Según Forbes, el 85% de interacciones con clientes que llamen a un centro de atención al cliente se realizarán por bots.
En la actualidad, las interacciones de los clientes pueden realizarse a través de distintos canales a la vez, y pueden ser respondidas de manera automática gracias a la Inteligencia Artificial.
Por un lado, los chatbots pueden mantener una conversación mediante chat en la web, redes sociales, emails, apps de mensajería instantánea. Y por el otro, los voicebots con inteligencia artificial y sistemas de procesamiento de voz permiten atender telefónicamente las consultas y en los mismos canales que un chatbot, teniendo de este modo implantado en nuestra empresa una omnicanalidad automatizada con ayuda de la Inteligencia Artificial.
La inteligencia artificial (IA) ha sido la palabra de moda en los medios de comunicación desde hace algunos años, pero lo que muchos no se dan cuenta es que la IA ya está ampliamente adoptada hoy en día, trabajando entre bastidores y agregando valor a nuestras vidas por lo que debe estar como IA vinculada a la Experiencia de Cliente
Con una nueva década a la vuelta de la esquina, estamos listos para ver a la IA encontrar tranquilamente su camino en casi todos los aspectos de nuestra vida personal y profesional. En algunos casos, aumentará la experiencia y en otros, tendrá el control total.
Sin embargo, la realidad que enfrentan las empresas respecto a esta oportunidad tecnológica, es que no se puede automatizar la relación con los clientes. Sólo puede automatizarse un proceso. Muchas empresas están automatizando sus procesos, lo que puede facilitar las cosas para el cliente. Algunas compañías están automatizando su proceso de servicio al cliente, que incluye canales de autoservicio.
Y si es bueno para el cliente, entonces vale la pena considerarlo, sumado a un desafío tan importante como el de no perder la personalidad de tu empresa. Las mejores empresas han descubierto el equilibrio entre una experiencia digital o automatizada y una experiencia en persona.
Gracias a que muchos clientes quieren y necesitan tener una interacción con los colaboradores humanos, puedas pensar que automatizar la relación con tu cliente pone en riesgo de crecer tu negocio. Sin embargo, cualquier empresa tiene la capacidad de crear un proceso automatizado fácilmente, sin que deje de ser algo beneficioso. Tan sólo establece una conexión en tiempo real con tus clientes con ayuda de la tecnología, que en definitiva es una herramienta útil para la construcción de procesos entre un cliente y tu empresa, añadiendo el ingrediente más importante en la relación, el toque humano.
El centro de contacto ha sido tradicionalmente un departamento para las organizaciones, gracias a que el centro de contacto es típicamente lo primero que los clientes encuentran cuando interactúan con una compañía.
A pesar de su importancia, existen algunos desafíos comunes que enfrentan las organizaciones con un departamento de servicio al cliente, como lo son: Un número creciente de canales, desgaste, deuda técnica acumulada, y el cambio cultural.
Muchas organizaciones se dan cuenta de que estos desafíos están impidiendo que un centro de contacto se convierta en un centro de beneficios. La manera más efectiva de enfrentar este reto es utilizar las tecnologías digitales para innovar y reducir la dependencia de los humanos. Por ejemplo:
- Automatización y bots: El objetivo es hacer que los agentes sean más productivos, y una estrategia de automatización puede ayudar a los agentes a centrarse en las tareas críticas de la misión.
- Inteligencia artificial: La incorporación de la IA y las post-compras alimentadas por la IA ayudarán a mejorar el compromiso y la retención de los clientes.
- Analítica: Con los avances en la IA y la PNL, el discurso real del cliente, el correo electrónico, el chat y otros datos de comportamiento omnicanal, como los datos de la web, pueden ser analizados para medir la verdadera voz del cliente (TVOC).
- Nube: Las empresas de servicios de centro de contacto que proporcionan una fácil integración con grandes ecosistemas de nubes y lagos de datos se destacarán y ofrecerán la oportunidad de una experiencia de cliente perfecta.
Chatbots y Voicebots: Por qué son importantes para tu negocio.
Según exponen Forbes y Forrester, la crisis sanitaria global provocada por la Covid-19 ha hecho que se multiplique el uso de los chatbots. Cada vez son más las empresas que se apoyan en ellos para interactuar con sus clientes, o incluso para mitigar los efectos de las situaciones originadas por la crisis.
Sin embargo, obsesionarse por intentar encontrar la mejor solución del mercado para un canal tan importante como este puede hacer que resulte difícil decidir elegir cuáles son las funciones más adecuadas para una empresa particular.
Hay tres factores que pueden marcar una importante diferencia en esta elección: entender el lenguaje técnico, saber cuáles son los grupos de funciones clave, tal y como explica Forrester, y analizar la información y el feedback sobre el funcionamiento de los chatbots operativos.