La experiencia del cliente comprende diversos factores de un producto o servicio, como la calidad de la atención al cliente, marketing, el packaging, facilidad de uso, la credibilidad de la empresa, entre otros.
Sin embargo, La Experiencia del Cliente tiene dos aspectos fundamentales: el cliente y el producto. En otras palabras, una marca debe sorprender por sus productos y, además, por la atención y la dedicación que tiene para resolver problemas y satisfacer necesidades.
Por eso, la experiencia del cliente va más allá de un simple servicio al cliente. Se trata de fomentar la participación de los empleados, desarrollar una verdadera comprensión de su cliente, la arquitectura de un plan para la entrega de un servicio al cliente excepcional y, luego, el empoderamiento de los colaboradores para entregarlo. Esto hará la diferencia ante la competencia y aumentará la rentabilidad de tu marca.
Esto quiere decir, que existe una estrecha relación entre el Marketing y la Experiencia del Cliente. Por ejemplo, el marketing parte de la idea de conectar un producto o servicio con los consumidores finales. La experiencia de cliente abarca más que atraer. Entonces, si ofreces mejores experiencias es probable que sea más fácil atraer nuevos clientes.
La Experiencia de Cliente se está convirtiendo rápidamente en el diferenciador clave para las marcas que buscan destacar en un mercado cada vez más exigente. Por eso las marcas se están enfocando en mejorar la experiencia a través de los datos del cliente.
Recientemente Forbes realizó un estudio a 5.000 consumidores globales, acerca de la privacidad, la confianza en la marca, la expectativa de la Experiencia de Cliente y los canales emergentes. De acuerdo a los resultados:
- El 71% de la gente está de acuerdo en que las experiencias digitales personalizadas son importantes para ellos, pero la mayoría (74%) también valora la privacidad por encima de la experiencia.
- El 54% de las personas sólo soportará dos o tres malas experiencias antes de abandonar completamente una marca.
- 1 de cada 5 personas (22%) lo hará después de una sola experiencia negativa.
- El 96% de las personas esperan que una marca responda dentro de las 24 horas siguientes a la señalización de un problema.
¿Cuáles son las ventajas de la Experiencia de Cliente?
Ofrecer una gran Experiencia de Cliente es muy importante para cualquier empresa. Cuanto mejor sea la experiencia de los clientes, mayor será el número de clientes que vuelvan a comprar y las críticas positivas que se reciban, a la vez que se reduce la fricción de las quejas y las devoluciones de los clientes.
Dependiendo de la madurez de la organización, hablar de estrategia de CX puede causar mayor o menor receptividad, y esto es importante que los profesionales de CX tengan en cuenta al momento de establecer planes de acción.
En principio, toda empresa debería tener una estrategia de experiencia de cliente que contenga: el tipo de experiencia que quiere brindar a sus clientes, cuáles son los elementos que la hacen tangible, cómo se vincula con el negocio, y que significa en el día a día de los colaboradores. Hablar de estrategia de experiencia, es hablar de cambios transformacionales que ayudan a las organizaciones a adoptar esta visión como parte de su ADN.
Una vez superado el proceso de comprensión de lo que significa experiencia de cliente, y cuál es su impacto en el negocio, es importante sentar las bases de la experiencia a través de una estrategia que le otorgue la consistencia necesaria para convertirla en uno de los pilares estratégicos de la organización.
Sin embargo, existen compañías que se encuentran en niveles muy incipientes de gestión de experiencia, a las cuáles hablar de cambios transformacionales puede resultar contraproducente. Lo más recomendable en estos casos, es comenzar con pequeñas iniciativas que permitan mostrar “quick-wins”, y por consiguiente, lograr una mayor aceptación interna.
Por lo tanto, existe la importancia de instalar un rol dentro la organización que se enfoque en la implementación de la Experiencia del Cliente. A continuación describiremos su principal función:
Dependiendo del tipo de negocio y la estructura organizacional, el rol del profesional puede tener distintas aristas. Sin embargo, la función principal debe ser traer la visión del cliente a la mesa donde se toman decisiones, y la definición de la estrategia de experiencia y todo lo relacionado a conocimiento de comportamientos de clientes deberían descansar en el equipo de CX.
Idealmente la gestión de VoC (Voice of the Customer) debería centralizarse en el equipo de CX. Ya que esta es la principal herramienta para lograr cambios en procesos que impacten en la experiencia. Teniendo la voz de cliente como input, los profesionales deben trabajar de la mano con los equipos que diseñan productos y procesos, para asegurar que el resultado del mismo esté alineado con las expectativas y necesidades del cliente.
La identificación del vínculo de los comportamientos del cliente con el negocio es otra de las funciones clave de un profesional de CX. Para ello, es indispensable trabajar de cerca con los equipos de producto, data analytics y customer service, para lograr identificar como las iniciativas impactan en comportamientos como compra, recompra o upselling, así como también en los indicadores de servicio que hacen parte de la experiencia, cómo cantidad de llamadas o reclamos recibidos.
Finalmente, la transformación de la experiencia del cliente (CX) requiere que las empresas cuantifiquen la calidad de las experiencias y su vínculo con las métricas generales de la organización. Para lograrlo, los líderes de CX necesitan establecer prácticas de medición sólidas, pero lamentablemente para la mayoría de las empresas, eso es una tarea difícil hasta hoy.
Sigue los pasos y descubre que cómo puedes comenzar a medir la experiencia en tu organización siguiendo las mejores prácticas.
- Paso 1: Selecciona un segmento importante de clientes en el que quieras medir la calidad de la experiencia.
- Paso 2: Selecciona las relaciones, viajes y puntos de contacto a medir.
- Paso 3: Definir métricas de CX para medir la relación y cada punto de contacto seleccionados.
- Paso 4: Determina qué datos recopilar, dónde y cómo.
- Paso 5: Comienza a recopilar datos y a establecer objetivos futuros.
- Paso 6: Identifica victorias tempranas y documenta los problemas y oportunidades más grandes.
- Paso 7: Crea herramientas y procesos para compartir información de las mediciones de CX con todos.