El sistema financiero latinoamericano atiende hoy a más personas, procesa más operaciones digitales y ofrece productos de crédito cada vez más accesibles. Cerca del 70% de los adultos de América Latina y el Caribe ya tiene una cuenta financiera, y más de la mitad la utiliza digitalmente mediante una tarjeta o un teléfono, según el Global Findex 2025 del Banco Mundial.
Pero ese crecimiento también tiene otra cara: más consultas, intentos de fraude, dificultades de pago, reclamos y clientes que esperan respuestas inmediatas.
Detrás de cada interacción hay una persona que no entiende un cobro, no reconoce una transacción, no puede ingresar a la aplicación o necesita negociar una deuda. Del otro lado, hay una entidad que debe reconstruir el caso, coordinar diferentes áreas y responder antes de que venza el plazo regulatorio.
Para bancos, financieras, cooperativas, fintechs de préstamos y comercios que venden a crédito, la experiencia del cliente dejó de ser un diferenciador blando. Una interacción mal gestionada puede convertirse en pérdida de confianza, riesgo operativo, daño reputacional o una sanción.
Estos son los diez retos que hoy definen la atención al cliente en el sector financiero y de crédito de Latinoamérica.
1. Un volumen de reclamos que desborda la operación
El problema no está solamente en la cantidad de casos. Cada reclamo debe clasificarse, asignarse, investigarse y responderse dentro de los plazos establecidos por la regulación.
Aunque las normas cambian entre países, la presión es similar en toda la región. Por ejemplo, las entidades financieras cuentan generalmente con 15 días hábiles para responder determinados reclamos y derechos de petición tanto en Colombia como en Perú. En este último país, la SBS redujo el plazo de atención de 30 días calendario a 15 días hábiles. Fuente: SBS de Perú.
Cuando los casos se administran mediante correos, archivos separados y hojas de cálculo, aumenta el riesgo de duplicarlos, perderlos o responderlos fuera de tiempo.
En una operación con miles de solicitudes mensuales, la trazabilidad deja de ser una mejora administrativa y se convierte en una necesidad de cumplimiento.
2. Fraude y transacciones no reconocidas: el reclamo más crítico
El fraude digital es uno de los principales motivos de contacto para las entidades financieras latinoamericanas. El crecimiento de las transferencias inmediatas, las aplicaciones móviles y las compras digitales amplió la comodidad, pero también la superficie de riesgo.
Durante 2025, la CONDUSEF de México recibió 72.873 reclamaciones relacionadas con posibles fraudes. Entre las causas más frecuentes se encuentran los consumos y las transferencias electrónicas no reconocidas. Fuente: CONDUSEF.
El cliente que reporta la desaparición de dinero no está realizando una consulta habitual. Está atravesando una crisis y necesita una respuesta inmediata, clara y segura.
La calidad de esa primera interacción determina si la entidad logra contener la situación, recopilar la información necesaria y transmitir confianza, o si el caso termina escalando hacia el regulador y las redes sociales.
3. Cuando la cobranza cruza la línea del acoso
La cobranza es uno de los procesos más sensibles del negocio financiero. Una mala gestión puede afectar al cliente, exponer información privada y generar consecuencias legales para la entidad.
En toda Latinoamérica, las regulaciones avanzan hacia un mayor control sobre los horarios, la periodicidad, el lenguaje y los canales utilizados para contactar a los deudores.
Chile ofrece un ejemplo claro: la regulación prohíbe el acoso durante la cobranza extrajudicial y permite únicamente una visita o llamada telefónica semanal, además de dos gestiones remotas separadas por al menos dos días. Fuente: SERNAC.
El problema no desaparece cuando la cobranza se terceriza. Si el proveedor llama a la persona equivocada, revela la deuda a un familiar o utiliza amenazas, la reputación afectada sigue siendo la de la entidad acreedora.
Cada llamada, mensaje, acuerdo y promesa de pago necesita trazabilidad, supervisión y evidencia.
4. La morosidad aumenta, pero la cobranza temprana llega tarde
Este es uno de los retos más claramente regionales.
Según FELABAN, la cartera vencida de la banca latinoamericana alcanzó los USD 94.506 millones al cierre de 2025, después de crecer un 46% interanual. Como resultado, el indicador agregado de morosidad pasó del 2,47% al 2,71%. Fuente: Informe Económico Bancario de FELABAN.
A pesar de estas señales, muchas entidades reaccionan cuando el cliente ya se encuentra en una etapa avanzada de mora. Para entonces, recuperar la cartera resulta más costoso, la negociación es más difícil y la relación ya está deteriorada.
La cobranza temprana no debería comenzar con una amenaza. Puede empezar con un recordatorio oportuno, una explicación clara del valor pendiente y una alternativa de pago antes de que el incumplimiento se convierta en una crisis.
Contactar en el momento correcto puede ser la diferencia entre recuperar la cartera y perder definitivamente al cliente.
5. Clientes que no comprenden lo que firmaron
Las brechas de educación financiera continúan siendo importantes en Latinoamérica. Investigaciones de CAF muestran que menos de la mitad de la población comprende correctamente conceptos como la tasa de interés o puede realizar cálculos financieros básicos. Fuente: CAF.
Un cliente que no entiende la tasa, la fecha de corte, el costo total del crédito, el valor de la cuota o el seguro asociado no es un cliente plenamente informado. Es una persona que probablemente tendrá dudas, sentirá que le cobraron algo inesperado y terminará presentando una reclamación.
El problema no siempre está en el contrato. Muchas veces está en la manera en que se explica.
Usar términos técnicos, entregar documentos extensos o concentrar toda la información en el momento de la firma no garantiza que el cliente comprenda realmente el producto.
Explicar correctamente las condiciones desde el inicio mejora la experiencia y previene reclamos futuros.
Lee también: «De la intención a la acción: cómo estructurar un plan de mejora continua en CX»
6. Canales fragmentados en un mercado cada vez más digital
El cliente escribe por WhatsApp, después llama al IVR, envía un correo y finalmente visita una oficina. En cada punto debe identificarse nuevamente y contar su caso desde el principio porque ningún canal conserva el contexto completo.
Este problema se vuelve más crítico a medida que crece el uso de canales digitales en la región.
En México, por ejemplo, el uso de aplicaciones móviles para consultar o realizar movimientos en cuentas aumentó del 54,3% al 69,1% entre 2021 y 2024. Al mismo tiempo, disminuyó el uso de cajeros automáticos y sucursales. Fuente: ENIF 2024.
El cliente ya cambió de canal. Sin embargo, muchas operaciones financieras todavía administran cada medio de contacto de forma independiente.
El problema no es abrir más canales, sino conectarlos. Sin un historial unificado, cada canal funciona como una isla y cada nueva interacción obliga a reconstruir lo que la entidad ya debería saber.
7. Cuando falla el canal digital, toda la atención colapsa
Cuanto mayor es la adopción digital, mayor es el impacto de una interrupción.
Una caída en una aplicación, una billetera digital o una red de pagos puede generar miles de llamadas, mensajes y publicaciones en pocos minutos. Los clientes no solo quieren saber cuándo volverá el servicio: necesitan confirmar que su dinero está seguro, que la transacción no se duplicó y que no perderán una fecha de pago.
Las fallas tecnológicas van a ocurrir. Lo que diferencia a una entidad es su capacidad para comunicar el problema, ofrecer alternativas y absorber el aumento repentino de contactos.
Si todos los usuarios afectados llaman al mismo tiempo y la operación no cuenta con canales alternativos o capacidad adicional, una interrupción tecnológica se convierte rápidamente en una crisis de atención y reputación.
El verdadero reto no es evitar cada falla, sino estar preparado para responder cuando ocurra.
8. Originación digital: menos fricción sin abrirle la puerta al fraude
La originación digital enfrenta una tensión común en todo el sector.
Si el proceso para solicitar un crédito es demasiado largo, el cliente abandona. Si es excesivamente rápido y no cuenta con suficientes controles, aumenta el riesgo de suplantación, fraude documental y apertura irregular de productos.
La solución no consiste en elegir entre velocidad y seguridad.
El desafío es diseñar un proceso capaz de validar la identidad, detectar señales de riesgo y conservar la evidencia sin obligar al cliente legítimo a completar pasos innecesarios.
También es fundamental acompañar al usuario durante la solicitud. Cuando una validación falla y nadie explica qué ocurrió, el cliente no sabe si debe volver a intentarlo, enviar otro documento o esperar una respuesta.
La fricción no siempre está en el número de pasos. Muchas veces está en la falta de información durante el proceso.
9. Una nueva base de clientes que necesita mayor acompañamiento
La inclusión financiera ha avanzado significativamente en Latinoamérica, pero el acompañamiento no siempre crece al mismo ritmo.
Según el Global Findex 2025, cerca del 70% de los adultos de América Latina y el Caribe ya tiene una cuenta financiera, y más de la mitad la utiliza de manera digital.
Esto significa que millones de personas están usando por primera vez cuentas, créditos, tarjetas, billeteras y aplicaciones. También significa más preguntas sobre fechas, tasas, pagos, bloqueos, contraseñas y condiciones del producto.
En México, el 76,5% de las personas entre los 18 y 70 años ya cuenta con al menos un producto financiero formal, el nivel más alto registrado desde 2015. Fuente: INEGI y CNBV.
Una mayor inclusión financiera produce, inevitablemente, un mayor volumen de atención. El desafío para las entidades latinoamericanas es crecer sin dejar solos a los nuevos usuarios.
10. Equipos que rotan y se llevan el conocimiento
Los equipos de atención y cobranza enfrentan altos niveles de presión: deben cumplir metas, responder rápidamente, contener situaciones sensibles y dominar productos y regulaciones que cambian con frecuencia.
Cuando un agente se va, la entidad no pierde únicamente una persona. También pierde conocimiento sobre procesos, casos anteriores, excepciones y formas de resolver situaciones complejas.
Cada salida implica nuevos costos de selección y capacitación. Mientras la nueva persona aprende, pueden aumentar los errores, disminuir la calidad de las respuestas y extenderse los tiempos de atención.
Cuando la información depende de la memoria de cada agente, la rotación afecta directamente la experiencia del cliente.
La respuesta no consiste únicamente en retener al equipo, sino también en asegurar que el conocimiento, el historial y los procedimientos permanezcan dentro de la operación.
El patrón regional: más volumen, menos tiempo y equipos limitados
Los diez retos comparten una misma raíz: el volumen de contactos aumenta, los plazos regulatorios son estrictos, los canales están fragmentados y los equipos tienen una capacidad limitada.
Sumar más agentes para responder a cada nuevo pico no escala. Incorporar herramientas aisladas tampoco resuelve el problema si la información continúa dispersa.
La respuesta está en distribuir el trabajo en tres capas que funcionen de manera coordinada.
Los agentes con IA pueden absorber las consultas repetitivas: saldos, fechas de pago, estados de solicitudes, recordatorios de vencimiento y primeros contactos de cobranza temprana. También permiten mantener una respuesta inmediata durante las 24 horas cuando los canales se saturan.
Los agentes humanos pueden concentrarse en las situaciones que requieren criterio, empatía o negociación: acompañar a una víctima de fraude, gestionar una reestructuración o resolver un reclamo escalado.
Una plataforma unificada conecta los canales y conserva el historial del cliente; crea tickets con trazabilidad y SLA según los plazos de cada operación; integra IVR y chatbots; graba y audita las gestiones de cobranza; y genera la evidencia necesaria para responder ante una queja o requerimiento regulatorio.
También permite identificar qué está generando más contactos, dónde se están incumpliendo los tiempos y cuáles problemas pueden convertirse en reclamos masivos.
En un sector donde una interacción mal gestionada puede terminar en pérdida de confianza o en un expediente regulatorio, la calidad de la atención dejó de ser únicamente un costo operativo.
Hoy es una de las formas más eficientes de gestionar el riesgo financiero en Latinoamérica.
