La importancia de la Experiencia del Paciente

Los actos médicos y todo aquello que los rodea, son momentos puramente emocionales. Si algún sector sabe de humanización y de generar emociones, es sin duda el sanitario.

Tradicionalmente los hospitales han centrado sus esfuerzos en la calidad objetiva, es decir, la calidad técnica de los médicos y de todas las personas que desarrollan su labor en el sector sanitario y se ponía menos el foco en la calidad percibida por sus Pacientes.

La experiencia del Paciente no se reduce únicamente al acto médico, sino que empieza mucho antes: desde el momento que llama al contact center para pedir una cita, pasando por el momento del ingreso, el pre y post operatorio, el alta, las urgencias, las esperas, las consultas externas, etc. Es la suma de todas estas experiencias lo que hace que la Experiencia del paciente sea buena o mala, logrando que una situación no agradable, pueda dejar un buen recuerdo. En este sentido, es imprescindible escuchar a los Pacientes y familiares, y a la vez involucrar y dar voz a todo el personal sanitario, ya que son ellos los que están en contacto constante con los pacientes y por tanto conocen mejor sus necesidades.

Bien es cierto que hay muchas iniciativas dirigidas a mejorar la relación con el paciente y su experiencia, pero son contados los proyectos con una visión clara, que estén rediseñando sus procesos para poner al paciente en el centro y que cuenten con una dotación relevante de recursos”.

La satisfacción y la calidad asistencial son la base de lo que se conoce como Experiencia de Paciente, que se compone de seis dimensiones: la dimensión física, la calidad asistencial, los aspectos emocionales, el contexto familiar, laboral y social y la dimensión simbólica, referente a las creencias personales de naturaleza simbólica. En este marco, definir y medir la Experiencia de Paciente supone un reto para los Directivos de la Salud y la gestión sanitaria, por cuanto cumple el objetivo de concretar el compromiso del sistema con los pacientes, desde la satisfacción y al mismo tiempo aportando eficiencia en términos de utilización y acceso al sistema, así como en resultados.

Crea un vínculo con los pacientes

Con el objetivo de entender y reflexionar sobre los elementos que conforman la experiencia del paciente y su impacto en los resultados clínicos, financieros y sociales, es importante, definir y medir la experiencia de Paciente la cual supone un reto para los directivos de la salud y la gestión sanitaria: El reto de mejorar la experiencia de nuestros paciente.

¿Cómo adaptar la Experiencia de Cliente a la Experiencia de Usuario?

La experiencia de cliente trata de mejorar la vida de los consumidores a la hora de ofrecerles un producto o servicio haciendo que esta vivencia sea agradable y sobre todo RECORDABLE positivamente. Sin embargo, cuando esos productos o servicios se ofrecen a través de un soporte digital entran en juego una serie de parámetros que no podemos pasar por alto.

Se hace necesario generar engagement con nuestros compradores, dar un paso más en la personalización, facilitar el proceso de compra y hacer que sea intuitivo y sencillo a través de la web o de la app de la empresa, debemos ser originales, proactivos. Es decir, ya no vale con que el producto o servicio en cuestión sea bueno (ni que mejore sustancialmente la vida de los consumidores) sino que tiene que ser fácilmente adquirible y ofrecernos, además, una óptima atención al cliente sin olvidar que ésta, ahora, ha de ser multi-channel.

Es importante destacar que el canal online nos permite más que nunca crear una relación con el cliente, y no una relación cualquiera sino una relación diaria, sólida, transparente.

Los clientes ahora esperan que las empresas muestren su preocupación por ellos y les ofrezcan en cada momento lo que buscan, lo que necesitan, les den soluciones, les entretengan, en una palabra, que las marcas les enamoren.

La experiencia del usuario engloba todas aquellas interacciones del usuario con una marca. Por supuesto, a raíz de la transformación digital, esta experiencia se orienta principalmente a páginas web, aplicaciones móviles, herramientas y otros recursos similares.

Sí, en la actualidad, los altos índices de satisfacción ya no dependen enteramente de la calidad de los productos o servicios.

Para las empresas, esto implica un mayor esfuerzo por desarrollar una presencia digital coherente y atractiva y por adaptar cada vez más sus flujos de interacción a las características y el comportamiento del usuario.

¿Cuáles son los pilares de la experiencia del usuario?

Atractivo visual

Este es uno de los puntos elementales del Diseño UX. Independientemente de si se trata de un comercio electrónico, blog o cualquier otro sitio, es importante contar con un diseño visual agradable, coherente y llamativo, que atrape al visitante y promueva un alto tiempo de permanencia en la página, gracias a su valor estético. 

Utilidad

Además de ser visualmente atractiva, la User Experience (UX) debe ser altamente funcional. Por ese motivo, plataformas como las aplicaciones móviles y los sitios web deben ofrecerles valores agregados a los usuarios y clientes, que ayuden a resolver problemas y satisfacer necesidades.

Accesibilidad

La accesibilidad hace referencia a la posibilidad de ingresar a una página web desde distintos dispositivos, y no solo desde un computador tradicional. Además, demanda que el diseño tenga la capacidad de ajustarse y optimizarse tomando en cuenta las características y formato de cada dispositivo, tal como lo establecen los buenos principios de la responsabilidad.

Credibilidad

Para que un portal o plataforma digital contribuya con las tasas de conversión y la satisfacción del usuario, tiene que proyectar credibilidad sí o sí. Es importante que las diferentes funcionalidades y los valores agregados realmente cumplan con los objetivos que prometen y contribuyan de manera palpable con la solución de problemas.

Intuitividad

La interfaz del usuario solo es efectiva cuando garantiza usabilidad, escalabilidad e intuitividad. De nada vale que una web o herramienta cuente con grandes funcionalidades y potencialidades si el usuario no entiende cómo utilizarla y sacar el máximo provecho de las mismas. 

Desempeño técnico

Contar con velocidad de carga y buen desempeño técnico en general es especialmente importante para las páginas web. Y es que solo así logran la optimización de la tasa de conversión (CRO) y una sólida experiencia del usuario.

Cercanía y complicidad

Los usuarios son cada vez más exigentes, y demandan experiencias que realmente los motiven y los cautiven. Es por esto que dentro de los pilares de la User Experience se encuentra la humanización de las páginas y herramientas, haciéndolas más cercanas y permitiendo que las marcas se conecten emocionalmente con el público.

Innovación y originalidad

También, la experiencia del usuario es más gratificante cuando este interactúa con plataformas y herramientas innovadoras y originales, que tienen una identidad propia y resultan memorables.

5 estrategias para la excelencia en CX

Podemos decir que la CX es la suma de todas las interacciones entre un cliente y una marca y la impresión resultante que se lleva.

En un entorno tan competitivo como el digital la primera impresión es la que cuenta, por lo que debemos cuidarla desde el principio si no queremos perder rápidamente a nuestros clientes.

Hay dos elementos clave en cualquier experiencia de servicio: competencia y carácter. La competencia es la eficiencia, precisión, velocidad, facilidad de uso, relación calidad-precio, etc., del producto y / o transacción; el carácter es la amabilidad, honestidad, actitud, empatía, calidad de la relación, etc., de los sistemas y las personas que realizan la transacción. La competencia es una ciencia, basada en la lógica; El personaje es un arte, basado en la emoción. La competencia requiere el uso de la cabeza; El carácter requiere el uso del corazón. Y ese es el quid.

  1. Medir la experiencia del cliente y del empleado es un proceso continuo, no un evento

Las empresas no existen sin clientes y colaboradores, sin embargo, pocas empresas cuentan con un proceso sistemático para medir y mejorar la experiencia tanto de los clientes como de los colaboradores.

Sin embargo, todos (o la mayoría de nosotros) seguimos fielmente nuestras finanzas al mes, la semana o incluso el día. La experiencia del cliente debe medirse de la misma manera, de forma continua. Y sus comentarios siempre deben estar disponibles en tiempo real. Los comentarios de los colaboradores deben recopilarse trimestralmente como mínimo. 

  1. Inicie su programa de comentarios sobre la experiencia del cliente con su punto de contacto más importante

Probablemente interactúas con los clientes de diversas formas: sitio web, aplicación, centro de contacto, ubicación, servicios de campo, etc. 

Comienza tu programa de medición de la experiencia del cliente con el punto de contacto de que si no va bien, perderá a ese cliente. 

Para algunos clientes, será la visita de un cliente a una ubicación, para otros será una visita a un sitio web. No importa lo que sea, solicita comentarios inmediatamente después de esa experiencia, cada vez, todo el tiempo. 

Y haz que la encuesta sea lo más breve posible: ¡3 minutos como máximo!

  1. Los comentarios de los clientes NO deben ser anónimos

Este es un shock para muchos que están acostumbrados a las encuestas de investigación de mercado anónimas, pero los clientes en 2020 QUIEREN que sepan si tuvieron una mala experiencia y ESPERAN que haga un seguimiento para corregirlo.

¿Ha revisado Twitter y Facebook últimamente? Así es, puede salvar a un cliente potencialmente perdido que recientemente tuvo una mala experiencia si realiza un seguimiento sistemático con él, ANTES de que lo lleve a las redes sociales.

Dependiendo de su valor de vida útil del cliente (CLV), esto puede cambiar completamente las reglas del juego. Puede configurar alertas en tiempo real que se dirigen a la persona adecuada en su empresa que es responsable de hacer un seguimiento del cliente y «cerrar el círculo». Esta actividad por sí sola hará que su empresa esté 10 veces más centrada en el cliente.

  1. Identifique a sus CX Héroes, celébrelos y modelalos

A los clientes les encanta proporcionar comentarios sobre experiencias excepcionales, especialmente sobre un colaborador que hizo algo especial por ellos. 

Si es apropiado, asegúrate de preguntar a los clientes 1) si algún empleado hizo todo lo posible para crear una experiencia excepcional, 2) el nombre de ese colaborador y 3) qué hicieron para que la experiencia fuera especial.

¡Sacarás mucho de esto!

Identificará a los “CX Héroes” dentro de tu empresa. Reconócelos , modela sus comportamientos y contrata a más personas como ellos. El resultado final es una cultura que se centra en el cliente. 

  1. Medir la experiencia de los empleados es la base para una excelente experiencia del cliente

Si deseas clientes que amen tu producto o servicio, recomienden, compren más y regresen, entonces trata a tus colaboradores muy bien. Ellos son los que hacen que esas cosas sucedan. 

La medición de la experiencia de los colaboradores no es opcional, es esencial para una organización centrada en el cliente que está creciendo y prosperando. 

Comunícate regularmente con tus colaboradores a través de encuestas anónimas para ver cómo les está yendo y qué podría ser mejor. Comunica qué cambios se están realizando. Trata bien a tu gente. 

Tus clientes te lo agradecerán de más formas de las que puedas imaginar.

La plataforma colombiana que le compite a Zendesk y Freshdesk

Tomado de Forbes Staff

Luis Nieto, CEO de Sagicc, explica en una entrevista a Forbes cómo creó una plataforma que funciona en la nube para gestionar la experiencia de los clientes. Y al mismo tiempo, señala que hacer software como servicio (SaaS, por sus siglas en inglés) para negocios, es una tarea titánica para cualquier latinoamericano que quiera competir con grandes jugadores que han conquistado el mundo.

El barranquillero, expuso que la plataforma de experiencia al cliente, busca solucionar las falencias de comunicación que existe entre las empresas y el cliente durante todos los momentos en los que deben interactuar y que le está quitando clientes a nombres como Zendesk y Freshdesk. “Las empresas carecen de poder tener centralizada toda la información”, dijo Nieto a Forbes.

La primera versión fue creada hace cinco años para organizar las llamadas telefónicas, pero con el tiempo se fue volviendo omnicanal. Con capital propio y con $250 millones que recibieron del Sena, han construido una firma rentable que este año espera facturar $1.2 millones.

La pandemia, que ha obligado a muchas empresas a reajustarse, les ha traído un crecimiento de 200% y clientes de países como México, Panamá y Ecuador. “Tenemos socios que venden nuestra plataforma y estamos preparados para escalar”, cuenta Nieto, CEO de Sagicc “Llegan clientes que antes tenían centros de contacto pequeños y fuerza de venta mayoritariamente física. Después de la pandemia esto cambió”.

Esta herramienta toma el control de las líneas telefónicas del cliente, sus correos electrónicos de atención, chat de las páginas web, formularios web, redes sociales: Facebook, Instagram, Twitter, Whatsapp, mensajes de texto sms, video llamadas, el app de la empresa cliente y atención presencial.

Recientemente ha sido utilizada para el sector de salud, con EPS e IPS encargadas de la atención de pacientes con COVID-19 en diferentes zonas del país. El sector financiero impulsado por la alta demanda en atención de clientes por las medidas y auxilios del Gobierno, y en el sector retail, ayudando a compañías a vender virtualmente

Sagicc ha promovido que desarrolladores que se formaban en el Caribe colombiano, pero que se iban a trabajar a ciudades como Bogotá y Medellín, puedan quedarse en Barranquilla. Actualmente son un equipo de 40 personas entre ingenieros de sistemas, electrónicos, expertos en marketing trabajando en una metodología de innovación colaborativa.