiencia de Cliente, mucho antes de que el cliente empiece a interactuar con la marca.